Samoobsługa ze wsparciem pomocy technicznej

Dla firm uginających się pod wysokimi kosztami związanymi z rutynowymi połączeniami z pomocą techniczną, świetnym rozwiązaniem jest samoobsługa przez użytkowników końcowych, umożliwiająca im rozwiązywanie własnych problemów z infrastrukturą IT. Pomimo tego, niektóre firmy powstrzymują się przed wdrożeniem samoobsługi. Na przykład, mimo tego, że utrzymywanie przez pomoc techniczną aktualnej informacji profilowej dla każdego pracownika w Active Directory jest uciążliwym zadaniem, to firmy mogą nie pozwalać użytkownikom końcowym na samodzielną aktualizację informacji profilowych w Active Directory, z uwagi na obawy przed utratą kontroli nad bezpieczeństwem i spójnością danych.

ADSelfService Plus, internetowe rozwiązanie do samoobsługowej obsługi haseł, umożliwia kontrolowanie i zatwierdzanie działań samoobsługi przez użytkowników. Do procesu kontroli i zatwierdzania potrzebne jest oprogramowanie pomocy technicznej z funkcją przepływu pracy zatwierdzania, takie jak na przykład ADManager Plus. Zasady przepływu pracy zatwierdzania ustawione przez administratora w oprogramowaniu pomocy technicznej ustalają, kto może kontrolować i zatwierdzać żądania samoobsługi. W ADManager Plus, administratorzy mogą tworzyć i modyfikować dowolną liczbę reguł przepływu pracy zatwierdzania dla różnych rodzajów żądań. Dla resetowania hasła i odblokowania konta, możesz ustalić w jaki sposób mają być weryfikowane tożsamości użytkowników, konfigurując pytania bezpieczeństwa oparte oatrybuty Active Directory. Po zintegrowaniu ADSelfService Plus z ADManager Plus, działania samoobsługi użytkowników są uznawane za żądania, i jnie są traktowane jako bezpośrednie aktualizacje w Active Directory.

Aktualizacja AD ze wsparciem pomocy technicznej oraz grupowa subskrypcja poczty - w jaki sposób działają

help-desk-assisted-self-service-diagram

  • Użytkownik tworzy przy pomocy ADSelfService Plus żądanie samoobsługi, na przykład, zaktualizowania swojego telefonu komórkowego w Active Directory.
  • Żądanie jest tworzone i przesyłane do ADManager Plus (dostawcy przepływu pracy).
  • Pracownik pomocy technicznej ocenia żądanie i zatwierdza je w oparciu o reguły przepływu pracy, skonfigurowane w ADManager Plus. Zatwierdzane są wyłącznie informacje zgodne z zasadami obowiązującymi w danej organizacji.
  • Po zatwierdzeniu, nowy telefon komórkowy użytkownika jest automatycznie aktualizowany w Active Directory przez oprogramowanie pomocy technicznej/przepływu pracy.
  • Użytkownik może zobaczyć stan swojego żądania w samym portalu samoobsługi.

Samodzielne resetowanie hasła i odblokowanie konta ze wsparciem pomocy technicznej - jak to działa

Włączenie „przepływu pracy zatwierdzania” dla działań samodzielnego resetowania hasła oraz samodzielnego odblokowania konta, pozwala pracownikom pomocy technicznej możliwość weryfikowania tożsamości użytkowników. Tożsamości są weryfikowane przy pomocy zestawu pytań bezpieczeństwa opartych o atrybuty Active Directory, takich jak „jaki jest Twój numer telefonu komórkowego?”, „w jakim dziale pracujesz?” etc. Oto w jaki sposób działa model „przepływu pracy zatwierdzenia” dla żądań samodzielnego resetowania hasła i samodzielnego odblokowania konta:

  • Użytkownik żąda zresetowania hasła/odblokowania konta przy pomocy ADSelfService Plus
  • Użytkownikowi zostanie przedstawiony zestaw zdefiniowanych z góry pytań bezpieczeństwa opartych o atrybuty Active Directory.
  • Użytkownik odpowiada na wszystkie te pytania i przesyła żądanie, które jest następnie przekazywane od ADManager Plus.
  • W ADManager Plus, pracownik pomocy technicznej ocenia i zatwierdza/odrzuca żądanie, porównując odpowiedzi podane przez użytkownika do rzeczywistych wartości w Active Directory.
  • Po zatwierdzeniu, ADSelfService Plus wysyła do użytkownika e-mailem bezpieczne łącze służące do zresetowania hasła/odblokowania konta.

Zobacz Przewodnik przepływu pracy samobsługi, aby zobaczyć działania związane z konfiguracją tej funkcji.

Szczegóły takie jak kto utworzył dane żądanie, kto zatwierdził żądanie oraz kiedy żądanie zostało zatwierdzone są zapisywane w raportach, umożliwiając późniejszą kontrolę. Ponadto użytkownicy mogą zobaczyć stan żądania logując się do portalu samoobsługowego ADSelfService Plus.

Benefits:

  • Zapewnia bezpieczeństwo i spójność -

    Samoobsługa oparta o zatwierdzenia zapewnia kontrolę nad działaniami samoobsługi przez użytkowników i zapewnia ich obsługę w bezpieczny, spójny sposób.

  • Znacząco zmniejsza liczbę żądań pomocy do działu IT -

    Użytkownicy mogą samodzielnie tworzyć żądania bez konieczności dzwonienia do pomocy technicznej. Znacząco zmniejszany jest koszt powiązany z rozmowami telefonicznymi użytkowników z pomocą techniczną w celu uzyskania pomocy.

  • Konfiguracja oparta o jednostki organizacyjne i grupy - wybierz rozwiązanie najlepsze dla siebie -

    Masz opcję udzielenia niektórym użytkownikom, na przykład kierownikom danej jednostki organizacyjnej, pełnej możliwości samoobsługi, wyłączając ich z procesu zatwierdzania samoobsługi, a włączając zatwierdzanie dla wszystkich pozostałych użytkowników.