Les leaders technologiques subissent une pression constante pour offrir un service et support efficace à leur organisation, la généralisation d’un mode de travail hybride et de l’usage des appareils personnels (utilisateurs se connectant au réseau d’entreprise sur leurs ordinateurs portables ou smartphones) accentuant ce défi plus que jamais
Heureusement, le marché offre de nombreux outils pour y parvenir. Laurence Lai, chef des services et opérations informatiques de XMA, indique à Tech Monitor comment son entreprise a utilisé la suite de produits de ManageEngine pour révolutionner son support client.
Pouvez-vous nous présenter XMA et ce que vous offrez à vos clients ?
XMA est un fournisseur de solutions informatiques basé au Royaume-Uni, spécialisé dans les produits technologiques, l’infrastructure et les services pour les entreprises, l’enseignement et le secteur public. Nous offrons une gamme de solutions : matériel, logiciels, services cloud, services gérés, mise en réseau et sécurité. Nous proposons des solutions informatiques et un support sur mesure pour répondre aux besoins propres à nos clients, les aidant à optimiser leur infrastructure et réaliser leurs objectifs métier. Nous comptons plus de 300 analystes de services à travers le pays.
Pouvez-vous décrire comment vous utilisez les solutions de ManageEngine ?
Je me fie aux solutions de ManageEngine pour simplifier les processus de gestion des services informatiques (ITSM) et les opérations tout en assurant une qualité de service élevée. Couvrant un large éventail de l’analyse des terminaux à l’engagement utilisateur, la complexité liée à l’utilisation de plusieurs applications de divers fournisseurs aboutit souvent à une qualité de service inégale.
Les outils intuitifs de ManageEngine favorisent la cohérence, me permettant de prendre des décisions éclairées, d’identifier les lacunes de compétences et d’assurer la conformité, le tout via des interfaces conviviales et claires entre nos plateformes. Cela crée une expérience positive pour les administrateurs et les utilisateurs. Le niveau d’intégration inégalé évite les écueils d’utiliser les applications de divers fournisseurs, éliminant l’incohérence et améliorant la qualité de service.
Pourquoi avez-vous choisi ManageEngine plutôt que les autres options du marché ?
La multitude des outils disponibles rend le choix de celui adapté très difficile. Toutefois, il s’est vite avéré que parmi tous les concurrents, ManageEngine offrait des solutions élaborées et appuyées par des professionnels spécialisés et compétents, vraiment passionnés par leur métier. Au lieu de pousser à l’achat, l’équipe écoute nos besoins, s’efforce de trouver des solutions parfaitement adaptées. L’accent mis sur l’honnêteté et l’intégrité renforce le sentiment d’être écouté, valorisé et pleinement soutenu.
Le déploiement des systèmes a-t-il posé des problèmes ?
Le déploiement des solutions sur site et dans le cloud a été un jeu d’enfant. Bien que la configuration des applications ait pris un peu plus de temps, je tiens à souligner qu’elle s’avère facile sans nécessiter d’expertise particulière.
Quels sont les avantages offerts par l’utilisation des produits ? Comment aident-ils votre équipe ?
L’autonomisation des utilisateurs avec un portail en libre-service facile d’accès pour enregistrer des tickets, trouver des solutions et suivre l’avancement a nettement réduit la charge de notre équipe de support. La gestion des tickets centralisée renforce notre capacité à suivre et résoudre rapidement les problèmes, d’où une détection proactive des tendances et la prise de mesures préventives. La gestion des actifs parfaitement intégrée optimise le suivi, la mise à jour et l’utilisation de nos ressources grâce à une analyse exacte en temps réel.
Du seul point de vue ITSM, le résultat a été exceptionnel mois après mois :
- 96 % des tickets fermés ou résolus au premier conta
- 94 % des tickets fermés ou résolus conformément au SLA
- Note de satisfaction client cinq étoiles de 93 %
- Inventaire des actifs en temps réel
Les résultats sont sans appel.
Quels sont les plans de XMA à l’avenir ?
Je collabore avec notre CIO Jason Birtwell et, comme ManageEngine, nous cherchons à exceller par un travail acharné, un dévouement et une innovation constante, créant de nouveaux produits et services qui surpassent la concurrence. La durabilité compte aussi beaucoup à nos yeux. Avec une baisse de notre empreinte carbone de 57 % et des plans pour réduire nos déchets plastiques de 25 %supplémentaires, nous sommes sur la bonne voie pour diminuer de 81 % nos émissions de carbone d’ici 2030. Outre l’investissement dans le personnel et la promotion de la diversité et l’inclusivité, nous appliquons notre expertise à offrir une expérience pérenne à nos clients avec des solutions intelligentes à l’appui de leurs objectifs environnementaux, sociaux et de gouvernance.
Comme publié initialement dans Tech Monitor.