8 γραφείο υποστήριξης μετρικών IT & KPI
για μέτρηση της απόδοσης

Τελευταία ενημέρωση: April 12, 2018

8 βασικοί δείκτες επιδόσεων (KPI) που πρέπει να γνωρίζει κάθε γραφείο υποστήριξης IT

Οι άνθρωποι συχνά λένε πως "ό,τι μετριέται βελτιώνεται", ωστόσο σπάνια λένε τι, ακριβώς, πρέπει να μετρηθεί. Με τις πρόσφατες εξελίξεις στις δυνατότητες αναφοράς του λογισμικού γραφείου υποστήριξης IT, μπορούν να μετρηθούν και να παρακολουθούνται εκατοντάδες δείκτες KPI και μετρικών γραφείου υποστήριξης.

Ωστόσο αυτό δεν σημαίνει ότι πρέπει να τα μετράτε όλα. Μόνο τα KPI και τα μετρικά που είναι κρίσιμα για το γραφείο υποστήριξης IT σας πρέπει να μετρούνται ώστε να βελτιωθεί η παροχή υπηρεσιών.

Αυτό το έγγραφο περιγράφει τα οκτώ KPI που είναι κρίσιμα για κάθε γραφείο υποστήριξης IT. Αυτοί οι δείκτες KPI βοηθούν στην επίτευξη των βασικών στόχων του γραφείου υποστήριξης ΙΤ, όπως συνέχεια της επιχείρησης, οργανωτική παραγωγικότητα και έγκαιρη παροχή υπηρεσιών εγκαίρως, εντός προϋπολογισμού. Οι δείκτες KPI έχουν ως ακολούθως:

Εξασφάλιση συνέχειας των επιχειρήσεων

Καθιστώντας την οργάνωση παραγωγική

Εξασφάλιση συνέχειας των επιχειρήσεων

1. Εργάσιμες ώρες που χάθηκαν

Ορισμός

Ο αριθμός εργάσιμων ωρών μη λειτουργίας της επιχείρησης επειδή οι υπηρεσίες ΙΤ δεν είναι διαθέσιμες.

Στόχος

Κρατήστε τις εργάσιμες ώρες που χάθηκαν στο ελάχιστο δυνατό.

Οι περισσότερες ομάδες IT παρακολουθούν τη διαθεσιμότητα των υπηρεσιών για να δουν τη συνολική απόδοση των γραφείων εξυπηρέτησης ΙΤ τους. Ωστόσο, η αιχμή των χαμένων εργάσιμων ωρών δεν αντανακλάται πάντα στα επίπεδα διαθεσιμότητας των υπηρεσιών, ακόμη και όταν τα επίπεδα αυτά είναι υψηλά. Για παράδειγμα, εάν η διαθεσιμότητα υπηρεσιών είναι στο 99,9%, η εταιρεία εξακολουθεί να χάνει περισσότερες από οκτώ ώρες το χρόνο. Η παρακολούθηση των εργάσιμων ωρών που χάθηκαν επισημαίνει την απώλεια και τις επιπτώσεις της στις επιχειρήσεις.

Μελέτη περίπτωσης: Χρόνος μη πτήσεων στην Virgin Blue

Τον Σεπτέμβριο του 2010, η Virgin Blue ήρθε αντιμέτωπη με αυτό που θα μπορούσε να θεωρηθεί ο χειρότερος εφιάλτης κάθε αεροπορικής εταιρείας. Περίπου 50.000 πελάτες και 100 πτήσεις καθηλώθηκαν στο έδαφος. Άλλες τετρακόσιες πτήσεις καθυστέρησαν ή προγραμματίστηκαν εκ νέου κατά τις επόμενες ημέρες, επειδή η υποδομή διακομιστή μονάδας δίσκου σταθερής κατάστασης που φιλοξενούσε τις εφαρμογές της Virgin Blue υπέστη βλάβη. Αυτό επηρέασε το σύστημα online check-in και κρατήσεων της Virgin Blue.

Παρά τις υπηρεσίες SLA για άμεση αποκατάσταση των υπηρεσιών, χρειάστηκαν 11 ώρες για αποκατάσταση της υπηρεσίας και 10 ακόμη ώρες για αποκατάσταση όλων των λειτουργιών. Αυτό οφειλόταν σε μια απόπειρα επιδιόρθωσης μιας ελαττωματικής συσκευής, η οποία καθυστέρησε τη μετάβαση σε πλατφόρμα υλικού απρόοπτων καταστάσεων. Μέχρι τότε, η ζημιά είχε ήδη γίνει. Αν και αυτές οι 11 ώρες δεν κοστίζουν πολλά από άποψη διαθεσιμότητας της υπηρεσίας πληροφορικής της Virgin Blue για το έτος, κόστισαν στην Virgin Blue περίπου 10 εκατομμύρια δολάρια από άποψη επιχειρηματικών ζημιών.

Βιομηχανικά πρότυπα - Εργάσιμες ώρες που χάθηκαν

Best in class Average Laggard
Μετρικά (n-208) Καλύτερα στην κατηγορία Μέσος όρος Καθυστέρηση
Αριθμός περιστατικών χρόνου εκτός λειτουργίας τους τελευταίους 12 μήνεςs 0.56 2.26 3.92
Μέσος όρος χρόνου εκτός λειτουργίας ανά περιστατικό τους τελευταίους 12 μήνες 0.16 ώρες 1.49 ώρες 17.82 ώρες
Μεγαλύτερη διάρκεια περιστατικού χρόνου εκτός λειτουργίας 0.21 ώρες 4.78 ώρες 43.71 ώρες
Κρίσιμη διαθεσιμότητα εφαρμογών 99.90% 99.62% 99.58%
Χρονική διάρκεια αποκατάστασης από το τελευταίο περιστατικό χρόνου εκτός λειτουργίας 1.13 ώρες 5.18 ώρες 27.11 ώρες

Συμβουλές για ελαχιστοποίηση των εργάσιμων ωρών που χάθηκαν

Συνεπώς, πολλοί παράγοντες θα μπορούσαν να συμβάλουν αρνητικά στις εργάσιμες ώρες που χάθηκαν. Το 2010, η Gartner προέβλεψε ότι "Μέχρι το 2015, το 80% των διακοπών που επηρεάζουν κρίσιμες υπηρεσίες αποστολής θα οφείλονται σε ανθρώπους και διαδικαστικά ζητήματα, ενώ πάνω από το 50% αυτών των διακοπών θα οφείλεται στην ενσωμάτωση αλλαγής/διαμόρφωσης/διάθεσης, καθώς επίσης μεταβιβάσεις".

2. Αλλαγή ποσοστού επιτυχίας

Ορισμός

Το ποσοστό του αριθμού επιτυχημένων αλλαγών στο συνολικό αριθμό αλλαγών που εκτελέστηκαν σε δεδομένο χρονικό πλαίσιο.

Στόχος

Επίτευξη υψηλότερου ποσοστού επιτυχημένων εφαρμογών αλλαγής.

Η γνώμη παραμένει διχασμένη για το τι συνεπάγεται μια αποτυχημένη αλλαγή. Βασικά, αναφέρεται σε οποιαδήποτε αλλαγή δεν ανταποκρίνεται στους στόχους της ή δεν προχωρεί όπως έχει προγραμματιστεί.

Μελέτη περίπτωσης: η διακοπή λειτουργίας του ASX

Στις 27 Οκτωβρίου 2011, οι διαπραγματεύσεις έπρεπε να διακοπεί στο Χρηματιστήριο Αξιών της Αυστραλίας (ASX) για τέσσερις ώρες λόγω αποτυχημένης εφαρμογής αλλαγής. Μία αναβάθμιση του εσωτερικού δικτύου της ASX (για βελτίωση της καθυστέρησης της πλατφόρμας συναλλαγών) οδήγησε σε πρωτοφανή προβλήματα συνδεσιμότητας μεταξύ των υποστηρικτικών στοιχείων και των πυλών διάδοσης του συστήματος συναλλαγών. Η ASX έπρεπε να ξεκινήσει υπηρεσίες συναλλαγών από έναν από τους χώρους αποκατάστασης καταστροφών. Τέλος, προς αποκατάσταση της κανονικότητας, η αλλαγή έπρεπε να αποκατασταθεί εκείνη τη νύχτα.

Μια πτωτική τάση ή ένα μεταβαλλόμενο ποσοστό επιτυχίας αλλαγών οφείλεται συνήθως στην αποτυχία της εφαρμογής αλλαγών, λόγω:

Συμβουλές για υψηλό ποσοστό επιτυχίας αλλαγών

Μη προγραμματισμένες αλλαγές

Μια άλλη μετρική γραφείου υποστήριξης που πρέπει να παρακολουθείται για αποτελεσματική διαδικασία διαχείρισης αλλαγών είναι ο αριθμός των μη προγραμματισμένων αλλαγών. Μια μη προγραμματισμένη αλλαγή μπορεί να είναι μια αλλαγή έκτακτης ανάγκης ή μια επείγουσα αλλαγή.

Παρόλο που δεν υπάρχει βιομηχανικό πρότυπο ή καθορισμένος αριθμός για τον αριθμό μη προγραμματισμένων αλλαγών που επιτρέπονται σε μια υποδομή ΙΤ, αυτή η τιμή αναφοράς είναι σημαντική, ειδικά κατά τη διάρκεια μιας αυξανόμενης τάσης ή ραγδαίας αύξησης στον αριθμό μη προγραμματισμένων αλλαγών.

Αυξανόμενη τάση σε μη προγραμματισμένες αλλαγές

Μια αυξανόμενη τάση στον αριθμό μη προγραμματισμένων αλλαγών υποδηλώνει τον ανεπαρκή σχεδιασμό των αλλαγών και αμφισβητεί την αποτελεσματικότητα της διαδικασίας διαχείρισης αλλαγών. Επομένως, η διαδικασία διαχείρισης αλλαγών πρέπει να βελτιωθεί για να διασφαλιστεί σωστός σχεδιασμός και εκτέλεση των αλλαγών.

Αυξανόμενη τάση σε μη προγραμματισμένες αλλαγές

Αυξανόμενη τάση σε μη προγραμματισμένες αλλαγές

Ξεχωριστή ραγδαία αύξηση σε μη προγραμματισμένες αλλαγές

Μια ξαφνική ραγδαία αύξηση στον αριθμό μη προγραμματισμένων αλλαγών μπορεί να οφείλεται σε απρόβλεπτα σοβαρά περιστατικά, τα οποία δικαιολογούν αλλαγές έκτακτης ανάγκης για αποκατάσταση των υπηρεσιών. Μια τέτοια κατάσταση οφείλεται πιθανώς σε μια ασταθή υποδομή, η οποία θα μπορούσε να επηρεάσει τη διαθεσιμότητα των υπηρεσιών και, τελικά, την επιχείρηση.

Ξεχωριστές ραγδαίες αυξήσεις σε μη προγραμματισμένες αλλαγές

Ξεχωριστή ραγδαία αύξηση σε μη προγραμματισμένες αλλαγές

3. Σταθερότητα υποδομής

Ορισμός

Μια εξαιρετικά σταθερή υποδομή χαρακτηρίζεται από μέγιστη διαθεσιμότητα, πολύ λίγες διακοπές και χαμηλό αριθμό διακοπής υπηρεσιών.

Στόχος

Διατηρήστε μια εξαιρετικά σταθερή υποδομή.

Για αποτελεσματική μέτρηση και παρακολούθηση της σταθερότητας των υποδομών, τα γραφεία υποστήριξης IT πρέπει να παρακολουθούν τα εξής:

Σταθερότητα υποδομής

Σταθερότητα υποδομής ΙΤ

Ποσοστιαία μείωση του αριθμού προβληματικών στοιχείων

Η παροχή μέγιστης διαθεσιμότητας και καλύτερης ποιότητας υπηρεσιών θα είναι ανέφικτη σε μια υποδομή όπου οι δρομολογητές πρέπει να επανεκκινούνται πολλές φορές την ημέρα, οι διακομιστές συχνά βρίσκονται εκτός λειτουργίας ή οι σταθμοί εργασίας πρέπει να επανεκκινούνται κάθε τόσο. Συνεπώς, τέτοιου είδους προβληματικά στοιχεία πρέπει να εντοπίζονται και να αντικαθίστανται για να εξασφαλίζεται συνέχεια των επιχειρηματικών λειτουργιών.

Ένα προβληματικό στοιχείο μπορεί να αποτελεί επανειλημμένα αιτία προσωρινής ή μόνιμης διακοπής της υπηρεσίας, και σκοπούς αναφοράς, αυτά θα μπορούσαν να αποτελούν στοιχεία που έχουν περισσότερα από ένα-δύο σχετικά περιστατικά. Η ποσοστιαία μείωση του αριθμού προβληματικών στοιχείων μπορεί να υπολογιστεί χρησιμοποιώντας την ακόλουθη συνάρτηση:

Αριθμός προβληματικών στοιχείων που αντικαταστάθηκαν στο τέλος του χρονικού πλαισίου

Αριθμός προβληματικών στοιχείων που αναγνωρίζονται στην αρχή του χρονικού πλαισίου

Ποσοστιαία μείωση του αριθμού σημαντικών περιστατικών

Μια άλλη σημαντική ένδειξη σταθερότητας είναι η επανεμφάνιση σημαντικών περιστατικών στην υποδομή ΙΤ, που μπορεί να οδηγήσει σε διακοπές λειτουργίας ή επιδείνωση της υπηρεσίας. Ένα σημαντικό περιστατικό, εξ ορισμού, είναι ένα περιστατικό υψηλής επίπτωσης, εξαιρετικά επείγουσας ανάγκης, που επηρεάζει μεγάλο αριθμό χρηστών, στερώντας την επιχείρηση από μία ή δύο βασικές υπηρεσίες.

Ο στόχος είναι να μειωθεί ο αριθμός σημαντικών περιστατικών, τα οποία μπορούν να επιτευχθούν με αποτελεσματική Ανάλυση Βασικής Αιτίας Root Cause Analysis (RCA) και μείωση λίστας προβλημάτων. Ο εντοπισμός αιτιών και προβλημάτων επίλυσης μπορεί να μειώσει την επανεμφάνιση σημαντικών περιστατικών και, στη παρεπόμενα, τον όγκο δελτίων στο γραφείο υποστήριξης IT.

Συμβουλές για μείωση της καθυστέρησης λίστας προβλημάτων (και συνεπώς σημαντικών περιστατικών)

Οι ομάδες μπορούν επίσης να μετρήσουν αυτά τα στοιχεία ενέργειας με λεπτομέρειες σχετικά με το χρόνο που απαιτείται για έναρξη της ανάλυσης βασικής αιτίας έπειτα από εντοπισμό του προβλήματος και τον χρόνο που απαιτείται για ολοκλήρωση της ανάλυσης βασικής αιτίας.

Μελέτη περίπτωσης: η μείωση των σημαντικών περιστατικών συμβάλλει στη βελτίωση της σταθερότητας ΙΤ

Ένα από τα μεγαλύτερα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα παγκοσμίως κατάφερε να βελτιώσει τη σταθερότητά του μειώνοντας τα σημαντικά περιστατικά του. Η μείωση αυτή στον αριθμό περιστατικών επιτεύχθηκε με βελτίωση της διαδικασίας ανάλυσης βασικής αιτίας.

Η μείωση των σημαντικών περιστατικών συμβάλλει στη βελτίωση της σταθερότητας ΙΤ

Η μείωση των σημαντικών περιστατικών συμβάλλει στη βελτίωση της σταθερότητας ΙΤ

Οι κύριοι λόγοι για μία σοβαρή λίστα προβλημάτων θα μπορούσε να είναι:

Χωρίς αναγνώριση και επιδιόρθωση της βασικής αιτίας, οι πιθανότητες επανεμφάνισης σημαντικών περιστατικών είναι αρκετά υψηλές. Ευτυχώς, ωστόσο, το πρόβλημα της λίστας προβλημάτων μπορεί να μειωθεί:

Η εργασία σε αυτές τις δύο απλές μετρικές υπηρεσίας εξυπηρέτησης ITIL - ποσοστιαία μείωση του αριθμού σημαντικών περιστατικών και ποσοστιαία μείωση του αριθμού προβληματικών στοιχείων - μπορεί να σας βοηθήσει να διατηρήσετε μια εξαιρετικά σταθερή υποδομή ΙΤ.

4. Τάσεις όγκου δελτίων

Ορισμός

Συνολικός αριθμός δελτίων που διαχειρίζεται το γραφείο υποστήριξης ΙΤ και τα πρότυπά τους εντός καθορισμένου χρονικού πλαισίου.

Στόχος

Βελτιστοποιήστε τον αριθμό περιστατικών και αιτημάτων εξυπηρέτησης και προετοιμάστε την ομάδα IT να διαχειριστεί το φορτίο δελτίων.

Τι μπορείτε να κάνετε με τις τάσεις όγκου δελτίων?

Τα γραφεία υποστήριξης IT πρέπει να προσέχουν για μερικές τάσεις σε ό,τι αφορά τους όγκους δελτίων, όπως:

Ξεχωριστές ραγδαίες αυξήσεις

Ξεχωριστές ραγδαίες αυξήσεις σε όγκους δελτίων

Αριθμός δελτίων που διαχειρίστηκαν

Μια ξαφνική ραγδαία αύξηση του όγκου δελτίων μπορεί να οφείλεται στους ακόλουθους λόγους:

  1. a. Περίοδος μέγιστης επιχειρηματικής δραστηριότητας
  2. b. Σχέδια ανάπτυξης ΙΤ που οδηγούν σε:
    • i. Διακοπές και μη διαθεσιμότητα υπηρεσιών
    • ii. Συχνές ερωτήσεις (FAQ)
  3. c. Διακοπές ΙΤ
  4. d. Δελτία επαναφοράς κωδικού πρόσβασης μετά από διακοπές

Μελέτη περίπτωσης: η πτώση πρόσληψης οδηγεί σε ραγδαία αύξησης δελτίων σε ένα πανεπιστήμιο

Ο πιο κάτω αριθμός (7) αντιπροσωπεύει τον αριθμό δελτίων που διαχειρίζεται το γραφείο υποστήριξης ΙΤ σε ένα πανεπιστήμιο στις Ηνωμένες Πολιτείες. Το γράφημα δείχνει ξεκάθαρα τη ραγδαία αύξηση δελτίων τον Σεπτέμβριο του 2012 και του 2013. Αυτό οφείλεται στον αυξανόμενο αριθμό φοιτητών που μετέβησαν στο πανεπιστήμιο κατά τη διάρκεια του φθινοπώρου. Συνεπώς, η ομάδα ΙΤ φροντίζει ώστε το επιπλέον φορτίο να κατανέμεται ομοιόμορφα σε όλη την ομάδα, με κάθε μέλος να εργάζεται υπερωρίες για να διαχειριστεί αυτή τη ραγδαία αύξηση δελτίων.

Όγκος δελτίων σε ένα αμερικανικό πανεπιστήμιο

Όγκος δελτίων σε ένα αμερικανικό πανεπιστήμιο

Σταδιακή συνεχής ανοδική τάση

Συνεχής ανοδική τάση στους όγκους δελτίων

Τάσεις όγκου δελτίων

Μία ανοδική τάση θα μπορούσε να οφείλεται στους εξής λόγους:

Αύξηση στο μέγεθος του οργανισμού

Καθώς μεγαλώνει η επιχείρηση, είναι προφανές ότι το γραφείο εξυπηρέτησης ΙΤ πρέπει να υποστηρίξει περισσότερους τελικούς χρήστες, γεγονός που συνήθως οδηγεί σε αυξημένους όγκους δελτίων. Αυτή η σταδιακή αύξηση του όγκου δελτίων μπορεί να αντιμετωπιστεί με ένα αποτελεσματικό σχέδιο στελέχωσης, σύμφωνα με την ανάπτυξη της επιχείρησης. Επιπλέον, οι τελικοί χρήστες μπορούν να διαχωριστούν σε τμήματα και ομάδες χρηστών για αποτελεσματική διαχείριση των δελτίων.

Πρωτοβουλίες για υποστήριξη περισσότερων επιχειρηματικών λειτουργιών

Καθώς η ΙΤ αρχίζει να υποστηρίζει περισσότερες επιχειρηματικές λειτουργίες, αυξάνεται ο όγκος των δελτίων (τόσο αιτήματα περιστατικών όσο και υπηρεσιών). Αυτό μπορεί να αντιμετωπιστεί μέσω κατανόησης των απαιτήσεων και των προσδοκιών των τελικών χρηστών και τον εξοπλισμό του γραφείου υποστήριξης ΙΤ για διαχείριση της αύξησης των δελτίων.

Μείωση της σταθερότητας υποδομών

Με τον αυξανόμενο αριθμό προβληματικών και παλαιών στοιχείων στο δίκτυο ΙΤ, θα αυξηθεί και ο αριθμός δελτίων. Αυτό μπορεί να αντιμετωπιστεί συνδυάζοντας τα περιστατικά και τα προβλήματα με τα στοιχεία τους, βοηθώντας την ομάδα IT να αποφασίσει την απόσυρση του στοιχείου, την αναβάθμιση του στοιχείου κ.ο.κ.

5. Ποσοστό επίλυσης πρώτης κλήσης (FCRR)

Ορισμός

Ποσοστό συμβάντων που επιλύθηκαν από το πρώτο επίπεδο υποστήριξης (πρώτη κλήση ή επικοινωνία με το γραφείο υποστήριξης IT).

Στόχος

Υψηλότερο επίπεδο FCRR.

Το υψηλό ποσοστό επίλυσης πρώτης κλήσης συνδέεται συνήθως με υψηλότερη ικανοποίηση πελατών, όπως επιβεβαιώνεται από μελέτη που διενήργησε η ομάδα Μετρικά Σχέσεων Πελατών. Επιπλέον, μελέτη που διενεργήθηκε από την Ομάδα Μετρήσεων Ποιότητας Υπηρεσιών αποκάλυψε επίσης ότι για κάθε 1% βελτίωσης στο FCR, επιτυγχάνετε 1% βελτίωση στην ικανοποίηση πελατών ή τελικών χρηστών.

Η επίλυση πρώτης κλήσης σχετίζεται επίσης με το κόστος ανά δελτίο. Το ακόλουθο γράφημα αντιπροσωπεύει το κόστος ανά δελτίο για κάθε επίπεδο.

Κόστος ανά δελτίο σε διάφορα επίπεδα υποστήριξης

Ποσοστό επίλυσης πρώτης κλήσης (FCRR)

Μερικές φορές, οι τεχνικοί του γραφείου υποστήριξης ΙΤ βιάζονται να κλείσουν τα δελτία κατά την πρώτη κλήση, ακόμη και χωρίς ακριβή επίλυση. Τέτοιες περιπτώσεις μπορούν να οδηγήσουν σε αύξηση των ποσοστών επίλυσης πρώτης κλήσης, ενώ τα ποσοστά ικανοποίησης τελικών χρηστών μειώνονται δραστικά, όπως απεικονίζεται στο ακόλουθο γράφημα.

Ποσοστό επίλυσης πρώτης κλήσης έναντι Ευχαρίστηση τελικού χρήστη

Ποσοστό επίλυσης πρώτης κλήσης έναντι Ικανοποίησης τελικού χρήστη

ΣΥΜΒΟΥΛΗ ΑΡΙΣΤΕΥΣΗΣ FCRR

Εδώ θα βρείτε μια απλή τεχνική τριών φάσεων για να να μπορεί η ομάδα του γραφείου υποστήριξης ΙΤ σας να επιλύει δελτία κατά την πρώτη κλήση.

Φάση 1: Μάθετε το περιβάλλον

Φάση 2: Λεπτομερής ρύθμιση

Δημιουργήστε αναφορές για να βεβαιωθείτε ότι οι προσπάθειες της φάσης που ξεκίνησαν και προσδιορίστε τους τομείς βελτίωσης. Ακολουθούν μερικά δείγματα αναφοράς που θα σας βοηθήσουν να ξεκινήσετε.

Φάση 3: Βελτιστοποίηση

Θεσπίστε μια καλά καθορισμένη διαδικασία για τη συνεχή βελτίωση του ποσοστού επίλυσης πρώτης κλήσης.

Η τεχνική αυτή όχι μόνο σας βοηθά να βελτιώσετε τα επίπεδα FCRR, αλλά επίσης βοηθά να διασφαλίσετε ότι τα δελτία έχουν επιλυθεί σωστά, όχι απλά έχουν κλείσει.

Μια άλλη πιθανή τάση είναι μια συνεχώς υποβαθμισμένη FCRR, όπως φαίνεται στο ακόλουθο γράφημα.

Συνεχώς υποβαθμισμένη FCRR

Υποβάθμιση ποσοστού επίλυσης πρώτης κλήσης

Υπάρχουν μερικοί λόγοι γι’ αυτό, ωστόσο οι κύριες αιτίες είναι οι ακόλουθες:

Σύμφωνα με τα επίπεδα αναφοράς της MetricNet, ο καθαρός μέσος όρος FCRR για τα γραφεία εξυπηρέτησης παγκοσμίως είναι 74%, με εύρος 41 έως 74%. Οι πιο κοινοί παράγοντες μεταξύ όλων των υπηρεσιών στο υψηλότερο σημείο του φάσματος ήταν η παρουσία εξαιρετικά εκπαιδευμένων αντιπροσώπων, η διαθεσιμότητα εργαλείων διαχείρισης γνώσης και η παρουσία εργαλείων όπως η απομακρυσμένη διαχείριση επιφάνειας εργασίας.

ΔΥΝΑΤΟΤΗΤΑ ΒΕΛΤΙΩΣΗΣ FCRR ΜΕ ΤΙΣ ΑΚΟΛΟΥΘΕΣ ΣΥΜΒΟΥΛΕΣ:

6. Ποσοστό συμμόρφωσης SLA

Ορισμός

Ποσοστό περιστατικών που επιλύθηκαν εντός του συμφωνημένου χρόνου SLA.

Στόχος

Διατήρηση μέγιστου ποσοστού συμμόρφωσης SLA.

Η παρακολούθηση των επιπέδων συμμόρφωσης SLA βοηθά τα γραφεία υποστήριξης IT:

Ορισμένες φορές οι τεχνικοί του γραφείου υποστήριξης IT κλείνουν δελτία χωρίς κατάλληλη επίλυση, μόνο και μόνο για να αποφύγουν παραβιάσεις του SLA. Όταν συμβαίνει αυτό, αν και τα ποσοστά συμμόρφωσης SLA παραμένουν υψηλά τα επίπεδα ικανοποίησης τελικού χρήστη είναι βέβαιο ότι θα μειωθούν, όπως φαίνεται στο παρακάτω γράφημα.

Επίπεδα ποσοστού συμμόρφωσης SLA

Ποσοστό συμμόρφωσης SLA έναντι Ευχαρίστηση τελικού χρήστη

Ωστόσο, τα επίπεδα συμμόρφωσης SLA ενδέχεται να μειωθούν για άλλους λόγους, γι’ αυτό είναι σημαντικό να λάβετε υπόψη τις ακόλουθες πιθανότητες:

Κατά τη διάρκεια τέτοιων σεναρίων, οι ομάδες των γραφείων εξυπηρέτησης ΙΤ πρέπει να κατανοούν τις απαιτήσεις της επιχείρησης και να επαναπροσδιορίζουν τα SLA ανάλογα με την περίπτωση.

Μελέτη περίπτωσης: όταν η εκπλήρωση των SLA δεν βοηθά

Τα SLA και και η συμμόρφωση SLA είναι καίρια για εξασφάλιση της συνέχειας των επιχειρήσεων. Η υπόθεση αυτή από μια εταιρεία παρασκευής τσιμέντου, ωστόσο, τονίζει ότι τα SLA πρέπει επίσης να ρυθμίζονται προσεκτικά. Το γραφείο υποστήριξης ΙΤ δεν ήταν διαθέσιμο για άμεση απόκριση σε ένα θέμα που αφορούσε μια αποστολή φορτηγών, ωστόσο το επέλυσε εντός του SLA. Δυστυχώς, το τσιμέντο που παρασκευάστηκε έπρεπε να αποσταλεί στην τοποθεσία του πελάτη μέσα σε μία ώρα για να αποφευχθεί η σκλήρυνση.

Το γραφείο υποστήριξης IT δεν το γνώριζε αυτό, και τα SLA είχαν οριστεί χωρίς να λάβουν υπόψη αυτούς τους παράγοντες. Ως αποτέλεσμα, αν και το δελτίο επιλύθηκε εντός του SLA, το τσιμέντο είχε ήδη σκληρυνθεί, γεγονός που επηρέασε την επιχείρηση.

Μείωση του ποσοστού τάσης συμμόρφωσης SLA

Μια άλλη ανησυχητική τάση που πρέπει να έχουμε κατά νου είναι το συνεχώς υποβαθμιζόμενο ποσοστό συμμόρφωσης SLA.

Ποσοστό συμμόρφωσης SLA

Αυτή η πτωτική τάση θα μπορούσε να οφείλεται στα ακόλουθα:

Το ποσοστό συμμόρφωσης SLA μπορεί να διατηρηθεί σε υψηλότερα επίπεδα:

7. Κόστος ανά δελτίο

Ορισμός

Το συνολικό μηνιαίο λειτουργικό κόστος της υποστήριξης ΙΤ διαιρούμενο με τον μηνιαίο όγκο δελτίων.

Στόχος

Διατηρήστε ελάχιστα επίπεδα κόστους ανά δελτίο.

Σύμφωνα με την MetricNet, τα ακόλουθα ήταν το όριο κόστους ανά δελτίο για το 2014.

Βιομηχανικό πρότυπο - Κόστος ανά δελτίο σε περιβάλλον υψηλής πυκνότητας

Κόστος ανά δελτίο σε περιβάλλον υψηλής πυκνότητας

Βιομηχανικό πρότυπο - Κόστος ανά δελτίο σε περιβάλλον μεσαίας πυκνότητας

Κόστος ανά δελτίο σε περιβάλλον μεσαίας πυκνότητας

Όπως φαίνεται και στις δύο περιπτώσεις, το κόστος του αιτήματος εξυπηρέτησης είναι συνήθως υψηλότερο από το κόστος των περιστατικών. Αυτό οφείλεται στο γεγονός ότι τα περιστατικά συνήθως χρειάζονται λιγότερο χρόνο για να επιλυθούν από τα αιτήματα εξυπηρέτησης. Συνεπώς, το κόστος ανά δελτίο επηρεάζεται σε μεγάλο βαθμό από το συνδυασμό περιστατικών και αιτημάτων εξυπηρέτησης.

Η υποστήριξη IT θεωρείται κέντρο κόστους στους περισσότερους οργανισμούς και είναι συνήθως η πρώτη που δέχεται περικοπές προϋπολογισμού κατά τη διάρκεια μίας οικονομικής ύφεσης. Συνεπώς, η υποστήριξη IT πρέπει να παραμένει αποτελεσματική, ακόμη και όταν μειώνονται οι δαπάνες ΙΤ. Το κόστος ανά δελτίο αποτελεί βασική μετρική απόδοσης γραφείων εξυπηρέτησης που βοηθά την υποστήριξη IT να αναλύσει την αποτελεσματικότητά του στο χειρισμό των δελτίων εντός δεδομένου προϋπολογισμού. Ο στόχος είναι να διατηρείται το βέλτιστο επίπεδο κόστους ανά δελτίο.

Ωστόσο, είναι σημαντικό να έχετε κατά νου ότι ένα υψηλότερο από το μέσο κόστος ανά δελτίο μπορεί να μην είναι απαραιτήτως κακό, κι ένα χαμηλότερο από το μέσο κόστος ανά δελτίο ίσως να μην είναι πάντα καλό, όπως φαίνεται στα παρακάτω γραφήματα.

Ποσοστό ικανοποίησης τελικού χρήστη έναντι Κόστους ανά δελτίο

Το σενάριο που απεικονίζεται σε αυτό το γράφημα μπορεί να σημαίνει ότι η ομάδα του γραφείου εξυπηρέτησης ΙΤ υποβαθμίζει την ποιότητα της υπηρεσίας για να μειώσει το κόστος ανά δελτίο, γεγονός που συχνά έχει ως αποτέλεσμα χαμηλότερα επίπεδα ικανοποίησης πελατών.

Κόστος ανά δελτίο έναντι ικανοποίησης τελικού χρήστη

Αυξημένο κόστος ανά δελτίο

Το σενάριο που απεικονίζεται στο παραπάνω γράφημα δείχνει πού συνοδεύεται η αύξηση του κόστους ανά δελτίο από αύξηση των επιπέδων ικανοποίησης πελατών. Αυτό μπορεί να σημαίνει ότι το αυξανόμενο κόστος ανά δελτίο έχει οδηγήσει σε καλύτερη εξυπηρέτηση, δικαιολογώντας το επιπλέον κόστος.

Ένας βασικός παράγοντας για βελτιστοποίηση του κόστους ανά δελτίο είναι να καταστεί δυνατή η γρήγορη επίλυση των δελτίων και να μειωθεί οποιαδήποτε περιττή κλιμάκωση. Το κόστος ανά δελτίο μπορεί να διατηρηθεί υπό έλεγχο ακολουθώντας τους παρακάτω δείκτες:

8. Ποσοστό χρήσης στοιχείων λογισμικού

Ορισμός

Ποσοστό προϊόντων λογισμικού και αδειών σε πραγματική χρήση από την επιχείρηση.

Στόχος

Μεγιστοποιήστε την ROI (απόδοση επενδύσεων) στις επενδύσεις λογισμικού.

Με τις αγορές αδειών λογισμικού να καταλαμβάνουν σημαντικό μέρος των δαπανών ΙΤ, είναι σημαντικό να παρακολουθείτε την αξιοποίηση του λογισμικού. Δυστυχώς, αποτελεί μία από τις λιγότερο συζητηθείσες μετρικές του γραφείου εξυπηρέτησης. Για εύκολη διαχείριση, το λογισμικό μπορεί να κατηγοριοποιηθεί ως ακολούθως:

Ποσοστό χρήσης στοιχείων λογισμικού

Οι ακόλουθες μετρικές του γραφείου εξυπηρέτησης μπορούν να χρησιμοποιηθούν για την παρακολούθηση της χρήσης λογισμικού:

Αναλογία του συνόλου που χρησιμοποιείται έναντι του συνόλου λογισμικού

Η μετρική αυτή συμβάλλει στον εντοπισμό οποιασδήποτε δαπάνης αγοράς λογισμικού που δεν παρέχει οποιαδήποτε αξία στον οργανισμό. Ιδανικά, η αναλογία αυτή πρέπει να είναι κοντά στο ένα, που σημαίνει ότι υπάρχει μέγιστη αξιοποίηση όλων των λογισμικών που αγοράστηκαν, εξασφαλίζοντας έτσι μέγιστη ROI στην αγορά της άδειας λογισμικού. Ένας μεγάλος αριθμός λογισμικού κατηγορίας 1 στη μη χρησιμοποιημένη λίστα σημαίνει ότι ένα μεγάλο μέρος της δαπάνης λογισμικού περιλαμβάνεται στο αδρανές λογισμικό.

Αναλογία μη εκχωρημένων αδειών έναντι συνολικού αριθμού αδειών

Αυτή η μετρική συμβάλλει στην ανάλυση της χρήσης ενός συγκεκριμένου λογισμικού, βοηθώντας τις ομάδες IT να προγραμματίσουν αγορές αδειών. Η αναλογία πρέπει να είναι όσο το δυνατόν μικρότερη για μέγιστη απόδοση επένδυσης (ROI). Μια υψηλότερη αναλογία θα μπορούσε να σημαίνει ότι κάποιες από τις εφαρμογές λογισμικού είναι υπερβολικά αδειοδοτημένες, πράγμα που θα μπορούσε να αποτελεί αδρανή επένδυση χωρίς απόδοση επένδυσης (ROI).

Μελέτη περίπτωσης: η αύξηση της χρήσης στοιχείων λογισμικού εξοικονομεί ένα εκατομμύριο δολάρια

Μια κορυφαία παγκόσμια φαρμακευτική εταιρεία εξοικονόμησε περίπου ένα εκατομμύριο δολάρια σε δαπάνες άδειας λογισμικού. Η φαρμακευτική εταιρεία, με τις υπηρεσίες της να εκτείνομαι σε περισσότερες από 50 χώρες, χρησιμοποιούσε ευρύ φάσμα προϊόντων της Microsoft. Σε ένα συγκεκριμένο γραφείο, υπήρχαν χιλιάδες εφαρμογές λογισμικού με άδεια χρήσης στο πλαίσιο συμφωνίας άδειας χρήσης της Microsoft, ωστόσο δεν υπήρχε αρχικά ορατότητα ή έλεγχος αυτών των στοιχείων λογισμικού. Η αγορά είχε πραγματοποιηθεί χωρίς να κατανοηθούν οι επιχειρηματικές απαιτήσεις.

Στην πραγματικότητα, η εταιρεία διέθετε περιορισμένες πληροφορίες σχετικά με τα στοιχεία λογισμικού και τον αριθμό και τον τύπο των στοιχείων που χρειαζόταν στην πραγματικότητα ο οργανισμός. Αυτό, πάλι, θέτει τον οργανισμό σε κίνδυνο υπερβολικής αδειοδότησης, υπο-αδειοδότησης και κυρώσεων συμμόρφωσης.

Το γραφείο υποστήριξης IT ξεκίνησε με μια απλή ανάλυση, συγκρίνοντας το εγκατεστημένο λογισμικό της Microsoft με τις άδειες Microsoft που κατείχαν. Η γνώση που αποκτήθηκε και οι προσπάθειες της IT για κατανόηση των επιχειρηματικών απαιτήσεων, οδήγησαν σε εκ νέου σχεδίαση της αγορά άδειας της Microsoft, η οποία περιελάμβανε κατάργηση της έκδοσης του Microsoft Office Professional και επιστροφή στην οικονομικότερη βασική έκδοση, η οποία κάλυπτε τις επιχειρηματικές απαιτήσεις.

Επιπρόσθετα, αντικαταστάθηκαν αρκετές άλλες άδειες όγκου, οδηγώντας σε περικοπές κόστους που εξοικονόμησαν στην εταιρεία περίπου ένα εκατομμύριο δολάρια σε αγορές αδειών λογισμικού.

Ποσοστό συμμόρφωσης άδειας

Μία άλλη σημαντική μετρική διαχείριση στοιχείων λογισμικού που θα μπορούσε να περιορίσει το κόστος για τον οργανισμό είναι το ποσοστό συμμόρφωσης άδειας. Η διατήρηση μέγιστης συμμόρφωσης μπορεί να γλυτώσει τον οργανισμό σας από κυρώσει και πρόστιμα. Ακολουθούν μερικές συμβουλές για την επίτευξη μέγιστης συμμόρφωσης:

Επιτύχετε μέγιστη συμμόρφωση με προ-έλεγχο τριών βημάτων

Ένα εκατό τοις εκατό ποσοστό συμμόρφωσης άδειας δεν θα αποτελεί πλέον μύθο με αυτόν τον απλό προ-έλεγχο τριών βημάτων.

Βήμα 1: Ανάλυση κενού

Βήμα 2: Ανάλυση συμμόρφωσης

Ελέγξτε τον συνολικό αριθμό εγκαταστάσεων λογισμικού έναντι του συνολικού αριθμού αδειών που αγοράστηκαν για κάθε εφαρμογή λογισμικού για εντοπισμό λογισμικού που είναι υπερβολικά αδειοδοτημένος και υπο-αδειοδοτημένος.

Βήμα 3: Βελτιστοποίηση άδειας λογισμικού

Με όλη τη γνώση που αποκτήσατε από το βήμα Ι και ΙΙ, επανασχεδιάστε τις αγορές του λογισμικού σας για να βελτιστοποιήσετε τη συμμόρφωση και να επιτύχετε ποσοστό συμμόρφωσης 100% για τις άδειες.

Συμπέρασμα

Αυτές τα οκτώ KPI, με αντίστοιχες μετρικές, θα σας βοηθήσουν να θεσπίσετε μια μηχανή μέτρησης για να μετράτε συνεχώς και να βελτιώνετε συνεχώς την απόδοση του γραφείου εξυπηρέτησής σας. Το πρώτο βήμα για θέσπιση αυτού του μηχανισμού μέτρησης είναι να κατανοήσετε την επιχείρηση που υποστηρίζει το γραφείο υποστήριξης IT και να ευθυγραμμίσετε τους στόχους του γραφείο υποστήριξης ΙΤ με τους επιχειρηματικούς στόχους. Το επόμενο βήμα είναι να προσδιορίσετε τα KPI και τα μετρικά που είναι κρίσιμα γι’ αυτούς τους στόχους του γραφείου υποστήριξης και να τα μετράτε συνεχώς.

Τα 8 KPI γραφείου εξυπηρέτησης που συζητήθηκαν εδώ είναι καίρια για τους τρεις βασικούς στόχους του γραφείου υποστήριξης IT, διασφαλίζοντας τη συνέχεια της επιχείρησης, καθιστώντας τον οργανισμό παραγωγικό και παρέχοντας υπηρεσίες εντός προϋπολογισμών και εγκαίρως, που υπογραμμίζει το γεγονός ότι αυτά τα οκτώ KPI είναι αυτά για τα οποία πρέπει να νοιάζεται περισσότερο το γραφείο υποστήριξης ΙΤ που διαθέτετε.

  Zoho Corp. All rights reserved.