Bases de la gestion des incidents pour minimiser les interruptions
- Enregistrez automatiquement des incidents à partir de messages, de Microsoft Teams, d’outils SIEM et d’observabilité, de solutions UEM, etc.
- Accélérez la gestion des incidents avec des prévisions intelligentes, des examens post-incident générés par IA, etc.
- Guidez les équipes et orchestrez les réponses aux incidents avec des workflows visuels.
- Réalisez un diagnostic d’incident détaillé avec une CMDB étroitement intégrée et un inventaire ITAM.
- Définissez des niveaux d’escalade SLA et des critères pour remonter les incidents.
Les incidents arrivent, mais on peut éviter le chaos. Assurez une continuité de service globale avec une gestion des incidents certifiée ITIL.
Les incidents imprévus et les interruptions de service paralysent les opérations. ManageEngine ServiceDesk Plus aide à réduire le temps moyen de réponse aux incidents avec une détection omnicanal et une automatisation de workflow améliorées par l’IA générative et la veille prédictive.
Enregistrement des incidents omnicanal pour les utilisateurs, centre de commande unifiée pour les techniciens.
Peu importe le canal (courrier électronique, messagerie instantanée, téléphone, agent virtuel ou portail en libre-service), permettez aux utilisateurs, aux techniciens et aux applications d’enregistrer des incidents à leur façon et suivez aisément toutes les interactions. Regroupez ces incidents dans une interface unifiée pour les techniciens, offrant une traçabilité totale et veillant à n’ignorer aucun ticket.
Prévention des incidents graves en intégrant des solutions d’observabilité
Les aléas du réseau peuvent créer un incident majeur ! ServiceDesk Plus aide à détecter ces signes précoces et les anomalies dans la solution ITOM et enregistrer automatiquement un ticket. ServiceDesk Plus s’intègre à OpManager, Applications Manager, Site24x7, Dynatrace et AlarmsOne.
Tri des incidents accéléré avec des prévisions intelligentes
La gestion des incidents doit avoir pour priorité première de les résoudre rapidement et efficacement. Plus on trie rapidement un problème, plus on le résout vite. Exploitez l’IA pour trier et diriger les incidents avec des prévisions intelligentes qui veillent à classer, prioriser et affecter correctement chaque incident.
Réponse aux incidents accélérée avec Zia
Laissez Zia se charger des tâches courantes et aidez les équipes d’intervention à accélérer la résolution avec des fonctions de gestion des incidents à IA. Obtenez instantanément les détails d’incident avec des résumés de conversation. Prévoyez le sentiment des utilisateurs et préparez des réponses sur mesure avec Zia et son aide à la rédaction. Générez des examens post-incident structurés qui documentent les symptômes, les causes premières, l’impact, les étapes de diagnostic et les mesures correctives pour aider les équipes à mieux répondre aux incidents à l’avenir. Génération de réponse EPI générés par IA Résumés de conversation
Workflows organisés pour définir chaque étape du processus de réponse aux incidents
La gestion des incidents devient-elle une charge trop lourde ? Automatisez votre gestion des incidents. Établissez des procédures opératoires standards et des listes de tâches pour différents types d’incident et pilotez la gouvernance avec des workflows de réponse prédéfinis. Intégrez à ces workflows visuels des notifications à plusieurs étapes pour tenir tous les acteurs informés, déclenchez des tâches de correction, déléguez des responsabilités aux bons spécialistes, lancez des automatisations et ajoutez des canaux manuels au besoin pour faciliter une réponse rapide.
Identification précise d’un incident avec des pratiques ITSM étroitement intégrées
Lorsqu’on traite des incidents, il s’avère parfois difficile d’utiliser plusieurs sources de données pour l’examen. ServiceDesk Plus, plateforme ITSM unifiée, peut obtenir des données de la CMDB, d’autres incidents, de problèmes, d’actifs informatiques, voire de modifications et versions antérieures.
Réaction rapide et respect des SLA
Définissez des temps de réponse et de reprise clairs pour différents types d’incident en configurant des SLA multiniveaux personnalisables et automatisez des escalades proactives et réactives à certaines équipes informatiques ou personnes en charge si la résolution des incidents enfreint les SLA ou les délais imposés.
Libération des incidents N1 grâce au potentiel de l’IA conversationnelle
Les tickets de verrouillage ou d’erreur VPN récurrents s’avèrent frustrants pour les utilisateurs et les techniciens. Zia offre un agent virtuel conversationnel qui guide les utilisateurs en contexte via des questions et des réponses prédéfinies. Il peut aussi donner les bonnes solutions au bon moment, tirant instantanément les extraits pertinents de divers articles de la base de connaissances via une génération augmentée par récupération, et s’intègre à ChatGPT pour une réponse structurée.
Autres fonctionnalités pour
optimiser la gestion des incidents
Affichage de ses incidents et tâches
Les tableaux Kanban de ServiceDesk Plus résument sous forme visuelle ses tickets et tâches, facilitant la collaboration. On peut modifier rapidement les niveaux de priorité, les propriétaires et les états des tâches.
Collecte de données précises à la transmission d’incident
Les modèles d’incident aident à créer des formulaires complets pour signaler des incidents précisément. Ces formulaires peuvent devenir dynamiques avec des automatisations de champ fonctionnant selon la saisie de l’utilisateur.
Traitement de processus de gestion des tickets spécifiques
Affectez des tickets et envoyez des notifications à chaque acteur à des points précis avec des règles d’automatisation sans programmation. Étayez les outils de la plateforme et intégrez votre propre logique métier de réponse aux incidents en exécutant des scripts low-code ou des fonctions sans serveur pro-code.
Mesure et optimisation de la réponse aux incidents
Les rapports et tableaux de bord prédéfinis de ServiceDesk Plus aident à mesurer les KPI d’incident courants et déterminer ce qui fonctionne ou pas. Créez aussi vos propres rapports et affichez-les.
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