Monitoramento de SLA

Como as empresas são continuamente dimensionadas para atender às crescentes necessidades dos clientes, é importante que a rede acompanhe o ritmo das demandas associadas. Além disso, a necessidade de uma experiência aprimorada para o usuário final causou muitos gargalos no monitoramento de uma rede de nível empresarial. Os administradores de rede precisam verificar sua rede constantemente para garantir que o serviço fornecido seja de ótima qualidade.

Embora seja difícil garantir a qualidade do serviço prestado, os clientes geralmente exigem garantias quanto à confiabilidade da rede, e é aí que entram os acordos de nível de serviço (SLAs). Como o nome sugere, um SLA é um conjunto de garantias oferecidas pelo provedor de serviços que, se não forem cumpridas, podem resultar em uma penalidade.

O que é um SLA e por que ele é importante?

Um SLA é um contrato vinculativo entre o provedor de serviços e seu cliente. Ele explica a qualidade do serviço a ser prestado pelo provedor de serviços. Se o provedor não conseguir atender às condições estabelecidas, ele será penalizado de acordo com os termos mencionados no SLA. Há três tipos de SLAs:

• Nível corporativo: O SLA é entre os departamentos de uma organização.
• Nível do cliente: O SLA é entre uma organização e seu cliente.
• Multinível: O SLA é formado com vários clientes, e a qualidade do serviço pode variar dependendo do nível de serviço escolhido pelo cliente.

Com a garantia de desempenho da rede se tornando mais importante do que nunca, os SLAs desempenham um papel importante para garantir que o provedor de serviços forneça um serviço sem problemas. Veja a seguir alguns dos motivos pelos quais os SLAs são importantes.

1. Estabelecimento de requisitos de serviço: Usando os SLAs, os clientes podem definir suas expectativas em relação aos provedores de serviços. Ao definir seus objetivos no SLA, os clientes podem responsabilizar os provedores de serviços pelo cumprimento dos padrões estabelecidos.
2. Definição da qualidade do serviço (QoS): Os clientes também podem definir a QoS estabelecendo valores de linha de base para várias métricas de desempenho. Além de evitar o tempo de inatividade da rede, a definição da qualidade do serviço ajuda os clientes a obter o desempenho ideal da rede.
3. Configuração de contingências: As medidas a serem tomadas no caso de uma catástrofe também podem ser incluídas no SLA. Ao estabelecer contingências, os provedores de serviços têm um plano autorizado para se recuperar de uma emergência de rede. Isso permite que o provedor de serviços siga as etapas pré-aprovadas para colocar a rede em funcionamento novamente o mais rápido possível.
4. Obrigações de compensação: Caso o provedor de serviços não consiga atender aos requisitos estabelecidos no SLA, ele será penalizado. A compensação será claramente definida no SLA, o que poderá evitar conflitos futuros.

Quais são os principais componentes de um contrato de nível de serviço?

Objetivos de nível de serviço (SLO): Um SLO é um conjunto de objetivos que o cliente espera do provedor de serviços. É basicamente uma qualidade de serviço estabelecida e quantificada que o provedor de serviços é obrigado a fornecer. O não cumprimento do SLO pode resultar em penalidade e indenização para o cliente. Além das perdas monetárias, o não cumprimento dos SLAs pode levar a uma reputação negativa da marca, o que pode afetar as metas comerciais futuras da organização.

Indicadores de nível de serviço (SLI): Um SLI é uma métrica importante que é monitorada para garantir a conformidade com os SLAs. Enquanto os SLOs são a QoS esperada, o SLI é a QoS atual que um provedor de serviços fornece aos clientes. Se os SLIs não atenderem aos SLOs definidos, os provedores de serviços deverão oferecer uma compensação aos seus clientes. Além disso, ao compreender sua QoS atual, os provedores de serviços podem otimizar seus SLIs de acordo com suas necessidades e, ao mesmo tempo, manter a conformidade com os SLAs. Os provedores de serviços podem garantir a confiabilidade de sua rede, mantendo as atualizações de rede em um nível mínimo, caso o SLI esteja prestes a ficar atrás do SLO. Se o SLI estiver muito à frente do SLO, as organizações poderão melhorar o desempenho da rede com atualizações frequentes.

Orçamento de erros: Um orçamento de erros descreve o período de tempo em que um cliente pode experimentar uma qualidade de serviço reduzida, sem consequências contratuais. Em outras palavras, o orçamento de erros é o tempo máximo em que uma rede pode falhar sem nenhuma repercussão. Ao analisar o orçamento de erros, os provedores de serviços podem manter melhor o equilíbrio entre a confiabilidade e a escalabilidade que uma rede exige.

Como uma solução de monitoramento de rede se encaixa nesse cenário?

Uma solução de monitoramento de rede ajuda você a cumprir os SLAs, ajudando-o a manter o controle de toda a sua rede e a melhorar a QoS geral oferecida.

• Ao monitorar constantemente a rede, uma solução de monitoramento de rede alerta os administradores de rede caso o limite definido seja violado. O alerta é então transmitido ao técnico em questão, que analisa o problema e o resolve prontamente, melhorando assim o tempo médio de reparo (MTTR).
• Com uma visualização abrangente da rede, os administradores de rede podem visualizar facilmente os gargalos e contorná-los de forma proativa.
• Com o uso de fluxos de trabalho automatizados, as organizações podem lidar com as tarefas monótonas que geralmente ocorrem devido a um acidente. Isso ajuda a colocar o serviço ou dispositivo em funcionamento prontamente, de modo que o tempo de inatividade esteja dentro do orçamento de erros especificado.
• Ao garantir o desempenho ideal da rede, os provedores de serviços podem melhorar a qualidade geral do serviço oferecido.
• Com o uso de uma solução de monitoramento de rede, os administradores de rede obtêm uma compreensão abrangente da rede, o que é útil para decidir sobre a proporção entre escalabilidade e confiabilidade que a rede oferece, ao mesmo tempo em que cumpre os SLAs.

Como o OpManager pode ajudá-lo a cumprir os SLAs?

O ManageEngine OpManager é uma solução abrangente de monitoramento de rede que ajuda os administradores de rede a manter o controle da rede e a eliminar gargalos. O OpManager, com seus recursos poderosos, ajuda os administradores de rede a monitorar toda a rede e a garantir o desempenho ideal da rede.

Veja a seguir como o OpManager ajuda os administradores de rede a cumprir os SLAs:

Mantém um controle rigoroso do desempenho da rede: Os recursos avançados de capacidade de monitoramento de desempenho do OpManager ajudam os administradores de rede a monitorar as redes e otimizá-las para obter o melhor desempenho. Isso ajuda os administradores de rede a cumprir os padrões de SLA estabelecidos.

Ajuda a atingir as métricas de QoS da rede: A qualidade do serviço prestado pelo provedor de serviços depende de vários fatores, como VoIP, latência e jitter. Usando o recurso de monitoramento de SLA de IP do OpManager, os administradores de rede podem monitorar as métricas relevantes e otimizá-las para atender às condições prometidas no SLA.

Monitora a qualidade do VoIP (Voice over Internet Protocol) em uma rede: O VoIP é um fator importante de qualidade de serviço que determina a qualidade das chamadas pela Internet. Mais predominante entre as operadoras de telecomunicações, essa métrica deve ser otimizada para melhorar a experiência do usuário final. O recurso de monitoramento de VoIP do OpManager permite que os administradores de rede monitorem a qualidade das chamadas pela Internet, garantindo que a natureza do serviço prestado possa ser melhor avaliada.

Automatiza o processo de configuração de limites: O estabelecimento de valores de linha de base para o desempenho ideal de uma rede é um processo tedioso. É por isso que o OpManager permite a automação do processo de configuração de limites. Tudo o que ele precisa é de três dias de dados para começar, e pronto! Com o tempo, o modelo de dados se familiariza ainda mais com o sistema e pode implementar valores de previsão cada vez mais confiáveis.

Gerencia e corrige falhas: Os recursos de gerenciamento proativo de falhas do OpManager ajudam os administradores de rede a se prepararem para o cenário do dia do juízo final, caso esse evento venha a ocorrer. Ele detecta, isola e corrige as falhas de forma rápida e eficiente. O OpManager permite que os administradores de rede usem fluxos de trabalho automatizados para executar tarefas estáticas vitais que são necessárias em caso de acidente.

Analisa e determina a causa raiz de seus gargalos: O OpManager chega rapidamente à causa raiz de um problema e recupera o serviço prontamente para diminuir o MTTR e permanecer dentro do orçamento de erros especificado no SLA. O OpManager fornece um console unificado para todos os dados, de modo que os administradores de rede possam analisá-los, visualizá-los e chegar com eficiência à causa raiz do problema.

Fornece uma compreensão abrangente do layout da rede: Usando os poderosos recursos de visualização de rede do OpManager, os administradores de rede podem eliminar pontos cegos e obter visibilidade abrangente da rede.

Aproveita o complemento Netflow Analyzer para obter insights sobre o consumo de banda larga: O OpManager, utilizando o complemento Netflow Analyzer, ajuda os administradores de rede a obter visibilidade detalhada dos gargalos de banda larga, identificar aplicações que consomem muitos recursos, monitorar o tráfego de rede e otimizá-los para obter o máximo desempenho.

Garante integrações perfeitas: O OpManager é compatível com as principais ferramentas de ITSM do mercado. Ao transmitir o alerta para o técnico em questão no momento certo, o serviço pode ser restaurado o mais rápido possível. Isso diminui o MTTR e ajuda a manter-se dentro do orçamento de erros do SLA.