# Ciclo de vida de la solicitud El ciclo de vida de la solicitud en ServiceDesk Plus permite a los administradores formular un proceso de resolución de solicitudes con orientación integrada para el técnico de la mesa de ayuda. Mediante un sencillo proceso de arrastrar y soltar, el SDAdmin puede crear un generador visual de procesos y definir el proceso de resolución. Puede crear, debatir y rehacer los borradores del proceso antes de publicar el ciclo de vida. [Descripción general del ciclo de vida de la solicitud: video](https://www.youtube.com/watch?v=9YFaDTvuBVY) Defina ciclos de vida para procesos específicos de su organización y asígnelos a plantillas de incidentes o de servicios. Por ejemplo, puede definir un ciclo de vida para cualquier solicitud de activo y asociarlo con plantillas de servicio configuradas para laptops, teléfonos móviles o cualquier solicitud de hardware. > Puede asociar un ciclo de vida con varias plantillas, pero solo puede asociar una plantilla con un solo ciclo de vida. Un ciclo de vida garantiza un cumplimiento eficiente del proceso; puede establecer un flujo direccional, minimizar el margen de error humano y proporcionar acceso privilegiado (basado en roles) a las transiciones de estado. Con la función Ciclo de vida de la solicitud, puede proporcionar la orientación adecuada al técnico para resolver las solicitudes asignadas. Cuando se configura un ciclo de vida para una plantilla de solicitud, solo estarán disponibles para el técnico las siguientes transiciones posibles y los estados permitidos para elegir. En ausencia de un ciclo de vida, como se muestra en la Fig. 1, el técnico puede elegir cualquier estado, lo que podría provocar notificaciones incorrectas al cliente sobre el estado de la solicitud. Es decir, para una solicitud que se pone temporalmente en espera, si el técnico elige Cerrado en lugar de En espera, el cliente podría recibir una notificación incorrecta (cerrada) sobre la solicitud registrada. ![Without Life Cycle](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/Without%20Life%20Cycle.png) Por otro lado, usando el ciclo de vida, los administradores pueden controlar los estados (Fig. 2) entre los que un técnico puede elegir, garantizando la exactitud del estado y una comunicación correcta con el cliente. Además, los administradores también pueden configurar las siguientes transiciones posibles para cada estado. Esto proporcionará la orientación tan necesaria para el técnico, y podrá garantizar el cumplimiento del proceso y reducir cualquier posibilidad de incumplimiento del proceso. ![WithRLC](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/WithRLC.png) Para obtener más información sobre la configuración del ciclo de vida, puede revisar este documento de forma secuencial o hacer clic en las secciones apropiadas en los siguientes enlaces: - [Terminología del ciclo de vida de la solicitud](https://www.manageengine.com/latam/service-desk/help/adminguide/what-is-request-life-cycle.html#Request%20Life%20Cycle%20Terms) - [Configuración del ciclo de vida de la solicitud](https://www.manageengine.com/latam/service-desk/help/adminguide/what-is-request-life-cycle.html#Configuring%20Request%20Life%20Cycle) - [Modificaciones de estado del ciclo de vida](https://www.manageengine.com/latam/service-desk/help/adminguide/what-is-request-life-cycle.html#Life%20Cycle%20Status%20Modifications) - [Vistas lineal y gráfica](https://www.manageengine.com/latam/service-desk/help/adminguide/what-is-request-life-cycle.html#Linear%20and%20Graphical%20Views) - [Editar un ciclo de vida](https://www.manageengine.com/latam/service-desk/help/adminguide/what-is-request-life-cycle.html#Editing%20a%20Life%20Cycle) - [Vista de lista del ciclo de vida de la solicitud](https://www.manageengine.com/latam/service-desk/help/adminguide/what-is-request-life-cycle.html#Request%20Life%20Cycle%20List%20View) - [Ciclo de vida de la solicitud: Resumen](https://www.manageengine.com/latam/service-desk/help/adminguide/what-is-request-life-cycle.html#RLC%20Summary) ## Terminología del ciclo de vida de la solicitud Antes de configurar el ciclo de vida de la solicitud, familiarícese con los siguientes términos: **Estado** es la condición real de la solicitud entrante. Por ejemplo, todas las solicitudes registradas están en estado **Abierto**, mientras que todas las solicitudes que están esperando actualizaciones estarán en estado **En espera**. El ciclo de vida también incluye estados de Detener temporizador. Puede configurar estos estados en **Admin > Automatización (Personalizador de la mesa de ayuda en la IU antigua) > Estado**. **Transición** se refiere al movimiento real de la solicitud de un estado a otro. Una transición se divide a su vez en Antes, Durante y Después. En cada fase, puede configurar varias opciones para controlar el movimiento de estado de la solicitud y también configurar ajustes específicos, como proporcionar acceso privilegiado, personalizar notificaciones, hacer obligatorios campos y ejecutar reglas al cumplirse criterios especificados. También puede configurar varias acciones en cada transición. Por ejemplo, puede ejecutar scripts para acciones específicas, negar el proceso o enviar notificaciones. Estas son acciones de transición. **Bloque de inicio/fin:** Representan la fase inicial o final de la solicitud. No son estados; pueden conectarse a estados activos como Abierto/Asignado o Completado/Cerrado. Durante la creación de la solicitud, solo los estados conectados al bloque de inicio se mostrarán en la página Detalles de la solicitud al técnico. **Antes:** Se refiere a la fase antes de que ocurra una transición y la solicitud pueda pasar a un estado. Esta fase tiene dos configuraciones, roles y reglas. - En **roles**, puede restringir el acceso a la transición a técnicos específicos. Por ejemplo, si solo el/los técnico(s) asignado(s) pueden mover la solicitud al estado En progreso, puede seleccionar los roles ($Ticket_owner o $Group_members) según corresponda. - En **reglas**, define los criterios para que la solicitud pase al estado. El criterio define si la transición se mostrará al técnico. Por ejemplo, puede definir el criterio Estado de aprobación como Aprobado. Es decir, solo si el Estado de aprobación de la solicitud es **aprobado**, la siguiente transición, por ejemplo **Asignado**, se mostrará en la página Detalles de la solicitud al técnico. ![Before_Transition](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/Before_Transition(2).png) **Durante:** Se refiere a la fase en la que la solicitud está pasando a un estado específico. Estas configuraciones tienen dos partes: campos obligatorios y reglas. Mientras la solicitud está a punto de pasar al estado, puede hacer obligatorios ciertos campos. Por ejemplo, puede hacer obligatorio el campo técnico para que la solicitud pase al estado Asignado, o el campo Resolución para que la solicitud pase al estado Resuelto. Es decir, mientras la solicitud permanezca en el estado, los campos obligatorios no pueden dejarse vacíos. Puede configurar reglas para verificar criterios y ejecutar acciones personalizadas o negar una acción. Con acciones personalizadas, puede actualizar campos de la solicitud o ejecutar [scripts personalizados](https://www.manageengine.com/latam/service-desk/help/adminguide/executing_script_in_business_rule.html) / [funciones personalizadas](https://www.manageengine.com/latam/service-desk/help/adminguide/request-custom-function.html). Tenga en cuenta que estos scripts personalizados pueden usarse para ejecutar cualquier acción excepto la actualización de estado, porque el script ya se activa debido a un cambio de estado. Puede agregar un máximo de 10 reglas. Use las opciones de ejecución en cascada para ejecutar todas las reglas (cuando coincidan los criterios) en secuencia, o para interrumpir la ejecución de reglas después de la regla actual. ![During_Transition](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/During_Transition(2).png) **Después:** Se refiere a la fase cuando la solicitud ya pasó a un estado. Aquí configura reglas para verificar criterios y definir acciones en consecuencia mediante [scripts personalizados](https://www.manageengine.com/latam/service-desk/help/adminguide/configurations/helpdesk/use_cases_custom_triggers.html) y [funciones personalizadas](https://www.manageengine.com/latam/service-desk/help/adminguide/request-custom-function.html). También puede configurar notificaciones para las partes interesadas. Se pueden configurar nuevas plantillas de notificación y enviarlas a todos los roles organizacionales y a otras partes interesadas, como $on_behalf_of_user o $ticketowner. Por ejemplo, cuando una solicitud de un usuario VIP o una solicitud de alta prioridad se asigna a un técnico, se puede configurar el envío de una notificación única de asignación de solicitud. ![After_Transition](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/After_Transition.png) ## Configuración del ciclo de vida de la solicitud Vaya a **Admin >> Personalizador de la mesa de ayuda >> Ciclo de vida de la solicitud**. Haga clic en **Nuevo**, proporcione un nombre y una descripción para el ciclo de vida, asocie las plantillas pertinentes y **guarde** como se muestra a continuación: ![New Life Cycle](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/New%20Life%20Cycle(1).png) El ciclo de vida aparecerá precargado con varios nodos (estados) y transiciones. Puede trabajar con estos o deshacerlos todos y crear nuevos estados y transiciones en el lienzo del ciclo de vida. Use el control deslizante de zoom a la izquierda para aumentar o disminuir el tamaño del lienzo. También puede mover el ciclo de vida por el lienzo usando el cursor de la herramienta mano. Para agregar un estado al ciclo de vida, arrástrelo desde el panel derecho. Para conectar dos estados mediante una transición, coloque el cursor sobre un estado, haga clic en el signo más y arrástrelo hasta el siguiente estado. Haga clic en el botón que aparece en el conector para proporcionar el nombre de la transición, la descripción y el contenido de ayuda que se mostrará en la [página Detalles de la solicitud](https://www.manageengine.com/latam/service-desk/help/adminguide/request_details_page.html). El ciclo de vida de la solicitud comienza en el bloque **Inicio** y termina en el bloque **Fin**. Cuando se crea la solicitud, solo los estados conectados a Inicio se muestran al usuario. De manera similar, el flujo de la solicitud se considera cerrado solo cuando la solicitud llega a un estado conectado al bloque **Fin**. Asegúrese de que los estados predeterminados configurados en las plantillas asociadas estén conectados al nodo Inicio en el ciclo de vida. Por ejemplo, si el estado en la plantilla asociada es Abierto, asegúrese de que el estado que conecte al nodo Inicio en el ciclo de vida también sea Abierto. Configuremos un ciclo de vida de ejemplo para una de las solicitudes más comunes en cualquier organización: la solicitud de una laptop. Este ciclo de vida puede asociarse a plantillas de solicitud de servicio ya configuradas para computadoras de escritorio, teléfonos móviles y otras solicitudes de hardware. El proceso de resolución de esta solicitud contendrá los siguientes estados: **Abierto**, **Aprobación**, **Asignado**, **En progreso**, **Aprovisionamiento de activo/OC generada** (si el activo aún no está disponible), y **Cerrado/Rechazado/Cancelado**. Tenga en cuenta que el movimiento de estado de la solicitud no necesariamente será lineal. Por ejemplo, una solicitud abierta puede cancelarse o incluso rechazarse. De manera similar, una solicitud cerrada también puede reabrirse. Los procesos que ocurren entre estados se configuran dentro de una transición. Todas las transiciones, excepto la transición del estado Abierto, contendrán tres fases para configurar: Antes, Durante y Después. No es obligatorio configurar todas las transiciones ni sus fases. Puede elegir configurar solo una transición o solo una fase de una transición según sus necesidades. Sin embargo, para que la solicitud pase de un estado a otro, debe configurar las transiciones. En ausencia de configuraciones de transición, la solicitud permanecerá en el mismo estado. La siguiente captura de pantalla muestra el ciclo de vida de una solicitud de laptop: ![RLC](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/RLC.png) Para el ciclo de vida de ejemplo, veamos las configuraciones establecidas para la transición **Asignar técnico**. En **Antes > Roles**, elija **$TicketOwner** para que la transición sea visible solo para el propietario del ticket. Para que la solicitud pase a este estado, puede elegir el criterio de aprobación como Aprobado. ![Before_Sample](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/Before_Sample.png) Cuando la solicitud pase al estado **Asignado**, puede hacer obligatorios el Grupo y el Técnico. También puede verificar si la solicitud fue creada por un usuario VIP y enviar una alerta con los detalles del técnico y del grupo recopilados en esta fase. ![During_Sample](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/During_Sample(1).png) Por último, cuando la solicitud ya haya pasado al estado Asignado, puede configurar acciones según determinados criterios y enviar notificaciones por correo electrónico personalizadas para cada acción de transición al propietario del ticket, al administrador o al grupo de soporte. Aquí también puede crear nuevas plantillas de notificación. ![After_Sample](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/After_Sample.png) Los campos obligatorios y las reglas de finalización de solicitudes dependientes configuradas en **Reglas de cierre de solicitudes** no se aplicarán a las solicitudes que tengan un ciclo de vida asociado. Estos deben configurarse en las transiciones correspondientes dentro del ciclo de vida. ### Configuraciones de notificación En la fase **Después** de cualquier transición, puede configurar notificaciones para que se envíen a los siguientes roles predefinidos: - **$CC_Users** - **$Dependent_Requests_Owners** - **$Editor** - **$Ticket_Owner** - **$Task_Owners** - **$Shared_Technicians** - **$Shared_Requesters** - **$Requester** - **$On_Behalf_of_User** - **$Linked_To_Request_Owner** - **$Linked_Requests_Owners** - **$Group_Members** ### Configuraciones de transición omitida Los campos obligatorios en las transiciones Durante se omiten en los siguientes escenarios para las plantillas asociadas con un ciclo de vida: 1. Adición de solicitudes por correo electrónico 2. Conversión de incidentes en solicitudes de servicio y viceversa 3. Tareas de mantenimiento preventivo 4. Importación de solicitudes desde XLS 5. División de conversaciones en nuevas solicitudes Para algunas operaciones del usuario y del sistema, se omiten las configuraciones de transición Antes. **Guardar y publicar el ciclo de vida** Después de configurar todos los ajustes de transición, puede guardar el ciclo de vida como borrador o publicarlo. Las configuraciones solo se guardarán cuando se haga clic en **Guardar borrador**. Para editar un ciclo de vida ya publicado, haga clic en **Guardar borrador** y continúe modificándolo. > Solo los ciclos de vida publicados pueden aplicarse al proceso de resolución de solicitudes. ### Modificaciones de estado del ciclo de vida Las configuraciones del ciclo de vida de la solicitud para las modificaciones de estado tienen prioridad sobre todas las demás configuraciones y reglas, incluidas las reglas de negocio. En los siguientes escenarios, se detendrán las operaciones configuradas: 1. No hay transiciones configuradas para que el estado actual pase al estado objetivo. 2. No se cumplen las condiciones de Antes (rol y regla). 3. Cuando se configura una condición de negación. 4. Cuando las reglas de Campo y Formulario configuradas afectan el estado de la plantilla. 5. Si el estado cambiado por el sistema entra en conflicto con el ciclo de vida. 6. Las acciones externas no cumplen con el ciclo de vida. ### Vistas lineal y gráfica Puede alternar entre la vista gráfica y la vista lineal del ciclo de vida de la solicitud. La vista lineal proporciona vistas expandibles de todas las transiciones y sus configuraciones, categorizadas por estado. ![Linear View](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/Linear%20View.png) ### Editar un ciclo de vida Mientras configura el ciclo de vida, si desea modificar su nombre o asociar nuevas plantillas o modificar las asociaciones, haga clic en el botón editar: ![EditButton](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/EditButton.png) ## Vista de lista del ciclo de vida de la solicitud En la página de vista de lista, puede elegir mostrar el ciclo de vida activo o el ciclo de vida inactivo. ![RLC_ListView](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/RLC_ListView.png) Para eliminar un ciclo de vida, haga clic en el botón de menú junto al ciclo de vida. También puede hacer que un ciclo de vida publicado quede inactivo. Hacer que un ciclo de vida publicado quede inactivo desvinculará todas las solicitudes vinculadas a este ciclo de vida. ![RLC_Inactive](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/RLC_Inactive.png) Para encontrar cualquier ciclo de vida usando su nombre o la plantilla asociada, utilice el campo de búsqueda. Escriba las primeras letras del ciclo de vida; los resultados coincidentes se mostrarán a continuación. ![RLC_Search](https://www.manageengine.com/userfiles/866/14262/ckfinder/images/RLC_Search.png) ## Ciclo de vida de la solicitud: Resumen La función Ciclo de vida de la solicitud en ServiceDesk Plus es un generador de ciclos de vida de arrastrar y soltar que puede utilizarse eficazmente para brindar orientación a los técnicos. Una transición se refiere a la ruta entre dos estados, y cada transición se divide en fases de Antes, Durante y Después con configuraciones individuales. - Restrinja la visibilidad de la transición a un Rol o Grupo específico configurando Roles en la transición Antes. - Defina cuándo puede invocarse la transición configurando Reglas en la transición Antes. - Recopile datos relevantes configurando campos obligatorios y opcionales en la fase Durante. - Verifique la validez de la transición y niéguela, si es necesario, configurando Reglas y ejecución de scripts en la fase Durante. - Habilite acciones sobre aplicaciones de terceros configurando la ejecución de scripts en la fase Después. - Notifique a las partes interesadas pertinentes configurando notificaciones por correo electrónico en la fase Después.