Einführung
Im Nachgang der globalen Pandemie sind Unternehmen weltweit zu einer Mischung aus Home Office- und Bürozeiten übergegangen. In dieser neuen Normalität stehen IT-Servicedesk-Teams vor einer Vielzahl von Herausforderungen, sowohl neuartige als auch alltägliche. Sie müssen eine Balance zwischen dem Support des täglichen Ticketing-Betriebs und dem Vorantreiben von IT-Projekten auf Unternehmensebene finden.
Ohne ein effektives Ticketing-System können IT-Servicedesk-Teams den Incident-Kontext, dessen Priorität oder die Person, die das Ticket eingereicht hat, falsch einschätzen. Dies kann zu einem Rückgang der Helpdesk-Produktivität und zu suboptimalen Erfahrungen der Mitarbeiter führen.
Ein gut durchdachtes Ticketing-System für Unternehmen kann Servicedesk-Teams helfen, das Durcheinander zu reduzieren und Incident- oder Supportanfragen schneller zu beheben. In diesem Leitfaden gehen wir darauf ein, wie ein IT-Ticketing-System funktioniert, welche Funktionen Sie bei einer Ticketing-Lösung suchen sollten und welche Best Practices die Effizienz Ihres Servicedesks steigern.
Was ist ein Ticket?
Ein Ticket ist ein Dokument oder Datensatz, das/der von der IT-Abteilung in einem zentralen Repository oder Ticket-System verwaltet wird. Dabei kann es sich um ein Incident, eine Serviceanfrage oder sogar um einen von Computersystemen ausgelösten Alarm oder einen Vorfall handeln.
Folgende Szenarien sind denkbar:
- Ein Benutzer kann nicht auf das VPN seines Unternehmens zugreifen und beschließt, einen Freund in der IT-Abteilung anzurufen.
- Die Personalabteilung willeinen neuen Mitarbeiter einstellen. Der HR-Mitarbeiter sendet eine E-Mail an die IT-Abteilung und fordert neue Geräte und Software an
- Im Netzwerküberwachungssystem eines Unternehmens wird eine Warnmeldung ausgelöst, die anzeigt, dass mehrere Server ausgefallen sind.
In diesen Fällen erhält die IT-Abteilung interne Supportanfragen über verschiedene Kanäle. Supportanfragen, die über diese Kanäle bei der IT-Abteilung eingehen, werden in Form von Tickets strukturiert und verwaltet.
Das in ManageEngine ServiceDesk Plus erstellte Ticket
Ein Ticket liefert dem IT-Servicedesk-Team kontextbezogene Informationen über die Supportanfrage, zusammen mit anderen Identifikatoren wie Status, Priorität und Ticket-Kategorie. Diese Ticket-Parameter helfen dem IT-Servicedesk, die Ticket-Warteschlange sinnvoll zu verwalten.
Das Ticket enthält auch eine Historie der Kommunikation zwischen Anfragendem und dem IT-Techniker, der an der Lösung des gemeldeten Problems arbeitet.
Eingehende Tickets, die über Ticket-Formulare oder Vorlagen eingereicht werden, können auch genauere Informationen zu einem Incident oder einer Serviceanfrage enthalten.
Die Tickets stammen in der Regel aus drei Quellen:
- Mitarbeiter oder Endnutzer: Diese können Tickets über verschiedene Kanäle aufgeben, z. B. per E-Mail, Telefonanruf oder Webformular.
- IT-Support-Agenten: Agenten können Tickets im Namen von Endbenutzern oder für verschiedene ITSM-Prozesse auslösen, wie z. B. Problem-, Änderungs- oder Projektmanagement.
- Automatisierte Systeme: Netzwerküberwachungs-Tools können automatisch Tickets auf Grundlage von Warnungen erstellen, die bei bestimmten Ereignissen ausgelöst werden, z. B. bei der Erkennung von Malware oder bei Ausfallzeiten von Websites.
In kleinen und mittleren Unternehmen können Mitarbeiter einfach auf einen IT-Techniker zugehen, um ein Problem zu melden oder einen Service anzufordern. Diese Organisationen mit kleineren Support-Teams verwenden möglicherweise ein Support-E-Mail-System, eine Tabellenkalkulation oder sogar ein selbst entwickeltes Ticketing-System, um Tickets zu verfolgen und Probleme zu lösen.
Mit der zunehmenden Größe von Unternehmen reichen diese „manuellen“ Lösungen für Helpdesk-Teams jedoch nicht mehr aus. Sich auf E-Mails oder Tabellenkalkulationen zu verlassen, um Tickets zu verfolgen und zu lösen, kann schnell ermüdend sein, zu Engpässen führen und die Effizienz beeinträchtigen, wodurch strategische IT-Projekte blockiert werden können.
Was ist ein Ticketing-System?
Das IT-Ticketing-System fungiert als zentrale Anlaufstelle zwischen Endnutzern und dem IT-Service-Provider Servicedesk-Teams können so Supportanfragen aus verschiedenen Kanälen in Tickets konsolidieren, speichern und zentral verwalten.
Mit dem Ticketing-System können Tickets gemäß den bestehenden Richtlinien kategorisiert, priorisiert und zugewiesen werden, um eine effiziente und gut organisierte Servicedesk-Funktion sicherzustellen.
Ticketing-Systeme haben den entscheidenden Vorteil, verschiedene alltägliche und sich wiederholende Aufgaben zu automatisieren, z. B. die Kategorisierung von Tickets, die Zuweisung von Technikern und Eskalationen, das Versenden von Ticket-Aktualisierungen an Endbenutzer oder den Abschluss behobener Probleme. Diese Automatisierungen sorgen dafür, dass sich die Supportmitarbeiter nicht um den täglichen Kleinkram kümmern müssen und wirkungsvoll arbeiten können.
Alle Gespräche mit Endbenutzern können zudem im Ticketing-System dokumentiert werden, so dass die Techniker den Kontext kennen, wenn ihnen Tickets zugewiesen oder eskaliert werden.
Größere Unternehmen können ein Ticketing-System einsetzen, um die Support-Tickets verschiedener Abteilungen entgegenzunehmen und zu verwalten, z. B HR, Rechtsabteilung, Lohnbuchhaltung und Betriebsverwaltung. Sie können sich auch auf eine ITSM-Plattform stützen, die Problemmanagement, Änderungsmanagement und IT-Asset-Management umfasst.
Je nach Anforderung können Unternehmen das Ticketing-System am Standort oder in der Cloud hosten. Ticketing-Systeme werden auch als Helpdesk-Ticketing-System, Support-Ticket-System oder Ticket-Management-System bezeichnet.
Möchten Sie ein unternehmensweites Ticketing-System einführen?
Welche Möglichkeiten bietet die Helpdesk-Ticketing-Software?
Ticketing-Systeme werden von Anbietern in der Regel entweder als eigenständiges Tool oder als Teil einer umfassenderen ITSM-Plattform angeboten. Die meisten modernen Lösungen beinhalten einen Strauß von Ticketing-Funktionen, darunter auch, aber nicht beschränkt auf:
- Ein zentrales Repository für die Speicherung und die Verwaltung von Tickets.
- Die Funktion, eingehende Supportanfragen-Emails in Tickets umzuwandeln.
- Intelligentes Routing, intelligente Kategorisierung und Priorisierung.
- Ein benutzerfreundliches Selbstbedienungsportal für Endbenutzer zum Erfassen und Verfolgen von Tickets, zum Durchsuchen von Wissensartikeln und zur Nutzung anderer Selbstbedienungsfunktionen.
- Umfassende Workflow-Baukästen für benutzerdefinierte Automatisierungen.
- Grafische Dashboards für Echtzeit-Berichterstattung und -Analysen.
- Live-Chat und virtuelle Chatbots.
- Native und Drittanbieter-Integrationen mit Geschäfts- und IT-Management-Anwendungen.
Wie funktioniert ein IT-Ticketsystem?
Lassen Sie uns ansehen, wie ein Servicedesk-Ticketing-System eine effiziente Lösung für ein Incident-Ticket findet.
Ein Business-Analyst, der für ein Finanzdienstleistungsunternehmen arbeitet, hat ein Problem mit seinen VPN-Zugangsdaten. Er sendet eine E-Mail an seinen Systemadministrator mit dem Betreff „VPN-Problem“.
Das Servicedesk-Team im Unternehmen des Analysten verwendet ein Ticketing-System, das eingehende E-Mails, die an den Systemadministrator gerichtet sind, automatisch in Incident-Tickets umwandelt. Sobald das Ticketing-System das Problem erfasst hat, muss das Servicedesk-Team eine Triage vornehmen, um die Priorität des Problems zu bestimmen. Das Ticketing-System weist dem Ticket sodann automatisch eine Priorität zu, die sich nach der Dringlichkeit und den Auswirkungen auf den Endbenutzer bestimmt.
Tickets werden automatisch aus eingehenden E-Mails in ServiceDesk Plus erstellt.
Die meisten Ticketing-Lösungen sind mit einer Prioritätsmatrix ausgestattet, welche die Priorität eines eingehenden Tickets auf Basis von Ticketparametern bestimmt. Hier ist ein Beispiel für eine Prioritätsmatrix in ManageEngine ServiceDesk Plus.
Die Prioritätsmatrix von ServiceDesk Plus
Sobald das Ticketing-System das Ticket des Analysten kategorisiert und priorisiert hat, weist es das Ticket einem Support-Mitarbeiter zu, der online für die Fehlerbehebung zur Verfügung steht. Die Zuweisung an den Techniker basiert entweder auf vorkonfigurierten Ticketparametern oder auf dem Arbeitsaufkommen und der Verfügbarkeit des technischen Mitarbeiters.
Anfrage-Tickets werden i.d.R. auf Basis von Automatisierungsregeln an Support-Mitarbeiter weitergeleitet, die in den Ticketing-Systemen auf Algorithmen wie Round-Robin oder Lastausgleich beruhen.
Die Regeln für die Technikerzuweisung in ServiceDesk Plus helfen Ihnen, die Ticket-Warteschlange und die Verfügbarkeit der Techniker besser zu steuern.
Das Ticketing-System wendet das richtige SLA auf das Ticket an, das auf vordefinierten Automatisierungsregeln basiert. Ein Service-Level-Agreement (SLA) ist die Vereinbarung zwischen Dienstleister und Kunden, in der die Ziele für die Erbringung von Services sowie Eskalationsmechanismen bei Verstößen festgelegt sind.
Verschiedene Services und Incident-Workflows haben unterschiedliche SLA-Ziele. Daher ist es von entscheidender Bedeutung, service-spezifische SLAs zu erstellen, die realistisch sind. SLAs dienen als Benchmarks, anhand derer Servicedesk-Teams KPIs und andere Metriken auswerten können.
Moderne Ticketing-Systeme wie ServiceDesk Plus bieten auch automatische proaktive Eskalationsfunktionen, um SLA-Verletzungen zu vermeiden.
SLA-Automatisierung und Eskalationsregeln in ServiceDesk Plus
Sobald das Ticket einem Bearbeiter zugewiesen ist, geht dieser im Rahmen des festgelegten SLA-Mandats vor. Falls erforderlich, kann der Bearbeiter die Anfrage an eine spezialisierte Supportgruppe weiterleiten, um sie zu lösen. Der Techniker kontaktiert den Analysten über das Ticketing-System und bittet um weitere Informationen zu dem Problem.
Unterdessen wird der Business Analyst während des gesamten Lebenszyklus eines Tickets automatisch über alle Aktualisierungen informiert. Außerdem kann er den Fortschritt des Tickets über das Selbstbedienungsportal verfolgen.
Das integrierte Self-Service-Portal in ServiceDesk Plus
Nachdem der Techniker ausreichende Informationen vom Anfragesteller erhalten hat, identifiziert er die entsprechende Lösung oder Umgehung und teilt sie dem Analysten mit. Sobald das Problem gelöst ist, schließt der Techniker das Ticket und löst eine Umfrage aus, um die Wirksamkeit der Lösung und die Erfahrungen des Analysten mit dem Ticketing-System zu ermitteln.
Ein Formular für die Umfrage zur Benutzerzufriedenheit in ServiceDesk Plus
Die aus dieser Umfrage gesammelten Daten werden für die Erstellung detaillierter Berichte und Dashboards verwendet, die einen tiefen Einblick in die Leistung des IT-Servicedesk-Teams bieten. Außerdem können sich IT-Administratoren auf diese Erkenntnisse verlassen, um fundierte Entscheidungen zu treffen und bessere Servicedesk-Strategien zu entwickeln.
Lebenszyklus des Tickets
Organisieren Sie nahtlosen Support mit dem besten IT-Ticketing-System seiner Klasse.
4 Gründe, warum Ihre Organisation ein Ticketsystem benötigt
Die Investition in das richtige IT-Ticketing-System hat viele Vorteile sowohl für das IT-Servicedesk-Team als auch für die Mitarbeiter und letztendlich für das gesamte Unternehmen. Wenn es richtig gemacht wird, kann die Einführung eines Ticketing-Systems zu erheblichen Einsparungen in Form von Zeit und Geld führen.
Auch heute noch bevorzugen Endbenutzer E-Mail als Kommunikationskanal, um Probleme an den IT-Helpdesk zu melden.
Mit zunehmender Größe des Unternehmens kann die Verwaltung von Dutzenden oder Hunderten von Supportanfragen im Posteingang der IT-Administratoren schnell zu einem Produktivitätsalptraum werden. Hier kommt ein Ticketing-System ins Spiel, das den IT-Mitarbeitern den Rücken freihält, damit sie sich um strategische Probleme kümmern können, ohne sich mit trivialen Anfragen herumschlagen zu müssen.
1. Dient als zentrales Respository für die Speicherung und Verwaltung von Tickets
Ohne Ticketing-Systeme haben IT-Servicedesks möglicherweise Schwierigkeiten, den Überblick über ihre Tickets zu behalten, da diese über verschiedene Tools verstreut sind. Tickets, die über verschiedene Kanäle wie E-Mail, Telefonanrufe oder persönliche Vorsprachen erstellt werden, können übersehen werden, da sie in verteilten Systemen und Anwendungen gespeichert und verwaltet werden.
Ein Ticketing-System hilft Servicedesk-Teams, diese Lücken zu schließen, indem es als zentraler Speicher für alle Tickets fungiert. Mithilfe von nativen Mailbox-Funktionen und Integrationen von Drittanbietern mit Collaboration-Tools können IT-Servicedesks das Ticketing-System zu ihrer Kommandozentrale für das Servicemanagement machen.
2. Steigerung der Helpdesk-Produktivität
Mit einem effektiven IT-Ticketing-System können Servicedesk-Teams, ihre Produktivität durch die Automatisierung von Routine- und Alltagsaufgaben steigern.
Die Automatisierungsregeln in ServiceDesk Plus helfen zum Beispiel dabei, ein Ticket anhand des Betreffs einer E-Mail oder anderer vordefinierter Bedingungen an die richtige IT-Supportgruppe weiterzuleiten.
Mit diesen bedingungsbasierten Regeln können IT-Helpdesks eine ganze Reihe von Ticketing-Aktionen durchführen, ohne dass ein menschliches Eingreifen erforderlich ist. So können sich die Techniker auf die Lösung der zugrunde liegenden Probleme konzentrieren, die Bearbeitungszeit verkürzen und dem Endbenutzer ein besseres Serviceerlebnis bieten.
Eine effektive Wissensdatenbank, mit der Endbenutzer Probleme selbst beheben können, hilft den Servicedesk-Teams, die Erstellung trivialer Tickets zu reduzieren. Dies wiederum gibt den IT-Technikern mehr Zeit, um komplexe und strategische IT-Projekte in Angriff zu nehmen.
Die Geschäftsregeln in ServiceDesk Plus helfen dabei, sich wiederholende Aufgaben zu automatisieren.
3. Mitarbeitern ein angenehmes Arbeitserlebnis bieten
Eine IDC-Umfrage hat die Bedeutung des Mitarbeitererlebnisses und dessen Einfluss auf Kundenerlebnis und -zufriedenheit beleuchtet. Satte 85 % der Befragten gaben an, dass ein besseres Mitarbeitererlebnis und ein höheres Mitarbeiterengagement zu einem besseren Kundenerlebnis führen.
IT-Servicedesks sind die wichtigste Anlaufstelle für Mitarbeiter, um Probleme zu melden und Services anzufordern. Mit einer effektiven Ticketing-Software können Servicedesk-Teams Endbenutzern ein benutzerfreundliches Erlebnis bieten und den Prozess der Problemlösung rationalisieren.
Ein IT-Ticketing-System ermöglicht es den Mitarbeitern außerdem, den Helpdesk über mehrere Kanäle ihrer Wahl zu erreichen. Alle Gespräche mit dem Endbenutzer werden im Ticket erfasst, so dass die IT-Techniker einen personalisierten Support bieten können.
Moderne Ticketing-Tools sind mit erweiterten SLA-Funktionen ausgestattet, die sicherstellen, dass ein Ticket innerhalb der vorgegebenen Zeitspanne gelöst wird.
4. Bietet umfassende Einblicke in den Servicedesk-Betrieb
Durch die Implementierung eines IT-Ticketing-Systems können Unternehmen die von diesem System erzeugten Daten nutzen, um tiefe Einblicke in die Funktionsweise ihres IT-Helpdesks zu gewinnen.
IT-Administratoren können die Einhaltung von SLAs im Auge behalten, die Behebungsrate im ersten Anlauf und die Kundenzufriedenheit direkt in der Software verfolgen und so Verbesserungspotenziale erkennen.
Aus geschäftlicher Sicht ist ein IT-Ticketing-System die einzige Quelle der Wahrheit, die CIOs dabei helfen kann, wiederkehrende Vorfälle und Fehlerquellen zu identifizieren und strategische IT-Initiativen zu initiieren.
Wählen Sie das richtige Service-Desk-Ticketsystem
Ein Ticketing-System kann dem Unternehmen zwar vielfältige Vorteile bieten, doch muss es auch effektiv implementiert sein, um diese Vorteile nutzen zu können.
Es gibt Hunderte von IT-Lieferanten, die Lösungen vom einfachen Ticketing-System bis hin zur umfassenden ITSM-Plattformen anbieten. Aus diesen muss die richtige Lösung für den eigenen Servicedesk ausgewählt werden.
Wir empfehlen vor der Suche nach der richtigen Lösung eine systematische Prüfung durchzuführen, um den IT-Reifegrad, die Größe und den Umfang des Betriebs sowie die speziellen Anforderungen zu ermitteln. Die richtige Ticketing-Lösung für den Helpdesk kann komplexe Implementierungen und geringere Renditen vermeiden helfen.
Im Folgenden einige Tipps zur Auswahl der richtigen Software:
Flexible Bereitstellungs-Optionen
Ticketing-Lösungen können je nach Wunsch On-premise oder in der Cloud gehostet werden. Dabei spielen viele Faktoren, etwa Compliance mit Vorschriften, IT-Budgets und Datenschutzgesetze eine Rolle.
Darüber hinaus migrieren nach der Pandemie viele Unternehmen auf der ganzen Welt ihre lokalen Anwendungen in die Cloud, um den Zugriff und die Verwaltung zu erleichtern.
Daher ist es wichtig, einen Anbieter von Ticketing-Lösungen zu wählen, der flexible Bereitstellungsoptionen und nahtlose Migrationspläne bietet.
Native und Drittanbieter-Integrationen mit Unternehmensanwendungen
Unternehmen sind möglicherweise auf mehrere IT- und Geschäftsanwendungen für ihre Unternehmensabläufe angewiesen. So kann ein Unternehmen zum Beispiel Slack oder Microsoft Teams als primäre Lösung für Produktivität und Zusammenarbeit verwenden.
In solchen Fällen muss das IT-Ticketing-System nahtlos in diese Tools integriert werden, um als Kanal für die Zusammenarbeit zwischen Endbenutzern und IT-Technikern zu dienen.
Zusätzlich helfen native oder Drittanbieter-Integrationen mit ITOM-Tools dem IT-Servicedesk-Team, das Netzwerk, die Server und Endpunkte im Unternehmen zu verwalten. IT-Supporttechniker können die Ursache von Problemen schnell ermitteln und Tickets schneller beheben, anstatt mit mehreren Anwendungen jonglieren zu müssen.
Einhaltung der Datenschutzbestimmungen
Mit der Durchsetzung verschiedener Datenschutz- und Sicherheitsgesetze auf der ganzen Welt müssen Unternehmen diese in allen Aspekten ihres Geschäftsbetriebs, einschließlich IT-Support und -Service, beachten.
Ticketing-Systeme enthalten mehrere personenbezogene Daten von Mitarbeitern, die als solche erkennbar sind. Solche Informationen müssen verschlüsselt und anonymisiert werden, falls der Mitarbeiter das Unternehmen verlässt.
Daher muss ein Ticketing-System diese kritischen Funktionen bieten und zugleich Datenschutzbestimmungen wie DSGVO, CCPA und LGPD beachten.
Best Practices zur Maximierung des ROI Ihres Support-Ticket-Systems
Im Folgenden eine Liste branchenüblicher Best Practices, die dem Servicedesk-Team helfen, bemerkenswerte Mitarbeitererlebnisse zu schaffen, die Produktivität zu steigern und einen Mehrwert für das Unternehmen zu erzeugen.
Selbstlösung unterstützen
"Das beste IT-Ticket ist das, das nicht angelegt wird!" – Ein kluger Servicedesk-Manager
Durch die Förderung der selbstständigen Problemlösung kann die Einschaltung des Servicedesk bei trivialen Problemen vermieden werden. Durch die Bereitstellung umfangreicher Selbstbedienungsfunktionen kann die Anzahl der erstellten L1-Tickets reduziert und damit die Belastung der IT-Techniker verringert werden.
Diese führen zu einer höheren Produktivität und einer größeren Verfügbarkeit von Support-Technikern für die Behebung kritischer Störungen und für die Durchführung von IT-Projekten.
Um die potenziellen Self-Service-Vorteile nutzen zu können, muss ein umfassendes Selbstbedienungsportal mit einer benutzerfreundlichen Wissensdatenbank eingerichtet werden. Das Self-Service-Portal sollte über verschiedene Plattformen wie mobile Anwendungen, Tablet-Computer oder Webseiten zugänglich sein.
Wiederkehrende Aufgaben automatisieren
Die Bearbeitungszeit von Tickets bei sich wiederholenden Aufgaben wie Kategorisierung, Technikerzuweisung und Genehmigungen kann durch Automatisierung verkürzt werden.
Endnutzer mit automatischen Benachrichtigungen auf dem Laufenden zu halten verbessert den Prozess der Ticketlösung noch weiter, da die Techniker nicht mit Anrufen oder E-Mails belästigt oder doppelte Tickets erstellt werden.
Durch die Automatisierung dieser routinemäßigen und zeitaufwendigen Aufgaben können sich Mitarbeiter auf das konzentrieren, was sie am besten können: Tickets zu erledigen.
Die wichtigsten Metriken im Auge behalten
Einer der wichtigsten Vorteile eines Ticketingsystems ist die Möglichkeit, die enormen Datenmengen, die bei Tickets anfallen, genau zu untersuchen. Durch die Analyse von KPIs und Leistungstrends der IT-Techniker können IT-Administratoren neue Strategien entwerfen oder auf bestehenden Strategien aufbauen, um den Service zu verbessern.
IT-Servicedesk-Teams sollten auch Umfragen zur Benutzerzufriedenheit schaffen und regelmäßig durchführen, um feststellen zu können, ob ihre Servicemanagement-Strategien aufgehen oder nicht. Durch die Nutzung der Umfragedaten können IT-Administratoren regelmäßig Korrekturmaßnahmen durchführen.
Hier eine Liste von KPIs und Metriken, die im Auge behalten werden sollten.
- Zeitbedarf für die Ticketlösung
- Kosten pro Ticket
- Behebungsrate im ersten Anlauf
- Produktivität der Techniker
- Rate der SLA-Verletzungen
- Rate der Mitarbeiterzufriedenheit
- Rate der Wiedereröffnung von Tickets
- Mit Wissensartikeln gelöste Tickets
- Mit Wissensartikeln abgewehrte Tickets
Einführung wasserdichter SLA-Richtlinien
SLAs legen die Erwartungen der Mitarbeiter an die Service-Erbringung im Voraus fest. Neben der Durchsetzung von Service-Level-Zielen müssen SLAs auch geeignete Eskalationsmechanismen für den Fall von SLA-Verletzungen vorsehen.
Wir empfehlen, einen proaktiven Eskalationsprozess einzuführen, bei dem das Ticket einem spezialisierten Techniker zugewiesen wird, lange bevor das SLA-Lösungsziel verletzt wird. Auf diese Weise kann der IT-Servicedesk SLA-Verletzungen verhindern und gleichzeitig die Mitarbeiterzufriedenheit aufrechterhalten.
Ticketsysteme vs. ITSM-Plattformen
Reine IT-Ticketing-Systeme sind ein hervorragender Ausgangspunkt für Unternehmen, die bisher über kein solches System verfügen oder mit veralteten Tools arbeiten. Da IT-Prozesse jedoch immer ausgereifter werden, müssen im Unternehmen eine zunehmende Fülle von IT-Ressourcen verwaltet, regelmäßige Änderungen an der Infrastruktur vorgenommen und natürlich immer wiederkehrende Störungsmeldungen behoben werden.
Dies kann dazu führen, dass zusätzliche Tools eingekauft werden – es sei denn, es gibt eine einzige Plattform für die Verwaltung von Ticketing, ITOps und Service Management.
Hier kommt ITSM ins Spiel.
IT-Service-Management ist ein übergreifendes Konzept wie Organisationen die End-to-End-Bereitstellung von IT-Services verwalten sollten. Es umfasst Praktiken zur effektiven Entwicklung, Erstellung und Bereitstellung von IT-Diensten.
ITSM-Plattformen unterstützen Unternehmen bei der Verwaltung ihrer IT-Services, indem über eine einzige Konsole Ticketing-Vorgänge ausgeführt, IT-Assets verwaltet, IT-Projekte begonnen sowie Änderungen und Versionen ausgerollt werden können.
Orchestrierung komplexer Ticketing-Workflows in wenigen Minuten.
KI und maschinelles Lernen in IT-Ticketsystemen
Die digitalen Erfahrungen der Mitarbeiter prägen ihre Erwartungen an das Servicemanagement in der Organisation oder im Unternehmen.
Mit der Einführung von KI-fähigen Chatbots und ML-Algorithmen in allen Kundenkontaktkanälen haben IT-Anbieter die potenziellen Vorteile von Self-Service-Chatbots und KI-Funktionen in ihren Ticketing-Lösungen erkannt.
Gartner® hat im 2021 Magic Quadrant™ for ITSM-Tools virtuelle Support-Agenten als eine der Verbesserungen identifiziert, die ITSM-Angebote unterscheiden. Diese Hightech-Innovation kann IT-Servicedesk-Teams helfen, liegen gebliebene Tickets in großem Umfang aufzunehmen und die Produktivität ihrer Servicedesks zu steigern
Durch NLP gesteuerte Chatbots , KI-gestützte prädiktive Analysen und Prozessoptimierungstechniken sind einige der Funktionen, auf die bei einem Ticketing-System zu achten sind, wenn der IT-Betrieb zukunftssicher sein soll.
Die ServiceDesk Plus-Plattform
ServiceDesk Plus ist die einheitliche Service-Management-Plattform von ManageEngine, der IT Management Division der Zoho Corporation. ServiceDesk Plus wurde auf Grundlage branchenüblicher ITSM-Best-Practices entwickelt und verfügt über kontextbezogene IT- und Geschäftsintegrationen, mit denen IT-Servicedesk-Teams sich besser an den Geschäftszielen des eigenen Unternehmens ausrichten können. Seit mehr als 15 Jahren bietet ServiceDesk Plus Lösungen für Millionen von IT-Mitarbeitern, Endbenutzern und Stakeholdern.
Was bietet ServiceDesk Plus außer IT-Ticketing-Funktionen?
Mit ServiceDesk Plus optimierte Serviceerfahrung bieten.
ServiceDesk Plus ist von Pink Elephant für fünf ITSM-Prozesse PinkVERIFY-zertifiziert: Incident-Management, Problem-Management, Serviceanfrage-Management, Change-Enablement und IT-Asset-Management.
Mit einem grafischen Workflow-Baukasten können IT-Administratoren in wenigen Minuten end-to-end-personalisierte Ticketing- und Geschäftsprozess-Automatisierungen erstellen. Mit nativen Service-Management-Funktionen für große Unternehmen und der uneingeschränkten Erweiterbarkeit durch Low-Code-Scripting können Unternehmen ServiceDesk Plus problemlos an ihre IT-Reife anpassen.
Was denken Analysten über ServiceDesk Plus?
ManageEngine wird im 2022 Gartner® Magic Quadrant™ for ITSM Platforms als Challenger aufgeführt. Mit dieser Anerkennung findet ManageEngine zum dritten Mal in Folge Aufnahme in den jährlich erscheinenden Marktforschungsbericht.
Auch Forrester's Total Economic Impact™--Studie zeigt, dass Unternehmen, die in ServiceDesk Plus investieren, innerhalb von drei Jahren einen ROI von bis zu 352 % erzielen.
Häufig gestellte Fragen (FAQs)
Im IT-Kontext ist ein Ticketing-System eine Software, mit der IT-Abteilungen Probleme von Mitarbeitern entgegennehmen, verfolgen, verwalten und beheben können. IT-Ticketing-Systeme unterstützen IT-Teams bei der Automatisierung von Ticketing-Prozessen wie Kategorisierung und Priorisierung, Verteilung von Tickets, Vorschlägen für Wissensartikel und Kommunikation mit Stakeholdern.
Die beste IT-Ticketing-System-Software erfüllt nur eine Aufgabe: Sie hilft Technikern und Endbenutzern, Zeit zu sparen und produktiv zu sein, und bietet gleichzeitig erhebliche Kosteneinsparungen für das Unternehmen.
Zu den Merkmalen einer solchen Software gehören:
- Eine einfach zu bedienende und intuitive Schnittstelle.
- Omnichannel-Ticketing, das sicherstellt, dass kein Ticket vergessen wird.
- Leistungsstarke Automatisierungen, die manuelle Aktionen bei der Ticketerstellung überflüssig machen.
- Visuelle Workflows, die zur Standardisierung von ITSM-Prozessen beitragen.
- Robuste Selbstbedienungs- und Wissensmanagement-Funktionen.
- Automatisierte Berichte und Dashboards für datengesteuerte Entscheidungen.
- Umfragen zur Benutzerzufriedenheit, um die Erfahrungen der Mitarbeiter zu quantifizieren.
- Umfassende Integrationen in IT- und Geschäftsanwendungen.
ManageEngine ServiceDesk Plus erfüllt all diese Anforderungen, wenn es darum geht, IT-Teams bei der Unterstützung ihrer Mitarbeiter zu helfen.
Mit über 15 Jahren Erfahrung im IT-Servicemanagement und der Unterstützung von Hunderttausenden von IT-Servicedesks bei der Optimierung ihrer Ticketing-Workflows verfügt ServiceDesk Plus über zukunftssichere Ticketing-Funktionen wie Low-Code-IDE, Enterprise Service Management, KI- und ML-basierte Automatisierungen und einen virtuellen Chatbot. Mit ServiceDesk Plus können Unternehmen Ticketing, IT Asset Management, Change Enablement, Release Management und Projektmanagement auf einer einzigen Plattform durchführen.
Hinweis: Unternehmen, die in ServiceDesk Plus investieren verzeichnen einen Drei-Jahres-ROI von bis zu 352 % mit einer Amortisationszeit von weniger als sechs Monaten!
Ein IT-Ticketing-System führt alle Störmeldungen und Serviceanfragen, die von Mitarbeitern über verschiedene Kanäle wie E-Mail, Self-Service-Portale, mobile Apps, Chatbots und Telefonanrufe kommuniziert werden, automatisch in einem einzigen, zentralen System zusammen.
Sobald der IT-Servicedesk ein Ticket in seinem Ticketing-System erfasst, setzen Automatisierungen ein und beschleunigen Routinevorgänge wie Kategorisierung, Priorisierung und Zuweisung. Mithilfe dieser automatisierten Aktionen können IT-Teams erkennen, in welche Kategorie das eingehende Ticket fällt, und es an einen Techniker oder eine Gruppe weiterleiten, die sich mit der Lösung von Problemen dieser Kategorie auskennt.
Nicht alle Tickets erfordern die sofortige Aufmerksamkeit des IT-Servicedesks. Daher verwenden IT-Ticketing-Systeme eine Prioritätsmatrix, um zu bewerten, welche Tickets oberste Priorität haben. Die Priorität wird in der Regel auch verwendet, um die richtigen Service-Level-Agreements anzuwenden.
Jede Konversation mit dem Endbenutzer, unabhängig vom Kanal, wird im Ticket festgehalten, so dass der Kontext erhalten bleibt, auch wenn das Ticket neu zugewiesen oder an einen anderen Techniker eskaliert wird.
Sobald der Techniker das Problem gelöst hat, wird die Lösung in eine Wissensdatenbank im Ticketing-System aufgenommen, was die Lösung künftiger Tickets beschleunigt oder sogar deren Erstellung durch Selbstbedienung verhindert.
Berichte und Dashboards in IT-Ticketing-Systemen helfen IT-Managern bei der regelmäßigen Überprüfung der Leistung ihrer Teams und der Erfahrungen der Endbenutzer. Aus diesen Dashboards lassen sich verwertbare Erkenntnisse ableiten, die die betriebliche Effizienz der IT-Servicedesks steigern können.
Über den Autor
Siddharth G ist ein Produktvermarkter bei ManageEngine. Er ist spezialisiert auf die Durchführung von Marketingkampagnen und Kundenschulungsprogrammen für ManageEngine's Flaggschiff ITSM-Plattform ServiceDesk Plus. In den vergangenen drei Jahren hat Siddharth verschiedene Meisterklassen und Vordenker-Webinare gegeben, die sich mit spezifischen ITSM-Herausforderungen für Unternehmen befassten und die besten Praktiken darlegten, um sie zu überwinden. Er hat außerdem Leitfäden zu den Themen IT-Ticketing-Systeme und Verwaltung von Serviceanfragen verfasst.
Erfahren Sie, wie ServiceDesk Plus Unternehmen dabei hilft, ihren ITSM-Ansatz zu transformieren und die Erfahrungen der Mitarbeiter zu bereichern.
ServiceDesk Plus, die Flaggschiff-ITSM-Suite von ManageEngine, hilft Unternehmen jeder Größe, ihre ITSM-Prozesse an branchenüblichen Best Practices auszurichten. Laden Sie dieses exklusive Ressourcen-Kit herunter, um mehr darüber zu erfahren:
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