Umowy o poziomie usług w procesach roboczych
Umowy o poziomie usług (SLA) w procesach roboczych pomagają podejmować odpowiednie działania w przypadku oczekujących i czasowo wrażliwych żądań w najbardziej efektywny sposób. Podczas konfigurowania SLA w ADManager Plus możesz określić warunek, na podstawie którego mogą być uruchamiane różne poziomy eskalacji. Na każdym poziomie SLA możesz zmieniać priorytety, otrzymywać powiadomienia o statusie żądań, ponownie przydzielać żądania oraz automatycznie zamykać lub anulować żądanie w zdefiniowanych odstępach czasowych, gdy tylko nastąpi naruszenie SLA. Na przykład możesz stworzyć SLA, które codziennie wysyła przypomnienia do recenzentów.
Aby utworzyć nową SLA w ADManager Plus,
- Zaloguj się do swojej instancji i przejdź do zakładki Workflow.
- W lewym panelu, w sekcji Konfiguracja, kliknij Umowy o poziomie usług.
- Kliknij przycisk + Dodaj nowe SLA, aby stworzyć nowe SLA.
- Na otwartej stronie wypełnij następujące pola:
- Nazwa SLA: Wpisz odpowiednią nazwę dla SLA.
- Opis: Podaj opis dla SLA.
- W sekcji Reguła SLA określ warunek(i), dla których SLA musi być wykonane.
- Czas odpowiedzi: Określ czas w dniach, godzinach lub minutach, w ciągu którego musi zostać podjęta akcja w sprawie żądania.
- W sekcji Eskalacja,
- Przełącz przycisk Włącz eskalację poziomu 1, aby włączyć poziom 1 SLA.
- Eskaluj po: Wybierz czas, po którym muszą zostać uruchomione akcje skonfigurowane w ramach eskalacji poziomu 1.
- Szablon powiadomienia: Wybierz szablon powiadomienia z listy rozwijanej i bądź powiadamiany, gdy poziom 1 zostanie aktywowany. Aby dowiedzieć się, jak skonfigurować szablon powiadomienia, kliknij tutaj.
- częstotliwość powiadomień: Wybierz częstotliwość (jednorazowo, codziennie, co tydzień lub co miesiąc), z jaką chciałbyś być powiadamiany z listy rozwijanej.
- Kliknij Akcja, aby skonfigurować akcje, które mają być wykonane, gdy zostanie wywołana eskalacja poziomu 1 SLA.
- Przypisz ponownie żądania: Wybierz techników pomocy technicznej, którym chciałbyś ponownie przypisać żądanie z listy rozwijanej.
- Zmień priorytet: Zmień priorytet żądania na normalny, niski, średni lub wysoki.
- Zmień status żądania: Zamknij/anuluj otwarte żądanie.
Powtórz kroki z punktu 4e, aby włączyć poziomy eskalacji 2 i 3 oraz skonfigurować akcje, które mają być wykonane, gdy zostaną wywołane.
- Kliknij Utwórz.
Uwaga: Możesz nadać priorytet SLA za pomocą przycisku Priorytetyzuj SLA na stronie Umowa o Poziomie Usługi. Kliknij przycisk Priorytetyzuj SLA, przeciągnij i upuść SLA oraz określ ich kolejność.
