Transformasi layanan IT: Perbandingan antara ITSM tradisional dan modern

Saat ini, layanan bisnis berjalan tanpa henti. Bank melayani transaksi 24/7 dan tim support dituntut untuk selalu siap membantu kapan pun pelanggan membutuhkan. Tengah malam atau dini hari? Tim support harus selalu siap!

Tuntutan terhadap layanan yang selalu aktif dan responsif ini membuat keberadaan IT service management (ITSM) menjadi sangat penting. Tanpa sistem manajemen layanan IT yang terstruktur, perusahaan akan kesulitan menjaga konsistensi dan kualitas layanan mereka.

Meski ITSM sudah banyak diterapkan, banyak perusahaan masih bergantung pada pendekatan tradisional yang bersifat manual dan lambat beradaptasi. Padahal, model ini sudah tidak lagi mampu menjawab kebutuhan bisnis yang semakin modern.

Kini, sebaiknya perusahaan beralih ke ITSM modern. Namun, apa sebenarnya yang membedakan ITSM tradisional dan modern? Mengapa peralihan ke ITSM modern penting bagi keberlangsungan bisnis? Yuk, temukan jawabannya di blog berikut.

Apa itu ITSM tradisional?

IT Service Management (ITSM) tradisional adalah pendekatan lama dalam mengelola layanan IT yang berfokus pada efisiensi proses dan kontrol operasional. Sistem ini biasanya berjalan manual, masih mengandalkan koordinasi antartim yang terpisah (silo), dan menggunakan proses yang kaku serta lambat dalam merespons perubahan.

Karena sifatnya masih terlalu manual, kaku, dan lambat, ITSM tradisional membuat pekerjaan rutin jadi kurang efisien. Banyak pekerjaan sehari-hari yang seharusnya bisa disederhanakan, tetapi tidak dilakukan. Hal ini tentu saja menyita waktu tim IT dalam melakukan tugas yang lebih strategis.

Selain itu, ITSM tradisional juga kurang memberikan visibilitas real-time terhadap status layanan dan performa sistem. Keterbatasan ini membuat tim IT kesulitan menilai efisiensi layanan serta memenuhi standar compliance dan keamanan modern secara optimal.

ITSM tradisional dirancang ketika kebutuhan IT belum sekompleks sekarang. Dulu, layanan cloud belum dinamis, kerja hybrid belum marak, dan ancaman siber belum terlalu canggih. Kini, dengan meningkatnya kompleksitas tersebut, perusahaan yang masih bertahan dengan pendekatan lama perlu mulai bertransformasi menuju ITSM modern.

Apa Itu ITSM Modern?

ITSM modern adalah versi terkini dari layanan IT yang menggabungkan otomatisasi, cloud, AI/ML, dan integrasi lintas sistem. ITSM versi terkini ini dapat menciptakan pengalaman layanan yang lebih cepat, efisien, dan berorientasi pada pengguna.

Ciri utama ITSM modern yaitu kehadiran AI. AI memungkinkan ITSM bekerja lebih cerdas dan proaktif. Misalnya, kalau ITSM tradisional tidak memiliki koordinasi antartim, ITSM modern bisa menentukan tim yang paling tepat untuk menangani masalah tertentu sesuai kapabilitas masing-masing.

Selain itu, beberapa elemen penting dalam ITSM modern lainnya meliputi:

• Self-service portal yang memudahkan pengguna menyelesaikan masalah sendiri.

• AI-powered service desk yang membantu mengklasifikasikan tiket, merekomendasikan solusi berdasarkan data historis, dan menerapkan chatbot untuk menjawab pertanyaan pengguna secara instan.

• Integrasi DevOps yang mempercepat kolaborasi antara tim development dan operational.

• Analitik real-time untuk memantau kinerja layanan dan mendukung keputusan berbasis data.

Dengan ciri khas tersebut, ITSM modern bisa menghadirkan layanan yang lebih tangkas, kolaboratif, dan berorientasi hasil. Proses layanan pun jadi lebih lincah, skalabilitas meningkat, dan keputusan dapat diambil berdasarkan data yang akurat.

Salah satu contoh ITSM modern adalah ServiceDesk Plus dari ManageEngine. ITSM modern ini sudah dilengkapi fitur AI yang membantu tim support menganalisis tiket lebih cepat, memberikan jawaban instan, dan membuat keputusan berbasis data.

Perbandingan ITSM Tradisional vs Modern

Setelah memahami karakteristik ITSM tradisional dan modern, kini terlihat jelas bahwa perbedaan utama antara keduanya terletak pada penerapan teknologi cerdas seperti AI dan ML. ITSM modern memanfaatkan AI dan ML untuk menyederhanakan tugas-tugas rutin yang sebelumnya dilakukan secara manual, sehingga proses kerja jadi lebih efisien dan kolaborasi antartim pun makin lancar.

Selain itu, ITSM modern juga menghadiran pengalaman pengguna yang lebih baik berkat kemampuannya merespons masalah secara cepat dan tepat. Hal ini berbeda dengan ITSM tradisional yang masih bersifat reaktif, cenderung menangani masalah ketika sudah terjadi. Di sisi lain, ITSM modern lebih proaktif dan berbasis data, mampu mendeteksi serta mencegah potensi gangguan sebelum berdampak besar pada layanan.

Untuk membantu Anda mendapatkan gambaran yang lebih jelas tentang perbedaan ITSM tradisional dan modern, berikut perbandingan antara keduanya dari berbagai aspek penting:

Kenapa Perusahaan Harus Beralih ke ITSM Modern?

Di era digital saat ini, keandalan layanan IT menjadi fondasi utama bagi operasional bisnis. Layanan IT tidak boleh ada gangguan sedikit pun, sebab bisa berdampak langsung pada produktivitas dan kepercayaan pelanggan. Karena itu, tim IT dituntut untuk memberikan layanan yang cepat, aman, sambil tetap mendukung pertumbuhan bisnis.

Sayangnya, pendekatan ITSM tradisional yang prosesnya manual sudah tidak lagi mampu memenuhi tuntutan tersebut. Seiring meningkatnya ekspektasi pelanggan terhadap kecepatan, kecepatan, dan kualitas layanan, perusahaan pun perlu beralih ke ITSM modern.

Lebih lengkapnya, berikut ini adalah 5 alasan perusahaan harus beralih ke ITSM modern.

1. Tekanan regulasi yang semakin ketat

Regulasi terkait keamanan dan privasi data kini menjadi salah satu tantangan utama bagi bisnis di Indonesia. Contoh regulasi tersebut misalnya UU Perlindungan Data Pribadi (UU PDP) serta kebijakan sektor seperti SEOJK untuk industri perbankan dan finansial. Untuk mematuhi regulasi yang ada, perusahaan harus memiliki sistem layanan IT yang transparan, aman, dan terukur.

Sayangnya, ITSM tradisional masih bergantung pada pelaporan manual dan tidak punya visibilitas real-time. Hal ini tentu berbeda dengan ITSM modern yang memungkinkan perusahaan mengotomatisasi audit trail, serta memantau status layanan secara real-time. Dengan ITSM modern, compliance bisa dicapai dengan mudah karena risiko pelanggaran data diminimalkan dan laporan kepatuhan bisa dihasilkan lebih cepat.

2. Meningkatnya harapan pengguna terhadap layanan

Dibanding beberapa tahun lalu, ekspektasi pengguna terhadap layanan kini jauh lebih tinggi. Tampilan platform service desk yang berantakan atau waktu tunggu yang sedikit lama saja sudah cukup membuat pengguna kehilangan kesabaran. Ini karena, baik pelanggan maupun karyawan, semuanya menginginkan pengalaman layanan yang cepat, intuitif, dan bebas hambatan.

ITSM tradisional yang cenderung reaktif dan lambat tidak bisa memenuhi ekspektasi ini. Di sisi lain, ITSM modern mampu menghadirkan pengalaman pengguna yang lebih baik melalui self-service portal, AI-powered chatbot, dan automated ticket routing.

3. Efisiensi biaya dan peningkatan produktivitas

ITSM modern bisa membantu menekan biaya operasional dan meningkatkan ROI. Jika proses-proses rutin di service desk dilakukan secara otomatis, maka perusahaan bisa mengurangi beban kerja manual yang menyita waktu tim IT.

Selain itu, ITSM modern juga memiliki sistem yang terintegrasi. Secara jangka panjang, integrasi ini bisa mengurangi kompleksitas infrastruktur, menghemat biaya pemeliharaan, mempercepat pengambilan keputusan, dan meningkatkan produktivitas tim IT.

4. Mendukung hybrid work dan transformasi digital

Model kerja hybrid dan adopsi teknologi cloud untuk transformasi digital membuat pengelolaan IT menjadi semakin kompleks. Banyak perusahaan kini harus memastikan layanan tetap berjalan lancar meskipun timnya tersebar di berbagai lokasi. Kalau masih mengandalkan ITSM tradisional yang tidak fleksibel, kolaborasi lintas tim dan integrasi antarsistem pun sulit terjadi.

ITSM modern memungkinkan kolaborasi yang efektif antara berbagai tim dalam satu platform, baik itu tim DevOps, IT operations, maupun service desk. Dengan kolaborasi ini, silo antartim jadi mengecil, pekerjaan semakin cepat dilakukan, dan transformasi digital bisa dilakukan secara menyeluruh. Perusahaan pun bisa berinovasi lebih cepat tanpa mengorbankan stabilitas layanan.

5. Kebutuhan untuk menghadapi masa depan

Saat bicara IT, kita tidak cuma bicara masa kini, tetapi juga masa depan. Apakah teknologi yang diterapkan sekarang sudah siap untuk menyambut masa depan? Itulah pertanyaan yang perlu Anda jawab.

Teknologi AI dan ML yang menjadi inti dari ITSM modern membantu perusahaan siap menghadapi masa depan. Dengan AI dan ML, perusahaan bisa lebih proaktif dalam menangani insiden serta mendapatkan workflow yang adaptif dan scalable. Sehingga, perusahaan bisa tetap kompetitif di tengah perubahan teknologi yang cepat.

ManageEngine sebagai Solusi ITSM Modern untuk Anda

ManageEngine merupakan solusi ITSM modern yang menjawab kebutuhan sistem layanan IT Anda. Solusi ini memiliki lima fitur unggulan yang menjadikannya pilihan terbaik bagi perusahaan di Indonesia yang membutuhkan layanan cepat, efisien, aman, dan patuh pada regulasi.

Berikut ini adalah lima fitur unggulan dari ServiceDesk Plus yang menjadikannya solusi ITSM modern.

1. Automasi workflow

Dengan fitur automasi workflow di ServiceDesk Plus, tim IT dapat membangun workflow ITSM yang kompleks hanya dalam hitungan detik. Melalui Workflow Assist yang didukung oleh Zia, process owner cukup menjelaskan kebutuhan atau mengunggah sketsa sederhana, kemudian sistem akan membuat workflownya lengkap secara otomatis. Pembuatan workflow ini juga disertai dengan saran cerdas agar setiap langkah terhubung dengan sempurna.

Lewat fitur yang sama, teknisi juga dapat menandai bagian yang belum lengkap, memperbaikinya secara otomatis, serta memberikan penjelasan dan ringkasan cara kerja keseluruhan proses. Semua aktivitas ini dilakukan menggunakan AI Zia, sehingga tim IT dapat menyederhanakan operasional, mempercepat penyelesaian tugas, dan memastikan setiap proses berjalan konsisten sesuai standar organisasi.

2. Integrasi dengan sistem lain

ServiceDesk Plus unggul dari solusi ITSM lainnya berkat integrasi dengan berbagai sistem IT penting, seperti IAM ataupun ITOM. Melalui integrasi dengan ITOM, ServiceDesk Plus membantu tim IT memonitor jaringan, mengelola alert, dan mendeteksi anomali dengan cepat. Sementara itu, integrasi dengan IAM seperti Endpoint Central memungkinkan pengelolaan perangkat desktop dan mobile langsung dari konsol ServiceDesk Plus.

Dengan integrasi lain seperti Applications Manager, ADManager Plus, dan ADSelfService Plus, teknisi dapat memantau performa aplikasi, mengelola akun pengguna Active Directory, hingga memberi pengguna kemampuan untuk mereset password mereka sendiri secara aman. Integrasi tambahan seperti Site24x7 memudahkan teknisi memantau kesehatan infrastruktur cloud.

Di era AI, ServiceDesk Plus juga turut terintegrasi dengan penyedia LLM publik seperti ChatGPT dan Azure OpenAI. Meski begitu, kami juga memiliki LLM native seperti Zia. Pilihan ini memberi fleksibilitas bagi perusahaan untuk memilih AI yang paling sesuai kebutuhan.

3. Artificial Intelligence

ServiceDesk Plus menghadirkan artificial intelligence yang mengombinasikan predictive, conversational, dan generative AI dalam satu platform ITSM. Kolaborasi ini menciptakan pengalaman manajemen layanan IT yang cerdas dan menyeluruh, menjaga kepatuhan SLA, serta meningkatkan kepuasan pengguna.

Predictive AI bekerja secara proaktif untuk mengidentifikasi potensi masalah, mengelompokkan tiket, dan memprediksi risiko perubahan sebelum menimbulkan dampak besar.

Di sisi lain, conversational AI melalui chatbot dan virtual agent Zia memberikan dukungan instan 24/7, membantu pengguna menyelesaikan permintaan layanan level 1 tanpa perlu menunggu teknisi. Sementara itu, generative AI mendukung teknisi dengan menyusun balasan otomatis, meringkas tiket, menyiapkan laporan pasca-insiden, hingga menghadirkan insight berbasis AI untuk mempercepat penyelesaian masalah.

4. Laporan compliance dan analitik

ServiceDesk Plus memudahkan tim IT menghasilkan laporan dan dashboard hanya lewat perintah sederhana menggunakan AI Zia. Dengan bantuan AI ini, Anda bisa meminta laporan performa tiket, tren insiden, atau status SLA tanpa perlu membangun laporan secara manual.

Tersedia lebih dari 200 laporan siap pakai dan 80+ metrik KPI, ditambahn interface drag-and-drop yang dapat dikustomisasi sesuai hati. Semua data aktivitas help desk juga tersimpan dalam snapshot historis yang siap digunakan untuk, analisis forensik, maupun kebutuhan compliance seperti GDPR.

Dengan analitik yang menyatukan insight dari berbagai sumber, ServiceDesk Plus membantu manajer IT membuat keputusan lebih cerdas, meningkatkan efisiensi, dan memastikan layanan tetap patuh regulasi serta selaras dengan tujuan bisnis.

5. Self-service portal dan knowledge base

Fitur self-service portal di ServiceDesk Plus membantu pengguna menyelesaikan masalah mereka sendiri tanpa harus menunggu bantuan teknisi. Pengguna bisa mengajukan permintaan layanan, melaporkan insiden, membaca pengumuman, mengakses artikel, hingga memantau status tiket dari awal hingga selesai. Dengan begitu, masalah bisa diselesaikan lebih cepat dan teknisi bisa lebih produktif untuk mengerjakan proyek strategis lainnya.

Portal self-service di ServiceDesk Plus bisa dikustomisasi tampilannya agar sesuai branding perusahaan. Selain itu, ServiceDesk Plus juga menyediakan fitur live chat agar pengguna bisa mendapatkan jawaban real time dari tim support.

Sebagai tambahan, ServiceDesk Plus juga memiliki knowledge base yang berfungsi sebagai pusat referensi bagi pengguna maupun teknisi. Informasi pada knowledge base ini bisa dihadirkan kepada pengguna melalui Ask Zia saat teknisi berusaha menyelesaikan masalah mereka.

Kesimpulan

Di era bisnis yang serba cepat dan penuh tuntutan, ITSM tradisional sudah tidak lagi memadai. Perusahaan perlu beradaptasi dengan solusi yang lebih cerdas, efisien, dan terintegrasi agar layanan IT tetap responsif terhadap perubahan kebutuhan dan regulasi. Kini saatnya mengevaluasi sistem Anda dan beralih ke ITSM modern yang siap mendukung pertumbuhan bisnis jangka panjang.

ManageEngine ServiceDesk Plus merupakan solusi ITSM modern yang memanfaatkan teknologi AI dan ML untuk menghadirkan automasi, integrasi lintas sistem, dan kolaborasi yang proaktif. Dengan ServiceDesk Plus, Anda bisa menciptakan pengalaman layanan IT yang efisien dan beriorientasi pada bisnis.

Mulai langkah pertama menuju ITSM yang modern. Jadwalkan demo bersama tim ManageEngine Indonesia untuk mengenal ServiceDesk Plus lebih dalam!