Entendendo as práticas de gerenciamento da ITIL 4

28 de fevereiro | 10 minutos de leitura

Impulsionando o sucesso na prestação de serviços de TI

As práticas de ITIL são amplamente reconhecidas e utilizadas em vários setores ao redor do mundo. Elas fornecem uma abordagem sistemática e profissional para a prestação de serviços de TI. Essas práticas ajudam as organizações a gerenciar riscos, estabelecer práticas com ótimo custo-benefício, fortalecer o relacionamento com clientes e construir um ambiente de TI estável para o crescimento, escala e mudança.

No centro da estrutura da ITIL 4 está um conjunto de práticas de gerenciamento que ajudam as organizações a navegar e entregar valor.

Visão geral da ITIL e explicação da sua estrutura

ITIL é um conjunto de melhores práticas para gerenciamento de serviços de TI (ITSM) focado na entrega de valor utilizando um sistema de valor de serviço, sete princípios norteadores e 34 práticas de gerenciamento.

As práticas de gerenciamento de ITIL ajudam a dividir estas 34 práticas de gerenciamento nas áreas funcionais que representam:

  • Práticas de gerenciamento geral
  • Práticas de gerenciamento de serviços
  • Práticas de gerenciamento técnico

Estas práticas apoiam os modelos de governança e melhores práticas do sistema de valor de serviços, que define como os recursos e atividades de uma organização se unem para facilitar o valor para a organização..

A cadeia de valor de serviços começa com o envolvimento das partes interessadas para definir uma oportunidade ou demanda comercial para serviços novos/alterados e então gera valor por meio das atividades que prestam esse serviço.

Imagem predominantemente roxa e rosa, com um fluxograma hexagonal
Figura 1 - Sistema de valor do serviço ITIL 4, Fonte: Axelos "ITIL Foundation: ITIL 4 Edition" (2019)

Os 7 princípios norteadores da ITIL

As organizações podem iniciar seu programa de adoção da ITIL utilizando um conjunto de princípios estabelecidos como base para impulsionar a mudança cultural necessária para o sucesso.

Um círculo com 7 retângulos, cada um com um dos princípios da ITIL

Os 7 Princípios Norteadores fornecem uma abordagem que pode ser adaptada às necessidades de uma organização e permite que a TI forneça serviços de alto valor atuando de maneira eficiente e eficaz.

Esses princípios começam com um foco no valor e ênfase em começar pela situação atual. Começar onde você está significa avaliar as melhores práticas adotadas atualmente, determinar quais são eficazes e, em seguida, iterar e melhorar as práticas de gerenciamento.

Ao adoptar as práticas de gerenciamento de ITIL, os sete princípios norteadores permitem que as organizações avaliem a sua prática atual e então trabalhem iterativamente para construir e melhorar a prática, utilizando feedback e colaboração ao longo do processo.

O benefício dos 7 Princípios Norteadores da ITIL é que eles são universais: podem ser usados ​​por parceiros de negócios fora da área de TI e em qualquer organização de qualquer porte ou setor vertical.

Dimensões da ITIL 4

O foco nas quatro dimensões da ITIL garante que as organizações possam desenvolver práticas de gerenciamento que atuem fora do seu silo. As quatro dimensões incluem:

  • Organizações e pessoas
  • Informação e tecnologia
  • Parceiros e fornecedores
  • Fluxos de valor e processos.

Conforme as práticas de gerenciamento são adotadas, é fundamental assegurar que elas abordem e entendam o impacto da prática nessas quatro áreas.

Organizações e Pessoas

Esta dimensão centra-se na definição dos papéis e responsabilidades, juntamente com as suas competências e estrutura organizacional abrangente. Esse foco garante que o impacto das práticas nos profissionais que atuam na organização seja considerado, bem como suas necessidades de treinamento.

Informação e Tecnologia

Centra-se em garantir que os conhecimentos e informações necessários para apoiar a tecnologia estejam disponíveis para as pessoas que necessitam deles. Esta área também inclui a consideração de ferramentas e dados necessários para prestar serviços de maneira eficaz.

Parceiros e Fornecedores

Esta dimensão centra-se na contratação eficaz de serviços e oferece uma estrutura para avaliar e gerenciar fornecedores, garantindo que as opções mais rentáveis ​sejam consideradas para o projeto e entrega de serviços.

Fluxos de Valor e Processos

Entender o valor dos processos e garantir que sejam do tamanho certo e bem projetados é um aspecto fundamental das práticas de gerenciamento. Esta dimensão oferece a ligação com as práticas de gerenciamento, oferecendo um entendimento dos fluxos de valor da organização e como os processos os apoiam.

Práticas de gerenciamento da ITIL 4

O sistema de valores da ITIL 4 utiliza 34 práticas de gerenciamento derivadas dos 26 processos definidos no Ciclo de Vida de Serviços ITIL da ITIL v3. Em vez de agrupá-los na antiga abordagem do Ciclo de Vida de Serviços ITIL da Estratégia de Serviços ITIL, Projeto de Serviços ITIL, Transição de Serviços ITIL, Operações de Serviços ITIL e Melhoria Contínua de Serviços, o ITIL 4 agrupa-os em três áreas de prática, conforme mostrado no diagrama abaixo:

7 círculos, cada um contendo algumas das práticas da ITIL 4
Figura 2 - Organização das práticas de gerenciamento da ITIL 4

Utilizadas em conjunto com a arquitetura do sistema de valor de serviços, estas práticas de gerenciamento permitem que as organizações construam um modelo operacional que atravessa silos departamentais, incentivando as unidades de negócio, incluindo a TI, a trabalhar em conjunto para agregar valor.

Cada uma das práticas de gerenciamento da ITIL 4 utiliza um conjunto de termos padrão para oferecer processos definidos, orientações sobre as funções envolvidas na entrega da prática, principais atividades e fatores de sucesso. A documentação de cada prática deve incluir seus objetivos, políticas, procedimentos e fatores críticos de sucesso. Os fatores de sucesso podem ser documentados em maiores detalhes como KPIs da ITIL, permitindo que as organizações mensurem sua eficácia e melhorem suas práticas continuamente.

Práticas gerais de gerenciamento

Estas práticas são adotadas a partir das capacidades gerais de gerenciamento empresarial e envolvem um corte transversal das partes interessadas de unidades de negócio e TI, garantindo que a prestação de serviços atenda às necessidades das unidades de negócio e gere o valor esperado.

A responsabilidade por algumas dessas práticas pode estar espalhada por toda a organização. Por exemplo, o gerenciamento da força de trabalho e de talentos normalmente faz parte da área de Recursos Humanos, e o departamento Jurídico frequentemente realiza o gerenciamento de riscos.

Praticamente todas as práticas gerais de gerenciamento poderiam ser executadas fora da TI para necessidades de negócios que não envolvem tecnologia ou em toda a organização para a prestação dos serviços baseados em tecnologia. Mesmo o gerenciamento da segurança da informação, embora pareça uma função de TI, carrega um componente não relacionado com a tecnologia, como o armazenamento físico e segurança de instrumentos financeiros, registros de clientes e outros documentos.

Práticas de gerenciamento de serviços

As práticas de gerenciamento de serviços abrangem áreas familiares a muitos profissionais de TI, pois fazem parte das iniciativas de gerenciamento de serviços há muitos anos. Práticas como gerenciamento de incidentes, habilitação de mudanças e gerenciamento de níveis de serviço estão incorporadas na maioria das organizações como maneiras comuns de fazer negócios.

As práticas de gerenciamento de serviços incluem aspectos essenciais do projeto de serviços da ITIL, centrando-se na garantia e utilidade. Este objetivo garante que os serviços sejam projetados para atender à finalidade necessária ao negócio, com funcionalidades que atendam aos objetivos pretendidos e ofereçam a disponibilidade e desempenho esperados.

Eles também se concentram nas necessidades de operações de serviço da ITIL, abrangendo a função do service desk e práticas associadas, como gerenciamento de níveis de serviço e de solicitações de serviço, frequentemente utilizados pelo service desk.

Práticas de gerenciamento de serviços, como gerenciamento de problemas e gerenciamento de configuração, ajudam a TI a atuar proativamente, documentando a configuração do serviço e entendendo e abordando a causa-raiz dos incidentes.

Muitas práticas de gerenciamento de serviços evoluíram a partir dos processos da ITIL v3 de Projeto de Serviços ITIL, Transição de Serviços ITIL e Operações de Serviços ITIL do ciclo de vida da ITIL.

Práticas de gerenciamento técnico

As operações de infraestrutura e desenvolvimento de aplicações enquadram-se nas práticas de gerenciamento técnico, garantindo que os aspectos técnicos da prestação de serviços sejam considerados. Além das práticas de gerenciamento da infraestrutura e plataforma e do desenvolvimento e gerenciamento de software, o gerenciamento da implantação é uma prática padronizada para garantir a introdução bem-sucedida de novos serviços e mudanças nos serviços existentes.

Garantindo a entrega dos serviços

Embora as práticas de gerenciamento da ITIL formem uma base crítica para garantir a entrega da cadeia de valor de serviços, sem liderança e melhoria, elas ficam estagnadas e deterioram sua eficácia.

O líder estratégico de ITIL

Um líder estratégico envolve outros líderes empresariais para entender suas necessidades e ajuda a fornecer um entendimento claro de como a tecnologia apoia e impulsiona a estratégia empresarial. Eles também trabalham com outros profissionais para criar uma cultura empresarial ágil e resiliente que possa resistir às mudanças do setor e ameaças cibernéticas usando inovações digitais.

O Líder Estratégico de ITIL indica que um profissional de TI obteve treinamento avançado na estrutura ITIL, incluindo o entendimento de como a TI pode influenciar e entregar a estratégia de negócios. Somente pessoas com experiência em gerenciamento podem obter esta certificação.

Métricas e KPIs da ITIL

Na ITIL, as métricas e os principais indicadores de desempenho (KPIs) são fundamentais para mensurar a eficiência e eficácia dos serviços de TI. Eles ajudam a monitorar a conformidade, desempenho e melhoria nas práticas do gerenciamento da ITIL e indicam áreas que precisam de melhorias.

Um líder estratégico eficaz utilizará métricas para avaliar a capacidade das suas equipes de entregar valor por meio dos serviços, afastando-se de abordagens mais subjetivas. Quando um novo serviço está sendo projetado, os fatores críticos de sucesso são identificados e vinculados a KPIs que indicam o valor do serviço quando ele é efetivamente operado e utilizado.

O valor comercial das práticas de gerenciamento da ITIL

As práticas de gerenciamento da ITIL capacitam a TI de maneira estratégica e operacional, garantindo que o valor seja entregue. A utilização destas práticas afeta diversas áreas-chave positivamente:

Entrega de serviços:

Quando uma organização encontra um problema com o desempenho de uma aplicação específica, pode usar diversas práticas de gerenciamento de serviços e gerenciamento técnico para abordar as reclamações de clientes:

  • A prática de gerenciamento de problemas é utilizada para documentar o problema. Os profissionais de gerenciamento de problemas reunirão os membros da equipe de gerenciamento de aplicações e técnico para conduzir uma investigação.
  • As práticas de Gerenciamento de Aplicações e Técnico investigam os possíveis problemas de conectividade, hardware e mudanças de aplicações que podem ter diminuído o desempenho.
  • O Gerenciamento da Capacidade também pode ser utilizado para determinar se o problema está relacionado ao crescimento.
  • Os processos de Gerenciamento de Problemas seriam usados ​​para controlar quem deveria estar envolvido durante a fase de descoberta e solução de problemas e, em seguida, outras áreas de prática seriam envolvidas, como Habilitação da Mudança e Gerenciamento de Liberações, quando uma solução fosse encontrada.

Satisfação do cliente

As práticas de gerenciamento de ITIL também são úteis quando a área de TI recebe reclamações de clientes que sentem que seus serviços não atendem às necessidades do negócio.

  • A prática de melhoria contínua do serviço poderia ser utilizada para documentar e investigar as reclamações, trabalhando com as principais partes interessadas do negócio para criar um plano de melhoria do serviço baseado no feedback dos clientes.
  • O plano de melhoria do serviço estabeleceria então outras práticas de gerenciamento que poderiam ser úteis para melhorar o serviço: gerenciamento da disponibilidade para melhorar a estabilidade e desempenho do serviço e gerenciamento de níveis de serviço para cumprir prazos de resolução que não atendem às necessidades do cliente, por exemplo.
  • As capacidades de gerenciamento e geração de relatórios poderiam ser utilizadas para estabelecer os fatores críticos de sucesso e principais indicadores de desempenho que levariam o serviço a um nível satisfatório e posteriormente reportar os resultados do programa geral de melhoria.

Redução de custos e otimização de recursos (pessoas e tecnologia)

Embora a TI ouça frequentemente “faça mais com menos”, a ITIL4 oferece práticas de gerenciamento que ajudam a abordar operações econômicas:

  • As práticas de gerenciamento financeiro e de contratos fornecem um ponto de partida para entender o custo total de operação dos serviços de alto custo e buscar oportunidades para reduzir custos, incluindo revisões de contratos.
  • O gerenciamento da força de trabalho e de talentos pode ajudar a analisar os níveis de dotação de pessoal e ajudar nas mudanças para equilibrar a equipe para operações mais eficazes, utilizando o treinamento para requalificar trabalhadores de áreas com excesso de pessoal e transferi-los para departamentos com falta de pessoal.

Gerenciamento de risco e conformidade

Quando ocorrem mudanças legais em regulamentos de privacidade de dados, várias práticas de gerenciamento da ITIL 4 podem ser envolvidas no gerenciamento das mudanças:

  • A prática de gerenciamento de portfólios direcionaria a necessidade de mudança de serviços no portfólio de serviços, engajando equipes para avaliar as mudanças necessárias na aplicação.
  • As práticas gerais de gerenciamento de riscos e fornecedores apoiariam uma avaliação completa dos riscos e uma revisão do contrato para identificar os riscos associados à mudança.
  • A prática de gerenciamento de segurança da informação ajudaria a garantir que as necessidades de segurança fossem incluídas na revisão, enquanto o gerenciamento de aplicações impulsionaria então quaisquer mudanças de aplicações necessárias para cumprir as novas regulamentações.
  • O gerenciamento de mudanças organizacionais e a gestão do conhecimento garantiriam que as pessoas que interagem com os dados dos clientes estejam cientes das mudanças legais e das mudanças nas aplicações.

Agilidade e flexibilidade

O modelo operacional padrão criado utilizando as práticas de gerenciamento da ITIL 4 oferece uma vantagem competitiva às empresas, oferecendo-lhes agilidade para responder às mudanças externas de maneira rápida e eficaz e permitindo-lhes atuar com uma boa relação custo-benefício, além de manter uma alta satisfação do cliente.

Elas também permitem que as organizações eliminem desperdícios, desenvolvendo abordagens padrão para tarefas reproduzíveis, que podem ser mensuradas, melhoradas e automatizadas para dimensionar a entrega.

O foco da ITIL 4 está em gerar valor para os negócios. O sistema de valor de serviços e princípios norteadores estabelecem uma base sólida para engajar os clientes e adotar a ITIL. Eles podem ajudar as organizações a migrar das operações diárias para construir uma abordagem estratégica ao gerenciamento de serviços e ajudar a mudar o foco interno da TI para um foco externo nos negócios.

As organizações também precisam de um modelo operacional forte para tornar o trabalho diário reproduzível e confiável para alcançar a excelência. As práticas de gerenciamento oferecem a capacidade de criar modelos operacionais conforme necessário na TI para gerenciar o ambiente técnico e em toda a empresa para necessidades operacionais mais amplas. Obter o domínio das práticas de gerenciamento da ITIL 4 permite que as organizações se destaquem operacional e estrategicamente.

Sobre a autora

Phyllis Drucker

Phyllis Drucker, vencedora do prêmio HDI Lifetime Achievement 2023, é especialista em liderança e gerenciamento de serviços com mais de 20 anos de experiência em estratégia de negócios/TI, gerenciamento de serviços empresariais, governança, atendimento ao cliente e suporte. Ela é especialista na implementação de ferramentas de Gerenciamento de Serviços, incluindo portal de serviços e catálogo de solicitações de serviços, automação de RH, liderança e formação de equipes. Sua especialidade é analisar abordagens inovadoras sobre como as pessoas trabalham, utilizando as soluções digitais atuais: aproveitando os avanços tecnológicos para transformar a maneira na qual o serviço e o suporte são prestados.

Após sua carreira em TI, treinamento e consultoria, ela está levando sua liderança inovadora para a comunidade, concentrando-se em escrever, palestrar e dar treinamentos. Além das suas atividades como blogueira e autora freelancer, seu livro "Service Management Online: Creating a Successful Service Request Catalog" está disponível no TSO, juntamente com seu novo curso de 3 dias "Inovando o Portal de Serviços". Ela oferece o curso diretamente aos alunos e está disponível para trabalhar com organizações de treinamento aprovadas e interessadas em licenciar o programa.

Phyllis também é uma palestrante internacional experiente, tendo ministrado palestras e sessões de conferências nos EUA, Canadá, Espanha e Nova Zelândia desde sua primeira palestra em 1997.

Você pode seguir Phyllis no Facebook, LinkedIn e Twitter ou visitar seu o site, www.ez2bgr8.com.

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