Dernière mise à jour : 29 avril 2024
L’assistance informatique est aussi appelée assistance, centre de support, centre d’information, centre de solutions ou support technique. Le rôle polyvalent de l’assistance informatique, qui remplit diverses missions comme la résolution rapide des problèmes, l’amélioration de la satisfaction utilisateur, l’optimisation des processus opérationnels et l’analyse de la productivité de l’organisation, implique une série de bonnes pratiques qui dépassent le support technique classique.
L’assistance comprend en général plusieurs équipes qui coopèrent pour gérer les divers aspects des services informatiques. La gestion de l’assistance informatique couvre les bonnes pratiques suivantes :
- Gestion des incidents : cette pratique vise à identifier et résoudre les problèmes techniques pour minimiser les interruptions des services, des opérations et améliorer la productivité de l’organisation.
- Exécution des demandes : cette pratique gère tous les besoins informatiques des utilisateurs, comme les demandes d’installation de logiciel ou les autorisations d’accès à des ressources privilégiées.
- Gestion des problèmes : cette pratique analyse la cause première des incidents récurrents pour éviter qu’ils ne se reproduisent en appliquant des palliatifs viables ou des solutions permanentes.
- Gestion des modifications : cette pratique systématise les modifications de l’environnement informatique pour garantir la stabilité de l’infrastructure et optimiser le taux de réussite.
- Gestion des actifs informatiques : cette pratique suit les actifs matériels et logiciels, gère leur cycle de vie, optimise les coûts et met en conformité l’utilisation des licences et les contrats fournisseurs.
- Gestion des connaissances : cette pratique crée et met à jour un référentiel central des FAQ, des guides de dépannage et des solutions aux problèmes courants. Les techniciens et les utilisateurs s’y réfèrent en premier ressort pour les questions et les problèmes courants.
Assistance, support et ITSM : quelle est la différence ?
Le support offre un support technique de base aux utilisateurs. Essentiellement réactif, il consiste à régler les problèmes informatiques précis ou les demandes qui se présentent. Son champ se limite à résoudre les difficultés techniques que rencontrent les utilisateurs, dont ceux d’ordre matériel ou logiciel et de connectivité réseau, ainsi qu’à gérer les demandes de service.
Bien que les termes assistance et support soient souvent confondus, l’assistance informatique remplit une mission généralement élargie qui intègre une approche proactive pour ajuster les services sur les objectifs métier. L’assistance est plus orientée infrastructure et exploitation, tout en soulignant la satisfaction utilisateur. Le support est une facette du champ élargi de l’assistance informatique. L’assistance détient et gère les processus de gestion des services informatiques comme la gestion des incidentsou la gestion des actifs informatiques.
La gestion des services informatiques (ITSM) est une série de pratiques, stratégies et processus que l’entreprise utilise pour définir, assurer, gérer et améliorer les services informatiques fournis aux utilisateurs. Elle couvre à la fois l’assistance et le support et vise à ajuster les services sur les besoins métier et améliorer la qualité de service pour une satisfaction utilisateur élevée.
Types d’assistance informatique
Le choix du modèle d’assistance informatique dépend de facteurs comme la structure de l’organisation, la répartition des utilisateurs, les préférences de communication et le niveau d’expertise nécessaire pour bien répondre aux demandes de support.
| Assistance locale | Assistance centralisée | |
|---|---|---|
Définition | Une assistance locale réside sur divers sites physiques d’une organisation. | Une assistance centralisée regroupe toutes les fonctions de support informatique dans un seul site central. |
Public | Elle s’adresse aux utilisateurs à proximité immédiate du site. Les agents de support d’une assistance locale gèrent les problèmes et les questions émanant d’une zone particulière. | Quel que soit le lieu des utilisateurs, toutes les demandes de support sont dirigées vers l’équipe centrale. |
Avantage | Ce modèle s’avère intéressant pour une réponse immédiate aux problèmes techniques sur site, car l’équipe de support est physiquement disponible pour assister rapidement les utilisateurs. | Ce modèle offre des processus, des ressources et une expertise similaires pour toute l’organisation. Il simplifie aussi les opérations, améliore l’efficacité et assure une expérience utilisateur uniforme |
Importance de l’assistance informatique
L’assistance forme l’épine dorsale de l’infrastructure informatique d’une entreprise, revêtant une extrême importance pour optimiser les opérations. D’abord, elle joue un rôle clé pour résoudre les problèmes techniques du personnel, assurant des processus fluides. Elle agit directement sur la productivité et la continuité opérationnelle, en lien avec l’objectif d’offrir des services de qualité constants.
L’assistance aide aussi à gérer les tâches et les opérations courantes qu’exige le fonctionnement des systèmes. Avec une équipe et une automatisation adéquates, l’assistance peut bien gérer une grande partie des tâches courantes, les experts techniques se consacrant alors aux questions plus complexes. On libère ainsi des ressources précieuses, pour les réaffecter aux projets informatiques stratégiques qui contribuent à réaliser les objectifs métier.
L’assistance aide aussi à respecter les stratégies et les normes informatiques en suivant les incidents, les modifications et les demandes notamment, favorisant la responsabilité et la conformité. Une organisation disposant d’une solide assistance veille grandement à maintenir les systèmes informatiques en sécurité et conformité avec les normes du secteur.
Avantages d’une assistance informatique
Examinons à présent certains avantages d’une assistance informatique pour mieux comprendre son importance.
Prestation de service simplifiée
L’assistance rend la prestation des services efficace pour tous les acteurs concernés, tant techniciens qu’utilisateurs. Par exemple, une assistance à trois niveaux peut avoir un portail en libre-service au niveau 0 et des techniciens aux niveaux 1, 2 et 3, avec des degrés d’expertise croissants. On peut diriger les problèmes vers le niveau approprié selon leur complexité. Cela assure une résolution rapide et efficace des problèmes techniques pour que les utilisateurs se consacrent à leurs tâches sans interruption prolongée.
Interruptions de service minimales
l’assistance assurant une résolution rapide des incidents, elle minimise les interruptions de service pour les utilisateurs. Grâce à une résolution rapide, les incidents sont traités systématiquement, réduisant les interruptions. Cela englobe une analyse de la cause première pour identifier les problèmes inhérents, pour appliquer des solutions pérennes. Les initiatives d’amélioration continue, guidées par l’analyse des données d’incident, contribuent à affiner les processus de gestion et assurer une réponse proactive aux futurs problèmes. L’analyse proactive renforce l’efficacité, permettant une détection et prévention précoce des incidents avant tout impact sur la continuité de service.
Meilleure satisfaction utilisateur
Une prestation de services rapide, fluide et novatrice améliore la productivité et la rétention des talents dans toute l’organisation. Elle dope la productivité et facilite la tâche, favorisant une perception positive de l’entreprise auprès du personnel. De plus, elle renforce l’avantage concurrentiel et l’attractivité pour les talents actuels et potentiels.
Analyse factuelle
L’analyse des données d’assistance révèle des tendances qui appuient la prise de décision pour l’allocation budgétaire, la planification des ressources et les investissements technologiques.
Rentabilité
Une assistance informatique réduit aussi le risque de perte de revenus et les coûts d’exploitation en résolvant rapidement les problèmes et évitant de longues interruptions. Elle joue un rôle clé pour évaluer les SLA et assurer un fonctionnement rentable tout en favorisant l’amélioration continue.
Conformité
Une assistance informatique instaure des processus normalisés, des stratégies et des réglementations, renforçant la conformité informatique et la prévention des risques.
Bonnes pratiques d’assistance informatique
Voici quelques conseils et bonnes pratiques pour gérer une assistance informatique efficace.
- Cadre ITSM : adoptez l’un des cadres de bonnes pratiques répandus (comme ITIL®, COBIT, MOF, eTOM ou TOGAF) pour normaliser les processus et établir un mode rigoureux de gestion des services informatiques.
- Support multicanal : offrez un support via divers canaux (téléphone, courrier, messagerie ou portail en libre-service) afin que les utilisateurs choisissent celui favori pour signaler un problème.
- Base de connaissances: créez et tenez à jour une base de connaissances complète pour documenter les solutions et les bonnes pratiques pour les problèmes courants et fréquents. Les utilisateurs peuvent ainsi trouver des réponses eux-mêmes, évitant des demandes de service répétitives. Les techniciens disposent aussi d’une base de connaissances pour rechercher des solutions aux problèmes.
- Gestion des SLA : suivez des accords de niveau de service (SLA)pour définir les attentes en termes de délai de réponse et résolution, d’où une meilleure satisfaction client et qualité de service.
- Automatisation : intégrez l’automatisation pour une résolution rapide des problèmes et un gain de productivité. L’automatisation a gagné en sophistication, couvrant une vaste gamme de tâches comme la définition automatique de SLA pour tous les tickets entrants, l’affectation de techniciens à ces tickets selon la charge de travail et l’expertise, la création de workflows pour la gestion des modifications et des versions afin de minimiser le risque d’erreurs, l’automatisation de processus d’approbation, l’exécution d’actions différées ou de tâches prévues, l’envoi de notifications et d’alertes en temps réel ou l’exécution d’opérations sur divers systèmes. Cela libère l’équipe d’assistance des tâches répétitives, d’où des temps de réponse réduits et un gain d’efficacité.
- Agents IA: intégrez des agents IA et des assistants virtuels en point de contact initial pour réduire le temps de réponse de l’équipe, ce qui améliore nettement les taux de satisfaction utilisateur. Ces agents IA et assistants virtuels excellent dans la gestion des questions courantes et le conseil à la résolution des problèmes, libérant des ressources précieuses que l’on peut consacrer aux tâches plus pointues.
- Outils de support à distance: offrez des outils de support à distance à l’équipe d’assistance pour diagnostiquer et résoudre les problèmes, éliminant le besoin d’une présence physique. Cela s’avère surtout utile dans les environnements actuels de télétravail ou hybrides. Il convient idéalement que les outils de support à distance soient intégrés en natif ou ajoutés à la plateforme ITSM.
- Amélioration continue : analysez régulièrement les métriques de performance pour identifier les points à améliorer. Il importe d’identifier les goulots, les problèmes récurrents et les points à améliorer pour veiller à ce que l’assistance suive l’évolution des besoins.
Évolution des tendances de l’assistance informatique
L’assistance informatique connaît des changements majeurs dus au progrès technologique et de nouvelles attentes des utilisateurs. L’avenir de l’assistance dépendra beaucoup de tendances comme :
Technologies d’IA avancée et cognitives
Prévoyez une intégration accrue de technologies d’IA (intelligence artificielle) avancée et cognitives à l’assistance informatique. Avec une assistance intégrée aux systèmes ITOps, une solution IA assez évoluée peut contextualiser les événements détectés dans divers systèmes de gestion des opérations informatiques (par exemple, réseau ou performance des applications). Les modèles IA peuvent corréler certains événements à des données historiques et offrir un aperçu aux techniciens en cas d’incident. Par exemple, lorsque la mémoire du serveur d’applications est saturée et qu’un utilisateur connaît des problèmes d’accès intermittent à l’ERP de l’entreprise, le modèle IA corrèle ces événements particuliers et propose une solution prévue au ticket d’incident.
Généralisation de l’analyse prédictive
L’analyse prédictive peut se répandre davantage, aidant l’équipe d’assistance à anticiper et résoudre les problèmes avant qu’ils n’affectent les utilisateurs. Cela peut concerner la maintenance prédictive avec la création automatique de tickets selon des tendances de réparation saisonnières ou l’optimisation des ressources lorsque la DSI est avertie d’un prochain afflux de tickets, pour améliorer l’efficacité opérationnelle globale de l’assistance.
Meilleure expérience utilisateur via la réalité augmentée (AR) et la réalité virtuelle (VR)
L’adoption de technologies AR et VR offre de nouveaux moyens de fournir un support. On peut les employer pour l’assistance à distance, la formation et le dépannage, créant une expérience utilisateur plus immersive et efficace. Elles s’avèrent notamment utiles aux techniciens sur site, permettant même de qualifier rapidement une recrue avec des aides visuelles grâce à la technologie AR.
Traitement en langage naturel (NLP) enrichi
Les progrès du traitement en langage naturel (NLP) deviendront un axe central des services d’assistance, facilitant une réponse intelligente, une analyse du ressenti, la création automatique d’articles de connaissances, le résumé d’un ticket ou l’amélioration des messageries, entre autres avantages. La technologie NLP permet un support multilingue, un apprentissage continu des interactions passées et une intégration de la reconnaissance vocale pour une expérience utilisateur fluide. Les progrès de la compréhension contextuelle et des bases de connaissances permettront d’optimiser les opérations d’assistance, accélérant la résolution des problèmes, dopant la satisfaction client et assurant l’apprentissage adaptatif pour de nouveaux modèles de langage et besoins.
Évolution rapide des mesures de cybersécurité
La volatilité des cybermenaces entraîne une évolution constante des mesures de cybersécurité. Cela peut concerner des systèmes de détection avancée des menaces pour isoler les terminaux avant un impact majeur, une automatisation accrue de la réponse aux incidents de sécurité, un contrôle précis de l’accès privilégié et l’accent mis sur la sensibilisation des utilisateurs.
Choix de la bonne solution d’assistance informatique
Le marché propose un grand nombre de solutions d’assistance, d’où la difficulté de déterminer la plus adaptée lorsqu’on décide d’investir dans une plateforme ITSM. Le choix de la meilleure solution d’assistance informatique exige un examen soigné de divers facteurs pour veiller à l’adéquation avec la taille, les besoins, les objectifs, le budget et les fonctionnalités attendues de l’entreprise.
- Définition des besoins : identifiez les besoins propres à l’organisation. Quels types de demandes de support gère-t-elle ? Quelles fonctions sont essentielles à l’assistance ? Considérez des facteurs comme la gestion des tickets, l’automatisation, le suivi, les options de libre-service et les moyens d’intégration.
- Évolutivité : considérez les plans de croissance de l’entreprise et choisissez une solution capable d’évoluer pour gérer un plus grand nombre d’utilisateurs et des offres de services élargies.
- Commodité : choisissez une solution facile à utiliser par les techniciens de support et les utilisateurs. Cela réduit le temps de formation et permet une bonne adoption par l’équipe.
- Personnalisation et flexibilité : vérifiez si la solution permet l’extensibilité et offre des moyens de créer des fonctions low-code/no-code et des modules personnalisés.
- Moyens d’intégration : vérifiez si la solution peut bien s’intégrer aux outils et systèmes actuels de l’entreprise (par exemple, CRM, outils de collaboration ou d’analyse).
- Prise en charge mobile et multicanal : vérifiez si la solution offre une application mobile ou une interface réactive pour l’accès à distance. Elle doit proposer divers canaux de communication (téléphone, courrier, messagerie ou portail en libre-service) selon les préférences des utilisateurs.
- Automatisation et libre-service: évaluez la capacité de la solution à automatiser les tâches courantes et offrir des options en libre-service aux utilisateurs. Cela améliore l’efficacité et la satisfaction utilisateur.
- Suivi et analyse: recherchez de solides fonctions pour suivre et analyser les métriques de performance, identifier les tendances et apporter des améliorations fondées.
- Sécurité et conformité: vérifiez si la solution suit les bonnes pratiques de sécurité comme le chiffrement des données et les autorisations d’accès. Elle doit respecter les normes du secteur et les réglementations applicables.
- Enjeux de déploiement et de tarification: choisissez une solution sur site ou cloud selon les besoins. Les options cloud offrent souvent une meilleure flexibilité et accessibilité. Selon le choix de déploiement, comparez les offres tarifaires des solutions retenues au niveau coûts initiaux et récurrents (licences, maintenance, mises à jour et éventuelle personnalisation). Il convient de considérer la valeur à long terme et le retour sur investissement (ROI).
- Support client et avis des utilisateurs: évaluez les options de support client du fournisseur, notamment la documentation, la formation et la réactivité. Lisez les avis d’autres entreprises similaires pour jauger des expériences concrètes. Leurs points de vue éclairent sur la façon dont la solution répondrait à vos besoins.
- Évaluation et démo: tirez parti d’évaluation gratuites et de démos pour tester les fonctionnalités et l’adéquation. Cela permet de comprendre à quel point la solution répond à vos besoins.
- Réputation du fournisseur: examinez la réputation, la stabilité et l’expérience du marché.
- Évolution future: informez-vous sur les plans de développement à venir pour vérifier leur cohérence avec les besoins à long terme de l’organisation. Une solution régulièrement mise à jour et conforme aux tendances du secteur renforce la pérennité.
Ces facteurs étant bien évalués, il devient plus facile de choisir une solution d’assistance informatique qui répond aux besoins de l’entreprise et améliore les opérations de support.
Avantages de ServiceDesk Plus
Workflows ITSM basés sur les bonnes pratiques
Intégration à des applications de gestion informatique
Automatisation intelligente
Fonctions de suivi complètes
Codeless
Personnalisation sans programmation
Déploiement dans le cloud ousur site
Outils de gestion des services d’entreprise
Assistant virtuel à moteur IA
Aperçu global des opérations informatiques
ServiceDesk Plus est une plateforme ITSM de pointe conçue selon les bonnes pratiques métier, visant à simplifier les opérations ITSM des entreprises. La plateforme offre une suite complète qui allie des fonctionnalités d’assistance informatique à la gestion des actifs informatiques et une CMDB. ServiceDesk Plus offre aussi des outils de gestion des services d’entrepriseservant à piloter la prestation de services des équipes autres que la DSI (par exemple, RH, paie ou comptabilité).
ServiceDesk Plus permet des intégrations natives à la suite de produits de gestion informatique de ManageEngine. L’écosystème de produits ManageEngine fournit un aperçu global des opérations informatiques.
Pour automatiser les processus organisationnels complexes, ServiceDesk Plus propose des générateurs de workflows graphiques intuitifs. Les générateurs de workflows graphiques simplifient la création et l’application de modifications et de versions, la configuration de cycles de vie des tickets et des actifs normalisés, la connexion à divers systèmes ou l’exécution d’opérations sans intervention humaine. Plateforme extensible, ServiceDesk Plus est personnalisable selon les besoins propres à l’organisation, grâce au générateur intégré de fonctions spécifiques no-code/low-code.
Les prestataires de services informatiques disposent aussi de Zia, l’assistant virtuel IA de ServiceDesk Plus, pour leur activité. Zia aide les techniciens et les utilisateurs avec des actions prédictives et un moteur conversationnel. Cette combinaison offre une solution éprouvée pour simplifier la gestion des services, gagner en productivité et s’adapter aux besoins évolutifs de l’entreprise moderne.
À propos de l’auteur
Travaillant depuis huit ans dans ce domaine, Suganya possède une expérience pratique des principales pratiques de gestion des services informatiques (ITSM). Fervente adepte de l’ITSM, elle est aussi une experte du produit ServiceDesk Plus. Elle crée des articles et des blogs sur les bonnes pratiques qui aident les professionnels de l’ITSM à relever leurs défis quotidiens grâce à ServiceDesk Plus, la plateforme phare de gestion des services informatiques et d’entreprise de ManageEngine. Outre sa passion pour l’écriture, elle aime le trekking, la lecture, jouer au basketball et observer les étoiles avec sa fille.