Acuerdos de nivel de servicio
Ofrezca servicios basados en SLA para una mayor satisfacción del cliente.

 

Acuerdos de nivel de servicio (SLA)

¿Qué son los acuerdos de nivel de servicio (SLA) para los MSP?

Cuando los clientes deciden qué servicios desean de un MSP, también establecen las expectativas respecto de esos servicios. Estas expectativas se denominan acuerdos de nivel de servicio (SLA). Como MSP, su trabajo es gestionar y estar a la altura de tales expectativas con servicios rápidos y profesionales. Con los SLA, puede establecer los objetivos de la prestación de servicios y adherirse a ellos.

¿Por qué son importantes los SLA?

Los SLA establecen el estándar para la prestación de servicios. Los clientes esperan que su MSP preste los servicios de forma oportuna. Los SLA ayudan a los proveedores de servicios a mantenerse al día con los tiempos de entrega previstos, ya que les permiten supervisar el progreso de los tickets con escalamientos y recordatorios oportunos.

ServiceDesk Plus MSP para la prestación de servicios basada en SLA.

Mejore la productividad general y la prestación de servicios de su mesa de ayuda con tasas de resolución de incidentes más rápidas gracias a la función de SLA de ServiceDesk Plus MSP. Cree SLA para respuestas y resoluciones, establezca reglas de SLA para incidentes y solicitudes de servicio por separado, automatice las acciones importantes y evite incumplimientos del SLA con escalamientos oportunos. Aproveche la sencilla gestión de SLA en ServiceDesk Plus MSP para una mayor eficiencia del servicio y una mayor satisfacción del cliente.

Account specific SLAs

Cree SLA específicos de la cuenta y del sitio. Allane el camino hacia la excelencia en el servicio.

  • Cree criterios de escalamiento específicos para cada cuenta.
  • Defina SLA únicos para cada sitio de cada cuenta, según el flujo de trabajo del sitio.
  • Defina SLA independientes para los incidentes y las solicitudes de servicio, y aproveche las acciones específicas del ticket.
  • Detenga los temporizadores de SLA para evitar el escalamiento automática cuando un ticket está esperando la respuesta del usuario final.
  • Cree SLA de respuesta y resolución y realice un seguimiento de las fechas de vencimiento.
  • Calcule los SLA con precisión omitiendo o incluyendo las horas no operativas de cada cuenta o sitio.
  • Configure reglas de SLA para asignar automáticamente SLA a los tickets entrantes con base en ciertos criterios.

Escale las violaciones del SLA. Minimice los incumplimientos del SLA.

  • Establezca entre uno y cuatro niveles de escalamiento para cada SLA.
  • Escale las violaciones del SLA a varios técnicos de cada nivel.
  • Envíe notificaciones proactivas o reactivas a los técnicos en las fechas de vencimiento del SLA.
SLA rules to escalate violations
 
SLA violation reports

Extraiga fácilmente los informes de infracciones del SLA. Evite la acumulación de tickets sin resolver.

  • Identifique fácilmente los tickets por incumplimiento en el SLA en la vista de solicitudes mediante el indicador de alerta de vencimiento.
  • Obtenga un resumen rápido de los tickets por incumplimiento del SLA y su estado con los informes de infracción del SLA.
  • Consulte los detalles de los tickets por incumplimiento del SLA filtrando los informes con parámetros como el sitio, la categoría, la prioridad o el técnico.
  • Comparta informes fácilmente con los técnicos y las partes interesadas exportándolos en diversos formatos como CSV, HTML, XLS y PDF.