# Xử lý nhanh trước khi sự cố gây gián đoạn vận hành

Đẩy nhanh quá trình xử lý, giảm thiểu downtime và duy trì vận hành với quy trình quản lý sự cố chuẩn ITIL ứng dụng AI của ServiceDesk Plus.

## Các tính năng quản lý sự cố cốt lõi giúp giảm downtime

![Essentials of incident management](https://www.manageengine.com/products/service-desk/it-incident-management/images/incident-management-essentials.png)

- Tự động ghi nhận sự cố từ email, Microsoft Teams, công cụ SIEM và Observability, giải pháp UEM và nhiều nguồn khác.
- Tăng tốc xử lý sự cố với intelligent prediction, AI-generated post-incident review (PIR) và hỗ trợ ITAM nữa.
- Hướng dẫn đội ngũ và điều phối phản ứng sự cố với visual workflow.
- Phân tích và chẩn đoán sự cố chuyên sâu với CMDB và ITAM inventory tích hợp chặt chẽ.
- Thiết lập quy trình và tiêu chí SLA escalation khi chuyển cấp xử lý sự cố.

## Ngay cả khi sự cố xảy ra, hệ thống vẫn duy trì ổn định. Quy trình quản lý sự cố đạt chuẩn ITIL đảm bảo hệ thống toàn doanh nghiệp luôn vận hành liên tục.

Các sự cố bất ngờ hoặc gián đoạn dịch vụ có thể dễ làm gián đoạn vận hành. ServiceDesk Plus giúp rút ngắn MTTR (thời gian phản hồi và khắc phục sự cố) nhờ khả năng phát hiện đa kênh (omnichannel) và tự động hóa workflow, được tăng cường bởi GenAI và predictive intelligence.

## Báo cáo sự cố đa omnichannel cho người dùng cuối. Quản lý tập trung tại một command center hợp nhất.

Từ nhiều kênh - email, chat, điện thoại, trợ lý ảo hay cổng self-service - người dùng và kỹ thuật viên đều có thể ghi nhận sự cố dễ dàng và theo dõi liền mạch tất cả tương tác. Tất cả được tổng hợp về một giao diện hợp nhất cho kỹ thuật viên, đảm bảo khả năng truy xuất nguồn gốc đầy đủ và không có bất kỳ ticket nào bị bỏ sót.

![IT incident management software](https://www.manageengine.com/products/service-desk/it-incident-management/images/itil-incident-management-software.png)

## Ngăn chặn sự cố lớn khi tích hợp các giải pháp observability

Những lỗi nhỏ trên hệ thống mạng có thể là khởi đầu của một sự cố nghiêm trọng! Với ServiceDesk Plus, doanh nghiệp có thể phát hiện sớm các dấu hiệu bất thường từ hệ thống ITOM và tự động tạo ticket. ServiceDesk Plus tích hợp với OpManager, Applications Manager, Site24x7, Dynatrace và AlarmsOne.

## Tăng tốc phân loại sự cố với intelligent prediction

Khi xử lý sự cố, tốc độ và độ chính xác là yếu tố quan trọng. Vấn đề được phân loại càng sớm thì càng được xử lý nhanh. Intelligent prediction hỗ trợ phân loại và định tuyến sự cố bằng AI, đảm bảo mỗi ticket đều được: phân loại chính xác, xác định mức độ ưu tiên phù hợp và chuyển đến đúng bộ phận phụ trách.

![AI incident management software](https://www.manageengine.com/products/service-desk/it-incident-management/images/ai-incident-management-software-a.png)

![AI incident management software](https://www.manageengine.com/products/service-desk/it-incident-management/images/ai-incident-management-software-b.png)

![AI incident management software](https://www.manageengine.com/products/service-desk/it-incident-management/images/ai-incident-management-software-c.png)

## Rút ngắn thời gian phản hồi sự cố với Zia

Để Zia xử lý các tác vụ lặp lại và hỗ trợ các IR team tăng tốc xử lý với các tính năng incident management ứng dụng AI. Tóm tắt nhanh thông tin sự cố với conversation summaries, dự đoán sentiment của người dùng và tạo response phù hợp với Text Assist của Zia. Tạo post-incident review (PIR) có cấu trúc, ghi nhận triệu chứng, nguyên nhân gốc rễ, mức độ ảnh hưởng, các bước chẩn đoán và hành động khắc phục — giúp đội ngũ cải thiện khả năng xử lý sự cố trong tương lai.

### Tự động tạo phản hồi

![Incident response](https://www.manageengine.com/products/service-desk/it-incident-management/images/ai-incident-response.png)

### AI tạo lập báo cáo sau sự cố (PIR)

![Post-incident review](https://www.manageengine.com/products/service-desk/it-incident-management/images/post-incident-review.png)

### Conversation summaries

![Incident summary](https://www.manageengine.com/products/service-desk/it-incident-management/images/incident-summary.png)

## Thiết lập workflow cho cho toàn bộ quy trình xử lý sự cố

Khối lượng incident đang tăng vượt ngoài kiểm soát? Hãy đưa quy trình quản lý sự cố vào chế độ tự động. Thiết lập SOP và playbook cho từng loại sự cố, đồng thời triển khai governance thông qua các incident response workflow dựng sẵn. Tích hợp các visual workflow với thông báo nhiều cấp (multistage notifications) để cập nhật kịp thời cho các bên liên quan, kích hoạt remediation task, phân công cho đúng chuyên gia, triển khai automation và kết hợp các bước xử lý thủ công khi cần — đảm bảo phản ứng nhanh chóng và hiệu quả.

![Incident response process](https://www.manageengine.com/products/service-desk/it-incident-management/images/incident-response-process.png)

## Chẩn đoán sự cố chính xác với hệ sinh thái ITSM tích hợp

Việc phải xử lý giữa nhiều nguồn dữ liệu khác nhau khi điều tra sự cố là một thách thức lớn. ServiceDesk Plus là nền tảng ITSM hợp nhất cho phép truy xuất dữ liệu từ CMDB, các sự cố khác, các vấn đề liên quan, tài sản CNTT, thậm chí cả lịch sử thay đổi và release trước đó để phục vụ phân tích.

![IT incident investigation](https://www.manageengine.com/products/service-desk/it-incident-management/images/it-incident-investigation.png)

## Phản ứng nhanh và đáp ứng SLA

Thiết lập thời gian phản hồi và khôi phục rõ ràng cho từng loại sự cố với SLA nhiều cấp, có thể tùy chỉnh. Hệ thống tự động kích hoạt quy trình escalation và chuyển tiếp đến team IT/incident responder khi việc xử lý sự cố vượt SLA hoặc timeline quy định.

![IT incident SLA](https://www.manageengine.com/products/service-desk/it-incident-management/images/incident-response-sla.png)

## Giảm tải L1 với conversational AI

Các ticket lặp lại như lockout hoặc lỗi VPN có thể gây khó chịu cho cả user và technician.

Zia hoạt động như một conversational virtual agent, hướng dẫn người dùng theo ngữ cảnh thông qua các câu hỏi và phản hồi được thiết lập sẵn.

Zia cũng có thể đưa ra solution phù hợp vào đúng thời điểm, bằng cách trích xuất nội dung liên quan từ knowledge base thông qua retrieval-augmented generation, đồng thời tích hợp với ChatGPT để tạo phản hồi có cấu trúc.

![Conversational AI response](https://www.manageengine.com/products/service-desk/it-incident-management/images/conversational-ai-response.png)

## Các tính năng hỗ trợ nâng cao năng lực quản lý sự cố khác

### Trực quan hóa sự cố và task

Kanban board trong ServiceDesk Plus cung cấp cái nhìn trực quan về ticket và task, giúp việc phối hợp nhiều team dễ dàng hơn. Bạn có thể di chuyển hạng mục công việc giữa các mức độ ưu tiên, người phụ trách và trạng thái chỉ trong vài thao tác.

### Thu thập thông tin chính xác để báo cáo sự cố

Incident templates giúp bạn xây dựng các form báo cáo sự cố đầy đủ và chính xác, có khả năng thay đổi linh hoạt với field-level automation dựa trên input của người dùng.

### Xử lý các quy trình ticket đặc thù

Tự động gắn ticket và gửi thông báo đến các bên liên quan tại các thời điểm cụ thể bằng no-code automation rules. Mở rộng khả năng của nền tảng và áp dụng business logic riêng bằng cách sử dụng low-code script hoặc serverless function (pro-code).

### Đo lường và tối ưu phản ứng sự cố

Các báo cáo và dashboard có sẵn trong ServiceDesk Plus giúp đo lường các chỉ số KPI sự cố phổ biến, xác định điểm cần cải thiện. Ngoài ra, bạn cũng có thể tự tạo báo cáo và trực quan hóa dữ liệu theo nhu cầu.

## Câu hỏi thường gặp

### 1. ITIL incident management là gì?

ITIL định nghĩa sự cố là bất kỳ sự gián đoạn ngoài kế hoạch nào đối với dịch vụ CNTT. Quản lý sự cố là quy trình giảm thiểu tác động của sự cố đến doanh nghiệp bằng cách khôi phục dịch vụ nhanh nhất có thể. Trong khung ITIL, quy trình này thuộc giai đoạn Service Operations.

### 2. Các bước trong incident management gồm những gì?

Thường bắt đầu từ việc phát hiện (detect) và ghi nhận (log) - sau đó là phân loại (categorize), ưu tiên (prioritize) và điều hướng (route) đến kỹ thuật viên. Team phụ trách sẽ điều tra và triển khai giải pháp để khôi phục hệ thống. Khi hoàn tất - sự cố sẽ được ghi nhận, đóng ticket và có thể được đánh giá lại để tránh lặp lại.

### 3. Incident management workflow là gì?

Đây là các quy trình có cấu trúc, hướng dẫn cách xử lý sự cố từ khi phát hiện đến khi giải quyết. Workflow định nghĩa các bước, vai trò và các automation cần thiết để quản lý sự cố hiệu quả.

### 4. ServiceDesk Plus hỗ trợ xử lý sự cố nghiêm trọng như thế nào?

Các tính năng quản lý sự cố đạt chuẩn ITIL của ServiceDesk Plus cung cấp chiến lược và quy trình phù hợp giúp đội ngũ IT phát hiện, theo dõi và xử lý sự cố nhanh chóng. Bạn có thể sử dụng template tùy chỉnh để ghi nhận đầy đủ thông tin sự cố ngay từ đầu, dùng AI để điều hướng ngay lập tức đến đúng đội phản ứng sự cố (IRT) và thiết lập workflow tối ưu để điều phối toàn bộ quy trình phản ứng sự cố, đồng thời vẫn cho phép đội ngũ can thiệp thủ công khi cần thiết.