Una guía para dirigir con éxito un negocio de servicios gestionados

El departamento de TI ha tomado el asiento del conductor en la mayoría de las empresas, y el nivel de atención que requiere gestionar la infraestructura de TI a veces acaba desviando a una organización de centrarse en sus objetivos empresariales. Aquí es donde entra en escena el concepto de proveedor de servicios gestionados (MSP). Se encargan de la gestión de las tecnologías junto con las principales funciones de mantenimiento de TI, como la corrección de fallos y la aplicación de parches.

¿Qué es un MSP?

Un MSP es una empresa que presta servicios gestionados a organizaciones, lo que suele implicar la gestión a distancia de toda su infraestructura de TI o de una parte de ella, según se mencione en el acuerdo de nivel de servicio (SLA) entre ambas partes. Los modelos de precios de los MSP pueden ser por niveles, a la carta, basados en el valor, etc. El modelo de precios basado en suscripciones facilita las cosas a las organizaciones que desean contar con servicios expertos, las últimas herramientas y pagar solo por los recursos que utilizan. Servicios como el monitoreo 24x7, la resolución de problemas, la seguridad de la red y la gestión de activos de TI entran en el alcance de los MSP.

A diferencia de los proveedores de servicios de TI tradicionales, los MSP tienden a asumir una responsabilidad de 360° sobre los servicios que se les subcontratan en lugar de limitarse a prestar servicios bajo demanda. Actúan como consultores de TI y proporcionan asesoramiento experto cuando sus clientes necesitan tomar decisiones estratégicas en materia de TI. Cada vez más organizaciones optan por los MSP para reducir sus riesgos de TI y estar preparadas para cualquier interrupción tecnológica futura.

En lo que respecta a la externalización, existen dos tipos de proveedores de servicios:

• Proveedores de servicios de corrección
• Proveedores de servicios gestionados (MSP)

Proveedores de servicios de corrección

Los proveedores de servicios de corrección están bien para las organizaciones que no necesitan mucha asistencia de TI, pero las que sí la necesitan acabarán pagando mucho más de lo que cobran los MSP por los mismos servicios si recurren a un proveedor de servicios de corrección.

MSPs

Los servicios gestionados están demostrando ser una bendición para todas las organizaciones, especialmente para las pequeñas y medianas empresas (PYME). En 2018, alrededor del 39 por ciento de las PYME utilizaron servicios gestionados en alguna capacidad, mientras que todo el mercado de MSP se situó en 180.500 millones de dólares. Esta cifra no ha hecho más que aumentar, situándose en 223.000 millones de dólares en 2020.

Los proveedores de servicios de corrección tratan cada problema como un caso independiente, y los cargos por las visitas in situ son su principal fuente de ingresos. Por ello, algunos proveedores de servicios de corrección pueden tardar más tiempo en arreglar un problema para aumentar el número de visitas in situ. Además, existen otros problemas con estos proveedores de servicios, como:

• Costos impredecibles.
• Mayor tiempo de respuesta y servicio.
• Cargos más elevados para las visitas de urgencia in situ.

Los servicios gestionados están demostrando ser una bendición para todas las organizaciones, especialmente para las pequeñas y medianas empresas (PYME). En 2018, alrededor del 39 por ciento de las PYME utilizaron servicios gestionados en alguna capacidad, mientras que todo el mercado de MSP se situó en 180.500 millones de dólares. Esta cifra no ha hecho más que aumentar, situándose en 223.000 millones de dólares en 2020. Las PYME y las grandes empresas consideran a los MSP sus socios de confianza, ya que han estado interactuando con ellos para todas sus necesidades de TI día tras día.

Los MSP de mayor éxito:

Se centran en la eficiencia

El trabajo de un MSP consiste en garantizar que el negocio de su cliente funcione sin problemas 24x7. Para lograrlo, un MSP realizará tareas rutinarias de mantenimiento del hardware para evitar tiempos de inactividad e interrupciones, proporcionará una mesa de ayuda continua y asistencia de TI remota, automatizará los parches de seguridad y las actualizaciones de software e incluso ayudará con la consultoría de TI.

Los MSP también proporcionan asesoramiento experto siempre que sea necesario, ya que cuentan con experiencia en el sector a la hora de colocar la tecnología adecuada en las áreas adecuadas.

Hacen de la seguridad de los datos su prioridad

Los MSP saben que la seguridad de los datos de un cliente es una prioridad absoluta, ya que todo el negocio de un MSP depende de que los clientes les confíen su infraestructura de TI y sus datos personales. Cualquier violación de la seguridad podría dañar potencialmente la imagen de sus clientes y, en consecuencia, la suya propia. Por este motivo, los MSP van más allá para proteger los datos de sus clientes con una seguridad de red totalmente gestionada y por capas, con el fin de evitar las amenazas de ciberseguridad, preservar la continuidad del negocio y evitar cualquier tipo de pérdida de datos. Aparte de eso, los MSP también desempeñan un gran rol en la copia de seguridad de datos y la recuperación de desastres.

Siendo la prestación de servicios la función más importante, los MSP diseñan redes y centros de datos que serán resistentes ante problemas de infraestructura de TI. Los centros de datos de los MSP son mucho más robustos que los de un proveedor de servicios de TI empresarial estándar, lo que garantiza que aunque haya problemas en las oficinas principales del MSP, el flujo de servicios no se detendrá. Esto actúa como una capa adicional de seguridad para los clientes de un MSP.

Ayudan a los clientes a satisfacer sus necesidades empresariales

El principal objetivo de un MSP es evitar problemas y mantener la continuidad del negocio. Para alcanzar ese objetivo, los MSP encuentran, implementan y gestionan una solución que se adapte a las necesidades empresariales de sus clientes.

Ayudan a sus clientes a elaborar presupuestos (comprender los gastos actuales para recortar costos y asignar los recursos en consecuencia), planificar (comprender las necesidades a largo y corto plazo para encontrar soluciones tecnológicas que se adapten a su negocio) e implementar las últimas soluciones.

Ayudan a sus clientes a innovar

Para escalar, toda empresa necesita innovar. Y en ese camino, es posible que las organizaciones tengan que realizar ciertas actividades que consumen mucho tiempo, estrés y recursos, como migrar a la nube o cambiar a un software diferente.

Un MSP puede ser de gran ayuda para una organización en este tipo de actividades. Ayudan a las organizaciones a ahorrar un tiempo y unos recursos preciosos al emprender proyectos de TI (ya sean grandes o pequeños), a gastar menos dinero implementando las mejores prácticas y a proporcionar formas rentables de implementar nuevas tecnologías.

Hasta ahora, ya hemos establecido que las organizaciones se sienten atraídas por los MSP. Aquí surge una pregunta:

¿Qué es exactamente lo que las organizaciones esperan obtener de estos servicios?

Las investigaciones indican que los servicios ofrecidos por los MSP no son necesariamente las únicas razones por las que las organizaciones se plantean contratar a un MSP. Las organizaciones buscan una amplia gama de beneficios cuando deciden invertir en un modelo de servicios gestionados. Las siguientes son las razones por las que las organizaciones se deciden por un MSP (basadas en la investigación mencionada anteriormente):

• Seguridad mejorada
• Enfoque proactivo de los problemas de TI
• Mejor tiempo de actividad
• Acceder a nuevas tecnologías
• Ahorro de costos respecto a la TI interna
• Paz mental
• Liberar al personal interno para el trabajo estratégico
• Aprovechar las soluciones en la nube
• Falta de TI interna
• Gestionar la TI de las oficinas remotas

Ventajas de los MSP

Rentabilidad

La subcontratación de servicios a un MSP ofrece a una organización la posibilidad de recortar significativamente los gastos operativos gracias a la tecnología constantemente actualizada del MSP y a su experiencia en el campo, lo que ayuda a controlar los costos de TI y ahorra recursos a la organización de tareas y procesos insignificantes como problemas de hardware y otros servicios generales de corrección.

Los MSP se adhieren a un SLA que se comparte con el cliente y que incluye los requisitos precisos del cliente. Un SLA ayuda a garantizar la prestación puntual del servicio y la gestión eficiente del hardware y el software, impulsando a su vez la productividad del cliente.

Aparte de eso, los precios basados en suscripciones (analizados en detalle en el capítulo "Modelos de precios de los servicios de TI gestionados") hacen que el gasto de una organización en procesos y funciones empresariales externalizados sea predecible, lo que ayuda a mantener bajo control el presupuesto de la organización.

Acceso a la experiencia

Aparte de la última tecnología, los MSP también cuentan con profesionales de TI bien calificados, capacitados y experimentados que están equipados para manejar ciertas tareas que los recursos de una organización no están hechos para manejar, ni se supone que deban hacerlo. Esto libera a los equipos de TI para que se centren en iniciativas estratégicas.

A veces una organización requiere una habilidad específica de vez en cuando. En estos casos, un MSP puede ayudar a una organización a evitar el gasto que supone la capacitación del personal interno en habilidades que rara vez se requieren.

Ya se trate de las actividades diarias de la mesa de ayuda de TI, del monitoreo de la red o de la gestión de los activos de TI, los MSP pueden proporcionar de forma experta una gestión de 360 grados de las funciones y procesos empresariales externalizados.

Centrarse en la actividad principal

A medida que una empresa crece, ciertas funciones y procesos empresariales pueden pasar a ser responsabilidad del equipo de TI, desviándoles de sus objetivos originales o simplemente quedando incompletos porque están fuera del alcance o la capacidad del equipo.

Funciones como la actualización y aplicación de parches en los sistemas, la realización de copias de seguridad de los datos y la generación de informes sobre el funcionamiento de la infraestructura de TI pueden externalizarse a los MSP, con lo que los departamentos de TI vuelven a centrarse en la mejora de su negocio a través de la innovación y las actividades generadoras de ingresos.

Escalabilidad

Las empresas necesitan aumentar o reducir su escala según fluctúe la demanda. Cuando una empresa se expande, pueden surgir obstáculos inesperados. Para hacer frente a esto internamente, una empresa necesitará añadir o eliminar una cantidad sustancial de recursos. Las organizaciones no suelen estar preparadas para realizar estos ajustes cuando se trata de requisitos de TI.

Aquí es donde la capacidad de un MSP para adaptarse rápidamente a los cambios de TI ayuda a una empresa a seguir siendo productiva y evitar tiempos de inactividad. Los MSP pueden proporcionar la cantidad necesaria de servicios y asistencia como y cuando sea necesario y gestionar cualquier problema de TI que surja sobre la marcha.

Los MSP identifican de forma proactiva las oportunidades de mejora para apoyar los objetivos empresariales de sus clientes.

Minimizar los riesgos

Millones de empresas son víctimas del hackeo debido a la escasa seguridad de sus redes. Muchas PYME quiebran cada año debido a fallos de seguridad, ya que los clientes pierden la confianza y se van a la competencia. A excepción de los grandes conglomerados, la implementación de un equipo de TI independiente solo para garantizar la seguridad de los datos puede hacer un gran agujero en el bolsillo de una empresa.

Los MSP pueden ofrecer soluciones de seguridad proactivas para ayudar a evitar las brechas de seguridad. Sus servicios incluyen el monitoreo constante de los servidores y sitios web, la realización de copias de seguridad de los datos y la alerta inmediata a la organización al notar cualquier actividad sospechosa.

Cumplimiento

Mantener el cumplimiento tecnológico es imperativo para que las organizaciones permanezcan en el negocio. Existen normas y reglamentos establecidos por ciertos órganos de gobierno que las organizaciones deben seguir. Para las organizaciones menos establecidas, gestionar el cumplimiento por sí solas puede ser una pesadilla.

Es probable que los MSP estén familiarizados con las normativas de cumplimiento que las organizaciones deben seguir y pueden señalar fácilmente las áreas que requieren trabajo y ayudar a encontrar soluciones. Un MSP notificará a sus clientes las fechas de caducidad de sus licencias de software periódicamente, mantendrá segura la información de pago de los clientes y garantizará que las prácticas de seguridad de sus clientes cumplan las normas y reglamentos vigentes.

Gran capacidad de respuesta: disponibilidad 24x7

Cuando una organización tiene una presencia empresarial global, el horario laboral pasa de 9-5 a 24x7, y lo mismo ocurre con la necesidad de disponer de un sistema para hacer frente a todo tipo de problemas de TI. Los MSP ofrecen asistencia las 24 horas del día, los 365 días del año. Con los acuerdos de nivel de servicio establecidos, los MSP garantizan la continuidad del servicio y mantienen una alta capacidad de respuesta siempre que sea necesario.