A Cadeia de Valor de Serviço da ITIL

Um guia prático para técnicos de service desk, colegas de suporte de TI e especialistas em ITSM

O ITIL 4, a versão mais recente da nossa estrutura favorita de melhores práticas de ITSM, foi lançada em 2019. Uma nova versão do ITIL é sempre uma grande novidade na comunidade de ITSM, e um dos maiores temas de discussão girou em torno da sua cadeia de valor de serviço. Este artigo examinará o papel da cadeia de valor de serviços, como ela suporta as práticas de ITIL e como utilizá-la de maneira eficaz para gerar resultados de negócios.

A Cadeia de Valor de Serviços explicada

Então, o que é Cadeia de Valor de serviços (SVC)? A cadeia de valor de serviços é um modelo operacional que lista as atividades necessárias para criar valor com um produto ou serviço. Enquanto o ITIL v3 centra-se no ciclo de vida de serviços de estratégia, projeto, transição, operação e melhoria contínua, o ITIL 4 faz isso de uma maneira diferente. A cadeia de valor de serviços é uma parte central do ITIL 4 e facilita a cocriação de valor. Ela é a parte central do sistema de valor de serviços (SVS) geral e atua como um canal para a transformação e entrega de serviços. Essa cadeia representa como todos os componentes e atividades de uma organização trabalham em conjunto para criar valor.

Diagrama da Cadeia de Valor de Serviços

Fluxograma da ITIL em formato hexagonal, predominantemente roxo e rosa, sobre demandas e valores

A cadeia de valor de serviços abrange as atividades que uma empresa realiza na criação de valor:

Planejar - todas as atividades de planejamento. Esta fase da cadeia de valor de serviços é responsável por criar um entendimento compartilhado da visão, status e atividades de melhoria para as quatro dimensões e todos os produtos e serviços.
Engajar - este conjunto de atividades aborda todas as interações com pessoas, colegas, usuários finais, clientes, administração e parceiros.
Projetar e realizar a transição - a análise e desenvolvimento de novos serviços. Esta etapa aborda todas as atividades para garantir que os serviços e produtos atendam às expectativas das partes interessadas continuamente em termos de custo, qualidade e tempo de lançamento no mercado.
Obter/Construir - esta parte da cadeia de valor de serviços garante que os seus componentes estejam disponíveis quando necessário e atendam às especificações acordadas.
Entregar e apoiar - garante que os serviços sejam entregues e apoiados de acordo com as especificações pactuadas e os acordos de nível de serviço (SLAs). Esta parte da cadeia de valor de serviços abrange a prestação e suporte ao serviço.
Melhorar - assegurar a melhoria contínua dos serviços, produtos e práticas em todas as atividades da cadeia de valor e nas quatro dimensões.

Por que a cadeia de valor de serviços é necessária?

As versões anteriores da ITIL eram muito estruturadas e lineares. Por exemplo, o ITIL v3 representava a prestação de serviços como uma série de etapas definidas. Primeiramente, tínhamos a fase de estratégia para entender a demanda e finanças e criar um plano. Em seguida vinha a etapa de projeto, que elaborava o “blueprint” do serviço. Ela era seguida para fase de transição, que liberava o novo serviço para os usuários finais e operações, que abordavam o suporte diário. A etapa final era a melhoria contínua do serviço (CSI), que buscava aprimorar a prestação dos serviços ao longo do tempo. Com exceção da CSI, a maioria das pessoas via o ciclo de vida dos serviços do ITIL v3 como muito linear - presumia-se que a transformação ocorresse apenas em um sentido, da estratégia às operações e CSI, mas ninguém disse isso ao resto do mundo! O mundo real não é estruturado ou linear. As pessoas mudam de ideia, vão e voltam ou introduzem novos requisitos conforme as coisas mudam e evoluem. No ITIL 4, a cadeia de valor de serviços é uma maneira de se adaptar a isso e, ao apoiar a agilidade e a estrutura, essa cadeia permite que os departamentos de TI entendam melhor, planejem e gerenciem as atividades necessárias para criar valor por meio dos seus serviços, levando a uma prestação de serviços melhor, mais rápida e segura e a uma experiência aprimorada do cliente.

Colocando a teoria em prática:

Alguns exemplos de resultados da cadeia de valor de serviços incluem:

Atividade da Cadeia de Valor de Serviços	Resultado da vida real
Planejar	Planos estratégicos, táticos e operacionais Um portfólio de produtos e serviços Documentação da arquitetura Acordos contratuais para parceiros externos Políticas e procedimentos Oportunidades de melhoria contínua
Engajar	Demanda, oportunidades e padrões de comportamento empresarial. Requisitos que vão alimentar as atividades de projeto e transição. Uma lista inicial de tarefas de suporte para atividades de entrega e suporte. Requisitos dos clientes e partes interessadas. Documentação de suporte do projeto. Contratos, SLAs e acordos de nível de experiência (XLAs) para equipes de suporte e parceiros externos. Relatórios de desempenho de serviço para clientes. Informações sobre componentes de serviços de terceiros.
Projetar e realizar a transição	Requisitos e especificações. Produtos e serviços novos e modificados. Informações de desempenho e oportunidades de melhoria. Serviços novos e modificados e informações sobre produtos para todas as atividades da cadeia de valor.
Obter/Construir	Requisitos de contratos e acordos. Componentes de serviços. Informações de desempenho e oportunidades de melhoria para atividades de melhoria contínua. Informações novas e modificadas sobre componentes de serviço para todas as atividades da cadeia de valor.
Entregar e apoiar	Serviços entregues a clientes e usuários. Documentação de apoio. Informações sobre o desempenho de produtos e serviços. Solicitações de mudança para melhorias adicionais de serviço. Oportunidades de melhoria
Melhorar	Iniciativas de melhoria. Relatórios de status de melhoria para todas as atividades da cadeia de valor. Um registro atualizado de melhoria contínua.

Exemplo da vida real:

Atividade da Cadeia de Valor de Serviços	Resultado da vida real
Planejar	Um usuário final enfrenta um problema com um serviço.
Engajar	Eles entram em contato com o service desk para obter ajuda. Dependendo da organização, isso pode ser feito por telefone, e-mail, chat na web, inteligência artificial (IA) ou autoatendimento. O service desk vai interagir com esse usuário final e emitir um incidente.
Entregar e apoiar	O service desk faz a triagem do problema, mas ele não pode ser resolvido na primeira linha de contato e, portanto, é escalado para o próximo nível de suporte. Uma investigação mais profunda descobre que o problema precisa de uma correção de código e, portanto, o incidente é atualizado com conselhos de suporte provisórios e soluções alternativas, caso disponíveis, para que o service desk possa atualizar o usuário final.
Engajar	O service desk entra em contato com o usuário final para fornecer uma atualização e aconselhar sobre quaisquer soluções alternativas, caso disponíveis.
Projetar e realizar a transição	As equipes de suporte envolvidas trabalham para projetar e realizar a transição de uma correção de código, garantindo que ela atenda ao propósito e possa ser integrada ao ecossistema de serviços existente com segurança. O service desk é informado sobre uma data de lançamento prevista para que o usuário afetado possa ficar ciente.
Engajar	O usuário final é atualizado pelo service desk para que saiba quando esperar uma resolução permanente.
Obter/Construir	A correção do código é criada e testada no nível do componente.
Entregar e apoiar	O código é entregue ao ambiente ativo e práticas de suporte nos primeiros anos de vida são acionadas.
Engajar	O service desk entra em contato com o usuário final para confirmar se tudo está correto. Assim que o problema for resolvido, o service desk emite uma solicitação de feedback de satisfação do cliente.
Melhorar	O feedback da solicitação de satisfação do cliente é adicionado ao registro de melhoria contínua.
Planejar	O registro de melhoria contínua ajuda a formular o plano para futuras correções de código.

Benefícios da cadeia de valor de serviços

Foco no cliente. A cadeia de valor de serviços prioriza o entendimento e atendimento das necessidades das partes interessadas. Ao se basear na cadeia de valor de serviços, você se compromete a alinhar os serviços aos requisitos de negócios e a melhorar a experiência do cliente.
Entrega de valor. Versões anteriores do ITIL discutiam o valor, mas sempre pareceram um pouco nebulosas. Nós nos referiríamos a isso em termos de utilidade e garantia, mas o que isso significa para o usuário final?
Ao utilizar a cadeia de valor de serviços, estamos implementando uma estrutura para garantir que os serviços sejam projetados, desenvolvidos e entregues de uma maneira que maximize o seu valor e apoie as necessidades do negócio.
Prestação de serviços aprimorada. A cadeia de valor de serviços simplifica os processos de prestação de serviços, identificando e otimizando atividades interdependentes. Ela remove duplicações, minimiza erros e aumenta a eficiência e eficácia.
Prestação de serviços de TI mais proativos e flexíveis. A cadeia de valor de serviços incorpora uma cultura de melhoria contínua nas organizações. Ela incentiva revisões regulares de serviços, processos e desempenho, além de garantir que as ideias de melhoria sejam documentadas, priorizadas e implementadas.
Alinhamento com os entregáveis do negócio. A cadeia de valor do serviço garante que os serviços de TI estejam alinhados com os objetivos gerais de negócios da organização. Ao vincular a prestação de serviços aos objetivos estratégicos, as organizações podem priorizar ativos, recursos e fluxos de trabalho para apoiar os resultados de negócio eficazmente.
Uma abordagem mais transparente para o gerenciamento de serviços. A cadeia de valor de serviços oferece uma visão holística do ciclo de vida dos serviços, promovendo integração e colaboração em diferentes etapas e práticas. Isso leva a uma melhor colaboração, comunicação e melhores resultados de serviço.

Considerações finais

O SVC ajuda os departamentos de TI a nivelar coletivamente o suporte de serviços e ofertas de entrega. Ele fornece um modelo operacional às equipes de suporte para planejar, projetar, fornecer, apoiar e melhorar os serviços, além de interagir com a comunidade de usuários finais. Utilizado de maneira eficaz, o SVC pode promover um alinhamento mais próximo com o negócio, fornecer resultados de serviço e fortalecer o #CX. Como não adorá-lo?

Sobre a autora

Vawns é uma mãe irlandesa de três filhos e uma profissional experiente e premiada em gerenciamento de serviços. Ela tem uma longa história como arquiteta, consultora e defensora de ITSM. Também é membro do conselho do itSMF no Reino Unido. Membro do Comitê de Gestão do itSMF Irlanda, autora do material do itSMF Reino Unido sobre Transição de Serviços, Gerenciamento de Ativos de Software e Gerenciamento de Problemas. Revisora da publicação Service Transition ITIL 3 2011. Vencedora do prêmio de liderança inovadora itSMF Reino Unido 2016. Membro fundadora e blogueira interna do site ITSM.Tools.

Vawns é Consultora Principal da i3Works Limited e blogueira do site ITSM.Tools e da itSMF Reino Unido. Quando ela não está trabalhando ou correndo atrás dos filhos, Vawns pode ser encontrada no estádio Madejski torcendo para o poderoso Reading FC, procrastinando na sua meta de sair do sofá e correr 5K ou bebendo muito café.