Última actualización: 25 de junio, 2020

  1. What is help desk software?
  2. What are the types of help desk software?
  3. What are the differences between a help desk and a service desk?
  4. What are the features of help desk software? (Free checklist attached)
  5. What are the benefits of help desk ticketing software?
  6. Why is a help desk important for your business?
  7. How does help desk software work in different industries? (Workflow attached)
  8. How do you choose help desk software that works for you?
  9. How do you measure help desk metrics and KPIs?
  10. What are some best practices to improve your help desk performance?
  11. What are the benefits of automating routing help desk activities?
  12. Why do organizations need an integrated help desk software?
  13. What are the key challenges IT help desks teams are likely to face?
  14. What's the future of help desk support?

Los indicadores clave de rendimiento para la gestión de incidentes de TI

Incident management KPIs

Las métricas que promueven decisiones importantes se denominan indicadores clave de rendimiento (KPI). A continuación se muestran algunos KPI para una gestión eficaz de incidentes de TI.

Tiempo promedio de resolución

El tiempo promedio necesario para resolver un incidente.

Tiempo promedio de respuesta inicial

El tiempo promedio necesario para responder a cada incidente.

Tasa de cumplimiento del SLA

El porcentaje de incidentes resueltos dentro de un SLA.

Tasa de resolución a la primera llamada

Porcentaje de incidentes resueltos en la primera llamada.

Número de incidentes repetido

El número de incidentes idénticos registrados dentro de un marco de tiempo específico.

Tasas de reapertura

El porcentaje de incidentes resueltos que se volvieron a abrir.

Retrasos de incidentes

El número de incidentes que están pendientes a la espera de una resolución

Porcentaje de incidentes mayores

El número de incidentes mayores en comparación con el número total de incidentes.

Costo por ticket

El gasto promedio correspondiente a cada ticket.

Tasas de satisfacción del usuario fina

El número de usuarios finales o clientes satisfechos con los servicios de TI prestados.

Kit de implementación para la gestión de incidentes

Un paquete exclusivo con una lista de verificación de funciones y presentaciones de gestión de incidentes.

  • Lista de verificación de funciones

    Una lista completa de las funciones imprescindibles que puede usar como punto de referencia para su mesa de servicio de TI.

  • Mejores prácticas

    Presentaciones detalladas con casos de uso específicos para comenzar con la gestión de incidentes de ITIL.

Al hacer clic en 'Obtener el kit de implementación GRATIS', personales sean procesados de acuerdo con la Política de Privacidad.