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ManageEngine SupportCenter Plus

Kundenbetreuungsstelle

SupportCenter Plus ist eine Software für Kundenbetreuung und Support, die zu 100% Web-basiert ist. Sie bietet Problemtickets, Konto- und Kontaktverwaltung, SLA-Verwaltung sowie eine Wissensbank in einem kostengünstigen, leicht zu benutzenden Paket. Sie hilft ihnen dabei, Kundenanfragen schnell zu verfolgen und zu bearbeiten, damit wird eine überlegene Kundenbetreuung angeboten. Kundenzufriedenheit auf einem neuen Niveau!
 


Selbsteinwahlportal

Das Selbsteinwahlportal ist eine lebenswichtige Komponente bei der Reduzierung ihrer Support-Belastung. Indem die Kunden in die Lage versetzt werden, neue Serviceanfragen zu erstellen und Lösungen rund um die Uhr durch das Web zu finden, verbessert SupportCenter Plus die Produktivität Ihrer Support-Vertreter und vermindert die Gesamtkosten der IT-Serviceleistung. Die Kunden können den Status ihrer Anfragen ebenfalls online überprüfen, hierdurch reduzieren sich unnötige Folgeanrufe an die Hilfsstelle, um den Status zu überprüfen.

Eigenschaften

  • Benutzerfreundliche Web-Oberfläche, um neue Anfragen zu erstellen.
  • Die Administratoren können die Seite des Webportals entsprechend den Erfordernissen gestalten.
  • Der Endnutzer kann den Status seiner Anfragen online überprüfen.
  • Notiztafel "Meine Aufgaben" für Erinnerungen.
  • Integriertes Wissensbank-Modul, um Lösungen für häufige Probleme zu teilen.

Nutzen

  • Reduzierte Support-Belastung.
  • Den Kunden wird es ermöglicht, Lösungen schnell zu finden.
  • Die Kunden bleiben informiert.
  • Ihre Hilfsstelle ist für Ihre Kunden rund um die Uhr erreichbar.
  • Die Kunden können die Geschichte der vorherigen Anfragen betrachten.

Verfolgen der Kundenfälle

Das SupportCenter Plus gibt den Kunden die Möglichkeit, Problemtickets mittels des Browsers oder per Email einzuschicken. Selbst Beiträge im Forum können von Version 6.0 an in Tickets gewandelt werden. Hierdurch werden verschieden wichtige Ablaufaufgaben wie Fallweiterleitung, die Bestätigung von Anfrager/ Support-Vertreter-Benachrichtigungen und die Handhabung der SLA-Regeln automatisiert. Als Ergebnis kann Ihre Support-Organisation einen höheren Grad an Produktivität erreichen, jeden informiert halten, höherwertigen Service anbieten, die Zeit zur Problemlösung verbessern, Wissen effektiv teilen und die Kunden zufriedenstellen.
 
 
 
Wissensbank

Das SupportCenter Plus umfaßt ein Lösungs- (Wissensbank-) Modul, welches es Ihnen gestattet, die besten Verfahren und Lösungen für allgemeine Probleme in einer online gestellten Wissensbank zu dokumentieren. Die Wissensbank ist ein effektives Medium zum Teilen von Wissen, sie erhöht die Produktivität des Supports dadurch, daß kollektives Wissen herangezogen wird, und sie hilft bei der effektiven Wissensverwaltung. Sie hilft ebenfalls bedeutend beim Verbessern der durchschnittlichen Zeit der Problemlösung, da die Support-Vertreter die Antworten auf die Probleme schnell finden.

Eigenschaften

SupportCenter Plus bietet die folgenden Eigenschaften für leichte Wissensverwaltung :
  • Bauen Sie leicht Ihre eigene Wissensbank auf.
  • Durchsuchbare Wissensbanklösungen, indiziert nach spezifizierbaren Schlüsselwörtern.
  • Teilen Sie eine eigene Wissensbank für die Endnutzer ab (trennen Sie sie von den Technikern) mit Zugang nur für einfachere Probleme.
  • Gruppenlösungen nach Themen und Unterthemen, um leichteren Zugang zu gewähren.
  • Greifen Sie auf die populärsten und jüngsten Lösungen schnell zu, indem sie voreingestellte Ansichten verwenden.

Nutzen

  • Doppelte Bemühungen werden mit einem zentralisierten Lösungsspeicher verhindert.
  • Das effektive Teilen von Wissen verbessert die gesamte Produktivität.
  • Benutzer erhalten stimmige Antworten, unabhängig davon, welcher Techniker ihre Anfrage beantwortet.
  • Schnellere Lösungen für Erstanrufe.
  • Erstbenutzer erhalten Antworten auf häufige Probleme rund um die Uhr im Webbrowser.
  • Die Belastung ihrer Hilfestelle wird verringert.

Abkommen über Serviceniveau

Das heutige Geschäft verläßt sich in hohem Maß auf die Qualität des IT-Services. Verschlechterung bei der Leistung von IT-Service können für das Geschäft teuer und schädigend sein. Immer mehr Organisationen implementieren strenge Serviceniveau-Abkommen, um einen hohen Standard beim IT-Service sicherzustellen. Die Definition des Serviceniveau-Abkommens ist noch kritischer, wenn die IT ausgelagert wird. Dies setzt Ihre Hilfsstellen-Techniker unter gewaltigen Druck, um sicherzustellen, daß die erforderlichen IT-Serviceniveaus erreicht werden.

Eigenschaften
  • Definieren Sie SLA-Regeln, um prioritäre Anfragen nach Anfrager, Abteilung oder Kategorie zu unterscheiden.
  • Unterziehen Sie die Anfragen automatischen Updates, um SLA-Regeln anzuwenden zur Feststellung von Lösungszeiten
  • Verfolgen Sie die SLA-Entsprechung, indem Sie automatische Steigerungen verwenden (bis zu 4 Niveaus) im Fall von SLA-Verletzungen in vordefinierten Zeitintervallen
  • Messen Sie die Leistung der Serviceniveaus durch Verwendung der Berichte über SLA-Verletzungen.

Nutzen
  • Eine proaktive Verwaltung der Serviceniveaus.
  • Höhere Kundenzufriedenheit durch Servicelieferung entsprechend den Kundenerwartungen.
  • Bessere Kommunikation mit den Kunden über vernünftige Serviceniveaus.

Kontaktverwaltung

SupportCenter Plus gestattet es Ihnen, Ihre Geschäftsbeziehungen einzurichten und aufrechtzuerhalten, indem wichtige Kundeninformation erhalten bleibt. Indem Eigenschaften der Kontoverwaltung in das Support-Desk integriert werden, wird Ihnen ein vollständiger Überblick über all Ihre Kundenbeziehungen gewährleistet. Dieser zentrale Speicher ermöglicht es Ihren Teams, Daten zum Kontoniveau, zu Abkommen über Serviceniveaus, Benutzerkontaktinformation und Produkteigentumsdetails zu verfolgen. Sie können ebenfalls Kontaktinformation aus MS-Outlook.importieren. Dies reduziert Ihren Aufwand beträchtlich.


Eigenschaften
  • Verwalten Sie all Ihre Kundenkonten von einem zentralen Ort.
  • Verfolgen Sie alle Kunden und Ihre Kontaktdetails.
  • Speichern Sie Kontendetails wie Benutzername, Firma, Telefonnummern, Adressen, Websites, Emailadressen, Abkommen über Service-Niveaus und viel mehr.
  • Gruppieren Sie in Beziehung stehende Kontakte leicht zusammen zu einem einzigen Konto.
  • Verwenden Sie vordefinierte Datenbanken-Felder, um leicht Kontaktinformation aufzuzeichnen, oder fügen Sie eigene Felder hinzu, die Ihren spezifischen Bedürfnissen entsprechen.
  • Zeichnen Sie alle Benutzer-Transaktionen auf, betrachten und ändern Sie sie, einschließlich Email, Tickets, Chats und Serviceanrufe in einem einzigen System.

Nutzen
  • Sofortige Sichtbarkeit all Ihrer Support-Interaktionen zu jeder Zeit und überall.
  • Erhöhen Sie das Produktivitätsniveau und bedienen Sie mehr Kunden schneller mit den Kontaktinformationen direkt abrufbar.
  • Bestätigen Sie die Identität des Endnutzers und prüfen Sie, welche Benutzer authorisiert sind, Support zu erhalten.
  • Befriedigen Sie die einzigartigen Bedürfnisse Ihrer Kunden, indem Sie eine umfassende Geschichte aller Benutzer-Interaktionen pflegen.
  • Verfolgen Sie die Support-Geschichte der Nutzer in der Zeit, um Bedürfnisse und eventuelle Verkaufsmöglichkeiten vorauszusehen.


Produktkatalog

Jeder Produkt, das an einen Kunden verkauft wird, kann zu einem spezifischen Produkttyp kategorisiert werden. Das Produktkatalog-Modul gibt Ihren Support-Vertretern die Möglichkeit, neue Produkttypen hinzuzufügen sowie alle Produkte, die die Kunden gekauft haben, zu verfolgen und zu verwalten. Ihre Support-Vertreter können die Produkt-Details effektiver organisieren. Sie können Ihren Kontakten ebenfalls gestatten, alle Details zu den Produkten, die sie erworben haben, zu betrachten und zu verfolgen.


Eigenschaften
  • Möglichkeit, neue Produkttypen leicht hinzuzufügen und zu verwalten.
  • Pflegen Sie einen Schatz an Informationen über Ihre Produkte, indem Sie konfigurierbare Felder wie Kosten, Lieferinformation etc. verwenden.
  • Gestatten Sie es Ihren Support-Vertretern, eine Liste von Produkten anzulegen und zu pflegen, die an Ihre Kunden verkauft werden.
  • Gestatten Sie es Ihren Kontakten, all ihre Produktdetails zu betrachten und zu verfolgen.

Nutzen
  • Kategorisieren Sie alle Produkte, die von Ihrer Firma verkauft werden, effektiv.
  • Verfolgen Sie Produkte viel effektiver, indem Sie die stark anpaßbare Produktverfolgung verwenden.
  • Höhere Kundenzufriedenheit durch Servicelieferung entsprechend den Kundenerwartungen.


Berichte über Kundenservice

Berichte spielen eine sehr wichtige Rolle, was das Produkt Kundensupport anbelangt. Anfragen, die offen, geschlossen oder überfällig sind zu jedem beliebigen Zeitpunkt, die SLA-Verletzungen, die aufgetreten sind, welcher Kunde oder welche Organisation die meisten Anfragen schickt und wer diese bearbeitet, kann alles abgerufen werden durch die vorgefertigten Berichte, die das SupportCenter Plus erzeugt. Einige der sehr nützlichen Berichte, die von ihm erzeugt werden, sind unten gezeigt. Mit Unterstützung für MS-SQL und MySQL als Backend können Sie Ihre eigenen SQL-Anfragen eingeben und Ihre eigenen Berichte durch die Berichtsuchfunktion erzeugen. Eine anpaßbare Berichtschablone ist verfügbar, um Ihnen zu helfen, Berichte zu erzeugen, die Ihren Anforderungen entsprechen.



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