Les pratiques de gestion des modifications informatiques jouent un rôle clé dans l’évolutivité et l’adaptabilité des processus et le déploiement dans une organisation. Il s’agit de l’un des principaux processus ITSM, figurant dans la plupart des cadres de gestion informatique et d’entreprise. Les modifications informatiques et opérationnelles relèvent d’un large spectre de développement organisationnel, allant d’une opération basique comme le remplacement d’une imprimante à l’adoption de nouveaux outils pour toute l’organisation, comme la migration d’un tableur pour stocker les données d’actif informatique et autre au déploiement d’une solution ITAM complète. En bref, un changement peut consister en une approche novatrice des processus de gestion ITSM actuels ou la création d’un tout nouveau cadre de gestion informatique, de nombreux scénarios existant.
Qu’est-ce qu’un agent de changement ?
Un agent de changement est un individu ou un groupe d’individus qui engage ou orchestre des modifications dans l’organisation. L’agent identifie le besoin du changement et prend les mesures initiales pour son processus, le supervisant du début à la fin. Les agents de changement peuvent être des techniciens de l’organisation ou, dans de nombreux cas, des consultants informatiques ou ITSM externes qui interviennent pour formuler des propositions. Le terme agent de changement possède des synonymes, comme promoteur de changement.
Différence entre un agent, un promoteur et un pilote de changement
Bien que les termes agent, promoteur et pilote de changement soient utilisés l'un pour l'autre, il existe une différence marquée dans les responsabilités confiées à chaque rôle. Voici comment différencier les rôles.
Alors que le pilote possède les compétences requises pour mener des équipes à la réussite du changement et dirige celles intervenant dans le processus, il peut ne pas promouvoir le changement en soi. L’agent, quant à lui, agit comme le catalyseur du changement et peut se considérer à un niveau supérieur à celui du pilote. Dans les phases initiales d’un changement, comme la création de la demande et son examen, l’agent joue un rôle crucial pour analyser les risques inhérents, peser le pour et le contre et finalement créer une argumentation en faveur du changement. Le pilote supervise l’orchestration du changement dans ses étapes de planification, de déploiement et d’examen.
Les promoteurs sont les individus motivés par la réalisation du changement. Ils recueillent des moyens et des appuis pour le changement, mais n’assument pas les soutiens que demande sa mise en œuvre. Donc, bien qu’il s’avère bénéfique de réunir quelques promoteurs, la réussite du changement ne leur incombe pas.
Rôles et responsabilités d’un agent de changement
Selon l’article de Fred C. Lunenburg dans le journal international du management, de l’entreprise et l’administration, un agent de changement joue au moins trois rôles distincts : conseiller, formateur et chercheur. Par exemple, un changement informatique consistant à remplacer un outil hérité par une application SaaS oblige l’agent à effectuer les recherches nécessaires, les analyser et vérifier que le changement s’avère bénéfique avant de lancer le processus de mise en œuvre. Il doit aussi convaincre la DSI et préconiser le besoin d’adopter de nouvelles technologies pour améliorer les opérations d’assistance informatique, endossant ainsi le rôle de conseiller. Une fois le changement approuvé par le comité consultatif sur les modifications (CAB), l’agent supervise la formation des techniciens qui vont permettre le changement (consistant à transférer les données de l’ancien outil vers le nouveau, effectuer les configurations requises, etc.) et des acteurs qui vont utiliser le nouvel outil.
Outre ces rôles, l’agent doit promouvoir, motiver, faciliter, arbitrer et gérer le changement. Un agent de changement peut occuper tout poste dans l’organisation. Indépendamment de celui-ci, son rôle d’agent suppose les responsabilités suivantes :
- Bien communiquer le besoin du changement et ses avantages pour la DSI.
- Traiter les idées et l’avis du CAB et d’autres membres de l’équipe et les intégrer au processus.
- Diriger le processus en concevant des cadres et des workflows appropriés pour le changement précis tout en consultant le pilote et le CAB.
- Former les techniciens informatiques à exécuter les tâches du workflow de changement avec les compétences requises et les motiver à viser l’efficacité.
- Guider et appuyer les membres de la DSI tout au long du cycle du changement.
- Prendre en main le projet de sorte à assurer la réalisation du changement avec les résultats prévus.
- Évaluer et identifier les points de litige possibles dans l’équipe ou le CAB et formuler des stratégies de façon proactive pour éviter les interruptions.
Types d’agents de changement
Un agent de changement peut être un individu de l’organisation ou un professionnel externe recruté pour jouer ce rôle. Il peut s’agir d’un technicien de base ayant les compétences requises ou du membre le plus expérimenté de l’équipe. Il convient de nommer le plus qualifié à tenir ce rôle pour le changement précis en question.
1. Un agent de changement interne est généralement un ingénieur informatique de l’organisation jouant le rôle d’un chef d’équipe, d’un directeur ou d’un technicien principal, ou simplement un technicien ayant les compétences requises pour le changement précis. Les agents internes offrent l’avantage d’informations à la source sur l’organisation et les cadres établis de la DSI, les processus, l’historique, et d’une connaissance des autres membres de l’équipe.
2. Un agent de changement externe appartient à une organisation tierce ou est un consultant ITSM freelance recruté pour mener la mise en œuvre du changement. Il est indépendant de la culture de travail générale de l’organisation et ses politiques et peut consacrer tout son temps et son expertise à offrir une perspective différente. Il remet souvent en question les cadres existants pour proposer des idées neuves. Toutefois, il importe qu’il étudie le fonctionnement de l’infrastructure informatique de l’organisation et son histoire pour établir des stratégies pertinentes.
Caractéristiques importantes d’un bon agent de changement
Plusieurs facteurs conditionnent un changement réussi, l’un des plus importants résidant dans le rôle que joue l’agent. Ce rôle s’avère donc crucial et sa relation avec les acteurs ou sa façon de gérer l’équipe dépend de ses qualités. Voici des caractéristiques importantes d’un bon agent de changement :
- Analyse des risques encourus et orchestration du changement avec l’infrastructure informatique de l’organisation, l’impact des services offerts, la culture, les réglementations et la tolérance au risque.
- Prise de décisions fondées tout en évaluant les risques éventuels du changement.
- Examen de l’aperçu global et simplification du processus pour la DSI et les acteurs.
- Volonté de sortir des sentiers battus et d’ajuster le workflow, les modalités, etc. en conséquence.
- Enthousiasme et focalisation sur la conduite du changement pour réussir.
- Adoption des nouvelles technologies et tendances comme l’automatisation, le cloud et les workflows à moteur IA.
Compétences clés exigées d’un agent de changement
Un agent de changement doit posséder des compétences précises comme pour d’autres rôles. Voici certaines des compétences clés exigées pour conduire le changement à la réussite :
- Aptitudes intellectuelles et analytiques pour rechercher, collecter et analyser les données internes, conceptualiser, faire preuve d’empathie, guider les techniciens et gérer de façon proactive le changement.
- Facultés de communiquer et d’écouter pour promouvoir le changement, convaincre les acteurs et les membres d’équipe du workflow et gérer l’équipe à l’amiable pour veiller à l’absence d’interruptions.
- Compétence technique pour comprendre l’impact du changement sur l’environnement informatique et minimiser l’effet sur les services.
Comment identifier l’agent de changement idéal
Certaines organisations opèrent selon une approche hiérarchique pour nommer des agents. Elle peut s’avérer inefficace dans certains cas compte tenu des compétences requises de l’agent. La meilleure approche de recrutement consiste à établir une liste de contrôle énumérant les compétences requises et les qualités souhaitables attendues de l’agent selon les normes de l’organisation et le changement en question. Le rôle des membres ou des techniciens principaux est de scruter les individus possédant ces compétences et qualités pour devenir agents. L’organisation peut même tenir un registre des diverses compétences du personnel pour sélectionner aisément les candidats.
L'essentiel est que chaque organisation ou changement s’avère unique. L’adaptabilité d’un agent peut grandement influer sur la mise en œuvre réussie du changement. Il est donc crucial d’établir un processus de recrutement adéquat et de nommer les bons candidats pour jouer ce rôle.