Última atualização: 27 de julho de 2023
Introdução ao modelo de solicitação de serviço
Vários serviços estão disponíveis para usuários de equipes de prestação de serviços, especialmente de TI, por meio de vários canais, como e-mails, chamadas telefônicas, bate-papo e visitas diretas. A falta de mecanismos para garantir a recolha rápida de informações, processos padronizados e a capacidade de colaboração nos espaços de trabalho híbridos de hoje podem dificultar a prestação de serviços.
Para solicitações frequentes ou de alto volume, você pode utilizar um modelo de solicitação de serviço, geralmente identificado formalmente como Modelo de serviço, para acelerar e agilizar o envio de tickets. Otimizar um modelo de solicitação de serviço com customizações, incluindo campos pré-preenchidos, campos dinâmicos, tarefas, aprovações e SLAs, padroniza o processo de entrega do serviço no prazo estipulado.
Por que personalizar um modelo de
solicitação de serviço?
- A personalização de modelos de solicitação de serviço garante que as informações contextuais e necessárias sejam coletadas para que o técnico resolva o problema.
- Os modelos de solicitação de serviço com campos pré-preenchidos facilitam o envio de solicitações pelos usuários finais.
- Automatizar processos manuais, como priorizar tickets, alterar status, encaminhar tickets para grupos ou técnicos em questão, adicionar tarefas e SLAs, acionar aprovações e assim por diante, proporciona mais tempo para os técnicos trabalharem no problema real e aumentam a produtividade.
- A simplificação da recolha de informações e a automatização de processos ajudam a alcançar consistência na prestação de serviços.
6 maneiras de otimizar um modelo de
solicitação de serviço
1. Adicione campos personalizados e pré-preenchidos sempre que necessário
Garantir que o ticket de solicitação de serviço seja criado com informações relevantes, incluindo os detalhes do solicitante, é importante para uma entrega rápida do serviço. Para fazer isso, adicione campos personalizados ao modelo de solicitação de serviço com base nos seus requisitos. Ao configurar um modelo, o técnico pode preencher previamente os campos de informações do usuário e alguns atributos do ticket para o solicitante.
O ServiceDesk Plus da ManageEngine facilita tudo isso por meio de um editor eficiente de modelo de solicitação de serviço de arrastar e soltar. As equipes de service desk de TI podem configurar seus modelos de solicitação de serviço com seções e campos personalizados. Cada um desses campos pode ser pré-preenchido com base em seus requisitos. Eles também podem definir as permissões de visualização e edição do solicitante para cada campo para melhor controle. Além disso, as equipes podem optar por criptografar campos específicos e designar quaisquer informações pessoais como PII.
Figura 1. Campos de arrastar e soltar.
Figura 2. Marque campo como PII.
2. Reúna informações adicionais por meio de perguntas sobre recursos
Capturar com precisão as necessidades de serviço do usuário final é vital para um atendimento impecável. Colete todas as especificações relevantes sobre o serviço solicitado do usuário por meio de um conjunto dedicado de perguntas no modelo de solicitação de serviço. Compile perguntas de vários tipos, incluindo binárias, caixas de seleção e caixas de texto, e depois organize contextualmente as perguntas relacionadas em seções. Além disso, forneça aos solicitantes uma experiência semelhante à de um carrinho de compras, personalizando as perguntas visualmente com imagens.
A seção Informações do recurso no ServiceDesk Plus permite coletar todos os detalhes necessários. Além da lista de perguntas pré-construídas, diversas perguntas personalizadas também podem ser criadas e usadas nos modelos. Você pode complementar as perguntas e escolhas dos recursos com imagens.
Figura 3. Seção Informações do Recurso
3. Configure um mecanismo de aprovação multinível
O estabelecimento de um processo de aprovação robusto e adaptável garante que serviços específicos sejam entregues apenas às pessoas relevantes. Além disso, automatizar o processo de aprovação reduz o tempo de resposta. Configure aprovações de estágio único ou de vários estágios e automatize notificações de aprovação específicas de estágio no modelo de solicitação de serviço. Posteriormente, você poderá configurar aprovações baseadas em condições e atribuir técnicos somente às solicitações de serviço aprovadas.
Com uma guia distinta para aprovações incluída no ServiceDesk Plus, as aprovações específicas de função podem ser configuradas para até cinco níveis. Envie notificações de aprovação automaticamente, atribua técnicos a solicitações de serviço aprovadas, mostre o status de aprovação aos solicitantes e defina condições de aprovação na seção Configuração de aprovação. Você pode distribuir notificações de aprovação personalizadas com todas as informações necessárias, incluindo os atributos do ticket. Os detalhes da aprovação, como nome do aprovador, status da aprovação, data e hora da aprovação e comentários do aprovador, podem ser visualizados na seção Detalhes da aprovação.
Figura 4. Configuração de aprovação.
4. Atribuir SLAs
Os SLAs garantem que os serviços necessários sejam entregues ao usuário em horários agradáveis. Atribua SLAs de resposta e resolução ao modelo de solicitação de serviço para estabelecer um prazo estipulado para a primeira resposta e cumprimento dos serviços solicitados. Você também pode aplicar regras de escalonamento se houver uma violação do SLA, ou seja, se alguma solicitação não for atendida ou resolvida dentro do prazo especificado.
O ServiceDesk Plus permite criar SLAs de resposta e resolução que podem ser usados em modelos ou SLAs específicos de modelo. Além disso, ele fornece escalonamentos de nível único para respostas e até quatro níveis de escalonamentos para resolução de violações de SLA.
Figura 5. SLAs associados.
Figura 6. Habilite SLAs de resposta e resolução.
5. Divida a prestação de serviços em tarefas menores
As tarefas são uma forma de dividir a solicitação em partes distintas e atribuí-las a diferentes técnicos para uma resolução mais rápida. Adicione e organize as tarefas necessárias no modelo para acioná-las sequencialmente. Defina um mapeamento visual de tarefas para exibir dependências de tarefas e garanta que as subtarefas sejam executadas somente após a conclusão da tarefa principal. Além disso, atribuir um técnico ou grupo a cada tarefa e priorizar e definir status para tarefas pode ser realizado na própria tarefa.
No ServiceDesk Plus, para cada modelo de solicitação de serviço, diversas tarefas podem ser adicionadas, gerenciadas e organizadas. Isto inclui opções para delegar tarefas a técnicos ou grupos, acionar tarefas com base em condições, permitir que os solicitantes adicionem ou visualizem tarefas, definam esforços estimados e custos adicionais, se houver. Ele permite organizar e sequenciar as tarefas a serem executadas em uma solicitação usando o mapeamento de dependência de tarefas.
Figura 7. Seção Tarefas.
6. Projete e construa formulários dinâmicos
Criar um modelo de solicitação de serviço dinâmico que colete as informações certas no momento certo minimiza contextualmente a complexidade do modelo. Modifique elementos em modelos de solicitação de serviço definindo regras para automatizar determinadas ações, como mostrar, ocultar, obrigar, não obrigar, ativar e desativar campos, tarefas ou perguntas de recursos com base nas seleções anteriores e nas condições personalizadas de um usuário.
Com a opção Form Rules, o ServiceDesk Plus amplia seus recursos para projetar formulários dinâmicos que apresentam questões pertinentes com base nas seleções anteriores do usuário. As regras de formulário podem ser configuradas com base em funções e tipos de eventos, como On Form Load, On Field Change e On Form Submit. Os critérios de execução de regras podem ser definidos para diversas ações em campos e tarefas, e scripts personalizados também podem ser acionados.
Figura 8. Regras do Formulário.
Seguir as seis etapas descritas acima permitirá que você crie e publique modelos de solicitação de serviço eficazes que elevarão sua experiência de prestação de serviços para os usuários finais. É mais fácil para as equipes de prestação de serviços de TI conseguir isso com soluções como o ServiceDesk Plus, que fornece todos esses recursos prontos para uso. Clique aqui para saber mais sobre o ManageEngine ServiceDesk Plus.
Biografia da autora:
Com oito anos de experiência em serviços de TI, Suganya tem experiência prática no manejo das principais práticas de gerenciamento de serviços de TI (ITSM). Como ávida evangelista de ITSM, ela também é especialista em produtos ServiceDesk Plus. Ela cria artigos e blogs de práticas recomendadas que podem ajudar os profissionais de ITSM a enfrentar seus desafios diários com o ServiceDesk Plus, a principal plataforma de gerenciamento de serviços corporativos e de TI da ManageEngine. Além da paixão por escrever, ela também gosta de fazer caminhadas, ler livros, jogar basquete e observar as estrelas com a filha.