Các sự cố bất ngờ hoặc gián đoạn dịch vụ có thể dễ làm gián đoạn vận hành. ServiceDesk Plus giúp rút ngắn MTTR (thời gian phản hồi và khắc phục sự cố) nhờ khả năng phát hiện đa kênh (omnichannel) và tự động hóa workflow, được tăng cường bởi GenAI và predictive intelligence.
Từ nhiều kênh - email, chat, điện thoại, trợ lý ảo hay cổng self-service - người dùng và kỹ thuật viên đều có thể ghi nhận sự cố dễ dàng và theo dõi liền mạch tất cả tương tác. Tất cả được tổng hợp về một giao diện hợp nhất cho kỹ thuật viên, đảm bảo khả năng truy xuất nguồn gốc đầy đủ và không có bất kỳ ticket nào bị bỏ sót.
Những lỗi nhỏ trên hệ thống mạng có thể là khởi đầu của một sự cố nghiêm trọng! Với ServiceDesk Plus, doanh nghiệp có thể phát hiện sớm các dấu hiệu bất thường từ hệ thống ITOM và tự động tạo ticket. ServiceDesk Plus tích hợp với OpManager, Applications Manager, Site24x7, Dynatrace và AlarmsOne.
Khi xử lý sự cố, tốc độ và độ chính xác là yếu tố quan trọng. Vấn đề được phân loại càng sớm thì càng được xử lý nhanh. Intelligent prediction hỗ trợ phân loại và định tuyến sự cố bằng AI, đảm bảo mỗi ticket đều được: phân loại chính xác, xác định mức độ ưu tiên phù hợp và chuyển đến đúng bộ phận phụ trách.
Để Zia xử lý các tác vụ lặp lại và hỗ trợ các IR team tăng tốc xử lý với các tính năng incident management ứng dụng AI. Tóm tắt nhanh thông tin sự cố với conversation summaries, dự đoán sentiment của người dùng và tạo response phù hợp với Text Assist của Zia. Tạo post-incident review (PIR) có cấu trúc, ghi nhận triệu chứng, nguyên nhân gốc rễ, mức độ ảnh hưởng, các bước chẩn đoán và hành động khắc phục — giúp đội ngũ cải thiện khả năng xử lý sự cố trong tương lai.
Khối lượng incident đang tăng vượt ngoài kiểm soát? Hãy đưa quy trình quản lý sự cố vào chế độ tự động. Thiết lập SOP và playbook cho từng loại sự cố, đồng thời triển khai governance thông qua các incident response workflow dựng sẵn. Tích hợp các visual workflow với thông báo nhiều cấp (multistage notifications) để cập nhật kịp thời cho các bên liên quan, kích hoạt remediation task, phân công cho đúng chuyên gia, triển khai automation và kết hợp các bước xử lý thủ công khi cần — đảm bảo phản ứng nhanh chóng và hiệu quả.
Việc phải xử lý giữa nhiều nguồn dữ liệu khác nhau khi điều tra sự cố là một thách thức lớn. ServiceDesk Plus là nền tảng ITSM hợp nhất cho phép truy xuất dữ liệu từ CMDB, các sự cố khác, các vấn đề liên quan, tài sản CNTT, thậm chí cả lịch sử thay đổi và release trước đó để phục vụ phân tích.
Thiết lập thời gian phản hồi và khôi phục rõ ràng cho từng loại sự cố với SLA nhiều cấp, có thể tùy chỉnh. Hệ thống tự động kích hoạt quy trình escalation và chuyển tiếp đến team IT/incident responder khi việc xử lý sự cố vượt SLA hoặc timeline quy định.
Các ticket lặp lại như lockout hoặc lỗi VPN có thể gây khó chịu cho cả user và technician.
Zia hoạt động như một conversational virtual agent, hướng dẫn người dùng theo ngữ cảnh thông qua các câu hỏi và phản hồi được thiết lập sẵn.
Zia cũng có thể đưa ra solution phù hợp vào đúng thời điểm, bằng cách trích xuất nội dung liên quan từ knowledge base thông qua retrieval-augmented generation, đồng thời tích hợp với ChatGPT để tạo phản hồi có cấu trúc.
Kanban board trong ServiceDesk Plus cung cấp cái nhìn trực quan về ticket và task, giúp việc phối hợp nhiều team dễ dàng hơn. Bạn có thể di chuyển hạng mục công việc giữa các mức độ ưu tiên, người phụ trách và trạng thái chỉ trong vài thao tác.
Incident templates giúp bạn xây dựng các form báo cáo sự cố đầy đủ và chính xác, có khả năng thay đổi linh hoạt với field-level automation dựa trên input của người dùng.
Tự động gắn ticket và gửi thông báo đến các bên liên quan tại các thời điểm cụ thể bằng no-code automation rules. Mở rộng khả năng của nền tảng và áp dụng business logic riêng bằng cách sử dụng low-code script hoặc serverless function (pro-code).
Các báo cáo và dashboard có sẵn trong ServiceDesk Plus giúp đo lường các chỉ số KPI sự cố phổ biến, xác định điểm cần cải thiện. Ngoài ra, bạn cũng có thể tự tạo báo cáo và trực quan hóa dữ liệu theo nhu cầu.
Kết nối với chuyên gia sản phẩm để tìm hiểu cách ServiceDesk Plus giúp nâng cấp quy trình quản lý sự cố với các workflow hiệu quả.
Đặt lịch tư vấn miễn phíITIL định nghĩa sự cố là bất kỳ sự gián đoạn ngoài kế hoạch nào đối với dịch vụ CNTT. Quản lý sự cố là quy trình giảm thiểu tác động của sự cố đến doanh nghiệp bằng cách khôi phục dịch vụ nhanh nhất có thể. Trong khung ITIL, quy trình này thuộc giai đoạn Service Operations.
