Melhore a experiência digital e resiliência da TI empresarial com observabilidade
Os usuários tiveram uma experiência frustrante ao visitar uma grande livraria online, pois o site era lento, as imagens demoravam a carregar e a função de pesquisa era redundante devido à sua imprecisão. Para um usuário, encontrar o livro desejado era como navegar em um labirinto, o que levava à frustração e à perda de clientes.
A livraria online passou por uma reformulação do site, com foco em melhorias na estratégia de infraestrutura de TI e nos KPIs. O resultado foi um site extremamente rápido, com imagens que carregavam instantaneamente e a função de busca se tornou intuitiva, capaz de entender erros de digitação e sugerir o título correto. Categorias claras e recomendações personalizadas com base em compras anteriores facilitaram a navegação. O processo agora estava simplificado e eficiente, com atualizações de pedidos em tempo real, proporcionando cronogramas claros.
Esse exemplo é um ponto de partida perfeito para enfatizar o poder de uma estratégia sólida de experiência digital. Ao priorizar a velocidade de carregamento da página, a precisão da pesquisa e a eficiência do checkout, a plataforma de comércio eletrônico criou uma experiência digital tranquila e agradável na qual os usuários agora podem navegar sem esforço, descobrir novos títulos e concluir compras com facilidade, aumentando a satisfação e a fidelidade do cliente.
O que é experiência digital?
Em resumo, a DX é a soma de todas as interações de um determinado usuário com um produto ou serviço digital, incluindo tudo, desde a usabilidade e o design do site até a funcionalidade de pesquisa, os processos de checkout e até a comunicação pós-compra. Uma DX bem executada prioriza as necessidades do usuário e aproveita a tecnologia para criar uma jornada perfeita, eficiente e agradável.
Com base no exemplo, podemos ver como uma experiência digital (DX) sólida pode ser uma vantagem estratégica. Mas projetar uma DX perfeita vai além das verificações básicas do site e o grande volume de dados do usuário exige uma abordagem mais sofisticada.
É aí que entra a função de Monitoramento da experiência digital (DEM). Os líderes de infraestrutura e operações colocam em prática a ferramenta de experiência digital para analisar e otimizar o comportamento do usuário, as transações comerciais e toda a jornada do cliente. Ela atua como uma extensão proativa do monitoramento tradicional de aplicações, permitindo que você veja exatamente como o público-alvo experimenta suas aplicações. O DEM permite que você compare o desempenho da sua aplicação com as normas do setor e identifique as lacunas a serem melhoradas. Com ênfase na abordagem orientada por dados da DX, o resultado final é uma experiência tranquila e a melhor possível para seus usuários.
Glossário:
Experiência digital: A experiência digital se refere à interação personalizada multifacetada que ocorre entre uma organização comercial e seu cliente e o objetivo do gerenciamento da experiência digital é reduzir o abismo entre a organização e o cliente. Quanto melhor for a experiência digital, melhor será o envolvimento do usuário e melhor será o crescimento dos negócios.
Resiliência de TI: É a capacidade de uma aplicação de retornar à sua condição ideal de funcionamento quando ocorre um erro significativo. As aplicações modernas são desenvolvidas para resistir a esses eventos e também se recuperar automaticamente deles.
DEM: Gartner® define o monitoramento da experiência digital, ou DEM, como "uma disciplina de monitoramento de disponibilidade e desempenho que apoia a otimização da experiência operacional e do comportamento de um agente digital, humano ou máquina, conforme ele interage com aplicações e serviços corporativos."
Resiliência da TI empresarial:É a capacidade de uma empresa de se adaptar à direção da mudança sem afetar sua operação de rede é conhecida como resiliência de TI empresarial. As mudanças podem variar de questões de cibersegurança à migração para a nuvem.
Por que a experiência digital é tão importante?
A experiência digital (DX) tem um papel fundamental no espectro mais amplo da experiência do usuário (UX) e da experiência do cliente (CX). Na era digital de hoje, muitas interações dos usuários com uma marca ou empresa começam e terminam no espaço digital, por isso, a DX serve como um ponto de contato crucial na jornada da marca para quase todos os usuários, independentemente de estarem envolvidos em contextos B2B ou B2C. Uma DX abaixo da média pode fazer com que os clientes percam o interesse e, possivelmente, encerrem totalmente o relacionamento com a marca. Além disso, os clientes insatisfeitos têm o potencial de influenciar outras pessoas, o que leva a um maior desinteresse pela marca entre seus pares; portanto, garantir uma DX perfeita e envolvente é essencial para promover relacionamentos positivos com os clientes e manter a fidelidade à marca.
Dentro do espectro das empresas modernas, algumas empresas têm a experiência digital como a parte principal e central de sua estratégia de negócios e, pelo mesmo motivo, essas empresas precisarão dominar a experiência digital mais do que outras empresas modernas.
Empresas centradas no cliente: Setores como comércio eletrônico, fintech, mídia e entretenimento, e viagens e hospitalidade são inerentemente centrados no cliente. Proporcionar uma experiência digital centrada no cliente não é um bônus, mas uma necessidade para a sobrevivência e para se destacar em um cenário competitivo.
Empresas com digital-first: Algumas empresas são fundamentalmente construídas com base em tecnologias digitais. Essas empresas que priorizam o digital, como as mídias sociais ou os provedores de software baseados em nuvem, dependem inteiramente de canais digitais para fornecer seus produtos ou serviços, então não é preciso dizer que, para essas empresas, a experiência digital será a base do modelo de negócios, portanto, qualquer falha, interrupção ou queda de energia podem ter consequências de longo alcance, inclusive afetar o envolvimento do usuário, a reputação da marca e, por fim, a avaliação do negócio.
O que as empresas têm a ganhar com uma excelente experiência digital?
Ideias em tempo real: O DEM fornece dados em tempo real sobre a experiência do usuário em diferentes plataformas (site, aplicação de celular etc.), permitindo a identificação e a solução de possíveis problemas antes que eles aumentem e afetem uma grande base de usuários. A empresa se beneficia na forma de redução de tickets de suporte ao cliente, menores custos de resolução e melhor reputação da marca.
Tomada de decisão orientada por dados: Com a observabilidade da experiência digital, as organizações podem identificar tendências e padrões de comportamento do usuário. Esses dados informam decisões sobre recursos do site/aplicação, otimização de conteúdo e personalização para melhorar o envolvimento do usuário, trazendo maiores taxas de conversão para a empresa, maior valor de vida útil do cliente e melhor retorno sobre os investimentos em marketing.
Melhoria da eficiência operacional:
- Redução do tempo de inatividade: Identifique os gargalos de desempenho e possíveis problemas antes que eles se transformem em interrupções, levando à redução do tempo de inatividade e ao aumento da eficiência operacional. Isso significa perda de receita devido a interrupções minimizada, maior produtividade dos colaboradores e custos de manutenção de infraestrutura potencialmente menores.
- Resolução mais rápida de problemas: O DEM permite que as empresas identifiquem rapidamente a causa raiz dos problemas de experiência do usuário, facilitando a resolução mais rápida dos problemas, minimizando as interrupções nos workflows dos usuários e nas operações comerciais, resultando na redução da perda de clientes, no aumento da motivação dos colaboradores e em tempos potencialmente menores de resolução de tickets de suporte.
- Alocação de recursos: Ele ajuda as empresas a alocar materiais de forma eficaz, identificando as áreas críticas de sua infraestrutura digital que precisam de atenção, o que reduz os custos indiretos de TI e melhora a produtividade do desenvolvedor, pois os esforços podem ser concentrados nas áreas que têm o impacto mais significativo na experiência do usuário.
Crescimento comercial:
- Maior retenção de clientes: Com o uso desta ferramenta, as empresas podem identificar e resolver com eficácia os pontos problemáticos dos usuários, resultando em maior satisfação e fidelidade do cliente. Isso leva a taxas de perda reduzidas e a uma base de clientes mais sustentável, acompanhada de benefícios econômicos, como custos menores de aquisição de clientes e aumento do valor do tempo de vida do cliente.
- Vantagem competitiva: A solução permite que as empresas se diferenciem ao oferecer uma experiência de usuário perfeita, posicionando-as à frente dos concorrentes, melhorando a reputação da marca, ajudando a atrair e reter os melhores talentos, promovendo um ambiente de inovação e crescimento. Uma forte ênfase no DEM pode reforçar a confiança do investidor, contribuindo para aumentar potencialmente a confiança do investidor e o apoio às iniciativas da empresa.
Experiência digital e observabilidade
No início, falamos sobre a transformação do site de uma livraria online como um ótimo exemplo de como o foco na experiência digital pode ser um divisor de águas. No entanto, a criação de uma DX realmente resiliente requer atenção além da interface do usuário. A arquitetura de microsserviços que alimenta o site, embora ofereça escalabilidade e flexibilidade, apresenta um novo desafio: garantir a integridade e o desempenho de todos esses componentes interconectados.
É aqui que a observabilidade entra em cena. É um conjunto de práticas que capacita a equipe de TI de uma empresa a obter perspectivas profundas sobre o funcionamento interno de sua arquitetura de microsserviços. Ela permite coletar e analisar dados sobre o desempenho do sistema, a utilização de recursos e logs de aplicações, a fim de abrir caminho para identificar e solucionar proativamente possíveis problemas antes que eles afetem a experiência do usuário.
Pense na observabilidade como o sistema de alerta precoce para uma DX resiliente: Ele monitora continuamente a integridade da aplicação, da mesma forma que um médico monitora os sinais vitais de um paciente e, ao detectar possíveis problemas com antecedência, a observabilidade da experiência digital permite que as empresas tomem medidas corretivas e evitem interrupções que possam frustrar os usuários. Essa abordagem proativa garante uma DX tranquila e confiável, permitindo que as empresas ofereçam uma experiência consistentemente positiva para seus clientes, independentemente do que esteja acontecendo nos bastidores.
Elabore uma estratégia de DX sem falhas com o monitoramento abrangente de aplicações com base na observabilidade do OpManager Plus
Pense na observabilidade como o sistema de alerta precoce para uma DX resiliente: Ele monitora continuamente a integridade da aplicação, da mesma forma que um médico monitora os sinais vitais de um paciente e, ao detectar possíveis problemas com antecedência, a observabilidade permite que as organizações tomem medidas corretivas e evitem interrupções que possam frustrar os usuários. Essa abordagem proativa garante uma DX tranquila e confiável, permitindo que as empresas ofereçam uma experiência consistentemente positiva para seus clientes, independentemente do que esteja acontecendo nos bastidores.
Ideias pró-ativas com monitoramento sintético
O monitoramento sintético do OpManager Plus simula jornadas reais de usuários, identificando proativamente gargalos de desempenho e possíveis problemas antes que eles afetem os usuários reais. Isso permite que você garanta um desempenho consistente em diferentes locais e dispositivos, evitando frustrações e perda de vendas.
- Grave e reproduza as sequências de transações online usando agentes EUM, permitindo a visibilidade do comportamento do site, facilitando o monitoramento proativo da disponibilidade, dos tempos de resposta e dos tempos de carregamento da página.
- Observe a partir de diferentes localizações geográficas, permitindo que as empresas avaliem com precisão a experiência do usuário final e detectem problemas mais rapidamente.
- Acompanhe de forma dinâmica os tempos de resposta reais com o Real Browser Monitor (RBM), garantindo a precisão ao considerar fatores em tempo real, como tráfego de usuários e atrasos na rede.
- Aproveite a análise de websites para identificar os componentes que tornam o carregamento de websites mais lento, permitindo a otimização para do desempenho.
- Notifique os usuários sobre erros ou valores perdidos por meio de alertas personalizáveis, juntamente com relatórios e dashboards detalhados que fornecem perspectivas sobre a integridade, a disponibilidade, o tempo de inatividade e o tempo de resposta do site em todos os locais para que as empresas tomem decisões informadas e aprimorem a CX geral.
Analise a experiência do usuário no mundo real com o Real User Monitoring (RUM)
As valiosas perspectivas fornecidas pelo monitoramento sintético são ainda mais fortalecidas pela captura da experiência completa do usuário. É aqui que o Real User Monitoring (RUM) se destaca. O RUM reúne dados em tempo real sobre como os usuários reais interagem com a aplicação, fornecendo uma visão holística da experiência deles. Acompanhe métricas como tempos de carregamento da página, interações do usuário e taxas de erro, o que lhe permite identificar áreas de melhoria e priorizar correções com base no comportamento real do usuário.
- O monitoramento real da experiência do usuário, os insights sobre o desempenho global do site, a análise do desempenho das transações, as perspectivas sobre as sessões do usuário, o rastreamento do desempenho baseado na plataforma e as estatísticas de erros de script proporcionam às empresas total observabilidade do desempenho do site e da satisfação do usuário.
- Acompanhe as métricas de desempenho, como tempo de resposta, tempo de carregamento de página, visualizações de página, taxa de transferência e pontuação apdex para identificar e tratar rapidamente os valores anormais.
- Observe a experiência real do usuário em todas as regiões geográficas, permitindo a visualização do desempenho do site em escala global e a identificação de áreas de preocupação.
- Os alertas inteligentes com tecnologia ML notificam os usuários sobre eventos críticos, enquanto os dashboards personalizáveis oferecem visualizações avançadas adaptadas às necessidades específicas da equipe.
- O monitoramento do usuário real pode ser configurado rapidamente, ajudando as empresas a otimizar proativamente o desempenho do site e prever tendências de crescimento futuro com previsões inteligentes.
Coloque-se no lugar do usuário com o monitoramento do usuário final
O monitoramento de usuário final revoluciona a satisfação do usuário ao fornecer uma visão incomparável da perspectiva do cliente em serviços de internet corporativos e serviços da web hospedados. É essencial que as empresas e os provedores de serviços de aplicativos monitorem as aplicações do ponto de vista do usuário final.
- Obtenha visibilidade em tempo real de todas as facetas da jornada do usuário final, possibilitando o aprimoramento proativo das experiências do usuário.
- Supere as expectativas dos usuários, garantindo que cada clique, transação e interação sejam atendidos com capacidade de resposta e confiabilidade.
- O monitoramento da experiência do usuário final permite que as empresas monitorem as principais métricas, como tempos de pesquisa em sites, acesso a arquivos em servidores remotos, tempo de ida e volta (RTT) do servidor de e-mail, tempo de resposta da rede em filiais e muito mais.
- Lista abrangente de protocolos e serviços compatíveis, incluindo aplicações HTTP/HTTPS, POP, SMTP, servidores de e-mail, FTP, Telnet/SSH, servidores e muito mais.
- Realize o monitoramento do desempenho do usuário final a partir das filiais, permitindo que os administradores de TI rastreiem as transações críticas do usuário final e garantam que o desempenho dos serviços de rede essenciais aos negócios atenda às expectativas dos usuários.
O OpManager Plus permite que você forneça experiências digitais (DX) excepcionais por meio de seu abrangente conjunto de observabilidade. Fornece perspectivas profundas sobre a integridade da nuvem, o desempenho das aplicações e o comportamento do usuário, permitindo que você crie estratégias direcionadas e resolva problemas de forma pró-ativa. O monitoramento de usuários em tempo real, a simulação de transações sintéticas e a automação do workflow capacitam ainda mais suas equipes de DevOps para garantir uma experiência perfeita e positiva para seus usuários.
Perguntas frequentes sobre observabilidade da experiência digital
O que é experiência digital em observabilidade?
+Por que a observabilidade da experiência digital é importante?
+Como funciona a observabilidade da experiência digital?
+Ajude-nos a atendê-lo!
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