5 painéis de ITSM para capacitar os CIOs a atingir o sucesso baseado em dados

2. Painel de segurança cibernética

As redes, aplicações e sistemas de uma organização estão constantemente expostos a ameaças cibernéticas. Os CIOs precisam obter um entendimento completo da postura de segurança da organização para proteger melhor os dados no futuro. O painel de segurança cibernética combina dados de SIEM, gerenciamento de endpoints e senhas, bem como outras soluções de segurança para fornecer uma visão geral completa da situação de segurança dos dados.

Alguns KPIs importantes:

• Número de incidentes de segurança: O número de incidentes de segurança reportados ao service desk é rastreado por esta medida. Ele pode ser utilizado para avaliar a eficiência das políticas e práticas de segurança adotadas pelo service desks.
• Tempo médio para detecção (MTTD): Esta estatística avalia quanto tempo um evento de segurança normalmente leva para ser descoberto. Um MTTD baixo mostra que o service desk pode identificar e resolver riscos de segurança prontamente.
• Tempo médio para reagir (MTTR): Esta estatística mede a duração típica de uma resposta a um problema de segurança. Um MTTR baixo sugere que os incidentes de segurança podem ser resolvidos rapidamente pelo service desk.
• Porcentagem de incidentes de segurança que cumprem os acordos de nível de serviço (SLAs): Esta estatística mede a percentagem de incidentes de segurança que são resolvidos de acordo com o SLA estabelecido.
• Pontuação cibernética: Uma pontuação cibernética é uma classificação baseada no desempenho geral de segurança calculado, de maneira similar a uma pontuação de crédito, que se baseia no comportamento do usuário, diligência de segurança, violações de segurança e sistemas comprometidos.

3. Painel de desempenho dos técnicos

O painel de desempenho técnico é uma ferramenta valiosa para qualquer empresa que utiliza técnicos para prestar serviços aos clientes. Ele pode ajudá-lo a monitorar o desempenho dos seus técnicos, identificar áreas onde podem precisar de melhorias e fazer mudanças nos seus processos para melhorar a eficiência geral. Um painel de desempenho dos técnicos ajuda a mensurar o sucesso, melhorar áreas de falha, identificar pontos problemáticos para os técnicos e tornar os processos e sistemas mais fáceis de usar, reduzindo assim a pressão sobre eles.

Este painel pode fornecer uma visão em tempo real do desempenho dos seus técnicos, incluindo volume de chamadas, tempo médio de atendimento e taxa de resolução na primeira chamada. Ao acompanhar o desempenho dos técnicos ao longo do tempo, você pode identificar áreas onde sua equipe está se destacando e aquelas onde eles poderiam melhorar e fazer mudanças nos seus processos para aumentar a eficiência e reduzir custos.

Alguns KPIs importantes:

• Taxa de resolução na primeira chamada (FCR): Esta medida identifica a porcentagem de tickets que são resolvidos durante a chamada inicial. Com um FCR alto, os profissionais estão mais bem preparados para reparar problemas de maneira rápida e econômica, aumentando a satisfação do cliente.
• Tempo médio de resolução: Este é o tempo típico necessário para resolver um ticket. Com um tempo médio de resolução curto, é mais provável que a equipe consiga resolver os problemas rapidamente, o que pode aumentar a satisfação do cliente e reduzir despesas.
• Satisfação do cliente: Isso representa o nível de satisfação dos consumidores com o suporte que recebem dos técnicos. Um alto índice de satisfação do cliente revela que os técnicos estão oferecendo um serviço de primeira linha, o que incentiva a repetição de negócios e o boca a boca.
• Volume do ticket: Isso representa o número total de tickets gerados mensalmente. Se houver problemas com os bens ou serviços suportados pelo service desk, um grande volume de tickets pode ser uma indicação importante.
• Burn rate: Mede a taxa na qual os técnicos estão concluindo o trabalho. Ela é calculada dividindo a quantidade de tickets fechados pela quantidade de horas trabalhadas. Este KPI pode ajudar a identificar áreas onde os técnicos estão gastando muito tempo, o que pode ser utilizado para melhorar a eficiência e produtividade.

4. Painel CSAT

Este painel fornece um local central para os CIOs verem dados de satisfação do cliente (CSAT) provenientes de diversas fontes, como pesquisas, tickets de suporte ao cliente e mídias sociais. Esses dados podem ser usados ​​para identificar áreas onde os clientes estão insatisfeitos e fazer mudanças para melhorar a experiência do cliente. Este painel ajuda a identificar tendências na satisfação do cliente. Ao acompanhar as pontuações do CSAT ao longo do tempo, os CIOs podem ver se a satisfação do cliente está melhorando ou diminuindo.

Um painel de CSAT pode ajudar os CIOs a priorizar o feedback dos clientes. Quando há muitos comentários de clientes, pode ser difícil saber por onde começar. Um painel de CSAT pode ajudar os CIOs a priorizar o feedback, mostrando quais áreas da experiência dos clientes são mais importantes para eles. Essas informações podem ser usadas para concentrar recursos na melhoria da experiência dos clientes nas áreas que são mais importantes para eles.

Alguns KPIs importantes:

• Pontuação de CSAT: O índice geral de satisfação do service desk é obtido calculando a média de todas as pontuações de CSAT atribuídas às interações.
• Pontuação de esforço do cliente (CES): Essa métrica determina até que ponto é fácil os clientes interagirem com o service desk. Uma pontuação de CES baixa implica que os clientes consideram o service desk amigável e fácil de navegar.
• Net promoter score (NPS): Essa métrica é utilizada para mensurar a probabilidade dos clientes recomendarem o service desk para outras pessoas. Uma pontuação de NPS alta sugere uma elevada satisfação do cliente com o service desk.
• Pontuação de CSAT com base na geografia: Ao rastrear as pontuações de CSAT por região geográfica, as organizações podem identificar áreas onde a satisfação do cliente é baixa. Comparando as pontuações de CSAT com as dos concorrentes da região, as organizações podem ter uma ideia de como está seu desempenho em relação aos seus pares. Essas informações podem ser utilizadas para identificar áreas onde precisam ser melhoradas.

5. Painel de TI unificado

Um painel de TI unificado é um dashboard completo e centralizado que fornece dados importantes sobre a arquitetura, sistemas e operações de TI de uma organização. Para permanecerem à frente, os CIOs precisam de visibilidade 360 ​​graus e informações sobre seu cenário de TI em uma visão única para tomar decisões calculadas e permanecer no controle das operações da infraestrutura de TI. Isso é possível graças ao painel de TI unificado.

Este painel projeta todas as informações necessárias relacionadas a sistemas críticos, como segurança de redes, impacto ambiental, desempenho do data center, capacidade de computação em nuvem, monitoramento de aplicações, e muito mais.

Alguns KPIs importantes:

• Disponibilidade e tempo de atividade da rede: Esta métrica exibe a porcentagem de tempo que a rede está funcionando e disponível sem quedas ou interrupções.
• Conformidade de patches de segurança: Esta é a porcentagem de ativos corrigidos e atualizados.
• Desempenho dos técnicos: Avalia a capacidade dos técnicos de fornecer suporte adequado aos usuários. Analisa gargalos de processos e ajuda os técnicos, agilizando-os.
• Postura de segurança: Determina a vulnerabilidade e resiliência da sua organização e infraestrutura de TI a ataques cibernéticos potenciais.
• Pegada de carbono: Mostra o impacto causado ao meio ambiente pelo consumo de energia, produtos e serviços.

De maneira similar ao painel de TI unificado, os CIOs podem unificar diferentes facetas dos dados para criar um painel personalizado para seus objetivos específicos.

Esses são apenas alguns dos principais aspectos e métricas que um CIO e líderes de TI devem monitorar para melhorar suas operações de ITSM sem comprometer a qualidade da prestação de serviços. O ServiceDesk Plus, plataforma de ITSM da ManageEngine, com seus recursos analíticos prontos para uso e uma integração transparente com o Analytics Plus da ManageEngine, ajuda as empresas a estabelecer um sistema de entrega de serviços de TI orientado para o valor.