Transforme suas operações de entrega de serviços com essas 8 automações do ServiceDesk Plus MSP

Como um MSP, suas operações diárias são preenchidas com uma variedade de tarefas que precisam ser executadas de forma eficiente para garantir a satisfação do cliente. Com a crescente complexidade das infraestruturas de TI e a necessidade constante de suporte rápido, a intervenção manual pode não ser mais suficiente para atender às demandas de seus clientes. Os técnicos de TI dedicam cerca de 39% de seu tempo a tarefas manuais, e 88% dizem que essas tarefas impedem que os engenheiros gastem tempo em inovação ou no avanço de metas estratégicas, de acordo com uma pesquisa do setor de TI encomendada pela LogicMonitor. Em tal cenário, a automação pode ser a chave para revolucionar suas operações e levar suas operações de MSP para o próximo nível.

Neste artigo, exploraremos oito recursos de automação do ManageEngine ServiceDesk Plus MSP que podem ajudar você a atingir a excelência operacional e elevar seu MSP a novos patamares.

Obstáculos enfrentados por MSPs devido à falta de automação

A falta de automação impacta a produtividade dos técnicos e, portanto, a lucratividade geral do negócio no final do dia. Embora existam muitos desafios que MSPs como você enfrentam devido à falta de automações, aqui estão alguns dos principais:

Supere os desafios de automação com ServiceDesk Plus MSP

Ter recursos de automação não é apenas um luxo bom de se ter, é OBRIGATÓRIO para MSPs terem em seus service desks. O ServiceDesk Plus MSP vem com uma variedade de recursos de automação que ajudam a enfrentar esses desafios e desbloquear uma variedade de vantagens, como:

Automatizar o tratamento de tickets para reduzir erros humanos

As regras de negócios ajudam a sistematizar o tratamento de tickets, permitindo uma variedade de ações baseadas em condições, como encaminhar tickets para técnicos específicos com base em parâmetros de tickets ou disparar notificações contextuais em todo o ciclo de vida do ticket e muito mais. Ao remover a necessidade de intervenção humana, as regras de negócios reduzem o erro humano, liberam o tempo dos técnicos e melhoram o tratamento de tickets.

Configure condições ao fatorar os parâmetros de tickets e atualizar campos.

Reduzir atrasos de serviço classificando automaticamente a prioridade do ticket

Com a Matriz de Prioridade, você pode automatizar a atribuição de prioridades com base no impacto e urgência do ticket. Ao atribuir automaticamente a prioridade correta a um ticket, você pode garantir que eles sejam abordados em ordem de importância com a atenção necessária, minimizando assim as interrupções de serviço.

Atribua prioridades automaticamente para reduzir processos manuais

Atribuir tickets a técnicos automaticamente com base na disponibilidade

A atribuição automática de técnicos ajuda você a atribuir tickets automaticamente usando algoritmos Round Robin ou Load Balancing, ao mesmo tempo em que considera a disponibilidade dos técnicos. Além disso, para garantir a continuidade do serviço, você pode configurar um técnico reserva e um aprovador reserva caso um técnico não esteja disponível.

Atribuir técnicos com base em algoritmos e disponibilidade de técnicos

Configurar técnico de backup

Configurar aprovador de backup

Definir políticas de SLA específicas da conta para garantir escalonamentos e resolução de tickets em tempo hábil

Defina as expectativas do cliente para a entrega do serviço com SLAs específicos da conta, configurando tempos de resposta e resolução para tickets recebidos. Obtenha a máxima conformidade com o SLA com a ajuda de SLAs proativos e reativos de vários níveis. Com esse recurso, você pode manter as partes interessadas informadas sobre escalonamentos de tickets e automatizar ações como atribuir o ticket a um grupo/técnico específico, atualizar a prioridade e muito mais para garantir resoluções oportunas e minimizar violações de SLA.

Crie SLA exclusivo definindo tempos de resposta e resolução, enviando notificações de escalonamento e atualizando campos quando os tickets forem escalonados.

Estabelecer procedimentos operacionais padrão com fluxos de trabalho visuais

Crie fluxos de trabalho visuais para solicitações e alterações no criador de fluxo de trabalho gráfico para configurar procedimentos operacionais padrão para diferentes tipos de solicitações e mudanças. Isso garante que seus técnicos sigam um procedimento definido antes de fechar solicitações e alterações, reduzindo o número de fechamentos incorretos de tickets e mudanças mal implementadas.

Ciclo de vida da solicitação para lidar efetivamente com tickets recebidos.

Fluxos de trabalho de alteração para controlar todo o ciclo de vida dos seus processos de alteração.

Simplificar a comunicação com as partes interessadas e feche os tickets adequadamente

As Regras de Notificação ajudam você a estruturar suas comunicações informando automaticamente as partes interessadas por meio de notificações contextuais e personalizáveis. As Regras de Fechamento ajudam você a coletar os detalhes corretos ao exigir os campos que precisam ser preenchidos antes que os tickets possam ser fechados. Esses recursos garantem que você possa fornecer atualizações em tempo real às partes interessadas e reduzir o fechamento incorreto de tickets.

Regras de notificação para se comunicar com as partes interessadas durante eventos importantes.

Regras de Solicitação de Fechamento para automatizar o fechamento de tickets

Sustentar um cenário de TI saudável agendando operações de manutenção periódicas

Automatize o desempenho de atividades de manutenção periódicas para manter a eficiência operacional utilizando o módulo Manutenção. Você pode criar tickets de manutenção, agendar atividades de manutenção periódicas com intervalos configuráveis e rastrear todas as solicitações de manutenção em um só lugar. Ao garantir que as atividades de manutenção sejam realizadas corretamente, você pode minimizar a probabilidade de interrupções causadas por negligência.

Crie tarefas de manutenção para executar atividades de manutenção e agendar tarefas periodicamente conforme necessário

Aproveitar os chatbots de IA para lidar com tickets L1 e liberar o tempo dos técnicos

Zia, a assistente de IA da Zoho, ajuda você a adotar uma abordagem shift-left e dá aos usuários suporte instantâneo para problemas L1. Zia pode sugerir soluções e anúncios relevantes aos usuários e incentivar a autoajuda. Ela ajuda os usuários a levantar solicitações, pesquisar tickets e executar outras ações do service desk com instruções simples e intuitivas. Além disso, as equipes do service desk podem criar fluxos de trabalho de conversas abrangentes para problemas comuns que permitem que a Zia ofereça respostas significativas aos usuários e melhore as experiências dos usuários. Com ela, você pode liberar o tempo dos seus técnicos e deixá-los se concentrar em tarefas críticas para os negócios.

Lide com tickets L1 e execute ações rápidas

A experiência do cliente é um ponto focal para MSPs, e as automações dão a eles uma vantagem ao simplificar e otimizar a entrega de serviços. As automações ajudam os MSPs a definir procedimentos operacionais padrão e liberam os técnicos de tarefas repetitivas, como atribuição de tickets, classificação, roteamento e muito mais. Além disso, as automações ajudam a reduzir erros e experiências de serviço padrão. Neste artigo, vimos como uma plataforma MSP capaz como o ServiceDesk Plus MSP pode ajudar você a infundir automações em suas operações diárias de entrega de serviços para superar desafios comuns de entrega de serviços.

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