ManageEngine está listado no Quadrante Mágico de 2020 da Gartner para ITSM.Leia o relatório completo

ITSM trends : ArtificiaI Intelligence & automation

Inteligência Artificial e automação

O que dizem os especialistas:

"As organizações alinhadas aos negócios são mais propensas em investir em tecnologias como inteligência artificial (AI), análise preditiva, automação de serviços e agentes virtuais nos próximos doze meses, e muito menos propensas a não ter planos de operação."

HDI (2017), "O Estado de TI hoje: Maturidade de processo, alinhamento de negócios e transformação digital."

Business-aligned organizations are more likely to spend money on technologies such as artificial intelligence (AI), predictive analytics, service automation, and virtual agents over the next twelve months, and far less likely to have no plans.

Nas estatísticas:

A sua ferramenta de ITSM tem atualmente um elemento de autoatendimento ou automação?

  • Algum tipo de elemento de automação ou autoatendimento: 69 por cento
  • Redefinições automatizadas de senhas: 41 por cento
  • Criação, gerenciamento e encerramento automatizado de contas: 33 por cento
  • Onboarding e offboarding automatizados 8 por cento
  • Solicitações de serviços automatizadas: 14 por cento
  • Nada automatizado: 21 por cento

Service Desk institute (2017),
"Pesquisa Analista 2.0."

Does your ITSM tool currently have a self-service or automation element?

O que dizem os especialistas:

Em relação a AI e Machine Learning, "77 por cento [dos entrevistados da Axelos] disseram que acreditavam que estas tendências teriam impacto profundo na força de trabalho de TI, liberando os profissionais de ITSM de tarefas rotineiras e para atender às demandas de maior criatividade e fornecimento ‘humano’ de informações."

Axelos (2016), "O Profissional de gerenciamento de serviços de TI em 2030: Um futuro cheio de oportunidades."

In regard to AI and machine learning, "77 percent [of Axelos survey respondents] said they believed these trends would profoundly impact the IT workforce

Nas estatísticas:

"Em 2019, service desks de TI que utilizam tecnologias de melhoramento através de Machine Learning liberarão até 30 por cento da capacidade de suporte."

Gartner (2017), "Conferência Gartner sobre Infraestrutura, Operações e Data Center de TI."

By 2019, IT service desks utilizing machine learning enhanced technologies will free up to 30 percent of support capacity.

ITSM trends : Machine learning

Aprendizado de Máquina

ITSM trends : Digital transformation

Transformação digital

O que dizem os especialistas:

"Embora 70 por cento dos profissionais de ITSM dizem compreender a estratégia da sua organização, menos de metade (41%) veem um claro alinhamento entre seus objetivos atuais e a direção geral da empresa. Esta desconexão apresenta um risco grave, na medida em que mais de 60% dizem que o ITSM é fundamental para alcançar objetivos de negócios nos próximos cinco anos."

Axelos (2017), "Relatório de Benchmark de Gerenciamento de Serviços de TI, 2017"

Embora 70% dos profissionais de ITSM digam que entendem a estratégia de sua organização, menos da metade (41%) vê um alinhamento claro entre suas metas atuais e a direção geral da empresa.

Nas estatísticas:

"Quarenta e um por cento das empresas relatam ter uma equipe dedicada local de Transformação Digital."

Futurum Research (2018), "Índice de Transformação Digital."

Quarenta e um por cento das empresas relatam ter uma equipe dedicada de transformação digital no lugar.

O que dizem os especialistas:

"O gerenciamento de serviços ágil envolve a adaptação dos valores e práticas de Agile e Scrum aos processos de ITSM e atividades de projeto e melhoria de processos."

Donna Knapp, gerente de desenvolvimento de programa, ITSM Academy

O gerenciamento ágil de serviços envolve a adaptação dos valores e práticas do Agile e do Scrum aos processos de ITSM e às atividades de projeto e melhoria de processos.

Nas estatísticas:

"Os entrevistados relatam que nos últimos 12 meses, uma média de quase metade de seus projetos da organização utilizaram abordagens preditivas, enquanto cerca de um em cada quatro utilizou abordagens híbridas ou ágeis."

Project Management Institute (2018), "O pulso da profissão."

Agile

ITSM trends : Agile

Agile

ITSM trends : Internet of Things (IoT)

IoT

O que dizem os especialistas:

"Em todo o mundo, os gastos com a Internet das Coisas (IoT) é previsto para chegar a US$ 745 bilhões em 2019, um aumento de 15,4% sobre os US$ 646 bilhões gastos em 2018."

IDC (2019), "Guia semestral mundial de investimento em Internet das Coisas"

Os gastos mundiais com a Internet das Coisas (IoT) devem chegar a US $ 745 bilhões em 2019, um aumento de 15,4% sobre os US $ 646 bilhões gastos em 2018.

Nas estatísticas:

8,4 bilhões de equipamentos conectados estarão em uso no mundo todo em 2017, 31 por cento a mais do que 2016, e chegará a 20,4 bilhões em 2020.

Gartner (2017), "Gartner diz que 8,4 bilhões de equipamentos conectados estarão em uso em 2017, 31 por cento a mais do que 2016"

Sua ferramenta ITSM possui atualmente um elemento de autoatendimento ou automação?

O que dizem os especialistas:

A experiência do cliente é um diferencial e os departamentos de TI precisam compreender que o gerenciamento, entrega e suporte de serviços de TI precisam ser muito mais próximos ao mundo do consumidor do que eles já foram anteriormente.

Stephen Mann, analista principal e diretor de conteúdos, ferramentas ITSM.

A experiência do cliente é o diferencial e os departamentos de TI precisam entender que o gerenciamento, a entrega e o suporte de serviços de TI precisam estar muito mais próximos do mundo de consumo do que antes.

Nas estatísticas:

"Apenas um décimo das pessoas responsáveis pela experiência do cliente pode colocar um valor em dólares no ROI (Retorno sobre Investimentos) de seus investimentos em experiência do cliente. Trinta por cento das pessoas que tomam as decisões em relação à experiência do cliente confiam em evidências anedóticas para estimar o ROI. Quarenta por cento não medem o ROI em absoluto."

Gartner (2016), "O estado da inovação na experiência do cliente, 2016: A Análise de Dados dos clientes se torna crucial"

Apenas um décimo das pessoas responsáveis pela experiência do cliente pode atribuir um valor em dólar ao ROI dos investimentos da experiência do cliente. Três décimos dos tomadores de decisão da experiência do cliente confiam em evidências casuais para estimar o ROI

ITSM trends : Customer engagement & experience

Envolvimento do cliente e experiência

ITSM trends : Chatbots

Chatbots

O que dizem os especialistas:

"Vinte e cinco por cento das operações de atendimento e suporte ao cliente irão integrar tecnologia de assistente virtual (VCA) ou tecnologia de chatbots nos canais de engajamento até 2020, um avanço em comparação aos menos de dois por cento em 2017."

Gartner (2018), "Gartner diz que 25 por cento das operações de atendimento ao cliente irão usar assistentes virtuais aos clientes até 2020"

Vinte e cinco por cento das operações de atendimento e suporte ao cliente integrarão a tecnologia de assistente virtual de clientes (VCA) ou chatbot em todos os canais de engajamento até 2020, contra menos de 2% em 2017.

Nas estatísticas:

"Em 2020, 55 por cento de todas as grandes empresas terão implantado pelo menos um bot ou chatbot em produção, e a AI aumentada vai gerar US$2,9 trilhões em valor empresarial e recuperar 6,2 bilhões de horas de produtividade dos trabalhadores até 2021."

Gartner (2017), "Maiores previsões estratégicas para 2018 e além: Monitore seu ritmo, pra garantir sua sanidade"

Até 2020, 55% de todas as grandes empresas terão implantado pelo menos um bot ou chatbot em produção, e o aumento da IA gerará US $ 2,9T em valor de negócios e recuperará 6,2 bilhões de horas de produtividade dos trabalhadores até 2021.

seção 02

02

Processos de ITSM

Um Service Desk é tão bom como os seus processos. Aqui estão algumas estatísticas interessantes sobre processos ITIL e ITSM.

Service desk quotes : ITSM processes
ITSM processes : Incident management & ticketing

Gerenciamento de incidentes e criação de Tickets

O que dizem os especialistas:

"O service desk utiliza ferramentas de monitoramento e alertas em menos de 60% das organizações, o que significa que indisponibilidades estão sendo relatadas por outros grupos ou por clientes afetados."

HDI (2017), "O Estado de TI hoje: Maturidade de processo, alinhamento de negócios e transformação digital."

O service desk usa alertas e ferramentas de monitoramento em menos de 60% das organizações, o que significa que as interrupções estão sendo relatadas por outros grupos ou por clientes afetados.

Nas estatísticas:

Trinta por cento dos Tickets são relacionados à redefinições de senha, apesar do fato de que 69 por cento das equipes de suporte permitem que seus clientes redefinam pelo menos algumas de suas senhas sem entrar em contato com o help desk de TI.

HDI (2012), "Práticas de redefinição de senha no Suporte."

Trinta por cento dos tickets são relacionados à redefinição de senha, apesar do fato de que 69% das equipes de suporte permitem que seus clientes redefinam pelo menos algumas de suas senhas sem entrar em contato com o suporte técnico de TI.

O que dizem os especialistas:

Estima-se que problemas relacionados com TI impactem a economia dos EUA no valor de cerca de US$ 60 bilhões por ano para erros de software e em torno de US$ 140 bilhões por ano para violações de segurança de informações/dados.

Mark Hall, Instrutor e investigador da Apollo RCA

Estima-se que os problemas relacionados a TI afetem a economia dos EUA em cerca de US $ 60 bilhões por ano em erros de software e cerca de US $ 140 bilhões por ano em violações de segurança de informações / dados.

Nas estatísticas:

"Sessenta e dois por cento das empresas que relataram utilizar um processo formal de gerenciamento de problemas também relataram uma diminuição de incidentes recorrentes. Isto indica que a implementação do gerenciamento de problemas pode ter um efeito positivo e identificável sobre as organizações de suporte."

Pesquisa da HDI (2014), "Pensar e fazer: As práticas atuais de gerenciamento de problemas"

Sessenta e dois por cento das organizações que relataram após um processo formal de gerenciamento de problemas também relataram uma diminuição nos incidentes recorrentes.

ITSM processes : Problem management

Gerenciamento de problemas

ITSM processes : Change management

Gerenciamento de mudanças

O que dizem os especialistas:

"O Gerenciamento de Mudanças Organizacionais (OCM) não é algo que é aplicável apenas a mudanças e projetos impulsionados por TI; ele deve ser uma parte fundamental em qualquer mudança que afeta pessoas."

Axelos (2016), "ITIL® Practitioner Guidance."

O gerenciamento de mudança organizacional (OCM) não é algo aplicável apenas a mudanças e projetos orientados pela TI; deve ser uma parte fundamental em qualquer mudança que afete as pessoas.

Nas estatísticas:

"Quantos por cento de seus incidentes são o resultado de uma mudança?"

  • Menos de 10 por cento: 23 por cento
  • 10 por cento - 39 por cento: 27 por cento
  • 40 por cento - 70 por cento: 13 por cento
  • Mais do que 70 por cento: 6 por cento
  • Não sabe: 31 por cento

Forrester (2013), "Velocidade em TI: A crise e o salvador da empresa."

Qual porcentagem de seus incidentes é o resultado de uma mudança?

O que dizem os especialistas:

"Cada vez que alguém aprende algo de valor dentro de uma organização, todos devem ter a capacidade de aprender isso também."

Colin Rudd, consultor em ITSM, ITSMF UK

Toda vez que alguém aprende algo de valor dentro de uma organização, todos devem ter a capacidade de aprender também.

Nas estatísticas:

"Até 2020, 99 por cento das iniciativas de inteligência artificial em ITSM falharão devido à falta de uma base estabelecida de gerenciamento de conhecimento."

Gartner (2017), “Predicts 2018: IT Operations.”

Até 2020, 99% das iniciativas de inteligência artificial no ITSM falharão devido à falta de uma base estabelecida de gerenciamento de conhecimento.

ITSM processes : Knowledge management

Gestão do conhecimento

ITSM processes : Self-service

Autoatendimento

O que dizem os especialistas:

"O service desk do futuro deve se alinhar mais de perto com a experiência do consumidor em termos de autoatendimento e a disponibilidade de informações aplicáveis".

David Slavkin, Gerente de service desk, Gensler

O futuro service desk deve se alinhar mais estreitamente com a experiência do consumidor em termos de autoatendimento e a disponibilidade de informações aplicáveis.

Nas estatísticas:

Três principais impulsionadores da diminuição no volume de Tickets:

  • Autoatendimento: 42 por cento
  • Competência das equipes: 34 por cento
  • Base de conhecimento: 29 por cento"

HDI (2017), "Relatório de práticas e salários de suporte técnico, 2017".

Três principais drivers de diminuição no volume de tickets

O que dizem os especialistas:

A sociedade moderna é fortemente dependente de recursos físicos, a fim de funcionar eficazmente. O gerenciamento dos ativos, para que eles possam fornecer produtos e serviços agora e no futuro, é uma parte central da disciplina conhecida como gerenciamento de ativos. Mas, ativos podem ser qualquer coisa - uma marca, uma licença, um direito preferencial, um grupo de empresas, oportunidades - qualquer coisa em que você investe para alcançar seu objetivo!

IAM (2015), "Gerenciamento de ativos - Uma anatomia".

A sociedade moderna é fortemente dependente de ativos físicos para funcionar de forma eficaz. Gerenciar ativos para que eles possam fornecer produtos e serviços agora e no futuro é uma parte essencial da disciplina conhecida como gerenciamento de ativos.

Nas estatísticas:

"As organizações que praticam ITAM tinham Custo Total de Propriedade de 15% ou menor. A maior economia estava em aquisições (160%); alienação (60%); e operações (44 por cento)."

Gartner (2002), "Usando o gerenciamento de ativos de TI para assegurar a conformidade do software".

As organizações que praticam o ITAM tinham 15% ou menos de TCO. As maiores economias foram em compras (160%); disposição (60 por cento); e operações (44 por cento).

ITSM processes : Asset management

Gestão de ativos

ITSM processes : Analytics

Análise de dados

O que dizem os especialistas:

"Os usuários nas empresas agora querem ser capazes de reduzir o tempo e a complexidade da preparação de dados para análise, algo que é especialmente importante no mundo de big data quando se lida com uma variedade de tipos e formatos de dados."

Dan Kogan, diretor de marketing de produtos para parceiros de tecnologia, Tableau Software

Os usuários de negócios agora querem reduzir o tempo e a complexidade de preparar dados para análise, algo que é especialmente importante no mundo dos big data ao lidar com vários tipos e formatos de dados.

Nas estatísticas:

"Sessenta por cento dos profissionais de ITSM atualmente não estabeleceram qualquer monitoramento ou avaliação."

Axelos (2017), "Relatório de benchmark de gerenciamento de serviços de TI AXELOS 2017."

Sessenta por cento dos praticantes de ITSM atualmente não possuem monitoramento ou avaliação.

Seção 03

03

Práticas, normas e estruturas populares de ITSM

Práticas como o DevOps têm visto ampla adoção nos últimos anos, e espera-se uma adoção ainda maior no próximo ano. Dê uma olhada em algumas das normas, práticas e taxas de adoção populares de ITSM.

ITSM frameworks & standards
ITSM frameworks & standard : ITIL

ITIL

O que dizem os especialistas:

"A estrutura de ITIL não oferece técnicas de implementação claras. Quem decide o mecanismo de implementação é a empresa implementadora."

Mohamed, Ribiere, O'Sullivan e Mohamed (2008), "A reestruturação da implementação da biblioteca de infraestrutura de tecnologia da informação (ITIL) usando a estrutura de gerenciamento de conhecimento."

O framework ITIL não oferece técnicas de implementação claras. O mecanismo de implementação é deixado para o implementador decidir.

Nas estatísticas:

Um indivíduo com a certificação ITIL v3 Foundation tem um salário médio de US$ 87.453 na América do Norte. Globalmente, aqueles com a certificação ITIL v3 Foundation ganham salários médios de US$ 66.143.

Global Knowledge (2018), “O relatório anual de habilidades e salários de TI de Global Knowledge, 2018.”

Um indivíduo com a certificação ITIL v3 Foundation tem um salário médio de US $ 87.453 na América do Norte. Globalmente, aqueles com ITIL v3 Foundation ganham salários médios de $ 66.143.

O que dizem os especialistas:

"A norma ISO/IEC 20000 envia uma mensagem poderosa, que temos os processos para cobrir o projeto, transição, entrega e melhoria dos serviços que preencham requisitos dos nossos clientes. Ajuda-nos a nos destacar."

Nada Moussa, fornecedora de telecomunicações e TI do Reino Unido, Alternative Network

A ISO / IEC 20000 envia uma mensagem poderosa de que temos os processos para cobrir o design, a transição, a entrega e o aprimoramento dos serviços que atendem aos requisitos de nossos clientes. Isso nos ajuda a se destacar.

Nas estatísticas:

"O sistema ISO/IEC 20000 tem permitido uma considerável economia de tempo, aumentando a eficiência na região de 20 por cento."

Richard Smith, fornecedor de soluções de TI do Reino Unido, Tegen Ltd.

O sistema ISO / IEC 20000 proporcionou economia de tempo considerável, aumentando a eficiência na região em 20%.

ITSM frameworks & standards : ISO IEC 20000

ISO/IEC 20000

ITSM frameworks & standards : Sig Sigma

Six Sigma

O que dizem os especialistas:

"TI sempre fica preso em demandas insaciáveis e perda de ROI. A metodologia Six Sigma resolve ambos os problemas."

Charles P. Costa, vice-presidente executivo e CIO, Chase Financial Services

A TI sempre se envolve em demandas insaciáveis e perde o ROI. Seis Sigma resolve esses dois problemas.

Nas estatísticas:

"A certificação Six Sigma Green Belt, patrocinada pela associação independente IASSC, é a certificação inicial sobre um conjunto de técnicas e ferramentas para melhoria de processos. Indivíduos que conquistam o Six Sigma Green Belt recebem um salário médio anual na América do Norte de US$99.865. Na região EMEA, indivíduos com a certificação ganham um salário médio anual de US$78.832."

Global Knowledge (2018), "O relatório anual de habilidades e salários de TI de Global Knowledge, 2018."

Indivíduos que ganham a certificação Six Sigma Green Belt recebem um salário médio anual na América do Norte de US $ 99.865. Na EMEA, os indivíduos com a certificação ganham um salário médio anual de US $ 78.832.

O que dizem os especialistas:

"A implementação de um ISMS compatível com ISO 27001 não é apenas uma das melhores práticas de segurança da informação, mas é também parte integral para demonstrar a conformidade de proteção de dados."

IT Governance (2018), "Por que a ISO 27001 é essencial para a conformidade com a proteção de dados".

Implementar um ISMS compatível com ISO 27001 não é apenas uma prática recomendada de segurança da informação, mas também é essencial para demonstrar a conformidade da proteção de dados.

Nas estatísticas:

"Setenta por cento dos entrevistados dizem que melhorar a sua postura de segurança de informações da organização foi o maior impulsionador para implementar a ISO 27001."

IT Governance (2018), "Relatório global ISO 27001 2018."

"Setenta por cento dos entrevistados dizem que melhorar a sua postura de segurança de informações da organização foi o maior impulsionador para implementar a ISO 27001."

ITSM frameworks & standards : ISO 27001

ISO 27001

ITSM frameworks & standards : DevOps

DevOps

O que dizem os especialistas:

"Não existe um corpo único de conhecimento em DevOps, de modo que ele realmente suporta metodologias ágeis, lean e gerenciamento de serviços de TI [...] Ele leva as práticas ITIL e o gerenciamento de serviços de TI para o próximo nível."

Jayne Groll, CEO, Instituto DevOps

O DevOps não possui um único corpo de conhecimento, então ele realmente suporta gerenciamento ágil, enxuto e de serviços de TI [...] Leva o gerenciamento de serviços de TI e ITIL para o próximo nível.

Nas estatísticas:

O DevOps será adotado por 80 por cento das empresas da lista Global 1000 até 2019.

IDC (2015), "Gere resultados com iniciativas de transformação digital: Três pontos importantes para os CIOs garantirem uma experiência de cliente superior."

O DevOps será adotado por 80% da organização Global 1000 até 2019.

O que dizem os especialistas:

“A Microsoft acredita que o corpo de conhecimento disponível publicamente de melhores práticas é a Biblioteca de Infraestrutura de TI (ITIL). Portanto, a Microsoft escolheu a ITIL como base para o Microsoft Operations Framework (MOF).”

Bret Clark, diretor, Microsoft Operations Framework

A Microsoft acredita que o principal corpo de conhecimento disponível das melhores práticas disponível publicamente é a IT Infrastructure Library (ITIL). Portanto, a Microsoft escolheu ITIL como base para o Microsoft Operations Framework (MOF).

Nas estatísticas:

"O MOF e o modelo de equipe da Microsoft foram definidos com base na norma ISO 15504 (também conhecido como SPICE) da Organização Internacional de Normatização (ISO). A norma SPICE fornece uma abordagem normalizada (comum) para avaliação de maturidade do processo de software."

Wilson Mar, evangelista de DevOps

O MOF e o Microsoft Team Model foram definidos com base na ISO 15504 (também conhecida como SPICE) da International Organization for Standardization (ISO). O SPICE fornece uma abordagem normalizada (comum) para avaliar a maturidade do processo de software.

ITSM frameworks & standards : Microsoft Operations Framework

Microsoft Operations Framework

ITSM frameworks & standards : COBIT

COBIT

O que dizem os especialistas:

"Embora o COBIT não seja “plug and play”, ele certamente permitirá às organizações alcançar um melhor alinhamento dos objetivos de negócios e de TI."

Howard Nicholson, vice-presidente internacional, ISACA

Embora o COBIT não seja "plug and play", ele certamente permitirá que as organizações obtenham um melhor alinhamento dos objetivos de TI e de negócios.

Nas estatísticas:

"Um indivíduo com a certificação COBIT 5 Foundation tem um salário médio anual de US$102.112 na América do Norte e US$77.300 em todo o mundo."

Global Knowledge (2018), "O relatório anual de habilidades e salários de TI de Global Knowledge, 2018."

Um indivíduo com a certificação COBIT 5 Foundation tem um salário médio anual de $ 102.112 na América do Norte e $ 77.300 em todo o mundo.

O que dizem os especialistas:

"VeriSM suporta como utilizar todos os recursos organizacionais, de TI à marketing, finanças à atendimento ao cliente, para entregar valor."

Purple Griffon (2018), "VeriSM - Ele é realmente o futuro do gerenciamento de serviços de TI e o substituto da ITIL?"

O VeriSM suporta como usar todos os recursos organizacionais, da TI ao marketing, finanças ao atendimento ao cliente, para agregar valor.

Nas estatísticas:

"Apenas 24 por cento dos entrevistados pensam que as melhores práticas existentes de ITSM têm se mantido atualizadas com a mudança do cenário de TI e de negócios."

ManageEngine (2017), "Relatório de pesquisa sobre o futuro da prontidão do gerenciamento de serviços de TI"

Apenas 24% dos entrevistados acham que as melhores práticas existentes de ITSM acompanharam as mudanças nos cenários de TI e de negócios.

ITSM frameworks & standards : VeriSM

VeriSM

Seção

04

Equipe de Service Desk

Conheça as pessoas que administram seus service desks.

Service desk personnel
Service desk personnel : Demographics

Dados demográficos

Dados demográficos - Técnico de Service Desk:

  • O técnico de service desk médio tem 24 a 34 anos de idade.
  • O técnico de service desk médio tem diplomas de licenciatura e pós-graduação.
  • Quarenta e um por cento dos técnicos de service desk estão empregados na indústria de serviços profissionais, científicos e técnicos.
  • O técnico de service desk médio trabalha 38,3 horas por semana.

JobOutlook, "Técnicos de suporte de ICT" 
OpenColleges, "Visão Geral de emprego - Técnico de Service Desk"

  • O técnico de service desk médio tem 24 a 34 anos de idade.
  • O técnico de service desk médio tem diplomas de licenciatura e pós-graduação.
  • Quarenta e um por cento dos técnicos de service desk estão empregados na indústria de serviços profissionais, científicos e técnicos.
  • O técnico de service desk médio trabalha 38,3 horas por semana.

Salário médio de agentes de service desk por posição:

  • A média anual de salário inicial para analistas de service desk é de US$41.500.
  • A média anual de salário inicial para supervisores de service desk é de US$58.500.
  • A média anual de salário inicial para gerentes de service desk é de US$79.250.

SDI (2018), "Relatório de benchmark de Service Desk 2017"

  • A média anual de salário inicial para analistas de service desk é de US$41.500.
  • A média anual de salário inicial para supervisores de service desk é de US$58.500.
  • A média anual de salário inicial para gerentes de service desk é de US$79.250.

Service desk personnel : Average salary by position

Salário médio por posição

Service desk personnel : Basic abilities

Habilidades básicas

Habilidades básicas de um especialista de suporte (%):

Basic abilities of a service desk technicians

CityTownInfo, "Especialista de suporte de computador"

Habilidades de engenheiros do service desk em porcentagem (%):

Essential expetise of service desk engineers

LinkedIn

Service desk personnel : Essential expertise

Expertise essencial

Service desk personnel : Processes and methodologies

Processos e metodologias

Técnicos de service desk - Processos e metodologias obrigatórios (%):

Must-know processes and methodologies of service desk technicians

Acompanhamento de empregos em TI, "Empregos de Técnico de Service Desk"

Seção

05

Seção

Os indicadores-chave de desempenho (KPIs) o ajudam a avaliar o estado atual de seu service desk. Aqui estão algumas métricas importantes para acompanhar.

Service desk quotes : ITSM KPIs
Service desk KPIs : SLA compliance rate

Taxa de conformidade de SLA

O que dizem os especialistas:

"O SLA explica o serviço. Ele não prevê o desempenho desse serviço. Explicação não significa previsão."

Denis Matte, gerente de gerenciamento de serviços de TI, House of Commons

O SLA explica o serviço. Não prevê o desempenho desse serviço. Explicação não significa previsão.

Nas estatísticas:

  • Quarenta e um por cento indicaram que SLAs serão necessários da próxima vez que escolher um provedor de serviços.
  • Quarenta e dois por cento disseram que obter relatórios de SLAs on-line e em tempo real seria extremamente valioso.
  • Quarenta e dois por cento disseram que receber créditos automáticos de serviço (política proativa de crédito) pela não conformidade de SLA seria extremamente valioso.

Sage Publications (2001), pesquisa Sage

  • Quarenta e um por cento indicaram que SLAs serão necessários da próxima vez que escolher um provedor de serviços.
  • Quarenta e dois por cento disseram que obter relatórios de SLAs on-line e em tempo real seria extremamente valioso.
  • Quarenta e dois por cento disseram que receber créditos automáticos de serviço (política proativa de crédito) pela não conformidade de SLA seria extremamente valioso.

O que dizem os especialistas:

"Serviço e suporte de TI são funções tipicamente manuais e que exigem muita mão de obra. Da mesma forma, a maioria dos custos associados com a operação de um service desk são relacionados com a equipe (51,4% somente para salários e benefícios de agentes)."

HDI (2017), "Relatórios de práticas e salário 2017."

O serviço e suporte de TI geralmente é uma função manual que exige muito trabalho. Da mesma forma, a maioria dos custos associados à operação de uma central de serviços está relacionada a pessoal (51,4% para salários e benefícios de agentes sozinhos).

Nas estatísticas:

"O custo médio por Ticket para a América do Norte é de aproximadamente US$ 15,56, mas pode chegar até quase US$50, dependendo do salário da equipe de help desk e o tempo/complexidade envolvida na resolução."

HDI (2017), "Métrica do mês: Custo por Ticket no Service Desk."

The average cost per ticket for North America is roughly $ 15.56, but it can go up to almost $ 50 depending on the wages for help desk staff and the time / complexity involved in the resolution.

Service desk KPIs : Cost per ticket

Custo por ticket

Service desk KPIs : First call resolution rate

Percentual de resolução na primeira chamada - FCR

O que dizem os especialistas:

"Para cada um por cento de melhoria nessa métrica, há um por cento de melhoria em Csat (melhor resposta). Claramente, FCR está altamente correlacionado com Csat. Na verdade, de todas as métricas internas ou externas dos centros de contato, FCR é a métrica com a maior correlação com o Csat. A ausência de FCR é o maior motivador de insatisfação do cliente."

Service Quality Management Group (2017), "Plano de melhoria de FCR."

For every one percent improvement in FCR, there is a one percent improvement in Csat (top box response). Clearly, FCR is highly correlated to Csat.

Nas estatísticas:

"Sessenta por cento das empresas que mediram FCR para um ano ou mais relataram melhorias de até 30% em seu desempenho."

Ascent Group (2017), "A voz do cliente gera melhoria de FCR."

Sessenta por cento das empresas que mediram a FCR por um ano ou mais relataram melhorias de até 30% em seu desempenho.

O que dizem os especialistas:

"O service desk é uma função de mão de obra intensiva, com mais de 50% dos custos de uma organização de suporte relacionados com a equipe."

HDI (2012), "Métrica do mês: Utilização de agentes."

A central de atendimento é uma função de trabalho intensivo, com mais de 50% dos custos de uma organização de suporte presa em pessoal.

Nas estatísticas:

"Uma taxa de ocupação de 85% significa que 15% do tempo de CSR está disponível e à espera de uma chamada".

Lori Bocklund, fundador e presidente, Strategic Contact, Inc.

Uma taxa de ocupação de 85% significa que 15% do tempo de CSR estão disponíveis e aguardando uma chamada.

Service desk KPIs : Agent utilization rate

Taxa de utilização do agente

Service desk KPIs : Customer satisfaction score

Índice de satisfação do cliente

O que dizem os especialistas:

"As organizações adquirem a lealdade do cliente principalmente por reduzir o seu esforço, ou seja, ajudando-os a resolver os seus problemas de forma rápida e fácil - não por os encantar com interações de serviços."

CEB (2013), "Habilidades-chave para impulsionar o desempenho do representante de serviço ao cliente."

Service organizations create loyal customers primarily by reducing customer effort—i.e. helping them solve their problems quickly and easily—not by delighting them in service interactions.

Nas estatísticas:

Enquanto muitas empresas de e-commerce podem se sentir satisfeitas se sua taxa de CSAT é superior a 70 por cento, o benchmark mais recente para varejistas on-line é 82 por cento.

Índice de satisfação do cliente americano (2017), "Benchmarks por setor."

Embora muitas empresas de e-commerce possam se sentir satisfeitas se a classificação CSAT for superior a 70%, a referência mais recente para varejistas da Internet é de 82%.

Seção

06

Os desafios

Começar e administrar um service desk tem sua boa parte de desafios. Aqui estão alguns dos mais comuns desafios enfrentados pelas equipes de service desk.

ITSM challenges
ITSM challenges : High cost

Alto custo

O que dizem os especialistas:

"As organizações estão interessadas em estruturas de ITSM, porque esperam que a implementação das melhores práticas de ITSM resultem em economias de custo, redução de ocorrências de incidentes, e maior satisfação do cliente."

Iden, J., & Eikebrokk, T. R. Implementando o gerenciamento de serviços de TI: Uma revisão sistemática da literatura. International Journal of Information Management, 33(3), 512-523.

As organizações estão interessadas em estruturas de ITSM porque esperam que a implementação dos processos de melhores práticas de ITSM resulte em redução de custos, redução de ocorrências de incidentes e maior satisfação do cliente.

Nas estatísticas:

As medições da Gartner mostraram que os resultados globais do movimento da não adoção do gerenciamento de serviços de TI para a adoção plena por parte de uma organização pode reduzir o custo total de propriedade.

Koch, H., & Gierschner, C. Vantagens de uma estrutura de processo com base em ITIL em um cenário complexo de sistema SAP®. Trabalho apresentado no 4º Seminário IEEE sobre Aquisição Inteligente de Dados e Sistemas de Computação Avançada: Tecnologia e Aplicações (IDAACS).

As medições do Gartner mostraram que os resultados gerais da transição da adoção do Gerenciamento de serviços de TI para adoção completa podem reduzir pela metade o custo total de propriedade de uma organização.

O que dizem os especialistas:

"Métodos proativos, como análise de tendências, ações preventivas e revisões de problemas maiores são considerados formas eficazes de diminuir o número de solicitações de suporte. Infelizmente, os prestadores de serviços de TI concentram a maior parte de seus recursos em atividades reativas e ignoram os métodos proativos apesar dos benefícios."

Scott, J. "O gerenciamento de operações de TI está em transformação".

Métodos proativos, como análise de tendências, ações preventivas e revisões importantes de problemas, são considerados uma forma eficaz de diminuir o número de solicitações de suporte.

Nas estatísticas:

"Como regra geral, se um usuário final gasta mais de dez minutos em um portal de autoatendimento, isso custa à organização mais dinheiro do que chamar o service desk."

HDI (2017), "FUSION 17 - É tudo uma questão de experiência."

Como regra geral, se um usuário final gastar mais de dez minutos em um portal de autoatendimento, ele custará à organização mais dinheiro do que chamar o service desk.

ITSM challenges : Inadequate support

Suporte Inadequado

ITSM challenges : Lack of proper documentation

Falta de documentação correta

O que dizem os especialistas:

"Em 2020, os clientes poderão passar 85 por cento de seu relacionamento com a empresa sem interagir com um ser humano."

Gartner (2011), "Gartner Customer 360 Summit 2011"

Até 2020, os clientes gerenciarão 85% de seu relacionamento com a empresa sem interagir com um humano.

Nas estatísticas:

"Trinta e um por cento dos clientes querem ajuda on-line instantânea, enquanto 40 por cento deles esperam receber assistência em menos de cinco minutos."

Econsultancy (2013), "83% dos compradores on-line precisam de apoio para concluir uma compra: estatísticas"

Sessenta por cento das empresas que mediram a FCR por um ano ou mais relataram melhorias de até 30% em seu desempenho.

O que dizem os especialistas:

"Somente através da implementação de processos e tecnologia integrados a próxima geração de organizações de suporte e serviços de TI maximizarão os benefícios do gerenciamento do custo operacional e a satisfação do cliente."

Michele Hudnall, analista de pesquisa sênior, Meta Group

Somente com a implantação de processos e tecnologia integrados, as organizações de serviços e suporte de TI de última geração maximizam os benefícios do gerenciamento de custos operacionais e a satisfação do cliente.

Nas estatísticas:

"Quarenta e cinco por cento das organizações de TI só tinham processos ad-hoc para infraestrutura e operações de TI; apenas 30% das organizações de TI tinham “processos definidos" para suporte de serviços de TI; os que tinham processos 'repetíveis e individualmente automatizados' eram apenas 15 por cento de todas as organizações de TI."

Gartner (2007), "O modelo de maturidade da infraestrutura e operações de TI".

Quarenta e cinco por cento das organizações de TI só tinham processos ad-hoc para infra-estrutura e operações de TI; apenas 30% das organizações de TI tinham "processos definidos" para suporte de serviços de TI

ITSM challenges : Lack of formal and well-planned processes

Falta de processos formais e bem planejados

ITSM challenges : Not enough flexibility

Falta de flexibilidade

O que dizem os especialistas:

"Quase metade das organizações gastam mais de uma hora por incidente, reparando problemas de desempenho."

Estudo DEJ (2017), "Modernizando operações de TI para a economia digital."

Quase metade das organizações gastam mais de uma hora por incidente para reparar problemas de desempenho.

Nas estatísticas:

Noventa por cento disseram que a formação contínua seria vital para acompanhar o ritmo da mudança, e que haverá uma necessidade de mais criatividade e flexibilidade no gerenciamento de projetos.

Axelos (2017), "Gerentes de projetos buscam desenvolver habilidades estratégicas para reforçar o seu papel no sucesso organizacional."

Noventa por cento disseram que o treinamento contínuo seria vital para acompanhar o ritmo das mudanças, e que haverá necessidade de mais criatividade e flexibilidade no gerenciamento de projetos.

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07

Mantenha-se informado

Aqui estão alguns especialistas, grupos e canais de ITSM que você pode seguir para manter-se a par de todas as notícias relacionadas à ITSM.

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Vamos dar uma olhada em algumas das grandes tendências dos últimos anos, para se ter uma ideia do que esperar em 2019.

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