Förändringsagenten

En förändringsagent är en individ eller en grupp av individer som tar initiativ till och genomför förändringar inom en organisation. Förändringsagenten identifierar behovet av förändringen och tar de första stegen i förändringsprocessen och övervakar den från början till slut. Förändringsagenter kan vara IT-tekniker inom organisationen eller, i många fall, externa IT- och ITSM-konsulter som anlitas för att formulera förändringsinitiativ. Termen ”förändringsagent” har också några andra alias. ”Förändringsagent” och ”förändringsförespråkare” är också termer som används för att hänvisa till en förändringsagent.

Även om termerna förändringsagent, förändringsförespråkare och förändringsledare används synonymt, finns det en stor skillnad i det ansvar som var och en av dessa roller har. Så här skiljer du mellan de olika rollerna.

Även om förändringsledaren har de färdigheter som krävs för att leda team till framgångsrik förändring och leder de team som är involverade i förändringen, är det inte säkert att de är förespråkare för att förändringen ska ske. Förändringsagenten, å andra sidan, fungerar som katalysator för förändring och kan anses vara en nivå högre än förändringsledaren. I de inledande faserna av en förändring, inklusive skapandet och granskningen av förändringsbegäran, spelar förändringsagenten en avgörande roll när det gäller att analysera riskerna, väga för- och nackdelar och slutligen lägga fram övertygande argument för att förändringen ska ske. Förändringsledaren övervakar organiseringen av förändringen i planerings-, genomförande- och utvärderingsstadierna av en förändring.

Förändringsförkämpar är de individer som är motiverade att förändringen ska ske och samlar resurser och åtaganden för förändringen, men som inte har de nödvändiga sponsorerna för att genomföra förändringen. Även om det är bra att ha några eldsjälar ombord, har de inte ansvaret för att förändringen lyckas.

Enligt  Fred C. Lunenburgs artikel  i International Journal of Management, Business, and Administration, har en förändringsagent minst tre olika roller: konsult, utbildare och forskare. Till exempel kräver en IT-förändring som innebär att man går från att använda ett äldre verktyg till en SaaS-applikation att förändringsagenten gör nödvändig forskning, analyserar den och säkerställer att förändringen är fördelaktig innan man börjar med implementeringsprocessen. De måste också övertyga IT-teamet och förespråka behovet av att införa ny teknik för att förbättra verksamheten inom IT-servicedesken, och därmed ta på sig rollen som konsulter. Med godkännande av förändringen från  förändringsrådet (CAB) övervakar förändringsagenten utbildningen av de tekniker som ska genomföra förändringen — vilket innebär att flytta data från det gamla verktyget till det nya, göra de konfigurationer som krävs etc. — samt de intressenter som ska använda det nya verktyget.

Förutom dessa roller måste förändringsagenterna också förespråka, motivera, möjliggöra, medla och hantera förändringen. En förändringsagent kan ha vilken position som helst inom organisationen; oavsett vilken position det är, innebär deras roll som förändringsagent följande ansvar:

• Effektivt kommunicera behovet av förändringen och dess fördelar till IT-teamet
• Bearbeta idéer och feedback från CAB och andra teammedlemmar, och införliva dem i förändringsprocessen
• Leda förändringsprocessen genom att utforma lämpliga ramverk och arbetsflöden för den specifika IT-förändringen och samtidigt rådgöra med förändringsledaren och CAB
• Utbilda IT-tekniker som utför  förändringsarbetsflödet med nödvändig kompetens och motivera dem att arbeta effektivt
• Vägleda och stödja IT-teammedlemmar under förändringens hela livscykel
• Ta ansvar på ett sätt som säkerställer att förändringsarbetet slutförs med förväntat resultat
• Utvärdera och identifiera potentiella konfliktområden inom teamet eller CAB, och formulera strategier proaktivt för att mildra störningar

En förändringsagent kan vara någon inom organisationen eller en extern professionell person som anlitas för att spela rollen. Det kan vara en tekniker på låg nivå med den kompetens som krävs eller den mest erfarna medlemmen i teamet. Det handlar om att utse den som är bäst lämpad att ta på sig rollen som förändringsagent för den specifika förändring som är aktuell.

1. En intern förändringsagent är i allmänhet en IT-tekniker från organisationen som spelar rollen som IT-teamchef, IT-teamledare, högre chefstekniker eller helt enkelt en tekniker från vilken nivå som helst med den kompetens som krävs för den specifika förändringen. Interna agenter har fördelen av förstahandsinformation om organisationens och IT-teamets ramverk, processer, historia och kännedom om andra teammedlemmar.

2. En extern förändringsagent tillhör en tredjepartsorganisation eller är en frilansande ITSM-konsult som anlitas för att genomföra en specifik förändring. De är oberoende av organisationens allmänna arbetskultur och policyer, och kan helt ägna sin tid och expertis åt att erbjuda ett annat perspektiv på saker och ting. De utmanar ofta befintliga ramverk för att få fram nya idéer. Det är dock viktigt att de undersöker hur organisationens IT-infrastruktur fungerar och dess historia för att kunna bygga relevanta strategier.

En framgångsrik förändring drivs av flera faktorer, varav en av de viktigaste är den roll som förändringsagenten spelar. Förändringsagentens roll är därför avgörande, och deras relation till intressenter och hur de leder teamet beror på deras egenskaper. Här är några kännetecken för en framgångsrik förändringsagent:

• Förstår de risker som finns och leder förändringen med organisationens IT-infrastruktur, effekterna av de IT-tjänster som erbjuds, verksamhetskultur, regelverk och risktolerans i åtanke
• Fatta datadrivna beslut och samtidigt bedöma de potentiella riskerna med IT-förändringen
• Ser helheten och förenklar förändringsprocessen för IT-teamet och intressenter
• Är villig att tänka utanför boxen och göra justeringar av arbetsflödet, CAB, osv., i enlighet med detta
• Är entusiastisk och fokuserad på att driva förändringen till framgång
• Omfamnar nyare teknik och trender, inklusive automatisering, molntjänster och AI-drivna arbetsflöden

Det krävs en viss uppsättning färdigheter av en förändringsagent, precis som i alla andra roller. Nedan följer några av de nyckelkompetenser som krävs för att en förändringsagent ska kunna driva förändringen framgångsrikt:

• Intellektuell och analytisk förmåga att utföra forskning, samla in och analysera interna data, konceptualisera, vara empatisk och vägleda tekniker samt proaktivt hantera förändringen
• Kommunikations- och lyssnarförmåga för att förespråka förändringen, övertyga intressenter och teammedlemmar om förändringsarbetsflödet och hantera teammedlemmar i godo för att säkerställa att det inte blir några störningar
• Teknisk kompetens för att förstå förändringens inverkan på IT-landskapet och för att minimera förändringens inverkan på IT-tjänsterna