La guida per principianti di
ITSM (gestione dei servizi IT)
Come costruire un processo ITSM efficace con le migliori pratiche e strategie
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Ultimo aggiornamento: 11 luglio 2019
La gestione dei servizi IT (ITSM) è il processo di progettazione, fornitura, gestione e miglioramento dei servizi IT che un'organizzazione fornisce ai suoi utenti finali. ITSM si concentra sull'allineamento dei processi e dei servizi IT con gli obiettivi di business volti a far crescere un’organizzazione.
ITIL® è un insieme di pratiche e raccomandazioni per la gestione delle operazioni e dei servizi IT di un'organizzazione. È stato commissionato dalla Central Computer and Telecommunications Agency(CCTA) del governo britannico a metà degli anni Ottanta. I processi ITSM, se costruiti sulla base del modello ITIL®, aprono la strada a migliori servizi IT e ad un maggiore business. In sintesi, ITIL® è un insieme di linee guida per una gestione efficace dei servizi IT.
L’86% del service desk utilizza il framework ITIL. Tuttavia, l'uso di ISO/IEC 20000 (29%) e DevOps (11%) è aumentato negli ultimi anni.
Fonte : ServiceDesk InstituteIndipendentemente dalle dimensioni dell'azienda, ogni organizzazione è in qualche modo coinvolta nella gestione dei servizi IT. L'ITSM garantisce che incidenti, richieste di servizi, problemi, modifiche e risorse IT, oltre ad altri aspetti dei servizi IT, siano gestiti in modo semplificato.
I team IT della tua organizzazione possono utilizzare diversi flussi di lavoro e procedure consigliate in ambito ITSM, come descritto in ITIL®.
I processi ITSM efficaci possono avere effetti positivi sulla funzione complessiva di un'organizzazione IT.
Ecco i 10 vantaggi chiave dell'ITSM:
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Inizia la prova gratuita per 30 giorniI processi ITSM includono tipicamente cinque fasi, tutte basate sul framework ITIL®:
Questa fase costituisce la base o il framework del processo di costruzione dell'ITSM di un'organizzazione. Si tratta di definire i servizi che l'organizzazione offrirà, pianificare strategicamente i processi e riconoscere e sviluppare le risorse necessarie per far funzionare questi processi. La strategia di servizio di un’organizzazione include i seguenti aspetti:
Stabilire il mercato, l’offerta e la concorrenza dell'organizzazione e sviluppare una strategia per i servizi IT.
Gestire il catalogo dei servizi per assicurarsi che vengano forniti i servizi IT adeguati per soddisfare i clienti, restando entro il livello di investimento stabilito.
Gestire il budget, i conti e le fatture dell'organizzazione.
Comprendere e prevedere la domanda dei servizi IT predefiniti e assicurarsi che l’organizzazione riesca a soddisfare le richieste e le esigenze dei clienti.
Individuare i bisogni degli utenti finali e assicurarsi che vengano sviluppati i servizi adeguati a soddisfare le loro esigenze per mantenere un rapporto positivo con i clienti.
L’obiettivo principale di questa fase è pianificare e progettare i servizi IT che l'organizzazione offre per soddisfare la domanda di mercato. Si tratta di creare e progettare nuovi servizi, nonché di valutare e migliorare i servizi attuali. La progettazione dei servizi IT comprende diversi elementi:
Gestire i progetti per garantire che i nuovi servizi, i servizi modificati, i sistemi informativi, la tecnologia e le metriche siano coerenti ed efficaci.
Creare e gestire un catalogo dei servizi che fornisce tutte le informazioni relative alle offerte IT dell'organizzazione, al loro stato attuale e alle interdipendenze.
Identificare i potenziali rischi causati dai processi dei servizi IT, registrandoli con il loro impatto e le soluzioni plausibili.
Definire accordi sul livello di servizio assieme ai clienti, per far sì che i servizi siano progettati in base alle loro esigenze.
Analizzare la capacità dei servizi IT offerti e garantire che siano sufficienti a soddisfare gli obiettivi relativi al livello di servizio attesi e concordati.
Gestire tutti gli aspetti della disponibilità dei servizi IT.
Gestire i rischi per garantire che siano soddisfatti almeno i livelli di servizio minimi concordati, in modo che non vi siano interruzioni della continuità operativa.
Mantenere la sicurezza dei dati e proteggere la riservatezza e l'integrità dell'organizzazione.
Assicurare che i servizi IT siano conformi alle politiche aziendali e legali.
Pianificare e sviluppare il panorama tecnologico dell'organizzazione sulla base delle nuove tecnologie disponibili sul mercato.
Gestione dei contratti con i fornitori per garantire che rispettino gli obblighi contrattuali.
Una volta che i progetti per i servizi IT e i loro processi sono stati completati, è importante costruirli e testarli per garantire il flusso dei processi. I team IT devono garantire che i progetti non disturbino in alcun modo i servizi, soprattutto quando i processi di servizio IT esistenti vengono aggiornati o riprogettati. Ciò richiede una gestione del cambiamento, una valutazione e una gestione del rischio. Nessuna transizione avviene senza rischi ed è importante essere proattivi durante le transizioni.
Controllare lo stato e l’avanzamento di ogni cambiamento IT, compresi i cambiamenti operativi, strategici o tattici.
Pianificare e gestire le principali attività di rilascio.
Mantenere una base di conoscenze informatiche condivise all'interno dell'organizzazione.
Mantenere e gestire le risorse IT richieste dai servizi IT offerti e i relativi elementi di configurazione (CI).
Pianificare, programmare e controllare la distribuzione delle varie versioni per garantire che le interruzioni dei servizi esistenti siano minime.
Questa fase prevede l'implementazione di progetti nuovi o modificati provati e testati in un ambiente vivo. In questa fase, i processi sono già stati testati e i problemi risolti, ma i nuovi processi potrebbero presentare intoppi, soprattutto quando i clienti iniziano a utilizzare i servizi. I team IT devono pertanto monitorare attentamente i processi e i flussi di lavoro ed essere proattivi nel garantire la continuità nella fornitura del servizio. Il framework ITIL® definisce quelli che seguono come alcuni dei principali processi nella fase operativa del servizio:
Garantire che tutti gli incidenti relativi all'IT vengano risolti al più presto e che le richieste di assistenza siano soddisfatte entro i termini previsti dal contratto sul livello di servizio.
Gestire tutti i problemi informatici, minimizzare l'impatto degli incidenti informatici che causano problemi e trovare una soluzione o aggirare i problemi.
Gestire l'infrastruttura IT con le competenze tecniche e il supporto più appropriato.
Implementare correttamente i processi IT non dovrebbe essere lo step finale per l’organizzazione. C’è sempre spazio per miglioramenti e nuovi sviluppi sulla base delle problematiche emerse, dei bisogni dei clienti e dei feedback degli utenti. Gli indicatori chiave di prestazione (KPI) e le metriche svolgono un ruolo fondamentale nell’identificazione delle aree da migliorare o modificare. Per saperne di più, leggi questo blog sui principali KPI per le organizzazioni. Questi sono solo alcuni degli aspetti del CSI:
Esaminare i servizi offerti e l'infrastruttura IT per identificare le aree che possono richiedere miglioramenti.
Monitora costantemente i processi e valutali per garantire il mantenimento del benchmark.
Definire e monitorare le iniziative CSI (Continual Service Improvement, miglioramento continuo del servizio) per garantire che le attività di CSI vengano realizzate nel rispetto dei piani e che qualsiasi inconveniente venga corretto lungo il percorso.
I passi successivi sono le pratiche consigliate che possono contribuire a semplificare l'implementazione e l'uso efficiente dei processi e dei flussi di lavoro ITSM:
Prima di implementare i processi ITSM nella tua organizzazione, è meglio identificare gli obiettivi iniziali per poi procedere gradualmente. Quando si tratta di implementare i flussi di lavoro per la gestione dei servizi IT, non esiste un approccio unico. Pertanto, è importante identificare attentamente le aree dell'IT in cui si trovano i processi ITSM, coinvolgere le persone giuste, utilizzare la tecnologia adeguata, scegliere i flussi di lavoro giusti, essere consapevoli dei potenziali rischi e di cosa comportano ed essere preparati con strategie di recupero in situazioni in cui le iniziative potrebbero cadere nel dimenticatoio.
Secondo un rapporto di McKinsey, il 70 percento dei progetti di cambiamento fallisce perché la gestione è impossibilitata o riluttante ad aiutare i dipendenti nell'abbracciare i progetti. Per evitare questo, la tua organizzazione ha bisogno di creare una cultura ricettiva alle modifiche. Per far ciò è necessario assicurarsi che tutti gli attori coinvolti siano convinti dei benefici derivanti dalla pianificazione e dall'implementazione di buoni processi di ITSM, e comunicare con le persone esterne al team principale di implementazione tramite workshop, riunioni e così via, per assicurarsi che tutte le persone coinvolte siano parimenti informate.
Con l'avanzare dell'implementazione ITSM, il team dovrà monitorare regolarmente le prestazioni dell'help desk IT utilizzando metriche e indicatori di prestazioni chiave (KPI) per assicurarsi che vi sia un miglioramento continuo. Con la funzionalità di report incorporata offerta dallo strumento ITSM, il team può generare svariati report contenenti sia dati di alto livello che dati granulari, favorendo l'analisi delle prestazioni e la scelta delle decisioni da prendere. Mentre è necessario analizzare regolarmente i KPI, è molto più importante misurare le metriche e i KPI giusti per il proprio help desk. In questo modo si eviterà di perdere tempo con metriche irrilevanti o insignificanti. Di seguito le metriche e gli indicatori di prestazioni chiave più significativi:
Il numero di ore di lavoro è in calo perché i servizi IT non sono disponibili
Il rapporto tra il numero di modifiche riuscite e il numero totale di modifiche eseguite in un dato periodo di tempo.
Un'infrastruttura altamente funzionante è caratterizzata da massima disponibilità, da pochissime interruzioni e da basse interruzioni del servizio.
Numero totale di ticket gestiti dall'help desk IT e i relativi modelli all'interno di un determinato periodo di tempo.
Percentuale di incidenti risolti con il primo livello di assistenza (prima chiamata o contatto con l'help desk IT).
Percentuale di incidenti risolti entro l'orario SLA concordato.
Il totale mensile delle spese di gestione del supporto informatico, diviso per il volume mensile dei ticket.
Percentuale di prodotti software e licenze in uso effettivo da parte dell'azienda.
Tempo di risposta in seguito ad un incidente.
Tempo impiegato per risolvere un incidente.
Numero di ticket che vengono riaperti dopo essere stati risolti.
Tempo impiegato per risolvere un problema dal momento della sua identificazione.
Le soluzioni di gestione dell'help desk IT semplificano l'implementazione dei processi ITSM fornendo le pratiche consigliate e i flussi di lavoro pronti all'uso. La maggior parte dei software di help desk include automazioni, analisi in tempo reale, processi ITSM personalizzabili e molto altro ancora. Questo aspetto, associato ai giusti processi, sposta l'attenzione dei team IT dalle incombenze improduttive agli obiettivi strategici dell'azienda e alla sua crescita.
Inoltre è importante scegliere uno strumento di help desk IT adeguato alle esigenze IT dell'organizzazione, invece di investire alla cieca su uno strumento di fascia alta o su uno che promette un'ampia gamma di funzioni. Il più delle volte, non utilizzerai subito tutte le funzionalità disponibili. È più saggio investire in uno strumento che sia personalizzabile e flessibile per soddisfare gran parte delle tue attuali esigenze IT, con la possibilità di scalare in futuro. È consigliabile puntare su uno strumento che sia pratico, intuitivo e dotato di integrazioni con altri strumenti di gestione dell'IT per garantire il giusto percorso dei processi di gestione dell'IT, senza doversi barcamenare in una moltitudine di strumenti verticali. E ovviamente è scontato che il software deve essere conveniente.
Le strategie efficienti ITSM non si fermano all'implementazione, ma dovrebbero svilupparsi continuamente nel tempo. È importante per un'organizzazione sfruttare i propri processi ITSM per raggiungere gli obiettivi di business definiti. A tal fine, il team IT deve raccogliere il feedback dagli utenti finali, identificare i punti di criticità, visualizzare il loro stato desiderato e creare percorsi per un ulteriore miglioramento. In genere, il feedback proviene da aree quali l'assistenza tecnica, requisiti sulle funzionalità o persino funzionalità dell'interfaccia utente. È inoltre importante considerare che talvolta il feedback degli utenti può essere meno utile. Per ottenere un feedback costruttivo e di buona qualità, le domande dei sondaggi devono essere pensate in maniera accurata e particolarmente specifica. Segue un esempio di feedback utente di buona e di cattiva qualità:
Feedback negativo: “I tuoi tecnici IT sono fantastici”.
Feedback positivo: “Il modo in cui i tuoi tecnici IT gestiscono le richieste è fantastico”. Danny, il mio rappresentante di vendita, sapeva esattamente cosa stavo cercando e mi ha aiutato a trovare l'add-in che mi ha fatto risparmiare molto tempo e fatica. Vorrei dare anch'io un suggerimento. Sarebbe fantastico se l'add-in potesse funzionare per Office365. Nel complesso, raccomanderei sicuramente il tuo strumento dell'help desk"
Anche se il primo esempio è stato positivo, era superficiale e non ha fornito nulla di costruttivo. Il feedback di buona qualità ha invece fornito informazioni che possono diventare miglioramenti e anche un ottimo sostegno al prodotto.
Le statistiche mostrano che il 32% dei service desk identifica ITIL v3/2011 come principale iniziativa ITSM, mentre il 29% ha scelto Six Sigma, il 27% Balanced Scorecard, il 24% ISO 19770-1, il 21% Capability Maturity Model Integration (CMMI), il 20% ITIL v2 e il 20% Control Objectives for Information and Related Technology (COBIT).
Fonte : Rapporto ricerca Ivanti: Future of ITSMCon l'obiettivo di una competente gestione dei servizi IT, è importante investire in una soluzione di service desk che soddisfi le esigenze della tua azienda. È scontato che tra più di 150 strumenti di service desk, scegliere quello giusto è più facile a dirsi che a farsi. Di seguito alcune cose da tenere a mente quando si sceglie uno strumento ITSM:
Sulla base degli obiettivi di business, decidi quali processi ITSM chiave devono essere implementati e traccia le integrazioni da stabilire per raggiungere tali obiettivi. Se ad esempio molti dei cambiamenti IT dipendono da richieste di incidenti in entrata, è consigliabile cercare uno strumento con una stretta integrazione tra questi due processi ITSM.
Partecipa a fiere aziendali, webinar, demo, ecc. e rimani sempre informato sulle varie opzioni disponibili sul mercato. I report di analisti esperti come Gartner e Forrester sono particolarmente utili perché includono gli esami di praticamente qualsiasi soluzione, basate su una classificazione ottenuta da criteri multipli.
Ogni azienda ha un modello di infrastruttura IT differente. La scelta di uno strumento ITSM locale o sul modello SaaS (Software as a Service) dipende da se l'azienda preferisce ospitare le sue applicazioni e i suoi dati sui propri server o utilizzare un cloud pubblico o privato.
Spesso la vasta scelta di funzionalità offerte da uno strumento ITSM può entusiasmare. Per questo è importante avere le idee chiare sui requisiti di esecuzione dei servizi IT nell'organizzazione per poterli suddividere per priorità. Uno strumento ITSM che non soddisfa i requisiti di base richiesti non andrebbe considerato, anche nel caso in cui offra funzioni attraenti che potrebbero sembrare un lusso, ma che comunque non incontrerebbero le esigenze di base.
Sebbene sia importante considerare principalmente le "necessità", le funzionalità secondarie o di lusso non andrebbero sottovalutate. Se lo strumento ITSM non ha il potenziale di adattarsi alle esigenze di un'organizzazione che cresce, può rivelarsi un freno al progresso. Traccia un quadro chiaro di dove l'azienda è diretta e scegli uno strumento che sia flessibile e incentrato sull'evoluzione tecnologica.
Tieni un elenco dei tuoi requisiti e del metodo di distribuzione preferito e confrontalo con le capacità degli strumenti ITSM esistenti. Come discusso in precedenza, classificare i requisiti delle funzioni in indispensabili e utili ma non indispensabili, può aiutare a ridurre l'elenco degli strumenti che potrebbero essere adatti a te. È importante implementare una richiesta per il processo di proposta, elencando le funzionalità e assegnando un peso a diversi elementi quali il prezzo e il supporto. Raggiunto questo stadio, l'idea migliore è lasciare ai tecnici il compito di provare un paio di prodotti differenti disponibili in versione di prova gratuita e monitorarne l'esperienza dell'utente. A questo punto si posseggono tutte le informazioni necessarie per scegliere.
Si potrebbe essere tentati dal valutare uno strumento ITSM dalle sue caratteristiche e funzionalità, ma è importante valutare il vendor che lo realizza. Un buon team di supporto e un vendor considerato ottimale nei rapporti dai suoi utenti finali possono portare lontano i tuoi servizi IT. Controlla il quadrante magico di Gartner e i rapporti di altri analisti, insieme alle recensioni del prodotto e del supporto, per assicurarti che lo strumento offra un'assistenza clienti all'altezza.
Il 67% degli utenti dell'assistenza hanno scelto le caratteristiche e le funzionalità del prodotto come criterio più importante per un nuovo strumento ITSM, mentre il 65% ha scelto funzionalità self-service, il 53% ha scelto la capacità di configurazione e personalizzazione facili, il 45% ha scelto l'accesso al supporto della qualità, il 45% ha scelto la facilità d'uso e l'interfaccia e il 24% ha scelto le funzionalità ESM/enterprise.
Fonte : analista SDI IndustryProva dal vivo le funzionalità del nostro strumento ITSM con l'aiuto dei nostri esperti
Richiedi una demo gratuitaIl supporto IT si è evoluto negli anni, in base a fattori quali le esigenze dell'azienda, la cultura del lavoro, le innovazioni tecnologiche e il panorama IT in costante cambiamento. L'help desk IT si è trasformato in un servizio di assistenza IT che gestisce un ampio spettro di operazioni IT e si allinea meglio agli obiettivi strategici dell'azienda. Questi servizi di assistenza IT sono supportati da strumenti ITSM che offrono funzionalità e usabilità maggiori. La strada, ovviamente, non finisce qui, ITSM continua a evolversi. Ecco alcune tendenze che contribuiranno all'evoluzione dell'ITSM nei prossimi anni.
Il ruolo dell’assistenza IT è quello di garantire che i servizi IT aiutino i dipendenti nel loro lavoro. Le aspettative aumentate dei dipendenti dell'IT hanno spostato il focus dell'IT verso l'offerta di una migliore esperienza del cliente. Ciò include un processo di comunicazione multicanale, l'introduzione di chatbot, e l'offerta di un'esperienza di acquisto IT esauriente con cataloghi dei servizi e la promozione dell'auto-aiuto con accesso a una Knowledge Base. Fornendo una migliore esperienza dei clienti si migliora la reputazione del reparto IT e si crea un ambiente di lavoro senza frustrazioni sia per gli utenti finali che per i tecnici IT.
Uno dei motivi per spingere sull'automatizzazione è che alcuni standard di sicurezza sono basati su ITIL®. Molte organizzazioni sono ben consapevoli che l'automatizzazione di processi ITIL® può aiutarli a ottenere ottimi risultati dal punto di vista dell'audit della conformità. Estendendo l'automazione ad altri workflow e processi si aiuta a ridurre le incoerenze e inoltre ad aumentare l'efficienza delle operazioni dell'help desk. Con l'automatizzazione degli andamenti dell'help desk, gli utenti finali si avvantaggiano di tempi di risoluzione più rapidi.
Se un'organizzazione decide di adottare una strategia BYOD (Bring your Own Device), BYOT (Bring your Own Technology) o sceglie la cultura CYOD (Choose Your Own Device), i criteri di IT attuali e futuri gettano sempre un'ombra sull'IT. Con BYOD si presentano nuove sfide in termini di gestione delle risorse, conformità con le licenze software ed estensione del supporto IT a un'ampia gamma di dispositivi. Senza una corretta strategia per gestire questa cultura, le aziende possono riscontrare un aumento dei costi dell'IT e interruzioni delle attività. Il paradigma BYOD si aggiunge alla complessità di un ambiente IT, rendendo più impegnativa l'analisi degli impatti durante un problema a causa della bassa visibilità dei dispositivi personali dei dipendenti. Le funzionalità di gestione dei dispositivi mobili come la cancellazione remota dei dispositivi, la distribuzione di profili, la limitazione dell'accesso dei dispositivi a Wi-Fi e VPN, e la modifica delle impostazioni e-mail dei dispositivi, possono aiutare i tecnici dell'help desk a convivere con la cultura BYOD.
La generazione attuale di clienti dell'IT è sempre più incline a inviare richieste o segnalazioni di incidenti tramite i social media a dispetto di metodi tradizionali quali ad esempio l'e-mail. In base a questo trend, i tecnici dell'help desk IT possono sfruttare il potere dei social media come un potente facilitatore all'ITSM. È consigliabile orientarsi verso l'integrazione delle piattaforme di social media con gli strumenti dell'help desk per consentire ai tecnici di ricevere e rispondere ai ticket, conversare con gli utenti finali e risolvere i problemi.
Con i diversi punti di contatto esistenti in un'organizzazione, l'IT ha accesso a un enorme volume di dati che possono essere utilizzati per generare approfondimenti business-critical. Questi approfondimenti possono rivelare problemi nell'attività e nell'IT in una fase preliminare, riducendo i costi e i rischi, ma aumentando al tempo stesso la qualità dell'erogazione di servizi IT. Il software di help desk ha dato inizio all'integrazione con le soluzioni di business intelligence per scandagliare le preziose informazioni provenienti dai dati dell'help desk. Ad esempio, una tabella del livello di conformità al contratto SLA di base indica solo quando i livelli di conformità mantengono un andamento ottimale o insoddisfacente, ma non necessariamente aiutano a capire perché i livelli di SLA stanno cambiando. L'esecuzione di analisi in profondità con strumenti di business intelligence può aiutare a identificare i fattori che stanno influenzando negativamente i livelli di conformità allo SLA e i modi per correggerli.
ESM è considerato il successore naturale di ITSM. ESM consiste nell'applicare i principi, i processi e le best practice dell'erogazione di servizi IT a tutte le aree funzionali all'interno di un'azienda. ESM aiuta a integrare efficacemente reparti differenti e favorisce un flusso più veloce di operazioni tra di essi. Anche se molti vendor hanno già iniziato a parlare delle caratteristiche di ESM nei propri strumenti, al momento una soluzione ESM completa è solo una visione verso cui si dirige l'industria.
Creazione e distribuzione di istanze di assistenza univoche in meno di 60 secondi
Le tecnologie di intelligenza artificiale (AI) quali l'apprendimento delle macchine, l'elaborazione del linguaggio naturale, la visione computerizzata e la robotica hanno iniziato a ridefinire il modo in cui le persone vivono e lavorano. E queste si stanno ritagliando uno spazio anche nell'assistenza ai servizi IT. Il primo e più netto impatto dell'intelligenza artificiale nei servizi di assistenza IT saranno le chatbot e gli assistenti di servizio virtuali che un giorno potrebbero sostituire l'uomo come primo punto di contatto di un help desk dei servizi IT. L'apprendimento delle macchine, un tipo di intelligenza artificiale, fornirà invece all'help desk dei servizi IT gli strumenti per imparare senza essere stati esplicitamente programmati. Con l'apprendimento delle macchine, l'help desk IT potrà:
Ottenere Zia, l'agente di assistenza virtuale capace di conversare in un servizio di help desk
Questi sette andamenti hanno il potere di plasmare il futuro di ITSM, ma l'ITSM Future Readiness Survey Report di ManageEngine punta a miglioramenti di ITSM ancora più avanzati.
Quando si implementano i processi ITSM nell'organizzazione è opportuno assicurarsi che la soluzione ITSM desiderata sia sufficientemente capace di affrontare i trend e di offrire un sistema competente e a prova di futuro per erogare servizi IT migliori.
Implementazione e gestione di servizi IT di qualità che soddisfano le esigenze di un'azienda. La gestione dei servizi IT viene eseguita da provider di servizi IT attraverso un giusto mix di persone, processi e tecnologia informatica.
Processo responsabile della gestione del ciclo di vita di tutti gli incidenti. La gestione dei casi garantire il ripristino del normale funzionamento del servizio il più veloce possibile e con un impatto minimo sull'azienda.
Processo responsabile della gestione del ciclo di vita di tutti gli incidenti. La gestione dei problemi previene gli incidenti prima che accadano e riduce al minimo l'impatto degli incidenti non prevedibili.
Transizione di una soluzione sviluppata di recente (come un aggiornamento a un ambiente di produzione esistente o a qualcosa di completamente nuovo) dalla fase di progettazione di servizio al funzionamento del servizio regolare, tutto puntando a garantire l'uso di metodi e procedure standardizzate per la gestione efficiente delle modifiche.
Attività generica responsabile del tracciamento e dei report sul valore e la proprietà delle risorse in tutto il loro ciclo di vita.
Insieme di pubblicazioni di best practice per la gestione dei servizi IT. ITIL® offre una guida all'offerta di servizi IT di qualità e di processi, funzioni e altre funzionalità necessari per supportali. Il framework di ITIL® è basato su un ciclo di vita dei servizi ed è costituito da cinque fasi di ciclo di vita (strategia di servizio, progettazione di servizio, transizione di servizio, funzionamento del servizio e miglioramento continuo del servizio), ognuna delle quali ha una propria pubblicazione di supporto.
Modello di licenza ed erogazione di software in cui il software viene concesso in licenza su abbonamento ed è ospitato centralmente dal vendor. Talvolta viene anche definito "software on-demand".
Metrica utilizzata per favorire la gestione di un servizio, processo, piano, progetto o altra attività IT. Gli indicatori KPI sono utilizzati per misurare il raggiungimento di fattori di successo critici. Sono molte le metriche che possono essere misurate, ma solo le più importanti di queste vengono definite KPI e utilizzate per gestire attivamente e creare report su processi, servizi IT e attività. L'help desk deve selezionare i KPI per garantire la gestione di efficienza, efficacia e risparmio economico.
Accordo ufficiale che prevale tra un provider di servizi e un cliente. Quando si definiscono gli SLA, il provider di servizi e l'utente concordano aspetti particolari del servizio tra cui la qualità, la disponibilità e le responsabilità.
Software installato ed eseguito sui computer in sede (nell'edificio) della persona o dell'organizzazione che utilizza il software, invece di trovarsi in una struttura remota come una server farm o un cloud.
Si riferisce all'uso di una connessione di rete per accedere alle applicazioni e ai dati conservati in altri luoghi, spesso tramite l'accesso a data center tramite una WAN (wide area networking) o una normale connettività a Internet.
Un portale self-service è un sito Web o un'app che consente agli utenti, siano essi clienti, dipendenti, fornitori o partner, di effettuare transazioni ad alto valore, da semplici aggiornamenti degli account al pagamento di fatture, alla gestione di ticket di assistenza e altro ancora.
Database o documento strutturato con informazioni su tutti i servizi IT operativi, inclusa la relativa disponibilità alla distribuzione. Un catalogo dei servizi fa parte di un portafoglio di servizi e contiene informazioni su due tipi di servizi IT: servizi rivolti verso il cliente, visibili all'azienda, e servizi di supporto, necessari al provider di servizi per erogare i servizi rivolti verso il cliente.
Database logico contenente dati e informazioni utilizzati per la condivisione e la gestione delle conoscenze.
Interruzione non pianificata di un servizio IT o riduzione della qualità di un servizio IT. Anche un errore in una voce di configurazione, persino quando non ancora impattante sul servizio, è un incidente (ad esempio l'errore di uno dei dischi di un volume mirror).
Metodologia utilizzata nella gestione dei problemi per analizzare il problema principale (la causa radice) che ha causato una serie di incidenti. La causa radice è un elemento o un fattore che, quando rimosso, ripristina la normalità e impedisce il presentarsi del problema.
Archivio di errori o cause radice precedentemente identificati e registrati con soluzioni testate, che è possibile consultare come riferimento per problemi simili in futuro.
Soluzione temporanea a un errore conosciuto che minimizza o elimina l'impatto di un incidente o problema.
Tempo impiegato nel rispondere a un ticket registrato. Il tempo di prima risposta fa riferimento al tempo impiegato per rispondere a un ticket per la prima volta dopo che questo è stato registrato.
Il tempo impiegato per risolvere un incidente o un problema e portarlo alla chiusura.
Processo organizzato che coinvolte la pianificazione, l'organizzazione, la gestione e il controllo di progetti IT per centrare specifici obiettivi dell'IT.
Gestire un'organizzazione di servizi con una suite di strumenti e applicazioni di ITSM applicata al software ITSM per ottimizzarne le prestazioni. ESM consente ai reparti interni a un'organizzazione di restare connessi tra loro e con le risorse esterne, funzionando come singola unità verso le diverse sfaccettature della gestione dei servizi.
Un pacchetto esclusivo di risorse ITSM
ServiceDesk Plus, il prodotto di punta di ManageEngine, è un software di help desk dei servizi pronto per ITIL e utilizzato dai professionisti ITSM di tutto il mondo. Grazie alla sua funzionalità ITSM basata su best practice e certificata dall'industria, alla semplicità d'uso e alle app mobili native, ServiceDesk Plus sfrutta le tecnologia più recente per aiutare i team di assistenza IT a erogare servizi di classe internazionale agli utenti finali con meno costi e complessità. Disponibile sia in versione cloud che on-premise, il software è disponibile in tre edizioni e in 29 lingue diverse. Più di 100.000 organizzazioni in 185 paesi del mondo si affidano a ServiceDesk Plus per ottimizzare le prestazioni del servizio di assistenza IT e garantire le operazioni di gestione dei servizi IT in futuro. Per ulteriori informazioni su ServiceDesk Plus, visitare il sito manageengine.com/it/service-desk.