Las ondas de la disrupción digital impulsadas por cambios radicales en el campo de las TIC tardaron en llegar al retail, que se quedó atrás en términos de madurez digital y gasto en tecnología. Sin embargo, esto ya no es el caso. Gartner predice que para el 2022 el gasto total en TI de la industria global de retail llegará a los $255 billones de dólares. Con la penetración de los gigantes de e-commerce en la mayoría de mercados de retail, los jugadores tradicionales de ladrillo y cemento han comenzado a ampliar su infraestructura tecnológica. Las empresas de reatil alrededor del mundo están invirtiendo fuertemente en capacidades digitales para cumplir con las expectativas de los clientes que cambian rápidamente y sobrevivir en una industria competitiva. Adicionalmente, las tecnologías emergentes tales como IA y machine learning están siendo implementadas para brindar experiencias de compra personalizadas.
En el centro de estas transformaciones digitales están los departamentos de TI de organizaciones de retail, encargados de garantizar la disponibilidad las 24 horas del día de los servicios críticos para el negocio, lo cuales están apoyados por un amplio portafolio de aplicaciones y hardware. En la ausencia de una herramienta de ITSM que cubra la gama de operaciones de retail habilitadas por TI, los minoristas enfrentan una batalla cuesta arriba para administrar su infraestructura de TI de manera efectiva.
Estos son algunos de los retos que tendrán que enfrentar:
Incidentes de "extinción de incendios" que afectan las operaciones de retail
Las empresas de retail operan una red compleja de servidores, terminales de punto de venta (POS) y otros activos de TI. Cuando ocurre un incidente de disponibilidad y la terminal POS o el sitio web de comercio electrónico se cae, las organizaciones de retail minoristas pierden dinero por minuto. Las empresas de retail también tienen una gran cantidad de datos de los consumidores almacenados en sus servidores que se utilizan para proporcionar recomendaciones personalizadas, y estos datos son vulnerables a violaciones de seguridad que pueden resultar en multas de miles de millones de dólares. Sin una estrategia proactiva de gestión de incidentes, los negocios de retail se paralizarán, ya que los terminales POS y las transacciones de retail habilitadas por Internet se han convertido en el pilar tanto en línea como en las tiendas físicas.
Gestionar una multitud de activos de TI
Los minoristas con una red global de puntos de venta emplean varios activos de TI que son vitales para las operaciones del día a día. Estos incluyen dispositivos portátiles, como teléfonos inteligentes y tabletas para escanear códigos de barras, terminales POS para procesar pagos, y routers y módems para operaciones de red. Los departamentos de TI deben asegurar el máximo rendimiento de estos activos de TI mientras controlan los riesgos, los costos, su presupuesto y las compras de TI previstas. Sin una estrategia de ITAM bien definida, las empresas de retail tienen dificultades para rastrear los activos durante todo su ciclo de vida, es decir, desde la compra hasta la eliminación. Esto puede conducir a una utilización de activos subóptima, mayores costos de mantenimiento y riesgos legales y de seguridad.
Supervisión de proyectos de TI en todas las franquicias
Las empresas de retail a gran escala operan numerosas tiendas físicas en todos los continentes, además de portales de comercio electrónico. En tal escenario, es posible que surjan múltiples proyectos de TI en la sombra debido a fallas en la colaboración y la comunicación. Una solución ITSM eficaz ayuda a los principales retailers a implementar cambios y emprender proyectos de TI sin perder el rastro de las dependencias, lo que garantiza una infraestructura de TI uniforme que es más fácil de controlar.
Brindar servicios empresariales de manera eficiente
Los negocios de retail dependen de otros servicios empresariales además de TI. Estos incluyen instalaciones, nómina, recursos humanos y finanzas. Estos departamentos empresariales facilitan las operaciones de retail, como la gestión de almacenes, la reposición de existencias y la organización de la fuerza laboral de retaila. Sin embargo, la mayoría de los retailers utilizan canales y herramientas dispares para administrar su soporte empresarial. Esto puede generar mayores costos y dificultad para coordinar equipos para cumplir con los servicios de retail.
Mitigando el impacto de COVID-19
Un sector de la economía que se ha visto afectado directamente por la pandemia de COVID-19 es el comercio retail. Los desafíos abundan cuando las empresas de retail intentan hacer cumplir las pautas de distanciamiento social en las tiendas físicas, dando lugar a más transacciones digitales. Los principales retailers como Walmart están ampliando sus transacciones sin contacto para mantener seguros tanto a los consumidores como a los empleados. Las cadenas de comida rápida están adoptando la entrega de pedidos sin contacto, mientras que las empresas de comercio electrónico han pasado a enviar reconocimientos por correo electrónico. Este giro hacia la entrega digital de servicios de retail ha aumentado la presión sobre los departamentos de TI, que tienen la tarea de garantizar la alta disponibilidad de las operaciones de TI remotas.
La tecnología ha surgido ahora como el diferenciador clave en el sector retail debido a su capacidad para ofrecer experiencias centradas en el cliente que se encuentran en el corazón de la lealtad del consumidor y el éxito de retail. Sin embargo, la complejidad de las operaciones de retail significa que las mesas de servicio de TI deben manejar múltiples frentes, como la resolución de incidentes, la administración de activos, la implementación de cambios y el seguimiento de proyectos de TI.
La convergencia de personas, procesos y tecnología en ITSM es fundamental para las organizaciones que buscan obtener una ventaja competitiva sobre otros jugadores. Las empresas de retail que utilizan aplicaciones heredadas para administrar su TI no podrán superar a sus competidores; necesitan adoptar herramientas de ITSM que sean sólidas, escalables y estén alineadas con las mejores prácticas de ITSM.
Al igual que ServiceDesk Plus.
Con una variedad de capacidades de ITSM, ServiceDesk Plus permite a las organizaciones de retail infundir las mejores prácticas estándar de la industria en sus operaciones diarias de ITSM, aumentando la eficiencia operativa y brindando mejores experiencias al cliente.
ServiceDesk Plus ayuda a los retailers a impulsar la agilidad empresarial al optimizar el soporte de TI y reorientar los recursos de la mesa de servicio en iniciativas estratégicas de TI.
Eleve la eficiencia operativa y mantenga un alto nivel de soporte de TI en una red de retail global.
Ponga un freno a la lucha contra incendios diaria al tiempo que garantiza una alta disponibilidad de servicios minoristas.
Adopte un enfoque de gestión de incidentes proactivo con la ayuda de integraciones profundas y automatizaciones inteligentes. Implemente las mejores prácticas de la industria con capacidades ITSM listas para usar. Implement industry best practices with out-of-the-box ITSM capabilities.
- Convierta las alertas de las herramientas de monitoreo de TI en tickets de incidentes en ServiceDesk Plus automáticamente.
- Automatice cada paso en el ciclo de vida del incidente, desde la asignación del ticket hasta el cierre, con reglas de negocio.
- Agilice su comunicación con técnicos y usuarios finales con reglas de notificación automatizadas.
- Garantice la resolución oportuna de los tickets de incidentes configurando SLA con rutas de escalamiento bien definidas.
Administre una infraestructura compleja de TI y no TI distribuida en los puntos de venta de su empresa.
Obtenga una visibilidad completa de sus activos de TI y establezca el cumplimiento de la licencia para prepararse para las auditorías. Manténgase al tanto de las actualizaciones de sus activos y detecte el uso no autorizado.
- Descubra activos de TI con técnicas mejoradas de descubrimiento de activos, como análisis de dominios y redes.
- Administre los inventarios de TI repartidos por regiones utilizando técnicas de escaneo remoto.
- Esté preparado para auditorías mediante el seguimiento del cumplimiento de las licencias de software y ejecute análisis de activos periódicos para detectar instalaciones de software no autorizadas.
- Cree una base de datos central de todos los activos de TI y no TI en su empresa y mapee las relaciones comerciales con su CMDB.
Actualice sus servicios empresariales con tecnología habilitada de manera uniforme y sin contratiempos.
Planifique e implemente cambios en su infraestructura de TI minorista y brinde una experiencia superior al consumidor. Minimice los riesgos comerciales durante la implementación del cambio mediante una mejor gobernanza y control.
- Cree flujos de trabajo de cambios para manejar diferentes tipos de cambios en un lienzo de arrastrar y soltar.
- Configure aprobaciones, notificaciones y actualizaciones de campo personalizadas para cada flujo de trabajo.
- Elimine las interrupciones no planificadas con evaluaciones de impacto detalladas y planes de implementación.
- Cree un proceso de aprobación de varias etapas mediante la creación de diferentes juntas asesoras de cambios.
Adapte ServiceDesk Plus a sus requisitos comerciales únicos.
Personalice la mesa de servicio con capacidades de personalización avanzadas. Administre varias oficinas en todo el mundo desde una única consola de mesa de servicio.
- Extienda los principios probados de ITSM a otros departamentos ajenos a TI, como instalaciones, recursos humanos y finanzas, con la gestión de servicios empresariales.
- Configure roles personalizados para restringir el acceso a diferentes módulos, como solicitudes, problemas, cambios, compras, contratos y activos.
- Cree grupos de técnicos para cada sitio para administrar mejor el soporte de TI de su organización.
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