Huit erreurs les plus courantes et comment éviter de les commettre

• Excès de technicité

  Un MSP se trompe en supposant qu’il impressionne le client en abusant de jargon technique pour expliquer ses services. Tous les clients ne maîtrisent pas les subtilités techniques inhérentes à l’informatique. Il convient de combler ce manque de connaissance en utilisant des termes simples et en limitant le jargon.

• Défaut d’examen préalable des attentes et des résultats

  Le MSPs finit parfois par supposer que ses clients comprennent tous les résultats possibles des services qu’ils choisissent. En réalité, la plupart des clients ne connaissent pas bien les risques techniques et les avantages de chaque service. En cas de problème, nul ne peut s’attendre à ce que le client le comprenne, car c’est imprévu pour lui. Il faut exposer tous les risques et les avantages liés à un service avant que le client ne le choisisse.

Des promesses exagérées (survente) créent de fausses attentes dans l’esprit du client. Pour gagner un nouveau client, un MSP peut être tenté de faire plein de promesses (ou de vendre une expertise qu’il ne possède pas), mais ensuite lorsqu’il ne parvient pas à assurer le niveau de service promis, il perd sa crédibilité.

L’impact négatif de cette pratique ne se limite pas à la perte d’une affaire, car il risque de coûteuses poursuites. La meilleure alternative consiste pour le MSP à souligner les solutions et les capacités qu’il peut réellement offrir. Le MSP doit mettre l’accent sur ses forces pour créer une clientèle fidèle.

L’une des erreurs les plus courantes que commet un MSP consiste à ne pas normaliser le matériel qu’il fournit à toute sa clientèle, comme les routeurs, les imprimantes, les commutateurs, les serveurs et les postes de travail. La normalisation rend identique le processus de configuration et de mise à jour de tous les appareils ou les logiciels similaires. Elle facilite et accélère aussi la formation des techniciens. En bref, la normalisation accroît fortement l’efficacité d’un MSP.

• Excès de flexibilité des offres de services

  Comme expliqué ci-dessus, la normalisation fait des merveilles. Un MSP doit aussi intégrer la normalisation à ses offres de services. La bonne pratique consiste à offrir trois ou quatre packs (comme Argent, Or et Platine), mais certains MSP finissent par en proposer six à huit, ce qui est trop. Ce nombre de packs différents complique la tâche des techniciens du MSP pour assurer les niveaux de service de tous les clients.

  Il importe beaucoup de normaliser les solutions pour simplifier la prestation de service. La flexibilité compte aussi, mais pas au détriment de l’efficacité. Un MSP doit fonder ses offres sur ses spécialités et ne proposer qu’un nombre limité de packs normalisés. Cela élimine la confusion et entraîne des opérations commerciales plus fluides.

• Manque de flexibilité

  Certains clients souhaitent que le MSP offre des services complets alors que d’autres ne veulent payer que pour les services requis. Chaque entreprise s’avérant unique, il faut une dose de flexibilité en termes d’offres de services pour répondre aux différents types de clients.

Des entreprises choisissent un MSP parce qu’il assure une prestation de service rapide et maintient un bon fonctionnement de leur infrastructure informatique. Toutefois, un nombre croissant de violations de SLA et des tickets non traités peuvent mener à des ruptures de partenariat.

Il convient donc de mettre l’accent sur la résolution des problèmes sans violation de SLA. Le MSP doit gérer de façon proactive l’infrastructure du client pour éviter la remontée d’incidents, ce qui réduit les interruptions du client tout en accordant un peu de latitude au MSP.

Les chiffres parlent ! Il convient de suivre les indicateurs clés de performance (KPI) pour évaluer les résultats de l’activité. Des KPI comme le chiffre d’affaires, les heures facturables et non facturables, le temps de réponse moyen et la satisfaction client sont essentiels pour un nouveau MSP, car ces chiffres donnent un aperçu clair de la situation de l’organisation et des domaines à améliorer.

Il faut établir des objectifs réalistes et mesurer la progression pour maintenir le cap au fil de l’essor de l’activité. Il faut évaluer les actions de marketing par temps passé, ressources investies et pistes générées, et analyser les efforts commerciaux dans l’optique du nombre de prospects convertis en clients. Il importe de mesurer constamment ces KPI car ils indiquent les domaines performants et les autres, ainsi que ceux à ajuster pour gagner en efficacité.

Si on voit trop grand, on finit par perdre pied. De même, si le nombre des clients dépasse la capacité de service, un MSP finit par engendrer leur insatisfaction et épuiser son équipe.

Un MSP fait face à des problèmes de sous-effectifs plus que les autres entreprises, ce qui le pousse parfois à recruter à la hâte des candidats pas adaptés au poste. Il doit prendre son temps et de bonnes décisions stratégiques pour rester concentré sur l’offre des meilleurs services aux clients plutôt que de surcharger son équipe de nouvelles tâches.

Chaque entreprise connaît ses hauts et ses bas. Un plan commercial agit comme une télécommande de thermostat, en aidant à élever ou baisser la température (obtenir plus ou moins de pistes) selon les besoins actuels.

D’aucuns croient toujours que le recrutement d’autres commerciaux amène plus de clients, mais cela n’est pas vrai. Pour gagner des clients, il faut plus de pistes. Pour obtenir plus de pistes, il faut mettre en place une stratégie de vente. La publicité, la prospection téléphonique ou une campagne de média social sont autant de moyens de cette stratégie.

Un MSP novice doit s’efforcer de trouver la formule assurant le niveau d’activité idéal pour l’organisation. Une fois la formule trouvée, il peut élaborer la bonne stratégie de vente selon ses besoins.