El futuro de ITSM: Guía para principiantes de ITSM

El soporte de TI ha evolucionado a lo largo de los años, dictado por factores como las necesidades comerciales, la cultura laboral, las innovaciones tecnológicas y el panorama de TI en constante cambio. Las mesas de ayuda de TI se han transformado en mesas de servicio de TI que manejan un espectro más amplio de operaciones de TI y se alinean mejor con los objetivos comerciales estratégicos. Estas mesas de servicio de TI son respaldadas por herramientas de ITSM que proporcionan una mayor funcionalidad y facilidad de uso. Sin embargo, no acaba allí; la ITSM está obligada a seguir evolucionando. Estas son algunas tendencias populares que impulsarán la evolución de ITSM en los próximos años.

Mayor enfoque en la experiencia del consumidor

La función del soporte de TI es garantizar que los servicios de TI ayuden a los empleados con su trabajo. El aumento de las expectativas de los empleados de TI ha cambiado el enfoque de TI para proporcionar una mejor experiencia al consumidor. Esto incluye habilitar un proceso de comunicación multicanal, introducir chatbots, así como proporcionar una experiencia de compra de TI atractiva con catálogos de servicios y promover la autoayuda mediante el acceso a una base de conocimiento. Brindar una mejor experiencia al consumidor mejora la reputación del departamento de TI y crea un entorno de trabajo libre de frustración tanto para los usuarios finales como para los técnicos de TI.

Compulsión por automatizar

Una razón para promover la automatización es que algunos estándares de seguridad se basan en ITSM muchas organizaciones son conscientes de que automatizar los procesos de ITSM puede ayudarles con las auditorías de cumplimiento. Extender la automatización a otros flujos de trabajo y procesos puede ayudar a disminuir las inconsistencias y también aumentar la eficiencia en las operaciones de la mesa de ayuda. La automatización de las tareas de la mesa de ayuda beneficia a los usuarios finales con un mejor tiempo de resolución.

Lidiando con la cultura BYOD

Ya sea que una organización decida adoptar una cultura de bring your own device (BYOD), bring your own technology (BYOT) o choose your own device (CYOD), estas políticas de TI prometedoras siempre conllevan la amenaza de la TI invisible. Con la cultura de BYOD, surgen nuevos desafíos en términos de gestión de activos, cumplimiento de licencias de software y extensión del soporte de TI a una gama más amplia de dispositivos. Si no cuentan con una estrategia adecuada para manejar esta cultura, las empresas pueden enfrentar mayores costos de TI e interrupciones comerciales. BYOD aumenta la complejidad del entorno de TI, haciendo que el análisis del impacto durante un problema sea mucho más difícil debido a la baja visibilidad sobre los dispositivos personales de los empleados. Las funciones de gestión de dispositivos móviles, como la limpieza remota de dispositivos, la implementación de perfiles, la restricción del acceso de los dispositivos a Wi-Fi y VPN, y el ajuste de la configuración de correo electrónico de los dispositivos podrían ayudar a los técnicos a hacer frente a esta cultura de BYOD.

Incremento del enfoque de "TI social"

La generación actual de consumidores de TI está enviando cada vez más incidentes o solicitudes a través de las redes sociales en lugar de utilizar métodos convencionales como el correo electrónico. En base a esta tendencia, los técnicos de la mesa de ayuda de TI pueden aprovechar el poder de las redes sociales como un potente habilitador de ITSM. Debe intentar integrar las plataformas de redes sociales con las herramientas de su mesa de ayuda para permitir que los técnicos de la mesa de ayuda reciban y respondan tickets, conversen con los usuarios finales y resuelvan problemas.

Demanda de inteligencia empresarial para respaldar decisiones críticas

Dado que existen varios puntos de contacto en una organización, el equipo de TI tiene acceso a un gran volumen de datos, que se pueden utilizar para generar información crítica para el negocio. Esta información puede revelar problemas en los negocios y TI en la etapa más temprana, reduciendo así los costos y riesgos al tiempo que aumenta la calidad de la prestación de servicios de TI. El software de mesa de ayuda ha comenzado a integrarse con soluciones de inteligencia empresarial para extraer información valiosa de los datos de la mesa de ayuda. Por ejemplo, un diagrama básico de nivel de cumplimiento del SLA solo indica cuándo aumentan o disminuyen drásticamente los niveles de cumplimiento del SLA, pero no necesariamente lo ayudan a comprender por qué están cambiando los niveles del SLA. Realizar análisis detallados con herramientas de inteligencia empresarial puede ayudar a identificar los factores que afectan negativamente los niveles de cumplimiento del SLA y las formas de solucionarlos.

Énfasis en la gestión de servicios empresariales (ESM)

Se espera que la ESM sea un sucesor natural de la ITSM. La ESM se trata de aplicar los principios, procesos y mejores prácticas de la prestación de servicios de TI a cada área funcional dentro de una empresa. La ESM ayuda a integrar efectivamente diferentes departamentos y agiliza el flujo de las operaciones entre departamentos. Aunque muchos proveedores ya han comenzado a hablar sobre las funciones de ESM en sus herramientas, por ahora la industria solo tiene una visión de cómo será una solución integral de ESM.

Adoptar las últimas tecnologías como la inteligencia artificial (IA)

Las tecnologías de inteligencia artificial como machine learning, el procesamiento del lenguaje natural, la visión artificial y la robótica han comenzado a redefinir la forma en que las personas viven y trabajan. Y eventualmente llegarán a las mesas de servicio de TI. El primer y más notable impacto que tendrá la IA en las mesas de servicio de TI serán los chatbots y los asistentes de servicios virtuales que algún día podrían reemplazar a los humanos como el primer punto de contacto de un servicio de TI. Por otro lado, el machine learning (un tipo de IA), proporcionará a las mesas de servicio de TI herramientas que permiten aprender sin ser programadas explícitamente. Con machine learning, las mesas de ayuda de TI podrán:

• Predecir problemas de forma proactiva.
• Mejorar las capacidades de búsqueda y la gestión del conocimiento.
• Clasificar y encaminar los problemas más fácilmente.

Estas siete tendencias tienen el poder de dar forma al futuro de ITSM, pero el Informe de la encuesta sobre preparación futura de ITSM de ManageEngine apunta a aún más avances en ITSM.

Al implementar procesos de ITSM en su organización, debe asegurarse de que su solución de ITSM sea lo suficientemente capaz de abordar tendencias y proporcionar una forma idónea y preparada para el futuro para ofrecer mejores servicios de TI.