A IA ao seu serviço: Cinco maneiras de otimizar o autoatendimento com agentes virtuais alimentados por machine learning (ML) e IA

23 de agosto · 06 minutos de leitura

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AI for self-service

O ingrediente não tão secreto para fornecer soluções instantâneas aos usuários com o mínimo de intervenção humana é capacitá-los para encontrar suas próprias respostas. Felizmente, as opções de autoatendimento já existem há algum tempo e provavelmente não são algo novo para você.

O autoatendimento é um meio procurado por muitos usuários para resolver problemas. Para solucionar seus próprios problemas de suporte, 72% dos clientes preferem uma opção de autoatendimento em vez de enviar um e-mail ou fazer uma ligação, de acordo com a Forrester Research. No entanto, ao contrário desta demanda, o autoatendimento em TI não está decolando tão rápido quanto você poderia esperar. Nossa pesquisa de 2022 constatou que um terço das organizações (34%) ainda não oferece recursos de autoatendimento e, daquelas que oferecem, 29% não enxergam essa opção como sendo eficaz.

O que levanta a pergunta: Por que o interesse esmagador dos usuários no autoatendimento não está alinhado com as taxas de adoção pelas organizações?

Embora o autoatendimento seja claramente o caminho preferido, os usuários desejam que a experiência seja transparente e personalizada. Portais de autoatendimento estáticos frequentemente exigem que os usuários recorram aos temidos e-mails e ligações para resolver seus problemas e confie em nós quando dizemos isso, e tentar fazê-los desaprender velhos hábitos é a última coisa que você precisa. Caso usuários impacientes e help desks sobrecarregados estiverem atrapalhando-o, você pode querer buscar maneiras de evitar as complexidades do autoatendimento.

A IA para o autoatendimento

Em um mundo ideal, o objetivo do autoatendimento é reduzir a intervenção humana ao mínimo necessário. Embora ainda não tenhamos chegado totalmente lá, ao integrar a IA aos service desks de TI, estamos minando lentamente esse objetivo. Atualmente, os portais de autoatendimento não têm a capacidade de personalizar ou se adaptar às necessidades dos usuários. No entanto, a IA, com sua capacidade de imitar a inteligência humana e aprender com experiências passadas, está mudando a maneira na qual os service desks interagem com os usuários finais. As tecnologias de IA, incluindo machine learning (ou aprendizado de máquina), já abriram novas possibilidades para tornar o autoatendimento relativamente mais rápido, inteligente e eficaz. Ao aproveitar essas tecnologias, agentes virtuais que utilizam a IA estão simplificando o enfrentamento das barreiras de personalização e automações inteligentes que você normalmente enfrentaria no autoatendimento tradicional.

Então, como você pode otimizar o autoatendimento com agentes virtuais baseados em ML e IA?

Vamos direto ao assunto e veremos cinco maneiras pelas quais os agentes virtuais que utilizam IA podem ajudá-lo:

Nº 1: Ajude os usuários contextualmente com resoluções instantâneas

Em vez de direcionar os usuários para as extensas bases de conhecimento ou catálogos de serviços complexos para se virarem sozinhos, os agentes virtuais oferecem experiências mais personalizadas, fornecendo exatamente o que eles precisam desde o início. Digamos que um usuário apresente um problema de impressora ao agente virtual. O agente virtual localiza dados relevantes da base de conhecimentos rapidamente e fornece soluções precisas ao usuário em tempo real. A solução que ele precisa está a apenas um bate-papo de distância. Ao analisar as intenções e preferências do usuário constantemente em cada interação, esses agentes aprendem a ajudar contextualmente e a fornecer soluções personalizadas rapidamente!

Nº 2: Forneça assistência 24 horas por dia

A melhor parte dos agentes virtuais é sua disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana. Os usuários podem entrar em contato a qualquer hora e em qualquer lugar, pois esses agentes oferecem assistência ininterrupta, trabalhando 24 horas por dia. Seja fora do horário comercial, nos feriados ou fins de semana, você tem a certeza de que eles estarão disponíveis 24 horas por dia, todos os dias. Agora, até mesmo os usuários noturnos, ou aqueles que simplesmente têm o talento de enfrentar contratempos nos momentos mais inconvenientes, podem receber suporte imediato.

Nº 3: Forneça assistência de conversação com interações contextuais

Os usuários muitas vezes se deparam com diversas dúvidas quando buscam assistência dos service desks. Alguns podem vir munidos com perguntas simples envolvendo detalhes sobre suas estações de trabalho, enquanto outros podem fazer perguntas mais complexas relacionadas à segurança e privacidade de dados. De qualquer maneira, classificar e responder manualmente a essas consultas consome muito tempo. Isso não apenas resulta em tempos de espera mais longos para os usuários finais, mas também prejudica enormemente a produtividade dos service desks. Ao atuarem como o primeiro ponto de contato dos usuários finais, os agentes virtuais podem ajudar a preencher a lacuna entre os usuários finais e o service desk. Esses agentes podem entender e interpretar as consultas dos usuários, simular conversas humanas e até mesmo fazer perguntas adicionais para fornecer respostas instantâneas e contextuais aos usuários.

Nº 4: Reduza o erro humano

Com uma profusão de tickets chegando até você diariamente, em algum momento você será vítima de erros humanos. Por exemplo, os tickets teriam que ser devidamente categorizados e priorizados antes de poderem ser encaminhados aos técnicos corretos. Com a disponibilidade de diversas categorias e níveis de prioridade, seria injusto culpar os seus técnicos pela dificuldade em configurar e manter estes processos.

Por outro lado, as regras de automação predefinidas não têm inteligência para se adaptarem e melhorarem, exigindo assim uma intervenção humana periódica para corrigir o curso ao longo do tempo. No entanto, com a aplicação de machine learning, os algoritmos podem ser treinados para aprender com dados históricos visando automatizar os processos de categorização e encaminhamento de tickets com base em determinados parâmetros. Ao aproveitar esses algoritmos treinados, os tickets agora podem ser categorizados, priorizados e encaminhados automaticamente para os técnicos especializados em enfrentar tipos de tickets específicos. Isso significa menos intervenção humana e menos erros!

Nº 5: Alivie as cargas de trabalho dos técnicos

Os service desks recebem centenas, senão milhares, de tickets diariamente. Quando se trata de autoatendimento, tempo é dinheiro. Se o seu técnico está pensando em realizar a enésima redefinição de senha do dia, seu tempo claramente não está sendo gasto com sabedoria. O grande volume dessas solicitações L1 pode afetar a produtividade da equipe. Ao automatizar essas solicitações, os agentes virtuais agora podem aliviar os técnicos dos tickets repetitivos, permitindo-lhes atender tarefas mais críticas. Os agentes virtuais, ao cumprirem fluxos de trabalho predefinidos, oferecem soluções padronizadas e integradas. Isso ajuda a aliviar a carga de trabalho nos service desks, já que suas equipes só entrariam em ação para tarefas que exigissem o toque humano.

Considerações finais

No final do dia, o sucesso de qualquer modelo de IA resume-se aos dados que ele alimenta, e ter um service desk bem mantido e organizado é fundamental. Se você tem ficado de lado, imaginando se vale a pena experimentar os agentes virtuais com tecnologia de IA, esses cinco benefícios devem ser motivo suficiente para colocar suas iniciativas de autoatendimento no caminho certo.

Os usuários simplesmente não se contentarão mais com o autoatendimento “bom o suficiente”. Manter-se atualizado sobre os avanços tecnológicos em constante evolução é fundamental para uma excelente experiência do usuário e maior produtividade do service desk. Da minimização dos tempos de espera dos usuários finais à maximização da eficiência dos seus service desks, os agentes virtuais que utilizam IA são o futuro do autoatendimento. É muito improvável que esta tendência mude e o passo inteligente a ser dado é acolher esse potencial de braços abertos.

Sobre a autora

Alexandria Nisha

Alexandria Nisha

Alexandria é uma exploradora apaixonada da área de ITSM e está sempre interessada em aprender e compartilhar insights sobre o cenário do ITSM em constante evolução. Com uma nova perspectiva sobre o mundo do ITSM, ela adora escrever artigos e blogs sobre as melhores práticas que ajudam as equipes de entrega de serviços de TI a enfrentar seus desafios diários de gerenciamento de serviços. No seu tempo livre, você poderá vê-la assistindo tudo sobre Fórmula 1 e falando sobre, como se sua vida dependesse disso, por que Lewis Hamilton é um dos melhores pilotos de todos os tempos.