# Nắm rõ ngữ cảnh, tự tin lên lịch thay đổi hạ tầng CNTT của bạn

Áp dụng change enablement đạt chuẩn ITIL trong ServiceDesk Plus. Giảm thiểu rủi ro và tăng tỷ lệ thành công cho IT change.

![AI-enabled ITIL change management software](https://www.manageengine.com/sites/meweb/images/service-desk/it-change-management/images/itil-change-management-software.png)

## Trang bị đầy đủ tính năng để quản lý thay đổi hiệu quả, hỗ trợ triển khai suôn sẻ và giảm thiểu downtime

- Ghi nhận change với đầy đủ dữ liệu ngữ cảnh cần thiết, bao gồm kế hoạch triển khai (rollout), dự phòng rủi ro (backout) và kế hoạch thực thi (implementation) chi tiết.
- Theo dõi tiến độ lịch trình thay đổi với change calendar, change freeze và maintenance window.
- Trợ lý ảo Zia xây dựng change workflow toàn diện bằng các câu lệnh bằng ngôn ngữ thông thường
- Dễ dàng liên kết change với incident, problem và request.
- Tự động dự đoán rủi ro thay đổi với khả năng change risk prediction của Zia.

## IT change là hằng số IT duy nhất, không đổi ở mọi lĩnh vực

Trong thời đại công nghệ và AI, việc triển khai các thay đổi CNTT rủi ro có thể vô tình gây gián đoạn hệ thống hoàn toàn có thể tránh được. Khi không có một quy trình quản lý thay đổi CNTT được tổ chức và quản lý một cách hiệu quả, tổ chức có nguy cơ đối mặt với nguy cơ thay đổi kém kế hoạch đi vào release, dẫn đến các sự cố do thay đổi gây ra.

Ứng dụng change workflow trực quan để tự động hóa end-to-end cùng nhiều tính năng AI tối ưu - sự kết hợp giữa tự động hóa no-code/low-code và các tính năng AI thế hệ mới giúp IT service desk của bạn luôn sẵn sàng cho mọi thay đổi. Tính năng dự đoán rủi ro thông minh của Zia, được xây dựng dựa trên dữ liệu change lịch sử bằng machine learning và thuật toán dự đoán, hỗ trợ tính toán rủi ro chính xác và chủ động cho mọi thay đổi: khẩn cấp (emergency), tiêu chuẩn (standard) hoặc thay đổi lớn (major).

## Tùy chỉnh change attribute theo nhu cầu doanh nghiệp

### Change Template

Tạo change template tùy chỉnh phù hợp với từng loại thay đổi. Sử dụng thao tác kéo-thả trực tiếp trên template để thu thập dữ liệu ngữ cảnh khi gửi yêu cầu thay đổi. Áp dụng form rules để thiết lập điều kiện ở từng trường thông tin, giúp template linh hoạt theo từng use case. Với các section theo từng stage trong change template, bạn có thể bổ sung dữ liệu cần thiết, đồng thời phân công change role và chỉ định change advisory board (CAB) phù hợp.

![Dynamic IT change templates with drag-and-drop fields](https://www.manageengine.com/sites/meweb/images/service-desk/images/change-templates-in-change-management.png)

*Tối ưu quy trình lập kế hoạch thay đổi với đầy đủ dữ liệu cần thiết.*

## Đảm bảo trách nhiệm giải trình, tăng cường cộng tác và phân định rõ vai trò

### Change Roles

Thiết lập Change Role để đảm bảo khả năng hiển thị và kiểm soát trong toàn tổ chức. Bên cạnh các role mặc định, bạn có thể tạo Change Role tùy chỉnh với quyền truy cập chi tiết và gán cho từng người dùng cụ thể—bao gồm cả kỹ thuật viên và người dùng trong tổ chức. Nhờ đó, các thay đổi luôn được hiển thị tới đúng stakeholder với quyền truy cập phù hợp.

![Assign and manage change roles with granular access controls](https://www.manageengine.com/sites/meweb/images/service-desk/images/it-change-management-roles.png)

*Xác định và chỉnh sửa Change Role, sau đó gán cho người dùng để đảm bảo cấp quyền truy cập phù hợp.*

## Áp dụng các phương thức change enablement theo chuẩn ITIL, liên kết chặt chẽ với request và problem

Duy trì ngữ cảnh đầy đủ là yếu tố then chốt để đảm bảo cung cấp dịch vụ nhất quán, từ các thay đổi tiêu chuẩn theo kế hoạch đến các thay đổi khẩn cấp ngoài dự kiến. ServiceDesk Plus là nền tảng ITSM hợp nhất, cho phép tổng hợp dữ liệu từ CMDB, incident, problem, asset cũng như các release và project trước đó—giúp vận hành ITSM toàn diện. Trong quá trình lập kế hoạch hoặc triển khai thay đổi, bạn có thể tham chiếu các mối quan hệ trong CMDB để quan sát tổng thể về các tài sản và dịch vụ CNTT bị ảnh hưởng.

**Ví dụ:** Sự cố downtime mạng do một loạt router bị lỗi có thể tạo hàng loạt incident ticket và liên kết với một problem ticket; nếu toàn bộ router đều không hoạt động, các incident tương tự sẽ tiếp tục phát sinh. Nếu team IT quyết định thay thế router cho nhóm người dùng bị ảnh hưởng, hành động này sẽ được ghi nhận dưới dạng change ticket, kèm theo service request liên kết với đơn đặt hàng (purchase order). Tất cả các loại ticket này có thể được liên kết với dự án chuyển đổi số của doanh nghiệp.

![Drag-and-drop workflow builder for IT change automation](https://www.manageengine.com/sites/meweb/images/service-desk/images/change-management-visual-workflow-builder.png)

*Liên kết change với request và project đồng thời theo dõi xuyên suốt các module.*

## Tự động hóa quy trình thay đổi end-to-end với workflow trực quan

### Tự thiết lập thủ công

Quản lý các thay đổi tiêu chuẩn (standard), khẩn cấp (emergency) và quan trọng (critical) với các [workflow](https://www.manageengine.com/products/service-desk/automation/it-workflow-orchestration-software.html) riêng biệt và có thể tùy chỉnh linh hoạt. Mỗi workflow cho phép bạn chia nhỏ thay đổi thành tám giai đoạn (stages), với các trạng thái (statuses) tùy chỉnh trong từng giai đoạn.

Với giao diện kéo-thả trực quan, workflow có thể tự động hóa thông báo, phê duyệt, bộ đếm thời gian, cập nhật trường dữ liệu; thực thi script tùy chỉnh; kích hoạt API để tự động hóa các hành động theo ngữ cảnh trên ứng dụng bên thứ ba, và nhiều hơn nữa.

Hỗ trợ multi-path và orchestration giữa nhiều instance (cross-instance), workflow giúp nâng tầm toàn diện quy trình quản lý thay đổi. Bạn cũng có thể liên kết change template với các workflow được cấu hình sẵn để tự động kích hoạt workflow ngay khi gửi yêu cầu thay đổi.

![Drag-and-drop workflow builder for IT change automation](https://www.manageengine.com/sites/meweb/images/service-desk/images/it-change-management-visual-workflow-builder.png)

## Chủ động dự đoán change risk

### Xác định rủi ro thủ công

Ghi lại giá trị rủi ro thay đổi thủ công dựa trên công thức tính riêng hoặc thiết lập quy tắc nghiệp vụ để tự động phân loại giá trị rủi ro. Bạn cũng có thể xây dựng bộ câu hỏi đánh giá rủi ro thay đổi để thu thập dữ liệu liên quan và tính toán giá trị rủi ro.

![Manual change risk assessment with scoring and questionnaires](https://www.manageengine.com/sites/meweb/images/service-desk/images/manual-risk-assessment.png)

## Chủ động quan sát lịch trình thay đổi với change calendar toàn diện

### Change Calendar

Sử dụng Change Calendar để lên kế hoạch change và release với góc nhìn tổng thể về lịch trình. Nhờ đó, đội IT có thể đưa ra quyết định chính xác hơn khi lên kế hoạch thay đổi.

![Schedule changes and releases with clear calendar visibility](https://www.manageengine.com/sites/meweb/images/service-desk/images/software-change-calendar.png)

*Lên lịch change và release theo calendar view theo tuần hoặc tháng để dễ theo dõi trạng thái hơn.*

## Các tính năng giúp tối ưu quản lý thay đổi khác

### Thiết lập template automation tuỳ chỉnh

Thiết lập automation ở cấp độ form hoặc field bằng form rules để tạo template linh hoạt theo dữ liệu nhập. Sử dụng automation theo điều kiện để tùy biến trải nghiệm người dùng chỉ với một template duy nhất cho nhiều use case.

### Bộ công cụ no-code và low-code automation toàn diện

Thiết lập action tự động theo thời gian, thông báo ngữ cảnh cho đúng bên liên quan ở các sự kiện khác nhau trong vòng đời thay đổi và kích hoạt các kịch bản tự động hóa dựa trên điều kiện đã được thiết lập.

### SLA đảm bảo tính nhất quán và trách nhiệm khi cung cấp dịch vụ

Thiết lập deadline phản hồi và xử lý, cùng các cơ chế leo thang (escalation) trước và sau khi vi phạm bằng Service Level Agreement (SLA) trong ServiceDesk Plus. Có thể liên kết SLA theo site hoặc template, với 1 escalation cho phản hồi và tối đa 4 escalation cho xử lý.

## Câu hỏi thường gặp

### 1. ITIL change enablement là gì?

ITIL® Change Enablement là phương pháp đảm bảo các thay đổi cần thiết trong tổ chức được đánh giá, phê duyệt, lập lịch, triển khai và rà soát một cách hiệu quả. Mục tiêu chính là tối đa hóa số lượng change thành công bằng cách giảm rủi ro và hạn chế tác động của change đến dịch vụ IT và hoạt động kinh doanh.