Используйте рабочие процессы, соответствующие практическим рекомендациям для ITSM, чтобы организовать первоклассное управление ИТ-инцидентами.
Настал момент перейти от обычного закрытия заявок в службу ИТ-поддержки к полному контролю за процессом управления инцидентами. Выбирая ServiceDesk Plus, вы получаете преимущества использования модуля для эффективного управления инцидентами в соответствии с отраслевыми рекомендациями для ITSM, настройки компонентов в соответствии с потребностями управления своей ИТ-инфраструктурой, а также автоматизации рабочих процессов по обработке заявок без написания программного кода. Регистрируйте, отслеживайте ИТ-инциденты и управляйте их жизненным циклом с помощью настраиваемых соглашений об уровне обслуживания (SLA), удобного портала самообслуживания, обширной базы знаний и точно настроенной аналитики.
С помощью ServiceDesk Plus вы измените способ работы вашей системы обработки заявок, чтобы улучшить процесс разрешения заявок.
-
Более + лет
опыта
-
Более +
удовлетворенных клиентов
-
Развернуто
в странах
Важные функции управления ИТ-инцидентами, доступные в ServiceDesk Plus
Простое, мультимодальное создание заявок
Предоставьте пользователям возможность регистрировать заявки по несколькими каналам, таким как электронная почта, портал самообслуживания, виртуальные помощники и телефонные вызовы.
Автоматическое назначение технического специалиста
Направляйте заявки подходящим техническим специалистам и автоматически назначайте их.
Управление SLA
Предварительно определяйте SLA для различных типов инцидентов и задавайте многоуровневую эскалацию.
Бизнес-правила
Автоматизируйте выполнение предварительно настроенных действий с поступающими заявками на основе нескольких критериев в соответствии со своими рабочими процессами управления инцидентами.
Своевременные уведомления
Информируйте технических специалистов и пользователей путем своевременного уведомления об изменении статуса заявок с помощью оповещений по электронной почте и SMS.
Жизненный цикл заявки
Создайте полный жизненный цикл заявки об инциденте с использованием различных статусов и переходов на холсте посредством перетаскивания элементов.
Интеграция со средствами мониторинга
Автоматически преобразуйте оповещения от используемых средств мониторинга сети и веб-сайта в заявки в службу поддержки.
Награды и признания
Вот некоторые рекомендации по реализации эффективного, результативного управления инцидентами с помощью ServiceDesk Plus:
- Предоставьте конечным пользователям возможность сообщать о проблемах, используя различные каналы связи, такие как электронная почта, телефон, другие бизнес-приложения, портал самообслуживания и настраиваемые шаблоны.
- Во время создания заявки фиксируйте любые возможные сведения об инциденте с помощью настраиваемых шаблонов.
- Автоматизируйте категоризацию заявок, их перенаправление и назначение соответствующим техническим специалистам с помощью бизнес-правил, SLA и автоматического назначения технических специалистов.
- Существенно сократите время принятия решения, предоставив конечным пользователям с заявками 1-го уровня и техническим специалистам, занимающимся устранением повторяющихся инцидентов, возможность простого и быстрого поиска решений с использованием обширной базы знаний, автоматически предлагаемых вариантов и Zia, разговорного виртуального помощника от ManageEngine.
- Обеспечьте эффективное управление рабочими процессами обработки заявок с помощью функции жизненного цикла заявки, а также SLA в отношении ответа и предоставления решения.
- Предоставьте конечным пользователям возможность получения регулярных обновлений о состоянии инцидентов с помощью правил уведомления, готовых ответов, обмена сведениями о заявке и многого другого.
- Сведите к минимуму объем невыполненной работы и показатель повторного открытия заявок за счет точной настройки аналитики, автоматического закрытия заявок и быстрых настраиваемых отчетов.
- Повысьте уровень удовлетворенности пользователей до максимального уровня с помощью опросов.