O que é software de automação de serviços profissionais (PSA)?
O software IT PSA é uma plataforma central que permite que MSPs atendam às necessidades de serviços de TI de seus clientes e suas próprias, como gestão de informações de conta e de inventário de ativos, planejamento de recursos, gestão de faturamento e rastreamento de despesas. Uma solução PSA agiliza a entrega de serviços e fornece visibilidade em tempo real, melhorando assim a produtividade geral de um MSP quando se trata de administrar os negócios dos clientes.
Este tipo de ferramenta é baseada principalmente em um sistema de planilha de horas que se integra com gestão de contas e de relacionamento com o cliente (CRM), controle de tempo e ferramentas de gerenciamento de recursos e projetos. Portanto, o software PSA ajuda você a monitorar a taxa de utilização da equipe em seu MSP, visualizar dados em tempo real sobre projetos e despesas incorridas e gerenciar processos de negócios de back-end — tudo em uma plataforma central em vez de ferramentas separadas. Neste guia, daremos uma olhada na importância das ferramentas PSA para gerenciar serviços de TI.
Quem se beneficia mais com o software PSA?
O software PSA normalmente atende MSPs que lidam com os serviços de TI de sua clientela. Eles precisam gerenciar vários clientes, otimizar sua entrega de serviços, rastrear horas faturáveis, centralizar o gerenciamento de compras e contratos, acessar as estações de trabalho dos clientes remotamente, obter visibilidade aprofundada dos dados em tempo real e monitorar a saúde geral de seus negócios.
Quando um gerente de service desk usa um conjunto de ferramentas diferentes para cobrir essas necessidades, o processo acaba sendo intensivo em recursos e demorado. Você estaria lutando para sobreviver apenas para gerenciar seu MSP sem muito tempo restante para geração de receita.
A principal função do software PSA é economizar tempo dos MSPs para que eles possam se concentrar em seus negócios principais:
Automatização de processos e workflows de gestão de serviços essenciais.
Permitir a gestão eficiente de projetos críticos e recursos de TI.
Melhorar o mecanismo de comunicação entre MSPs e seus clientes.
Oferecer recursos de colaboração para técnicos.
Fornecer recursos financeiros e de cobrança integrados.
Agora que abordamos o papel do PSA nos MSPs, vamos fazer uma análise detalhada para obter mais perspectiva sobre como aproveitar o software PSA em todo o seu potencial.
Como o software PSA pode ajudar os MSPs a oferecer excelência em serviços de TI e, ao mesmo tempo, aumentar a lucratividade?
Melhor comunicação com o cliente
As ferramentas PSA permitem que os técnicos do MSP conversem com os usuários finais diretamente da interface. Quando os e-mails são convertidos automaticamente em tickets, os técnicos também podem adicionar diretamente quaisquer respostas dentro do chamado, que é enviado diretamente para a caixa de entrada de e-mail do usuário final.
Com um sistema de mensagens totalmente funcional dentro dos tickets, os técnicos não precisam se preocupar em alternar entre várias aplicações e perder o controle dos tickets no processo.
O software PSA também facilita a resolução de tickets em tempo real ao assumir o controle remoto das estações de trabalho dos usuários finais. Aproveitar o recurso de controle remoto integrado acelera os tempos de resolução, aumenta sua produtividade e garante clientes felizes.
Além disso, os clientes podem acessar o portal da web para acompanhar solicitações, incidentes e projetos; monitorar seu progresso; e fornecer aprovações para despesas. Este portal mantém o MSP atualizado sobre as comunicações do cliente.
Melhor utilização de recursos
Uma solução PSA vem com recursos que ajudam você no gerenciamento de recursos, fornecendo uma visão resumida de todos os seus técnicos e no que eles estão trabalhando, identificando um técnico adequado para cada ticket, atribuindo tickets com base nas horas disponíveis da equipe, reatribuindo a equipe para atingir suas metas de receita comercial e fazendo ainda mais.
Além disso, um sistema PSA permite que os gerentes de recursos fiquem atentos ao esgotamento para que possam garantir que sua equipe não fique sobrecarregada. Prevenir o esgotamento é uma das chaves para promover uma cultura de trabalho positiva, o que ajuda a reter líderes seniores e talentos de ponta e evitar os aborrecimentos associados à busca de substitutos. Além disso, a utilização adequada dos recursos também evita atrasos na resolução de incidentes ou na entrega de serviços e elimina estouros de custos.
Despesas gerais reduzidas
Como seu CIO reduz os custos indiretos e ao mesmo tempo fornece serviços de TI de primeira qualidade?
O software PSA é uma ferramenta ágil que vem com uma base de conhecimento robusta. Sua capacidade de autoatendimento permite que seus usuários finais solucionem problemas de tickets L1 por conta própria. O gerenciamento de conhecimento permite que você concentre seu tempo e recursos em tickets mais complexos. Isso reduz os custos incorridos por seus técnicos.
O custo por ticket também pode ser reduzido com um chatbot que lida com perguntas de baixo nível. Zia, a assistente de IA virtual do ServiceDesk Plus MSP, vasculha a base de conhecimento e fornece informações instantaneamente aos usuários finais, reduzindo assim o volume de tickets para seus técnicos.
As automações de fluxo de trabalho também desempenham um papel indireto na redução de custos indiretos, economizando tempo para seus técnicos. Tarefas manuais repetitivas, como redefinições de senha, são automatizadas, permitindo que os técnicos sejam mais produtivos e gastem mais tempo em incidentes de alta prioridade.
Aumento da produtividade
Uma boa ferramenta de PSA oferece automações para acelerar os processos de entrega de serviços para MSPs. Essas automações variam desde o gerenciamento de tickets recebidos com atribuição e categorização automáticas até a execução de lógica complexa, como a criação de um canal com stakeholders relevantes quando uma falha de infraestrutura é detectada. Essas automações poupam os técnicos de MSP de gastar tempo valioso em tarefas servis, permitindo que eles se concentrem em tarefas de alto valor que resolvem os problemas reais.
Para isso, o ServiceDesk Plus MSP vem com recursos de automação inteligente integrados que podem ser configurados para gerenciar qualquer tipo de processo de gerenciamento de tickets.
Faturamento simplificado
Com o rastreador de tempo e o gerenciador de log de trabalho integrados, o software PSA melhora a eficiência do processo de faturamento. Ele atenua a ocorrência de imprecisões no faturamento e reduz o período de espera entre pagamentos bem-sucedidos e serviços entregues.
Como uma solução MSP confiável por algumas das principais organizações do mundo, o ServiceDesk Plus MSP oferece faturamento automatizado que oferece suporte a contratos personalizados e qualquer plano de serviço exclusivo.
Suporte para uma base de clientes em constante crescimento
À medida que a clientela de um MSP cresce, ferramentas legadas como planilhas não conseguem mais ser suficientes, então uma plataforma de gerenciamento central é necessária.
Um dos recursos definidores de uma solução PSA é sua capacidade de gerenciar várias contas sem sobreposição de pessoas, dados e processos. Com uma solução PSA, os MSPs não precisam lidar com várias ferramentas ao mesmo tempo, o que os torna mais propensos a erros, nem a questionar seu caminho ao gerenciar tickets em um espaço de trabalho compartilhado.
Com o ServiceDesk Plus MSP cuidadosamente projetado, as equipes podem gerenciar vários clientes com segurança. Os MSPs não precisam se preocupar em misturar contatos, perder tickets semelhantes, perder o controle de ativos semelhantes e seguir os SLAs errados.
Feedback contínuo sobre a qualidade do serviço
Uma solução avançada de PSA ajuda uma empresa a ser mais estratégica ao coletar dados críticos e contribuir para decisões baseadas em análise com eles. Isso garante que os MSPs possam corrigir o curso identificando os elos fracos em suas cadeias de entrega de serviços.
Normalmente, estas ferramentas oferecem um módulo de relatórios integrado e um painel de análise de suporte para auxiliar os líderes de MSPs a tomar decisões de otimização de negócios.
O ServiceDesk Plus MSP pode acelerar a identificação de problemas com painéis em tempo real e visualmente atraentes que oferecem uma visão panorâmica de todas as suas operações de serviço. Além disso, seu módulo de relatórios oferece suporte a relatórios de consulta e detalhamento de problemas para obter os dados exatos para tomar as decisões certas. A integração de análise avançada traz mais informações de todos os dados sem que você tenha que codificar seu caminho através deles.
Coisas a serem observadas ao investir em uma ferramenta PSA
Uma solução PSA pode ser desenvolvida internamente ou adquirida como um produto comercial pronto para uso (COTS). A maneira mais rápida de começar é com ferramentas PSA COTS. No entanto, você deve fazer sua pesquisa antes de investir. Aqui estão algumas armadilhas que os MSPs devem ter cuidado ao tomar a decisão de compra:
Não conformidade com as estruturas padrão da indústria
Grandes e pequenas empresas esperam que suas operações de serviços de TI sejam padronizadas e simplificadas. Portanto, para um MSP que oferece tais serviços, é melhor escolher uma ferramenta PSA que facilite o estabelecimento da estrutura ITSM, como o COBIT.
O ServiceDesk Plus MSP ajuda você a aderir às práticas ITSM padrão do setor, como gestão de incidentes, de mudanças, de problemas e de ativos. Esses recursos estão disponíveis imediatamente, acelerando assim o processo de implementação.
Falta de integrações abrangentes de TI
Algumas ferramentas PSA são incompatíveis com as aplicações de TI populares e em demanda, como CRM, HRMS, ERP, RMM, controle remoto e outras integrações de software contextuais que melhoram a eficiência empresarial com automação.
Sem essas integrações, os técnicos precisam migrar para aplicações separadas e carregar os contextos de tickets e dados em suas mentes para cumprir os serviços. Isso consome tempo e é propenso a erros humanos.
Com o software PSA da ManageEngine, você pode estender o escopo das integrações de negócios. As integrações contextuais com ferramentas de gerenciamento de TI e de produtividade de negócios garantem que os técnicos possam lidar com todos os seus processos sem nunca sair do seu espaço de trabalho de tickets.
Ausência de capacidades de reformulação da marca
O software PSA sem recursos de rebranding não pode ser adaptado para atender às necessidades individuais de seus clientes. Quando a interface do usuário de um portal de autoatendimento tem uma marca semelhante à da organização de um cliente, os usuários finais podem rapidamente se sentir confortáveis usando a plataforma.
Uma solução PSA completamente personalizável pode suportar widgets exclusivos para necessidades administrativas, anúncios corporativos e muito mais. Isso também ajuda os técnicos a identificar suas contas rapidamente.
Com os recursos de rebranding do ServiceDesk Plus MSP, você pode oferecer aos clientes uma plataforma fácil de usar com uma experiência de usuário perfeita. Como cada conta pode ser personalizada para os requisitos corporativos de cada cliente, os técnicos podem evitar qualquer incompatibilidade ao lidar com tickets.
Capacidades de colaboração insuficientes
Não é segredo que os tickets geralmente precisam da contribuição de outro técnico para serem resolvidos. Isso pode envolver apenas esclarecer uma dúvida ou as etapas para redefinir os sistemas. Seja qual for o caso, ajuda se os técnicos puderem se comunicar facilmente com outros sem ter que andar pelo espaço do escritório.
A colaboração é fácil com o ServiceDesk Plus MSP. Os técnicos podem bater papo instantaneamente com seus colegas de trabalho diretamente de seu espaço de trabalho. Além disso, com um sistema de correspondência totalmente funcional criado dentro do espaço de trabalho de tickets, os técnicos podem os encaminhar para o espaço de trabalho ServiceDesk Plus MSP de qualquer outro técnico para sua entrada. Isso permite uma colaboração perfeita para resolver tickets mais rapidamente.
Falta de uma solução de gestão de ativos bem integrada
Gerenciar ativos de TI para vários clientes pode ser bastante desgastante e exigir muitos recursos. Usar várias ferramentas também aumenta as despesas com licenças e o risco de violação de dados. A falta de gerenciamento integrado de ativos de TI em uma ferramenta PSA pode levar os técnicos a duplicar seus dados em dois sistemas e perder o controle dos ativos, já que não há um único sistema de registros.
O ServiceDesk Plus MSP poupa você de muito trabalho mundano ao oferecer varreduras automáticas e programadas para registrar e acompanhar informações de ativos para cada conta individualmente. Isso permite que seus técnicos acessem informações de ativos convenientemente e obtenham relatórios de ativos com um clique rapidamente.
Incapacidade de rastrear e gerenciar a equipe de campo durante as visitas presenciais
Escolher o técnico relevante com o conjunto de habilidades certo para uma tarefa ou ticket com base na localização geográfica do cliente pode ser exaustivo e levar a atrasos no serviço. Mesmo com ferramentas de monitoramento remoto, certas tarefas como instalação ou manutenção exigem que os técnicos visitem fisicamente o local do cliente. Usar uma solução PSA que não tenha recursos de agendamento e coordenação de equipe resulta em viagens desnecessárias à empresa do cliente.
A solução PSA do ServiceDesk Plus MSP vem com integrações de mapas que permitem que você acompanhe visualmente os técnicos e os status de seus trabalhos. Agendar trabalhos para técnicos se torna moleza com o recurso de gerenciamento de serviços de campo (FSM).
Capacidades inadequadas de faturamento e cobrança
Uma ferramenta PSA sem um modelo financeiro adaptável que possa gerenciar diferentes tipos de modelos de faturamento para cada cliente pode levar à perda de tempo e horas não faturadas. Os MSPs fazem malabarismos com vários planos de serviço para sua clientela, e esse aspecto não deve ser um obstáculo para atingir a eficiência empresarial.
O ServiceDesk Plus MSP automatiza os ciclos de faturamento e cobrança e permite que você configure facilmente contratos de serviço personalizados, defina quaisquer planos de serviço exclusivos e economize tempo em vez de registrar manualmente os detalhes de contas e planilhas de trabalho. Isso permite que você cobre seus clientes com precisão, pois cobranças incidentais, como despesas de viagem, são adicionadas. Seus técnicos também se beneficiam de poder rastrear suas horas de trabalho e corrigir o curso para trabalhar com mais eficiência.
Capacidades de workflows deficientes
Os técnicos de MSP podem perder muito tempo quando um workflow não está configurado para um processo. Por exemplo, uma solicitação de serviço para ativar novas máquinas virtuais precisa da aprovação do gerente de TI. Se as aprovações não forem automatizadas como parte de um workflow, os técnicos terão que iniciar as solicitações de aprovação manualmente. Isso causa atrasos, especialmente se o técnico for recém-contratado e estiver apenas começando a conhecer o processo.
Criar workflows no ServiceDesk Plus MSP é fácil. O construtor gráfico de drag-and-drop para gerenciar ciclos de vida de tickets e solicitações de mudança garante que o procedimento padronizado de um cliente seja sempre seguido por qualquer técnico que esteja lidando com a conta. Além disso, as automações sem código, como regras de negócios, regras de notificação e atribuição automática, garantem que qualquer lógica de gerenciamento de tickets possa ser replicada para atender às necessidades dos clientes.
Agora que você sabe quais obstáculos evitar ao procurar uma solução de PSA, aqui vem a pergunta de um milhão de dólares: como selecionar o software ideal para o seu negócio?
Como escolher o software PSA certo para o seu negócio MSP
Escolher um software PSA de um fornecedor confiável é essencial para um MSP. O fornecedor deve prover atualizações regulares de recursos e verificar com você para saber o que está funcionando para o seu negócio e o que não está. Abaixo estão os seis principais aspectos que você deve considerar para encontrar o melhor software PSA para seus serviços empresariais:
Preço vs. desempenho
O preço das ferramentas de PSA de TI varia dependendo do tamanho da sua organização. Se você for uma empresa relativamente pequena, você pode facilmente encontrar opções freemium online. Quando você quiser acessar as atualizações premium, você pode explorar os pacotes pagos e adicionar mais usuários. É importante encontrar o PSA mais orientado a valor que se ajuste às suas operações, em vez de um que esteja inchado com recursos desnecessários.
Capacidades de personalização
Os MSPs frequentemente enfrentam requisitos exclusivos de sua clientela. Embora uma ferramenta PSA não possa ser feita para corresponder às necessidades exatas de cada setor, existem ferramentas PSA que oferecem um mecanismo para técnicos com habilidades básicas de desenvolvimento para funções personalizadas. Isso garante que, não importa quais sejam os requisitos, o cliente ficará satisfeito.
Suporte acessível do fornecedor
Certifique-se de que o fornecedor ofereça suporte ao cliente durante seu horário comercial. Isso alivia o estresse que pode ocorrer quando implementar configurações de PSA ou usar a ferramenta se mostra mais desafiador do que parecia. Normalmente, os fornecedores oferecem suporte 24/5, e os planos premium oferecem suporte 24/7 com visitas no local.
Um fornecedor com uma base de clientes impressionante
Se houver muitos MSPs globais usando uma solução PSA específica, isso significa que a ferramenta está fazendo algo certo. Verifique a base de clientes dos seus fornecedores pré-selecionados e identifique se há MSPs confiáveis o suficiente que podem garantir a ferramenta.
Um fornecedor com uma rede global de parceiros
Tudo será mais fácil se o fornecedor da ferramenta PSA estiver presente em sua região com parceiros para ajudar você com qualquer implementação e suporte. Examine os fornecedores pré-selecionados para ver se eles têm uma rede de parceiros forte com uma presença global.
Foco na privacidade e segurança
Como os MSPs lidam com grandes quantidades de dados de clientes, a importância da privacidade e da segurança não pode ser subestimada. Se o seu fornecedor de PSA for o elo mais fraco, suas melhores práticas de privacidade e segurança estabelecidas podem ser todas em vão. Portanto, entre em contato com o fornecedor para reunir detalhes sobre suas práticas de privacidade e verificar se a segurança do produto é formidável.
ServiceDesk Plus MSP: reunindo todos os recursos de ITSM e PSA em um único hub
O ServiceDesk Plus MSP é uma solução de software de help desk baseada na web e orientada a ITSM, projetada especificamente para MSPs. Esta solução ITSM completa oferece help desk abrangente, service desk, gestão de contas e de ativos, controle remoto e recursos avançados de relatórios em uma arquitetura multilocatária com separação de dados robusta. Ela capacita os provedores de serviços a oferecer serviços e suporte a vários clientes com controles centralizados.
Para mais informações sobre o ServiceDesk Plus MSP, visite https://www.manageengine.com/br/service-desk-msp/.
O software PSA do ServiceDesk Plus MSP garante que os MSPs possam gerenciar uma ampla gama de clientes sem sobreposições de governança. Os MSPs podem encontrar valor com esta solução em um curto espaço de tempo, pois é uma das ferramentas de PSA mais rápidas para começar a funcionar. O ServiceDesk Plus MSP segue o método no-code de automatizar processos, permitindo que você gerencie tickets e solicitações de alteração usando construtores de workflows visuais e automações baseadas em regras para corresponder a qualquer lógica complexa.
O ServiceDesk Plus MSP é um pacote de software abrangente com todos os elementos essenciais do help desk, atuando como a única fonte para todas as suas necessidades de ITSM. Ele faz todo o trabalho pesado para você, dando a você o máximo benefício com o mínimo esforço, para que você não precise reformular seu sistema existente. Nossa solução PSA permite que você otimize sua entrega de serviço enquanto reduz os custos operacionais envolvidos.
FAQs (Perguntas Frequentes)
O que o software PSA faz?
O software de automação de serviços profissionais (PSA) é uma ferramenta inestimável para MSPs e empresas de TI. É um conjunto abrangente de recursos que simplificam e automatizam todo o ciclo de vida da entrega de serviços, desde incidentes e solicitações de serviço até faturamento e gerenciamento de compras. Ele permite que os MSPs rastreiem facilmente solicitações recebidas, organizem projetos, gerenciem recursos, atribuam tarefas e visualizem relatórios sobre o desempenho do service desk. Isso aumenta a eficiência, reduz custos e garante que os clientes estejam recebendo a mais alta qualidade de serviço. O software PSA permite que os MSPs se concentrem mais em fornecer serviços de alta qualidade para seus clientes e menos em tarefas administrativas.
Qual é a diferença entre o software RMM e o PSA?
As soluções PSA e RMM trabalham juntas para fornecer aos MSPs um sistema abrangente de ferramentas para gerenciar redes, sistemas e serviços de clientes.
O software PSA ajuda os MSPs a gerenciar cobranças e faturamentos, tickets de incidentes e serviços, recursos e projetos. Em contraste, o software RMM permite que os MSPs acessem endpoints remotamente, forneçam monitoramento e manutenção proativos e implantem software e atualizações.
Ao combinar os poderes do software PSA e RMM, os MSPs podem criar um ambiente eficiente para atender às necessidades dos clientes. Automatizar os processos de serviço ao cliente com o software PSA enquanto monitora e gerencia as redes do cliente com o software RMM ajuda os MSPs a otimizar as operações e a fornecer serviços de alta qualidade aos seus clientes.
Como o software PSA ajuda pequenas empresas?
Pequenas empresas que executam operações de MSP podem se beneficiar imensamente do uso do software PSA. Ele simplifica suas operações e reduz o trabalho manual, permitindo que elas gastem mais tempo fazendo o que fazem de melhor: entregar serviços gerenciados. O software PSA ajuda a automatizar tarefas mundanas, como controle de tempo e faturamento. Ele fornece um espaço para o gerenciamento centralizado da carga e disponibilidade de recursos, além de fornecer aos MSPs análises detalhadas, dando a eles insights sobre suas operações e ajudando-os a tomar decisões informadas.
O software PSA também ajuda a automatizar comunicações e notificações, mantendo os clientes informados sobre seus tickets de incidentes e outras solicitações de serviço. Em resumo, o software PSA ajuda os MSPs a entregar melhores serviços e melhorar sua eficiência geral.
Guia de avaliação do ServiceDesk Plus MSP
Lista abrangente de recursos essenciais que podem ser usados como referência para seu service desk de TI.