Transforme sus operaciones de prestación de servicios con estas 8 automatizaciones de ServiceDesk Plus MSP

Como MSP, sus operaciones diarias están repletas de una gran variedad de tareas que deben ejecutarse con eficiencia para garantizar la satisfacción del cliente. Con la creciente complejidad de las infraestructuras de TI y la necesidad constante de una asistencia rápida, puede que la intervención manual ya no sea suficiente para satisfacer las demandas de sus clientes. Se calcula que los técnicos de TI dedican un 39% de su tiempo a tareas manuales, y el 88% afirma que estas tareas impiden que los ingenieros dediquen tiempo a la innovación o al avance de los objetivos estratégicos, según una encuesta del sector de TI encargada por LogicMonitor. En un escenario así, la automatización puede ser la clave para revolucionar sus operaciones y llevar sus operaciones de MSP al siguiente nivel.

En este artículo, exploraremos ocho funciones de automatización de ManageEngine ServiceDesk Plus MSP que pueden ayudarle a alcanzar la excelencia operativa y elevar su MSP a nuevas alturas.

Obstáculos a los que se enfrentan los MSP debido a la falta de automatización

La falta de automatización repercute en la productividad de los técnicos y, por tanto, en la rentabilidad global de la empresa al final del día. Aunque son muchos los retos a los que se enfrentan los MSP como usted debido a la falta de automatización, he aquí algunos de los principales:

Supere los retos de automatización con ServiceDesk Plus MSP

Disponer de funciones de automatización no es solo un lujo que conviene tener, es algo IMPRESCINDIBLE que los MSP deben tener en sus mesas de servicio. ServiceDesk Plus MSP viene con una serie de funciones de automatización que ayudan a abordar estos retos y desbloquear una variedad de ventajas, tales como:

Automatizar la gestión de los tickets para reducir los errores humanos

Las reglas de negocio le ayudan a sistematizar la gestión de los tickets al permitir una serie de acciones basadas en condiciones, como el enrutamiento de los tickets a técnicos específicos en función de los parámetros del ticket, o la activación de notificaciones contextuales a lo largo del ciclo de vida del ticket, entre otras. Al eliminar la necesidad de intervención humana, las reglas de negocio reducen los errores humanos, liberan tiempo de los técnicos y mejoran la gestión de los tickets.

Establezca las condiciones teniendo en cuenta los parámetros del ticket y actualizando los campos.

Reducir los retrasos en el servicio clasificando automáticamente la prioridad de los tickets

Con la matriz de prioridades, puede automatizar la asignación de prioridades en función del impacto y la urgencia del ticket. Al asignar automáticamente la prioridad adecuada a un ticket, puede garantizar que se traten por orden de importancia con la atención necesaria, minimizando así las interrupciones del servicio.

Asigne prioridades automáticamente para reducir los procesos manuales

Asignar tickets a los técnicos automáticamente en función de la disponibilidad

La autoasignación de técnicos le ayuda a asignar tickets automáticamente utilizando algoritmos round robin o de balanceo de carga, al tiempo que tiene en cuenta la disponibilidad de los técnicos. Además, para garantizar la continuidad del servicio, puede establecer un técnico de reserva y un aprobador de reserva en caso de que un técnico no esté disponible.

Asigne técnicos en función de los algoritmos y de la disponibilidad de los técnicos

Establezca un técnico de reserva

Establezca un aprobador de reserva

Establecer políticas de SLA específicas de la cuenta para garantizar escalamientos y resolución de tickets a tiempo

Establezca las expectativas de los clientes en cuanto a la prestación de servicios con SLA específicos para cada cuenta mediante el establecimiento de tiempos de respuesta y resolución para los tickets entrantes. Consiga el máximo cumplimiento de los SLA con la ayuda de SLA proactivos y reactivos de varios niveles. Con esta función, puede mantener informadas a las partes interesadas sobre los escalamientos de tickets y automatizar acciones como asignar el ticket a un grupo/técnico concreto, actualizar la prioridad y mucho más para garantizar resoluciones puntuales y minimizar las violaciones del SLA.

Cree un SLA único estableciendo tiempos de respuesta y resolución, enviando notificaciones de escalamiento y actualizando los campos cuando se escalen los tickets.

Establecer procedimientos operativos estándar con flujos de trabajo visuales

Construya flujos de trabajo visuales para solicitudes y cambios en el constructor gráfico de flujos de trabajo para establecer procedimientos operativos estándar para diferentes tipos de solicitudes y cambios. Esto garantiza que sus técnicos sigan un procedimiento establecido antes de cerrar las solicitudes y los cambios, reduciendo el número de cierres incorrectos de tickets y de cambios mal implementados.

Ciclo de vida de las solicitudes para gestionar de forma efectiva los tickets.

Flujos de trabajo de cambio para controlar todo el ciclo de vida de sus procesos de cambio.

Agilizar la comunicación con las partes interesadas y cerrar los tickets adecuadamente

Las reglas de notificación le ayudan a estructurar sus comunicaciones informando automáticamente a las partes interesadas mediante notificaciones contextuales y personalizables. Las reglas de cierre le ayudan a recopilar los detalles correctos al ordenar los campos que deben rellenarse antes de poder cerrar los tickets. Estas funciones le garantizan que podrá proporcionar actualizaciones en tiempo real a las partes interesadas y reducir el cierre incorrecto de tickets.

Reglas de notificación para comunicarse con las partes interesadas durante los eventos clave.

Reglas de cierre de tickets para automatizar el cierre de los mismos

Mantener un entorno de TI saludable programando operaciones de mantenimiento periódicas

Automatice la realización de actividades periódicas de mantenimiento para mantener la eficiencia operativa utilizando el módulo de mantenimiento. Puede crear tickets de mantenimiento, programar actividades de mantenimiento periódicas con intervalos configurables y realizar un control de todas las solicitudes de mantenimiento en un solo lugar. Si garantiza que las actividades de mantenimiento se llevan a cabo correctamente, podrá reducir al mínimo la probabilidad de que se produzcan interrupciones causadas por negligencias.

Cree tareas de mantenimiento para ejecutar las actividades respectivas y prográmelas periódicamente según sea necesario

Aprovechar los chat bots de IA para gestionar los tickets L1 y liberar tiempo de los técnicos

Zia, el asistente de IA de Zoho, le ayuda a adoptar un enfoque de desplazamiento a la izquierda y ofrece a los usuarios asistencia instantánea para problemas de L1. Zia puede sugerir soluciones y anuncios relevantes a los usuarios y fomentar la autoayuda. Zia ayuda a los usuarios a generar solicitudes, buscar tickets y realizar otras acciones de la mesa de servicio con instrucciones sencillas e intuitivas. Además, los equipos de la mesa de servicio pueden crear flujos de trabajo de conversaciones exhaustivas para problemas comunes que permiten a Zia ofrecer respuestas significativas a los usuarios y mejorar sus experiencias. Con Zia, puede liberar el tiempo de sus técnicos y dejar que se centren en las tareas críticas para el negocio.

Tramite los tickets L1 y ejecute acciones rápidas

La experiencia del cliente es un punto central para los MSP, y las automatizaciones les proporcionan una ventaja al agilizar y optimizar la prestación de servicios. Las automatizaciones ayudan a los MSP a definir procedimientos operativos estándar y liberan a los técnicos de tareas repetitivas como la asignación de tickets, la clasificación, el enrutamiento, etc. Además, las automatizaciones ayudan a reducir los errores y las experiencias de servicio estándar. En este artículo, hemos visto cómo una plataforma MSP competente como ServiceDesk Plus MSP puede ayudarle a infundir automatizaciones en sus operaciones diarias de prestación de servicios para superar los retos comunes de la prestación de servicios.

¿Qué está esperando? Agilice sus operaciones de TI y ofrezca servicios gestionados de calidad superior a sus clientes ¡a partir de hoy! Descargue una prueba gratuita de 30 días y experimente el poder de las automatizaciones en ServiceDesk Plus MSP.