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Ultimo aggiornamento: 11 luglio 2019

Cos’è la gestione dei servizi IT (ITSM)?

La gestione dei servizi IT (ITSM) è il processo di progettazione, fornitura, gestione e miglioramento dei servizi IT che un'organizzazione fornisce ai suoi utenti finali. ITSM si concentra sull'allineamento dei processi e dei servizi IT con gli obiettivi di business volti a far crescere un’organizzazione.

Qual è la differenza tra ITSM e ITIL?

ITIL® è un insieme di pratiche e raccomandazioni per la gestione delle operazioni e dei servizi IT di un'organizzazione. È stato commissionato dalla Central Computer and Telecommunications Agency(CCTA) del governo britannico a metà degli anni Ottanta. I processi ITSM, se costruiti sulla base del modello ITIL®, aprono la strada a migliori servizi IT e ad un maggiore business. In sintesi, ITIL® è un insieme di linee guida per una gestione efficace dei servizi IT.

L’86% del service desk utilizza il framework ITIL. Tuttavia, l'uso di ISO/IEC 20000 (29%) e DevOps (11%) è aumentato negli ultimi anni.

Fonte : ServiceDesk Institute

Vantaggi di processi ITSM efficienti

Indipendentemente dalle dimensioni dell'azienda, ogni organizzazione è in qualche modo coinvolta nella gestione dei servizi IT. L'ITSM garantisce che incidenti, richieste di servizi, problemi, modifiche e risorse IT, oltre ad altri aspetti dei servizi IT, siano gestiti in modo semplificato.

I team IT della tua organizzazione possono utilizzare diversi flussi di lavoro e procedure consigliate in ambito ITSM, come descritto in ITIL®.

I processi ITSM efficaci possono avere effetti positivi sulla funzione complessiva di un'organizzazione IT.

Ecco i 10 vantaggi chiave dell'ITSM:

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Processi ITSM

I processi ITSM includono tipicamente cinque fasi, tutte basate sul framework ITIL®:

ITSM process lifecycle

Strategia di servizio

Questa fase costituisce la base o il framework del processo di costruzione dell'ITSM di un'organizzazione. Si tratta di definire i servizi che l'organizzazione offrirà, pianificare strategicamente i processi e riconoscere e sviluppare le risorse necessarie per far funzionare questi processi. La strategia di servizio di un’organizzazione include i seguenti aspetti:

Progettazione di servizio

L’obiettivo principale di questa fase è pianificare e progettare i servizi IT che l'organizzazione offre per soddisfare la domanda di mercato. Si tratta di creare e progettare nuovi servizi, nonché di valutare e migliorare i servizi attuali. La progettazione dei servizi IT comprende diversi elementi:

Transizione di servizio

Una volta che i progetti per i servizi IT e i loro processi sono stati completati, è importante costruirli e testarli per garantire il flusso dei processi. I team IT devono garantire che i progetti non disturbino in alcun modo i servizi, soprattutto quando i processi di servizio IT esistenti vengono aggiornati o riprogettati. Ciò richiede una gestione del cambiamento, una valutazione e una gestione del rischio. Nessuna transizione avviene senza rischi ed è importante essere proattivi durante le transizioni.

Funzionamento del servizio

Questa fase prevede l'implementazione di progetti nuovi o modificati provati e testati in un ambiente vivo. In questa fase, i processi sono già stati testati e i problemi risolti, ma i nuovi processi potrebbero presentare intoppi, soprattutto quando i clienti iniziano a utilizzare i servizi. I team IT devono pertanto monitorare attentamente i processi e i flussi di lavoro ed essere proattivi nel garantire la continuità nella fornitura del servizio. Il framework ITIL® definisce quelli che seguono come alcuni dei principali processi nella fase operativa del servizio:

Miglioramento continuo del servizio (Continual service improvement, CSI)

Implementare correttamente i processi IT non dovrebbe essere lo step finale per l’organizzazione. C’è sempre spazio per miglioramenti e nuovi sviluppi sulla base delle problematiche emerse, dei bisogni dei clienti e dei feedback degli utenti. Gli indicatori chiave di prestazione (KPI) e le metriche svolgono un ruolo fondamentale nell’identificazione delle aree da migliorare o modificare. Per saperne di più, leggi questo blog sui principali KPI per le organizzazioni. Questi sono solo alcuni degli aspetti del CSI:

HCome implementare efficacemente i processi e i flussi di lavoro ITSM

I passi successivi sono le pratiche consigliate che possono contribuire a semplificare l'implementazione e l'uso efficiente dei processi e dei flussi di lavoro ITSM:

ITSM implementation checklist

Controlla le tue attuali operazioni ITSM e individua le lacune

Prima di implementare i processi ITSM nella tua organizzazione, è meglio identificare gli obiettivi iniziali per poi procedere gradualmente. Quando si tratta di implementare i flussi di lavoro per la gestione dei servizi IT, non esiste un approccio unico. Pertanto, è importante identificare attentamente le aree dell'IT in cui si trovano i processi ITSM, coinvolgere le persone giuste, utilizzare la tecnologia adeguata, scegliere i flussi di lavoro giusti, essere consapevoli dei potenziali rischi e di cosa comportano ed essere preparati con strategie di recupero in situazioni in cui le iniziative potrebbero cadere nel dimenticatoio.

Forma, comunica e coinvolgi gli attori durante l'implementazione dei processi ITSM

Secondo un rapporto di McKinsey, il 70 percento dei progetti di cambiamento fallisce perché la gestione è impossibilitata o riluttante ad aiutare i dipendenti nell'abbracciare i progetti. Per evitare questo, la tua organizzazione ha bisogno di creare una cultura ricettiva alle modifiche. Per far ciò è necessario assicurarsi che tutti gli attori coinvolti siano convinti dei benefici derivanti dalla pianificazione e dall'implementazione di buoni processi di ITSM, e comunicare con le persone esterne al team principale di implementazione tramite workshop, riunioni e così via, per assicurarsi che tutte le persone coinvolte siano parimenti informate.

Delinea i fattori critici di successo e tieni traccia degli indicatori di prestazioni chiave (KPI) e delle metriche

Con l'avanzare dell'implementazione ITSM, il team dovrà monitorare regolarmente le prestazioni dell'help desk IT utilizzando metriche e indicatori di prestazioni chiave (KPI) per assicurarsi che vi sia un miglioramento continuo. Con la funzionalità di report incorporata offerta dallo strumento ITSM, il team può generare svariati report contenenti sia dati di alto livello che dati granulari, favorendo l'analisi delle prestazioni e la scelta delle decisioni da prendere. Mentre è necessario analizzare regolarmente i KPI, è molto più importante misurare le metriche e i KPI giusti per il proprio help desk. In questo modo si eviterà di perdere tempo con metriche irrilevanti o insignificanti. Di seguito le metriche e gli indicatori di prestazioni chiave più significativi:

Utilizza gli strumenti adeguati per automatizzare i processi

Le soluzioni di gestione dell'help desk IT semplificano l'implementazione dei processi ITSM fornendo le pratiche consigliate e i flussi di lavoro pronti all'uso. La maggior parte dei software di help desk include automazioni, analisi in tempo reale, processi ITSM personalizzabili e molto altro ancora. Questo aspetto, associato ai giusti processi, sposta l'attenzione dei team IT dalle incombenze improduttive agli obiettivi strategici dell'azienda e alla sua crescita.

Inoltre è importante scegliere uno strumento di help desk IT adeguato alle esigenze IT dell'organizzazione, invece di investire alla cieca su uno strumento di fascia alta o su uno che promette un'ampia gamma di funzioni. Il più delle volte, non utilizzerai subito tutte le funzionalità disponibili. È più saggio investire in uno strumento che sia personalizzabile e flessibile per soddisfare gran parte delle tue attuali esigenze IT, con la possibilità di scalare in futuro. È consigliabile puntare su uno strumento che sia pratico, intuitivo e dotato di integrazioni con altri strumenti di gestione dell'IT per garantire il giusto percorso dei processi di gestione dell'IT, senza doversi barcamenare in una moltitudine di strumenti verticali. E ovviamente è scontato che il software deve essere conveniente.

Sviluppa un ciclo di feedback dagli utenti finali e dagli altri attori

Le strategie efficienti ITSM non si fermano all'implementazione, ma dovrebbero svilupparsi continuamente nel tempo. È importante per un'organizzazione sfruttare i propri processi ITSM per raggiungere gli obiettivi di business definiti. A tal fine, il team IT deve raccogliere il feedback dagli utenti finali, identificare i punti di criticità, visualizzare il loro stato desiderato e creare percorsi per un ulteriore miglioramento. In genere, il feedback proviene da aree quali l'assistenza tecnica, requisiti sulle funzionalità o persino funzionalità dell'interfaccia utente. È inoltre importante considerare che talvolta il feedback degli utenti può essere meno utile. Per ottenere un feedback costruttivo e di buona qualità, le domande dei sondaggi devono essere pensate in maniera accurata e particolarmente specifica. Segue un esempio di feedback utente di buona e di cattiva qualità:

Feedback negativo: “I tuoi tecnici IT sono fantastici”.

Feedback positivo: “Il modo in cui i tuoi tecnici IT gestiscono le richieste è fantastico”. Danny, il mio rappresentante di vendita, sapeva esattamente cosa stavo cercando e mi ha aiutato a trovare l'add-in che mi ha fatto risparmiare molto tempo e fatica. Vorrei dare anch'io un suggerimento. Sarebbe fantastico se l'add-in potesse funzionare per Office365. Nel complesso, raccomanderei sicuramente il tuo strumento dell'help desk"

Anche se il primo esempio è stato positivo, era superficiale e non ha fornito nulla di costruttivo. Il feedback di buona qualità ha invece fornito informazioni che possono diventare miglioramenti e anche un ottimo sostegno al prodotto.

Le statistiche mostrano che il 32% dei service desk identifica ITIL v3/2011 come principale iniziativa ITSM, mentre il 29% ha scelto Six Sigma, il 27% Balanced Scorecard, il 24% ISO 19770-1, il 21% Capability Maturity Model Integration (CMMI), il 20% ITIL v2 e il 20% Control Objectives for Information and Related Technology (COBIT).

Fonte : Rapporto ricerca Ivanti: Future of ITSM

Come scegliere uno strumento ITSM

Con l'obiettivo di una competente gestione dei servizi IT, è importante investire in una soluzione di service desk che soddisfi le esigenze della tua azienda. È scontato che tra più di 150 strumenti di service desk, scegliere quello giusto è più facile a dirsi che a farsi. Di seguito alcune cose da tenere a mente quando si sceglie uno strumento ITSM:

Identificare i processi chiave e le relative dipendenze

Sulla base degli obiettivi di business, decidi quali processi ITSM chiave devono essere implementati e traccia le integrazioni da stabilire per raggiungere tali obiettivi. Se ad esempio molti dei cambiamenti IT dipendono da richieste di incidenti in entrata, è consigliabile cercare uno strumento con una stretta integrazione tra questi due processi ITSM.

Consulta gli esperti ITSM

Partecipa a fiere aziendali, webinar, demo, ecc. e rimani sempre informato sulle varie opzioni disponibili sul mercato. I report di analisti esperti come Gartner e Forrester sono particolarmente utili perché includono gli esami di praticamente qualsiasi soluzione, basate su una classificazione ottenuta da criteri multipli.

Scelta di un'opzione di sviluppo

Ogni azienda ha un modello di infrastruttura IT differente. La scelta di uno strumento ITSM locale o sul modello SaaS (Software as a Service) dipende da se l'azienda preferisce ospitare le sue applicazioni e i suoi dati sui propri server o utilizzare un cloud pubblico o privato.

Differenziare le "necessità" dai "desideri" nell'elenco di controllo futuro

Spesso la vasta scelta di funzionalità offerte da uno strumento ITSM può entusiasmare. Per questo è importante avere le idee chiare sui requisiti di esecuzione dei servizi IT nell'organizzazione per poterli suddividere per priorità. Uno strumento ITSM che non soddisfa i requisiti di base richiesti non andrebbe considerato, anche nel caso in cui offra funzioni attraenti che potrebbero sembrare un lusso, ma che comunque non incontrerebbero le esigenze di base.

Pianifica oltre il futuro

Sebbene sia importante considerare principalmente le "necessità", le funzionalità secondarie o di lusso non andrebbero sottovalutate. Se lo strumento ITSM non ha il potenziale di adattarsi alle esigenze di un'organizzazione che cresce, può rivelarsi un freno al progresso. Traccia un quadro chiaro di dove l'azienda è diretta e scegli uno strumento che sia flessibile e incentrato sull'evoluzione tecnologica.

Valuta gli strumenti disponibili sul mercato

Tieni un elenco dei tuoi requisiti e del metodo di distribuzione preferito e confrontalo con le capacità degli strumenti ITSM esistenti. Come discusso in precedenza, classificare i requisiti delle funzioni in indispensabili e utili ma non indispensabili, può aiutare a ridurre l'elenco degli strumenti che potrebbero essere adatti a te. È importante implementare una richiesta per il processo di proposta, elencando le funzionalità e assegnando un peso a diversi elementi quali il prezzo e il supporto. Raggiunto questo stadio, l'idea migliore è lasciare ai tecnici il compito di provare un paio di prodotti differenti disponibili in versione di prova gratuita e monitorarne l'esperienza dell'utente. A questo punto si posseggono tutte le informazioni necessarie per scegliere.

Non fermarti alle funzioni dello strumento ITSM

Si potrebbe essere tentati dal valutare uno strumento ITSM dalle sue caratteristiche e funzionalità, ma è importante valutare il vendor che lo realizza. Un buon team di supporto e un vendor considerato ottimale nei rapporti dai suoi utenti finali possono portare lontano i tuoi servizi IT. Controlla il quadrante magico di Gartner e i rapporti di altri analisti, insieme alle recensioni del prodotto e del supporto, per assicurarti che lo strumento offra un'assistenza clienti all'altezza.

Il 67% degli utenti dell'assistenza hanno scelto le caratteristiche e le funzionalità del prodotto come criterio più importante per un nuovo strumento ITSM, mentre il 65% ha scelto funzionalità self-service, il 53% ha scelto la capacità di configurazione e personalizzazione facili, il 45% ha scelto l'accesso al supporto della qualità, il 45% ha scelto la facilità d'uso e l'interfaccia e il 24% ha scelto le funzionalità ESM/enterprise.

Fonte : analista SDI Industry

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Dove sono diretti gli strumenti ITSM?

Il supporto IT si è evoluto negli anni, in base a fattori quali le esigenze dell'azienda, la cultura del lavoro, le innovazioni tecnologiche e il panorama IT in costante cambiamento. L'help desk IT si è trasformato in un servizio di assistenza IT che gestisce un ampio spettro di operazioni IT e si allinea meglio agli obiettivi strategici dell'azienda. Questi servizi di assistenza IT sono supportati da strumenti ITSM che offrono funzionalità e usabilità maggiori. La strada, ovviamente, non finisce qui, ITSM continua a evolversi. Ecco alcune tendenze che contribuiranno all'evoluzione dell'ITSM nei prossimi anni.

Maggiore attenzione all'esperienza del consumatore

Il ruolo dell’assistenza IT è quello di garantire che i servizi IT aiutino i dipendenti nel loro lavoro. Le aspettative aumentate dei dipendenti dell'IT hanno spostato il focus dell'IT verso l'offerta di una migliore esperienza del cliente. Ciò include un processo di comunicazione multicanale, l'introduzione di chatbot, e l'offerta di un'esperienza di acquisto IT esauriente con cataloghi dei servizi e la promozione dell'auto-aiuto con accesso a una Knowledge Base. Fornendo una migliore esperienza dei clienti si migliora la reputazione del reparto IT e si crea un ambiente di lavoro senza frustrazioni sia per gli utenti finali che per i tecnici IT.

Desiderio di automatizzare

Uno dei motivi per spingere sull'automatizzazione è che alcuni standard di sicurezza sono basati su ITIL®. Molte organizzazioni sono ben consapevoli che l'automatizzazione di processi ITIL® può aiutarli a ottenere ottimi risultati dal punto di vista dell'audit della conformità. Estendendo l'automazione ad altri workflow e processi si aiuta a ridurre le incoerenze e inoltre ad aumentare l'efficienza delle operazioni dell'help desk. Con l'automatizzazione degli andamenti dell'help desk, gli utenti finali si avvantaggiano di tempi di risoluzione più rapidi.

Implementazione della cultura BYOD

Se un'organizzazione decide di adottare una strategia BYOD (Bring your Own Device), BYOT (Bring your Own Technology) o sceglie la cultura CYOD (Choose Your Own Device), i criteri di IT attuali e futuri gettano sempre un'ombra sull'IT. Con BYOD si presentano nuove sfide in termini di gestione delle risorse, conformità con le licenze software ed estensione del supporto IT a un'ampia gamma di dispositivi. Senza una corretta strategia per gestire questa cultura, le aziende possono riscontrare un aumento dei costi dell'IT e interruzioni delle attività. Il paradigma BYOD si aggiunge alla complessità di un ambiente IT, rendendo più impegnativa l'analisi degli impatti durante un problema a causa della bassa visibilità dei dispositivi personali dei dipendenti. Le funzionalità di gestione dei dispositivi mobili come la cancellazione remota dei dispositivi, la distribuzione di profili, la limitazione dell'accesso dei dispositivi a Wi-Fi e VPN, e la modifica delle impostazioni e-mail dei dispositivi, possono aiutare i tecnici dell'help desk a convivere con la cultura BYOD.

Ascesa dell'approccio "IT social"

La generazione attuale di clienti dell'IT è sempre più incline a inviare richieste o segnalazioni di incidenti tramite i social media a dispetto di metodi tradizionali quali ad esempio l'e-mail. In base a questo trend, i tecnici dell'help desk IT possono sfruttare il potere dei social media come un potente facilitatore all'ITSM. È consigliabile orientarsi verso l'integrazione delle piattaforme di social media con gli strumenti dell'help desk per consentire ai tecnici di ricevere e rispondere ai ticket, conversare con gli utenti finali e risolvere i problemi.

Domanda di business intelligence per supportare le decisioni critiche

Con i diversi punti di contatto esistenti in un'organizzazione, l'IT ha accesso a un enorme volume di dati che possono essere utilizzati per generare approfondimenti business-critical. Questi approfondimenti possono rivelare problemi nell'attività e nell'IT in una fase preliminare, riducendo i costi e i rischi, ma aumentando al tempo stesso la qualità dell'erogazione di servizi IT. Il software di help desk ha dato inizio all'integrazione con le soluzioni di business intelligence per scandagliare le preziose informazioni provenienti dai dati dell'help desk. Ad esempio, una tabella del livello di conformità al contratto SLA di base indica solo quando i livelli di conformità mantengono un andamento ottimale o insoddisfacente, ma non necessariamente aiutano a capire perché i livelli di SLA stanno cambiando. L'esecuzione di analisi in profondità con strumenti di business intelligence può aiutare a identificare i fattori che stanno influenzando negativamente i livelli di conformità allo SLA e i modi per correggerli.

Enfasi sulla gestione dei servizi aziendali (ESM, Enterprise Service Management)

ESM è considerato il successore naturale di ITSM. ESM consiste nell'applicare i principi, i processi e le best practice dell'erogazione di servizi IT a tutte le aree funzionali all'interno di un'azienda. ESM aiuta a integrare efficacemente reparti differenti e favorisce un flusso più veloce di operazioni tra di essi. Anche se molti vendor hanno già iniziato a parlare delle caratteristiche di ESM nei propri strumenti, al momento una soluzione ESM completa è solo una visione verso cui si dirige l'industria.

Creazione e distribuzione di istanze di assistenza univoche in meno di 60 secondi

Adozione delle tecnologie più avanzate quali l'intelligenza artificiale (AI)

Le tecnologie di intelligenza artificiale (AI) quali l'apprendimento delle macchine, l'elaborazione del linguaggio naturale, la visione computerizzata e la robotica hanno iniziato a ridefinire il modo in cui le persone vivono e lavorano. E queste si stanno ritagliando uno spazio anche nell'assistenza ai servizi IT. Il primo e più netto impatto dell'intelligenza artificiale nei servizi di assistenza IT saranno le chatbot e gli assistenti di servizio virtuali che un giorno potrebbero sostituire l'uomo come primo punto di contatto di un help desk dei servizi IT. L'apprendimento delle macchine, un tipo di intelligenza artificiale, fornirà invece all'help desk dei servizi IT gli strumenti per imparare senza essere stati esplicitamente programmati. Con l'apprendimento delle macchine, l'help desk IT potrà:

Ottenere Zia, l'agente di assistenza virtuale capace di conversare in un servizio di help desk

Questi sette andamenti hanno il potere di plasmare il futuro di ITSM, ma l'ITSM Future Readiness Survey Report di ManageEngine punta a miglioramenti di ITSM ancora più avanzati.

Quando si implementano i processi ITSM nell'organizzazione è opportuno assicurarsi che la soluzione ITSM desiderata sia sufficientemente capace di affrontare i trend e di offrire un sistema competente e a prova di futuro per erogare servizi IT migliori.

Glossario

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ServiceDesk Plus, il prodotto di punta di ManageEngine, è un software di help desk dei servizi pronto per ITIL e utilizzato dai professionisti ITSM di tutto il mondo. Grazie alla sua funzionalità ITSM basata su best practice e certificata dall'industria, alla semplicità d'uso e alle app mobili native, ServiceDesk Plus sfrutta le tecnologia più recente per aiutare i team di assistenza IT a erogare servizi di classe internazionale agli utenti finali con meno costi e complessità. Disponibile sia in versione cloud che on-premise, il software è disponibile in tre edizioni e in 29 lingue diverse. Più di 100.000 organizzazioni in 185 paesi del mondo si affidano a ServiceDesk Plus per ottimizzare le prestazioni del servizio di assistenza IT e garantire le operazioni di gestione dei servizi IT in futuro. Per ulteriori informazioni su ServiceDesk Plus, visitare il sito manageengine.com/it/service-desk.