Desbloqueando a sinergia: DevOps, Cloud e Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM)

Um guia para profissionais, equipes de suporte e desenvolvimento

Introdução

DevOps, gerenciamento de serviços de TI (ITSM) e Cloud já existem há muito tempo, mas continuam sendo um mistério para alguns e completamente incompreendidos por outros. Muitas vezes, ouço que DevOps é 'automação puramente técnica e ágil,' enquanto Cloud “é algo que está nos datacenters de outras pessoas”, e ITSM “é aquela coisa de controle da ITIL, Mas isso está correto e eles são realmente incompatíveis?

Afinal de contas, o que é DevOps, Cloud e ITSM?

Primeiramente, é importante entender o que é DevOps, ITSM e Cloud e
como eles interagem.

DevOps representa um movimento cultural e técnico que enfatiza a comunicação, colaboração e integração entre o desenvolvimento de software e operações de TI.

O objetivo é automatizar o processo de entrega de softwares e melhorar a qualidade da sua implantação, promovendo uma cultura de melhoria contínua. Ele simboliza uma mudança na mentalidade de desenvolvimento de software, enfatizando a colaboração, automação e melhoria contínua ao combinar desenvolvimento com operações de TI.

Os principais recursos do DevOps incluem integração contínua (CI), entrega/implantação contínua (CD), testes automatizados e monitoramento. O DevOps integra-se à Nuvem utilizando sua infraestrutura escalável, permitindo implantações automatizadas e utilizando serviços como conteinerização (por exemplo, Docker) e computação sem servidor (por exemplo, AWS Lambda).

Fluxograma de DevOps em formato do infinito

A Nuvem (ou Cloud) fornece vários recursos de computação sob demanda, escaláveis e acessíveis via Internet. Ela oferece escalabilidade, flexibilidade e economia, permitindo que os usuários acessem aplicações, armazenamento e capacidade de computação a qualquer hora, em qualquer lugar.

A Nuvem integra-se ao DevOps, fornecendo um ambiente propício à automação, escalabilidade e gerenciamento de recursos. As práticas de DevOps alinham-se à flexibilidade da Nuvem, permitindo ciclos de desenvolvimento mais rápidos, prototipagem veloz e uso eficiente de recursos por meio de ferramentas de infraestrutura como código (IaC), como Terraform ou CloudFormation.

Ela oferece acessibilidade incomparável aos recursos de computação, promovendo escalabilidade, flexibilidade e economia.

ITSM refere-se às práticas, políticas e estratégias que uma organização adota para projetar, entregar, gerenciar e melhorar os serviços de TI oferecidos aos clientes. Abrange processos como gerenciamento de incidentes, gerenciamento de mudanças e atendimento de solicitações de serviço para garantir operações de TI suaves.

O ITSM integra-se ao DevOps centrando-se na prestação de serviços e garantindo que as mudanças no ambiente de TI sejam gerenciadas de maneira eficaz. O DevOps melhora o ITSM simplificando processos, reduzindo intervenções manuais e permitindo uma resolução mais rápida de incidentes e solicitações de serviço utilizando fluxos de trabalho automatizados.

Ele encapsula estratégias e práticas de prestação de serviços de TI, garantindo operações contínuas por meio de gerenciamento de incidentes, controle de mudanças e cumprimento de serviços.

Da mesma maneira, o DevOps orquestra a integração, entrega e implantação contínuas, testes automatizados e monitoramento vigilante. Ele integra-se perfeitamente com a Nuvem, utilizando a infraestrutura e serviços escaláveis, como conteinerização e computação sem servidor.

O ITSM harmoniza-se com o DevOps, centrando-se na prestação de serviços, aumentando a agilidade e resolução de incidentes utilizando processos simplificados. O DevOps aumenta o ITSM ao incutir uma cultura de colaboração, permitindo uma resolução mais rápida de incidentes e melhorando a prestação de serviços. Embora a automatização continue sendo fundamental, a interação construtiva reside em promover a responsabilidade compartilhada e na rápida adaptação às mudanças.

Um símbolo do infinito sobre fluxo de trabalho de DevOps, onde ao redor dele estão outras soluções relacionadas, um laptop com ITSM na tela e outro workflow de tickets

O diagrama acima destaca a relação simbiótica entre DevOps, Cloud e ITSM.

Dicas práticas, exemplos e como tornar o DevOps importante

Mudança cultural - Desenvolva sua cultura para ser colaborativo, solidário e ter responsabilidades compartilhadas especialmente entre as equipes de desenvolvimento, projeto e suporte.
Automação - Identifique e automatize tarefas repetitivas para agilizar processos e reduzir erros.
Seleção do conjunto de ferramentas - Selecione ferramentas que se alinhem com os objetivos organizacionais e facilitem a integração entre as práticas de DevOps e ITSM.
Treinamento e educação - Invista em treinamento para capacitar as equipes em práticas de DevOps, tecnologias Cloud e estruturas de ITSM - alguns exemplos incluem:
Automação da implantação - Implemente pipelines de CI/CD usando ferramentas como Jenkins ou GitLab CI para automatizar a entrega de software, garantindo implantações mais rápidas e confiáveis.
Infraestrutura como Código - Use o Terraform ou AWS CloudFormation para definir e gerenciar a infraestrutura de maneira reproduzível e automatizada, reduzindo esforços de configuração manual.
Monitoramento e gerenciamento de incidentes - EUtilize ferramentas como Prometheus ou ELK Stack para monitoramento e alertas em tempo real, possibilitando o gerenciamento e resolução proativa de incidentes.
Alinhe-se com os objetivos de negócios - Mostre como as práticas de DevOps podem acelerar o tempo de lançamento no mercado, melhorar a qualidade do produto e aumentar a satisfação do cliente.
Mensure o sucesso - Defina os indicadores-chave de desempenho (KPIs) e acompanhe métricas como frequência de implantação, lead time e tempo médio de recuperação (MTTR) para demonstrar o impacto do DevOps na organização.
Melhoria continua - Ciclos de feedback e mapeamento do fluxo de valor com o Three Ways
- Incentive uma cultura de aprendizagem e melhoria contínua, comemorando os sucessos e aprendendo com os fracassos.
- Ilustre como o DevOps alinha-se aos objetivos organizacionais, acelerando o tempo de lançamento no mercado, melhorando a qualidade do produto e aumentando a satisfação do cliente.
- Implemente mecanismos de feedback para melhorar processos e melhorar a qualidade do produto continuamente. As Três Maneiras: Os princípios que sustentam o DevOps | Gene Kim (itrevolution.com)

Cenários do mundo real:

Antes de explorar um exemplo prático de DevOps, é importante entender que podemos combinar DevOps, ITSM e Cloud em praticamente qualquer cenário do mundo real, seja uma organização grande e madura ou uma pequena startup.

Por exemplo, uma empresa de varejo adota princípios DevOps para melhorar sua plataforma de comércio eletrônico. Utilizando a escalabilidade da Nuvem, ela implementa pipelines de CI/CD com o Jenkins, permitindo uma implementações rápida de recursos. Integrando práticas de ITSM, usando fluxos de trabalho automatizados para resolução de problemas e revolucionando o gerenciamento de incidentes.

Além disso, essa solução poderia ser aplicada à aceleração da inovação em uma startup de tecnologia, onde ela utiliza os serviços de Nuvem para infraestrutura e metodologias DevOps para implantar atualizações rapidamente. A empresa utiliza o Terraform para infraestrutura como código, garantindo reprodutibilidade. As práticas de ITSM fornecem uma resolução de incidentes centrada no cliente, alinhando-se com o espírito de melhoria contínua do DevOps.

Um sucesso particularmente retumbante no mundo da adoção do DevOps é como a Auto Trader, um mercado automotivo do Reino Unido, construiu uma plataforma centralizada usando o Google Kubernetes Engine e uma malha de serviço Istio, o que levou a uma maior visibilidade, retorno mais rápido e observabilidade instantânea que a plataforma oferece.

O artigo Como a Auto Trader alcançou o sonho do DevOps de Dave Whyted explica como o Kubernetes fornece autocorreção, gerenciamento rápido de clusters de contêiners e reversão rápida de versões, enquanto o Istio ajuda a criptografar o tráfego dentro dos clusters e gerenciá-lo entre diferentes serviços ao definir políticas. Isso leva a:

Capacitação do desenvolvedor e integração da segurança - como a combinação do Kubernetes e Istio oferece uma liberdade segura aos desenvolvedores para liberar e controlar suas aplicações, enquanto integram segurança ao pipeline, de acordo com o modelo de segurança de aplicações OWASP.
As pessoas e a cultura são os ingredientes fundamentais. O conjunto central de valores e a cultura diversificada da Auto Trader permitiram que a empresa trabalhasse em conjunto, melhorando continuamente, e ultrapassando os limites normais.

Tornando o DevOps importante

Concluindo, é importante entender que, embora o DevOps combine automação e tecnologia, ele não renuncia ao “lado humano” do desenvolvimento e das operações digitais e de TI. Assim como o ITSM, ele se baseia neles com experimentação, aprendizagem e melhoria.

Considere os objetivos e resultados-chave (OKRs) e indicadores-chave de desempenho (KPIs) rastreando o lead time, frequência de implantação e tempo médio de recuperação (MTTR) para destacar o impacto do DevOps. Mas também automatize o máximo possível.

No monitoramento da Equipe de Operações da Auto Trader, eles retratam Kenny, de South Park, de várias maneiras. Se ele começa a “morrer”, então é um indicador para agir, mas evitando os falsos positivos.

Considere o Mapeamento do Fluxo de Valor como parte do Sistema/Cadeia de Valor de Serviços no ITIL4 usando o three ways/três princípios - você poderá encontrar algumas melhorias rápidas.

Imagem predominantemente roxa e rosa, com diagramas, fluxogramas e tabelas mostrando como a ITIL 4 se caracteriza

Ao fundir o DevOps, Cloud e ITSM perfeitamente, as organizações obtém
eficiência operacional e inovação e criam uma estrutura resiliente adaptável à evolução das demandas do mercado.

Leituras adicionais:

Sobre o autor

Jon é um premiado profissional de tecnologia apaixonado por pessoas, ITSM, Digital, IA, DevOps e Educação. Baseado perto de Derby, ele é consultor sênior de adoção, mudança e serviços da Microsoft e membro do ITSMF UK e BCS. Ele é um orgulhoso pai adotivo de dois meninos e gosta de viajar, Lego, do seu time Derby County e tiro ao alvo e ao prato.