Última actualización: 25 de junio, 2020

  1. What is help desk software?
  2. What are the types of help desk software?
  3. What are the differences between a help desk and a service desk?
  4. What are the features of help desk software? (Free checklist attached)
  5. What are the benefits of help desk ticketing software?
  6. Why is a help desk important for your business?
  7. How does help desk software work in different industries? (Workflow attached)
  8. How do you choose help desk software that works for you?
  9. How do you measure help desk metrics and KPIs?
  10. What are some best practices to improve your help desk performance?
  11. What are the benefits of automating routing help desk activities?
  12. Why do organizations need an integrated help desk software?
  13. What are the key challenges IT help desks teams are likely to face?
  14. What's the future of help desk support?

Beneficios de la gestión de incidentes ITIL

Benefits of incident management

Con un proceso de gestión de incidentes de ITIL adecuado, puede:

  • Registrar todos los incidentes de TI reportados en un repositorio central.
  • Clasificar y categorizar automáticamente los incidentes de TI en función de parámetros como la prioridad, la urgencia, el impacto y el departamento.
  • Asociar los SLA apropiados con tickets de incidentes de TI.
  • Asignar tickets a técnicos o grupos de soporte para la investigación.
  • Identificar resoluciones y soluciones alternativas para incidentes.
  • Documentar las resoluciones en una base de conocimiento para referencia futura.
  • Crear dashboards e informes en tiempo real a partir de los datos de la mesa de ayuda para obtener información y análisis para el manejo efectivo de incidentes.

Lista de verificación de funciones para el software de gestión de incidentes de TI

Incident management checklist

Al elegir un sistema de tickets o un software de soporte de TI, existen algunas funciones que pueden beneficiar o afectar la gestión de incidentes de TI. Estas son algunas funciones que se deben tener en cuenta al elegir el software de gestión de incidentes:

  • Un repositorio central para registrar y rastrear problemas.
  • Generación automática de incidentes por correo electrónico, chat, SMS y más.
  • Asignación automática de tickets, categorización, cierre de incidentes y más.
  • Priorización automática de incidentes basada en el impacto y la urgencia.
  • Comunicación por correo electrónico y SMS desde la aplicación..
  • Formatos y plantillas personalizables y predefinidos.
  • Una matriz de prioridades que ayude a definir la prioridad de los tickets en función de su impacto y urgencia.
  • Scripts personalizados para la integración con aplicaciones externas.
  • La opción de crear múltiples tareas para cada incidente.
  • Reglas configurables para iniciar automáticamente las tareas y enrutar los incidentes.
  • Gestión definida de los SLA de respuesta y resolución.
  • La opción de pausar el temporizador del SLA durante un período de tiempo específico.
  • Capacidad para vincular incidentes a otros módulos, incluidos problemas y cambios.
  • La opción de asociar incidentes con problemas relacionados o convertir un incidente en un problema o un cambio.
  • Un portal de autoservicio donde los usuarios pueden registrar sus tickets.
  • Chat en vivo incluido dentro de la mesa de ayuda.
  • Un calendario que muestra la disponibilidad del técnico.
  • Un historial completo de incidentes y estaciones de trabajo.
  • Plantillas de incidentes y roles personalizables.
  • Gestión de tareas para incidentes de TI.
  • Posibilidad de crear múltiples sitios.
  • Una base de conocimiento personalizable que permite a los usuarios finales buscar posibles resoluciones.
  • Notificaciones para usuarios y técnicos.
  • Encuestas automatizadas de satisfacción del usuario que recopilan comentarios de los usuarios finales.
  • Soporte para la integración con otras herramientas y aplicaciones de gestión de TI.

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Kit de implementación para la gestión de incidentes

Un paquete exclusivo con una lista de verificación de funciones y presentaciones de gestión de incidentes.

  • Lista de verificación de funciones

    Una lista completa de las funciones imprescindibles que puede usar como punto de referencia para su mesa de servicio de TI.

  • Mejores prácticas

    Presentaciones detalladas con casos de uso específicos para comenzar con la gestión de incidentes de ITIL.

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