¿Qué es el sistema de gestión de conocimiento del servicio (SKMS) en ITIL®?

Aparte de los artículos sobre soluciones, otros detalles como los datos de los usuarios/técnicos, el análisis de los informes, las métricas monitoreadas y muchos otros entran dentro del concepto de "conocimiento". Estos conocimientos presentes en la mesa de servicio suelen carecer de estructura y son difíciles de documentar. Preservar la integridad del conocimiento en una base de datos también es un reto. Estos retos se resuelven utilizando sistemas de gestión de conocimiento del servicio (SKMS).

El SKMS es el repositorio central de los datos, la información y los conocimientos que la organización de TI necesita para prestar servicios. El SKMS almacena, gestiona, actualiza y presenta toda la información que un proveedor de servicios de TI necesita gestionar en un ciclo de vida completo de servicios de TI.

Un sistema de gestión de la configuración (CMS) y una base de datos de gestión de la configuración (CMDB) también forman parte del SKMS. El CMS contiene todos los elementos de configuración (CI) dentro de la mesa de servicio junto con las relaciones entre esos elementos. La CMDB contiene todos los datos de configuración relacionados con la infraestructura de TI de una organización. La relación entre SKMS, CMS y CMBS se ilustra en la siguiente imagen.

El SKMS representa todo el conocimiento dentro de la mesa de servicio, ayudando a unir toda la información necesaria para prestar un servicio. Facilita a los técnicos y usuarios finales el acceso a la información que necesitan cuando la necesitan.

El SKMS está prácticamente dividido en cuatro capas distintas. Estas cuatro capas están integradas en la mayoría de las mesas de servicio.

Capa de datos e información:

Esta capa del SKMS se centra en el almacenamiento de todos los datos de una mesa de servicio de TI. Esta capa alberga varias bases de datos como la CMDB y la base de datos de errores conocidos (KEDB). Esta capa también incluye otras herramientas y aplicaciones de configuración, gestión y auditoría.

Capa de integración de la información:

En esta etapa, los datos introducidos se integran en la mesa de servicio. A partir de los datos almacenados en la capa de datos e información, esta capa da relación y estructura a los datos. Por ejemplo, se puede acceder a los CI y a sus relaciones con otros CI desde varias partes de la mesa de servicio, como un ticket de incidente.

Procesamiento del conocimiento:

La base de conocimiento existe en esta capa, donde se puede acceder a cualquier conocimiento necesario. La capa de procesamiento del conocimiento actúa como interfaz para que el usuario analice y obtenga informes de toda la información presente.

Capa de presentación:

Todos los conocimientos recopilados y analizados se presentan a los usuarios finales en esta capa de presentación. Por ejemplo, el portal de autoservicio puede actuar como capa de presentación. El conocimiento se estructura en un formato concebible para facilitar su acceso y uso. Con materiales visuales y otras funciones como botones de exploración y búsqueda, esta capa ayuda a los usuarios a obtener todo el conocimiento que necesitan.