# Página de detalles de la solicitud

La página de detalles presenta los datos de la solicitud, claramente destacados según su relevancia para los técnicos. Esto ayuda a los técnicos a ahorrar tiempo y esfuerzo que, de otro modo, se dedicarían a la búsqueda constante de información. Cada elemento de esta página, desde el diseño y la navegación hasta las funcionalidades y su ubicación, el esquema de colores y la usabilidad, está diseñado de forma notable para facilitar el trabajo diario de los técnicos dentro de ServiceDesk Plus. El tiempo ahorrado para cada técnico es tiempo ahorrado para toda la administración de la mesa de ayuda, lo que da como resultado una mesa de ayuda muy eficaz y optimizada.

Además de simplificar el trabajo de los técnicos, la página de detalles incluye muchas acciones que se pueden realizar en la solicitud. La página está dividida en tres secciones con una visualización clara y priorizada de los campos.

## Secciones

### Lista de solicitudes en el panel izquierdo (opcional)

La lista de solicitudes se mostrará automáticamente como parte de la página de detalles en monitores grandes. De lo contrario, vaya a cualquier página de detalles de solicitud y haga clic en el botón > en el borde izquierdo para mostrar la lista de solicitudes.

Para alternar constantemente entre solicitudes y, al mismo tiempo, evitar cambiar entre la lista de solicitudes y los detalles de la solicitud, fije esta sección en la página de detalles usando el ícono que se muestra en la esquina superior derecha de la sección.

### Detalles de la solicitud en el centro

Esta parte reúne la información completa de la solicitud, compartimentada en secciones individuales y presentada con una estructura coherente para facilitar el acceso de los técnicos. Además, contiene las acciones que se pueden realizar en la solicitud.

## Características destacadas

1. Los aspectos centrales de la solicitud, como su Asunto, Solicitante y Fecha de vencimiento, se muestran en la mitad superior de la página para ayudarle a resumir rápidamente la solicitud sin tener que revisar cada campo.
2. La violación del Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) se indicará con una bandera roja en la parte superior de la página para alertar al técnico de inmediato.
3. Siempre que exista una dependencia, se mostrará un mensaje en la parte superior, para que pueda evitar seguir revisando la solicitud hasta que se completen las solicitudes dependientes.
4. Debajo de Asunto, la información de la solicitud se administra en pestañas diferenciadas, comenzando con Detalles. La pestaña Detalles incluye la descripción, las conversaciones y las propiedades.
5. **Descripción:** Además de la descripción de la solicitud, esta sección admite archivos adjuntos. Las solicitudes de servicio también contienen información de recursos y costo del servicio.
6. Los archivos asociados en [formatos compatibles](#SupportedFiles) están disponibles para visualizarse fácilmente con el Visor de archivos adjuntos sin necesidad de descargarlos.
7. Los detalles de recursos, como activos y software, constituyen la esencia de las solicitudes de servicio y, por ello, se muestran como parte de la Descripción. Más abajo, se muestra el costo total del servicio, incluido el costo de los recursos. El desglose de costos de los recursos individuales aparece con un clic.
8. **Conversaciones:** Esta sección reúne las múltiples piezas de información de la solicitud intercambiadas entre los usuarios, como correos electrónicos, notas y conversaciones de chat. Además, muestra las notificaciones del sistema.
9. Las conversaciones le permiten ver los correos electrónicos y las notas de los usuarios combinados y ordenados cronológicamente o en orden inverso. La vista combinada le ayuda a seguir las actualizaciones de la solicitud con bastante facilidad.
10. También puede redactar notificaciones y usar los borradores guardados por otros técnicos.
11. Los borradores se muestran encima de Descripción para aumentar las posibilidades de que los técnicos los noten antes de escribir un correo electrónico.
12. Cada notificación contiene los botones Responder y Reenviar.
13. Las propiedades contienen la opción Editar tanto para toda la sección como para los campos individuales.
14. Los botones de acción flotantes que se muestran en la parte superior le permiten realizar acciones sobre la solicitud desde cualquier lugar de la página.
15. A medida que se desplaza por la sección central, las secciones derecha e izquierda permanecen fijas para ayudarle a relacionar y visualizar la información de la solicitud.

### Información clave en el panel derecho

El panel derecho le proporciona los elementos esenciales de la solicitud, además del asunto y la descripción, para ayudarle a evaluar rápidamente la solicitud sin tener que revisar cada detalle.

## Características destacadas

1. La información de aprobación encabeza la sección para una mejor visibilidad, ya que es importante que los técnicos sepan si una solicitud está aprobada para comenzar a trabajar en ella. Además, los estados de aprobación adoptan el siguiente esquema de colores: Aprobación pendiente (Azul), Aprobado (Verde) y Rechazado (Rojo).
2. Cuando más de un técnico visualiza una solicitud simultáneamente, la vista de colaboración alerta a cada uno de ellos mostrando la cantidad de técnicos que están viendo actualmente la solicitud. Además, cada técnico será notificado sobre las acciones realizadas por los demás.
3. Campos cruciales como Estado, Prioridad, Técnico, Hora límite de respuesta complementan el resumen de la solicitud en el segmento central y ayudan a los técnicos a asimilar rápidamente la solicitud.
4. Campos como Estado y Prioridad están codificados por colores por el administrador en Admin >> Personalizador de Helpdesk para ofrecer una mejor experiencia de usuario.
5. En Técnico o Grupo, la disponibilidad de cada técnico se indica con un círculo verde. También puede filtrar y ver exclusivamente a los técnicos en línea.
6. En Tareas, la cantidad de tareas cerradas se muestra junto al total, por lo que no tiene que ir a la pestaña Tareas cada vez para averiguarlo.
7. [Archivos asociados](#SupportedFiles) se enumeran para una visualización rápida con el Visor de adjuntos.
8. En las solicitudes relacionadas con activos, puede ver fácilmente el activo asociado en el panel derecho porque es esencial conocer el activo para el cual se genera la solicitud. También puede acceder de forma remota al equipo desde aquí. ServiceDesk Plus ofrece Web RDP para acceder de forma remota a equipos con Windows. Hay más opciones al integrar ServiceDesk Plus con Desktop Central, Password Manager Pro, etc., y se muestran en la página de detalles.

## Teclas de acceso rápido

Las teclas de acceso rápido son útiles para las funcionalidades más utilizadas dentro de la página de detalles de la solicitud. Se enumeran a continuación:

| Acciones | Teclas de acceso rápido |
|---|---|
| Agregar una nota | nn |
| Agregar un registro de trabajo | nw |
| Agregar una tarea | nt |
| Responder al solicitante | r |
| Reenviar la solicitud | p |
| Tomar la solicitud | i |
| Vista previa de impresión | Shift + p |
| Buscar una solicitud | Alt + r |

## Solicitud de ejemplo

![Solicitud de ejemplo](https://www.manageengine.com/userfiles/866/2514/ckfinder/images/complete_req_details(1).png)

## Acciones a realizar

El documento analizará en detalle el procesamiento completo de la solicitud mediante varias acciones y, esencialmente, en orden.

## Agregar propiedades

Complete todos los campos de la solicitud con la información necesaria.

Puede usar el botón Editar (edición global) en el encabezado o la edición de sección junto a Propiedades en Detalles.

Tenga en cuenta que puede modificar la descripción de la solicitud solo con la opción de edición global.

El campo **Hora de la última actualización** en **Propiedades** se modificará solo para las siguientes acciones:

- Actualizar la solicitud
- Responder a la solicitud
- Agregar/actualizar una nota
- Combinar la solicitud con otra solicitud
- Agregar/eliminar/reenviar la aprobación de la solicitud

## Asociar activos/CI

Los usuarios registran solicitudes para activos/CI que presentan problemas o requieren varios servicios. Asociar el activo/CI afectado con la solicitud es importante para rastrear los asuntos posteriores del activo/CI. Los activos/CI que estén asignados a usuarios en Activos o CMDB se completarán automáticamente en el formulario de solicitud si el usuario asignado se elige como solicitante. De lo contrario, puede asociar manualmente el activo/CI en Propiedades. Puede asociar varios activos/CI a una solicitud.

## Asignar técnico

Cada solicitud debe asignarse a un técnico, quien será responsable de resolverla en el tiempo indicado. Los técnicos también pueden tomar las solicitudes por sí mismos.

Para asignar un técnico, haga clic en el botón Asignar en el encabezado. Marque el Sitio de la solicitud (si aún no está marcado), seleccione un Grupo en el Sitio y elija un Técnico del Grupo. Un círculo verde junto al nombre de cada técnico indica la disponibilidad del técnico.

Tenga en cuenta que puede asignar un técnico sin seleccionar ningún Grupo.

Los sitios estarán disponibles para seleccionar solo si el administrador los ha configurado en Admin >> Detalles de la organización >> Sitios.

Para tomar la solicitud, seleccione Tomar del menú desplegable Asignar.

## Enviar para aprobación

Algunas solicitudes de incidentes y la mayoría de las solicitudes de servicio requieren la aprobación de los gerentes y partes interesadas de la empresa. En cualquier momento, el técnico asignado puede enviar la solicitud para aprobación a los usuarios. Una vez que la solicitud se envía para aprobación, se mostrará una nueva pestaña llamada Aprobaciones en la página de detalles de la solicitud y los detalles adicionales de aprobación se agruparán en esa pestaña. Además, desde el estado Enviada para aprobación, cualquier actualización del estado de aprobación se mostrará en la parte superior del panel derecho para darle mayor visibilidad.

Las solicitudes de servicio además admiten aprobaciones multinivel, que los administradores pueden preconfigurar en las plantillas. Estas solicitudes de servicio mostrarán la pestaña Aprobaciones de forma predeterminada en la página de detalles. En esta pestaña, puede ver las etapas de aprobación y los aprobadores de cada etapa, y también enviar la solicitud para una aprobación por etapas. Independientemente de las aprobaciones preconfiguradas, la opción Enviar para aprobación le permite solicitar aprobación de los usuarios en cualquier momento.

Para realizar esta operación, use la opción Enviar para aprobación en Acciones predeterminadas (o simplemente Acciones cuando su instancia de ServiceDesk Plus no está integrada con ninguna otra aplicación) en el encabezado.

[Aquí](https://www.manageengine.com/latam/service-desk/help/adminguide/how-to-submit-service/incident-request-for-approval-approval-for-requests.html) hay una guía paso a paso para enviar una solicitud para aprobación.

Una vez que la solicitud sea aprobada, puede continuar con el procesamiento de la solicitud de la siguiente manera:

## Agregar tareas

Las tareas son las unidades de trabajo más pequeñas e individuales de una solicitud que permiten a distintos técnicos encargarse de diferentes componentes de la solicitud. Además de crear tareas a partir de las plantillas disponibles, puede agregar nuevas tareas. Para cada tarea, proporcione los detalles completos, como prioridad, tiempo estimado para completar, etc. Luego seleccione un grupo y asigne un técnico del grupo como propietario de la tarea. En lugar de asignarlo directamente, puede marcar un técnico, lo que hará que el Grupo/Técnico se asigne solo cuando se active la tarea.

Puede agregar una tarea dentro de la pestaña Tareas, o usando las opciones Agregar tarea/Agregar tarea desde plantilla del menú Acciones. [Aquí](https://www.manageengine.com/latam/service-desk/help/adminguide/requests/tasks/adding_tasks.html) tiene una guía sobre cómo agregar tareas.

Puede secuenciar las tareas marcando dependencias entre ellas. El mapeo de dependencias restringe a los usuarios de cerrar tareas hasta que se cierren las tareas dependientes. Las dependencias de tareas son importantes porque los resultados de una tarea pueden constituir la entrada para una tarea diferente. Aprenda cómo marcar dependencias de tareas [aquí](https://www.manageengine.com/latam/service-desk/help/adminguide/requests/tasks/configuring-task-dependency.html). Para iniciar una tarea, seleccione la tarea de la vista de lista, haga clic en Acciones y seleccione Activar.

> Las tareas preconfiguradas con plantillas de solicitudes se agregan automáticamente. Sin embargo, los usuarios administradores pueden optar por agregar tareas después de la creación o aprobación de la solicitud al configurar el flujo de trabajo de la plantilla.

## Agregar recordatorios

Como técnico asignado a una solicitud, puede programar un recordatorio para usted mismo en cualquier tarea. Puede agregar los detalles de la tarea, especificar la fecha esperada de finalización de la tarea y elegir una fecha para enviar el recordatorio.

[Aquí](https://www.manageengine.com/latam/service-desk/help/adminguide/requests/adding-reminders.html) tiene un documento sobre cómo agregar recordatorios.

## Vincular solicitudes

Vincule solicitudes que tengan alguna referencia en común, como el incidente en sí, el recurso en el que se reportan los incidentes, etc. Vincular solicitudes le permite agregar Notas, Resolución y Registros de trabajo para todas las solicitudes vinculadas de una sola vez. Por ejemplo, cualquier incidente crítico específico de una máquina será reportado rápidamente por varios usuarios. Dado que todas las solicitudes abordan un incidente común, puede vincularlas todas para agregar fácilmente la resolución, que en este caso podría ser reemplazar la máquina.

Entre las solicitudes vinculadas, una será la solicitud de referencia y las demás se vincularán a la solicitud de referencia. La opción para agregar Notas, Resolución y Registros de trabajo a todas las solicitudes vinculadas se mostrará dentro de la solicitud de referencia. [Aquí](https://www.manageengine.com/latam/service-desk/help/adminguide/requests/linking-requests.html) tiene un documento detallado sobre cómo vincular solicitudes.

## Fusionar solicitudes

Los incidentes o las solicitudes de servicio se duplican cuando los usuarios registran sus solicitudes tanto por correo electrónico como por llamada telefónica, y por otros eventos. Con esta función, puede fusionar solicitudes duplicadas de un solicitante para garantizar una mesa de ayuda eficiente.

Puede fusionar dos o más incidentes o solicitudes de servicio (de la misma plantilla) de un usuario. Además, puede fusionar incidentes con solicitudes de servicio.

Aprenda cómo fusionar solicitudes [aquí](https://www.manageengine.com/latam/service-desk/help/adminguide/requests/merging-request.html).

## Agregar dependencia de solicitud

Las dependencias de solicitudes ayudan a definir una secuencia clara de las solicitudes que deben resolverse. El mapeo de dependencias restringe a los usuarios de cerrar solicitudes hasta que se cierren las solicitudes dependientes.

Una vez que marque una dependencia para una solicitud, se mostrará una nueva pestaña, Dependencia, en la página de detalles, bajo la cual se enumerarán las solicitudes dependientes. También puede ver y editar el mapeo de dependencias desde esta pestaña.

Aprenda cómo marcar dependencias de solicitudes [aquí](https://www.manageengine.com/latam/service-desk/help/adminguide/requests/request-dependency-marking.html).

## Notificar al solicitante/técnico

Resolver un incidente reportado a veces implica una participación bidireccional entre el solicitante y el técnico. En cualquier momento, el técnico puede enviar un correo electrónico al solicitante para pedir más información o indicar que realice una operación.

Además, el técnico asignado puede reenviar la solicitud a otros usuarios mediante la opción del menú Responder.

Cuando tenga que notificar al técnico asignado alguna información, puede usar la opción Enviar correo al técnico o Enviar SMS al técnico del menú Responder.

## Conversaciones

Esta función le proporciona una vista consolidada de todas las notificaciones de la solicitud, las conversaciones de chat intercambiadas y las notas agregadas por los técnicos. Las conversaciones se ordenan de forma predeterminada en orden descendente de la Fecha de creación.

Para responder, reenviar o volver a enviar una notificación, haga clic en la notificación y use los botones que se muestran.

### Responder

- El campo **Para** se completará con la dirección de correo electrónico del solicitante.
- El campo **CC** no se completará, incluso si la solicitud tiene una dirección en CC.
- La dirección de **Notificar por correo electrónico** no se completará en el campo CC.

![Responder](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/qu/2025/2025_12_10_14_01_131.png)

### Responder a todos

- El campo **Para** se completará con la dirección de correo electrónico del solicitante.
- El campo **CC** se completará con las direcciones de correo electrónico de los campos Para y CC de la descripción.
- La dirección de **Notificar por correo electrónico** se completará en el campo CC.

![Responder a todos](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/qu/2025/2025_12_10_14_02_233.png)

## Agregar notas

Los técnicos pueden agregar comentarios o actualizaciones a una solicitud como notas.

Puede agregar una nota usando la opción Agregar notas en Acciones o en Detalles >> Conversaciones. Para modificar o eliminar una nota, haga clic en la nota y use el botón correspondiente.

De forma predeterminada, solo los técnicos podrán ver las notas. Para mostrar una nota a los solicitantes, debe seleccionar la opción correspondiente dentro de la nota.

Obtenga más información sobre cómo agregar una nota [aquí](https://www.manageengine.com/latam/service-desk/help/adminguide/requests/add_notes.html).

## Agregar registros de trabajo

Los registros de trabajo permiten a los técnicos registrar el tiempo dedicado a resolver la solicitud o las tareas dentro de la solicitud.

Puede agregar manualmente un registro de trabajo o usar la opción Temporizador.

Aprenda cómo agregar un registro de trabajo [aquí](https://www.manageengine.com/latam/service-desk/help/adminguide/requests/tasks/add-worklogs.html). Además, obtenga más información sobre el Temporizador [aquí](https://www.manageengine.com/latam/service-desk/help/adminguide/requests/worklog-timer.html).

## Crear asociaciones

Puede asociar una solicitud con problemas, cambios y proyectos para establecer un flujo en la gestión.

### Asociar cambio

Use el botón Asociar cambio en el panel derecho o vaya a Acciones >> Asociar cambio.

[Aquí](https://www.manageengine.com/latam/service-desk/help/adminguide/requests/associate_changes_torequests.html) encontrará más información.

### Asociar proyecto

Use el botón Asociar proyecto en el panel derecho.

### Asociar solicitud de compra/orden de compra

Vaya a Acciones >> Asociar OC o use el botón Asociar órdenes de compra en el panel derecho.

Obtenga más información [aquí](https://www.manageengine.com/latam/service-desk/help/adminguide/requests/associate_purchase_orders.html).

## Adjuntar archivos

En el panel derecho y en el cuadro Descripción, puede ver los archivos adjuntos sin descargarlos. Los formatos compatibles son los siguientes:

<a id="SupportedFiles"></a>

| Tipo de archivo | Extensión |
|---|---|
| **Archivos de imagen** |  |
| Gráfico de red portátil | .PNG |
| Grupo conjunto de expertos en fotografía | .JPEG |
| Imagen JPEG | .JPG |
| Archivo de icono | .ICO |
| Formato de imagen web | .WEBP |
| Formato de intercambio gráfico | .GIF |
| **Archivos de datos** |  |
| Archivo de valores separados por comas | .CSV |
| Lenguaje de marcado extensible | .XML |
| Datos de proyecto | .ES |
| Valores separados por tabulaciones | .TSV |
| Documento extendido | .DOCx |
| Formato de documento portátil | .PDF |
| Hoja de cálculo de Excel | .XLS |
| Hoja de cálculo en formato Open XML de Microsoft Excel | .XLSX |
| **Archivos web** |  |
| Hoja de estilo en cascada | .CSS |
| Archivo de lenguaje de marcado de hipertexto | .HTML |
| Archivo de lenguaje de marcado de hipertexto | .HTM |
| Archivo JavaScript | .JS |
| Archivo de lenguaje de marcado de hipertexto extensible | .XHTML |
| Archivo TypeScript | .TS |
| **Archivos de audio** |  |
| Archivo de audio Wave | .WAV |
| Formato de compresión de audio de código abierto | .OGG |
| Archivo de audio MP3 | .MP3 |
| **Archivos de video** |  |
| Archivo de video MPEG-4 | .MP4 |
| Formato de compresión de video | .OGV |
| Archivo multimedia audiovisual de código abierto | .WEBP |
| **Archivos de texto** |  |
| Archivo de texto sin formato | .TXT |

## Visualización de transiciones de solicitudes

En el panel derecho, puede ver las posibles transiciones de la solicitud desde el estado actual, según la configuración del ciclo de vida de solicitud asociado.

Obtenga más información sobre el ciclo de vida de solicitud [aquí](https://www.manageengine.com/latam/service-desk/help/adminguide/what-is-request-life-cycle.html).

## Agregar resolución desde Soluciones

Puede explorar soluciones desde la página de detalles de la solicitud y copiar la solución en Resolución dentro de su solicitud si resulta útil.

## Agregar nueva resolución

Puede agregar una resolución en la pestaña Resoluciones o usar la opción Ingresar resolución en el menú Acciones.

[Aquí](https://www.manageengine.com/latam/service-desk/help/adminguide/requests/add-resolution.html) hay un documento detallado.

## Cierre de una solicitud

Cuando una solicitud se resuelve por completo y es reconocida por el solicitante, el técnico asignado puede cambiar el estado de la solicitud a cualquier estado Cerrado.

El asistente de cierre se asegurará de que complete los campos obligatorios definidos en Admin >> Configuraciones de Helpdesk >> [Reglas de cierre de solicitudes](https://www.manageengine.com/latam/service-desk/help/adminguide/configurations/helpdesk/request_closing_rules.html).

Puede especificar:

- Resolución en la primera llamada
- Confirmación del solicitante sobre la resolución
- Comentarios
- Código de cierre de la solicitud (configurado en Admin >> Personalizador de Helpdesk >> [Código de cierre de solicitud](https://www.manageengine.com/latam/service-desk/help/adminguide/configurations/helpdesk/request_closure_code.html))

## Contenido ilegible en la descripción o resolución

El contenido ilegible puede deberse a problemas de red o a archivos faltantes.

**Solución alternativa:** Actualice nuevamente los campos **Descripción** y **Resolución**, o coloque los archivos adecuados en **ServiceDesk Plus/fileAttachments**.

## Cambiar una solicitud de servicio a una solicitud de incidente o viceversa

Puede cambiar una solicitud de servicio a una solicitud de incidente o viceversa desde la página de detalles.

Para cambiar el tipo de solicitud:

1. Vaya a la página de detalles de la solicitud.
2. En el menú desplegable de plantilla, navegue a la pestaña de plantilla de incidente y seleccione una plantilla adecuada.
3. Haga clic en **Actualizar solicitud**.

![Cambiar tipo de solicitud](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/qu/2025/Screenshot_2025-06-05_at_4_00_05___PM.png)

## Flujo de trabajo de solicitud de ejemplo

![Flujo de trabajo de solicitud](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/sample_workflow.jpg)