# Glosario ITSM ![Gestión de servicios de TI](https://www.manageengine.com/products/service-desk/itsm/images/itsm-guide.png) La guía para principiantes de ITSM (gestión de servicios de TI) El capítulo final de esta guía de ITSM, el glosario, le brinda toda la terminología importante de ITSM. 1. [¿Qué es la gestión de servicios de TI (ITSM)?](https://www.manageengine.com/latam/service-desk/itsm/guia-para-principiantes.html#what-is-itsm) 2. [Beneficios de la gestión de servicios de TI](https://www.manageengine.com/latam/service-desk/itsm/guia-para-principiantes.html#benefits) 3. [Procesos de gestión de servicios de TI](https://www.manageengine.com/latam/service-desk/itsm/guia-para-principiantes.html#processes) 4. [Procesos y flujos de trabajo de ITSM](https://www.manageengine.com/latam/service-desk/itsm/guia-para-principiantes.html#bestpractice) 5. [Consejos para seleccionar una nueva herramienta ITSM](https://www.manageengine.com/latam/service-desk/itsm/guia-para-principiantes.html#itsm-tool) 6. [Glosario de términos ITSM](https://www.manageengine.com/latam/service-desk/itsm/glosario-itsm.html#glossary) 7. [Descargue el paquete de recursos ITSM de forma gratuita](https://www.manageengine.com/latam/service-desk/itsm/glosario-itsm.html#form) ## Glosario ![Terminología ITSM](https://www.manageengine.com/products/service-desk/itsm/images/itsm-terminology.png) ### Gestión de servicios de TI (ITSM) La implementación y [gestión de servicios de TI](https://www.manageengine.com/latam/service-desk/gestion-de-servicios-ti-itsm.html) de calidad que satisfacen las necesidades de un negocio. Los proveedores de servicios de TI realizan la gestión de servicios de TI a través de una combinación de personas, procesos y tecnologías de la información adecuados. ### Gestión de incidentes El proceso responsable de gestionar el ciclo de vida de todos los incidentes. La [gestión de incidentes](https://www.manageengine.com/latam/service-desk/gestion-de-incidentes-ti.html) garantiza que la operación normal del servicio se restablezca lo más rápido posible y se minimice el impacto comercial. ### Gestión de problemas El proceso responsable de gestionar el ciclo de vida de todos los problemas. La [gestión de problemas](https://www.manageengine.com/latam/service-desk/itsm/que-es-la-gestion-de-problemas-ti.html) evita de manera proactiva los incidentes y minimiza el impacto de los incidentes que no se pueden evitar. ### Gestión de cambios La transición de algo recién desarrollado (es decir, una actualización a un entorno de producción existente o algo completamente nuevo) de la fase de diseño del servicio a la operación del servicio regular, todo mientras se pretende garantizar que se usen métodos y procedimientos estandarizados para gestionar todos los cambios de manera eficiente. ### Gestión de activos Una actividad o proceso genérico responsable de rastrear y generar informes sobre el valor y la propiedad de los activos a lo largo de su ciclo de vida. ### ITIL® Un conjunto de publicaciones de las [mejores prácticas para la gestión de servicios de TI](https://www.manageengine.com/latam/service-desk/itsm/guia-para-principiantes.html). ITIL® proporciona orientación sobre la prestación de servicios de TI de calidad y los procesos, funciones y otras capacidades necesarias para respaldarlos. El marco de trabajo ITIL® se basa en un ciclo de vida del servicio y consta de cinco etapas del ciclo de vida (estrategia del servicio, diseño del servicio, transición del servicio, operación del servicio y mejora continua del servicio), cada una de las cuales tiene su propia publicación de apoyo. ### Software como servicio (SaaS) Un modelo de licencia y entrega de software en el que se otorga una licencia de software por suscripción y el proveedor lo aloja de forma centralizada. A veces se le denomina "software a demanda". ### Indicador clave de rendimiento (KPI) Una métrica que se utiliza para ayudar a gestionar un servicio, proceso, plan, proyecto u otra actividad de TI. Los [KPI](https://www.manageengine.com/latam/service-desk/metricas-mesa-de-ayuda-servicio-al-cliente.html) se utilizan para medir el logro de factores críticos de éxito. Se pueden medir muchas métricas, pero solo las más importantes se consideran KPI y se usan para gestionar e informar activamente sobre procesos, servicios de TI y actividades. Las mesas de ayuda deben seleccionar los KPI para garantizar que se gestionen la eficiencia, la efectividad y la rentabilidad. ### Acuerdo de nivel de servicio (SLA) Un compromiso oficial que prevalece entre un proveedor de servicios y un cliente. Al definir los [SLA](https://www.manageengine.com/latam/service-desk/gestion-de-sla.html), el proveedor del servicio y el usuario del servicio acuerdan aspectos particulares del servicio, incluida la calidad, la disponibilidad y las responsabilidades. ### On-premises Software que se instala y ejecuta en computadoras dentro de las instalaciones (en el edificio) de la persona u organización que usa el software, en lugar de hacerlo en una instalación remota, como una granja de servidores o la nube. ### Nube (cloud) Se refiere al uso de una conexión de red para acceder a aplicaciones y datos almacenados en otras ubicaciones, a menudo accediendo a centros de datos que utilizan redes de área amplia (WAN) o conectividad de Internet. ### Portal de autoservicio Un [portal de autoservicio](https://www.manageengine.com/latam/service-desk/portal-de-autoservicio-ti.html) es un sitio web o aplicación que permite a los usuarios (ya sean clientes, empleados, proveedores o socios) realizar transacciones de alto valor, desde simples actualizaciones de cuentas hasta el pago de facturas, gestión de tickets de soporte y mucho más. ### Catálogo de servicios Una base de datos o documento estructurado con información sobre todos los servicios de TI en vivo, incluidos aquellos disponibles para la implementación. Un [catálogo de servicios](https://www.manageengine.com/latam/service-desk/itsm/guia-catalogo-de-servicios-ti.html) es parte de una cartera de servicios y contiene información sobre dos tipos de servicios de TI: servicios orientados al cliente que son visibles para la empresa y servicios de soporte que el proveedor de servicios requiere para brindar servicios orientados al cliente. ### Base de conocimiento (KB) Una [base de datos](https://www.manageengine.com/latam/service-desk/base-de-conocimiento.html) lógica que contiene datos e información utilizada para compartir y gestionar conocimientos. ### Incidente Una interrupción no planificada de un servicio de TI o una reducción en la calidad de un servicio de TI. La falla de un CI, incluso si aún no ha afectado un servicio, también es un [incidente](https://www.youtube.com/watch?v=7qmrVQ3qVtQ) (por ejemplo, la falla de un disco de un conjunto de replicación). ### Análisis de causa raíz (RCA) Una metodología utilizada en la gestión de problemas para analizar el problema central (causa raíz) que condujo a una serie de incidentes. La causa raíz es un elemento o factor que, cuando se elimina, restaura la normalidad y evita que el problema vuelva a ocurrir. ### Base de datos de errores conocidos (KEDB) Un repositorio de errores o causas raíz previamente identificados y registrados con soluciones alternativas probadas, que pueden usarse como referencia para solucionar problemas similares en el futuro. ### Solución alternativa Una solución temporal a un error conocido que minimiza o elimina el impacto de un incidente o problema. ### Tiempo de respuesta El tiempo necesario para responder a un ticket registrado. El primer tiempo de respuesta se refiere al tiempo necesario para responder a un ticket por primera vez después de haberlo registrado. ### Tiempo de resolución El tiempo necesario para resolver un incidente o problema y cerrarlo. ### Gestión de proyectos Un proceso organizado que implica la planificación, organización, gestión y control de [proyectos de TI](https://www.youtube.com/watch?v=LUX1BIISfQg) para lograr objetivos de TI específicos. ### Gestión de servicios empresariales (ESM) Gestionar una organización de servicios con un conjunto de herramientas y aplicaciones de ITSM aplicadas al software de ITSM para optimizar su rendimiento. La [ESM](https://www.manageengine.com/latam/service-desk/gestion-de-servicios-empresariales-esm.html) permite que los departamentos dentro de una organización se mantengan conectados entre sí y con recursos externos, de forma que funcionen como una sola unidad en todas las facetas de la gestión de servicios. ## Conclusión Este es el tercer y último capítulo de la guía ITSM, que le brinda una descripción general de los conceptos básicos de la gestión de servicios de TI (ITSM) y le permite comprender todos los aspectos de ITSM, incluidos los procesos y flujos de trabajo de ITSM, los beneficios, las mejores prácticas y cómo implementar soluciones ITSM. Puedes consultar las secciones anteriores de la guía a continuación, en caso de que te hayas perdido alguna: - [¿Qué es ITSM?](https://www.manageengine.com/latam/service-desk/itsm/guia-para-principiantes.html) - [El futuro de ITSM](https://www.manageengine.com/latam/service-desk/itsm/tendencias-gestion-de-servicios-ti.html) - [Glosario ITSM](https://www.manageengine.com/latam/service-desk/itsm/glosario-itsm.html) [← El futuro de ITSM](https://www.manageengine.com/latam/service-desk/itsm/tendencias-gestion-de-servicios-ti.html?inner)