Framtiden för AI inom ITSM: Insikter från över 150 IT-ledare för 2024

Senast uppdaterad den: den 29 april 2024

Under de senaste två decennierna har IT hamnat i centrum i företag av former och storlekar och har vuxit explosionsartat. IT upprätthåller affärsverksamheten i allt från små butiker till enorma koncerner. IT:s roll varierar från att hantera grundläggande operationer (som att konfigurera Wi-Fi-nätverk och korrigera arbetsstationer) till att leda vägen inom digital transformation. Dessa företag har allt från bara en handfull till tiotusentals medarbetare, där var och en använder IT-tjänster i sin strävan att leverera de bästa resultaten.

Föreställ dig nu att ett företag står inför ett plötsligt nätverksavbrott. De anställda kan inte arbeta effektivt och rutinarbeten bromsas upp. I det här skedet finns det bara ett namn i allas tankar: sysadmin. En förkortning för systemadministratör och en avgörande roll inom IT som hamnar i rampljuset, om än under störningar och avbrott.

Vad är en sysadmin? Vad gör de? Vi ska svara på dessa frågor och mer i denna handledning.

Sysadmin eller systemadministratörer ansvarar för hela organisationens IT-infrastruktur, bl.a. inställningar och underhåll. Detta inkluderar hård- och mjukvarutillgångar, som servrar, arbetsstationer, nätverksomkopplare, företagsprogramvara och operativsystem som krävs för att stödja företagets dagliga drift. Med dagens snabba IT-landskap har den traditionella sysadmin-positionen utvecklats till en hybridroll, där sysadmin ofta har olika roller och hjälper till med olika uppgifter i företaget.

Systemadministratörer har vanligtvis en omfattande förståelse för nätverk, maskinvara och programvara, för att säkerställa en robust och säker IT-arkitektur. Detta är en avgörande förutsättning för att skydda företagets data och system, och samtidigt garantera en problemfri affärsverksamhet.

En systemadministratör kan börja sin karriär som systemingenjör på nybörjarnivå och sedan specialisera sig . Här är några vanliga roller de ofta går vidare till:

Nätverks- och datorsystemadministratörer: Designa, installera och hantera hela nätverk och datorsystem
Databasadministratörer: Designa och konfigurera databaser och programvara för att hjälpa till att organisera, hantera och säkra företags data och datapipelines
Telekommunikationsadministratörer: Övervaka de datorsystem som används specifikt för kommunikation, inklusive VoIP-, video- eller röstchattsystem
Webbadministratörer: Övervaka och underhålla webbplatser, analysera trafikmönster och bidra till en sömlös användarupplevelse på företags webbplatser

Huvudansvaret för en sysadmin varierar beroende på företagets storlek och bransch. I mindre IT-butiker överlappar en sysadmins ansvar med hjälpdesk-administratörens. Här är en lista över några vanliga sysadmin-roller och ansvarsområden:

Support för slutanvändare

1. End-user support

Sysadmins offer technical assistance to users by resolving computer, network, and application issues. They also provide remote troubleshooting and software training for end users.

For instance, the sysadmin helps out end users working from home with connecting to the organization's VPN. The sysadmin also deploys patches to workstations, servers, mobile phones, and tablets, ensuring that all the software assets are up to date and retain no vulnerabilities.

2. Dokumentation

En sysadmin skapar och underhåller register för företagets IT-system, såsom diagram över nätverksarkitekturen,instruktioner för konfiguration av maskinvara, programvara och felsökningsprocesser. De säkerställer också att IT-tillgångar, inklusive inventering av maskinvara och programvara, hålls uppdaterade så att företaget alltid är redo för granskning.

Till exempel kan programvaruleverantörer utföra periodiska revisioner av företag som använder deras produkter, för att verifiera att antalet licenser som används inte överstiger antalet betalda licenser. Att dokumentera alla dessa förbrukningsvaror och vara redo för granskning är av största vikt för företag eftersom bristande efterlevnad kan leda till stora böter och skada företagets rykte.

3. Projekthantering/-ledning

En sysadmin kan också vara involverad i hanteringen av IT-projekt, som att migrera lokala applikationer till molnet, implementera ett nytt intrångsdetekteringssystem eller utveckla och distribuera en katastrofåterställningsplan.

Om en organisation till exempel migrerar sina lokala appar till molnet, skulle systemadministratören vara involverad på många sätt, som att planera och utvärdera migreringen, förbereda data, skapa molnkonton, tillhandahålla resurser och testa och validera data och processer i molnmiljön.

4. Installation och konfiguration av maskin- och programvara

Systemadministratörer ansvarar för att installera, konfigurera och underhålla servrar, nätverksenheter, operativsystem, applikationer och andra hård- och mjukvarukomponenter.

Tänk dig följande situation: En sysadmin varnas om potentiellt lågt diskutrymme på en av servrarna. Systemadministratören skulle proaktivt agera för att säkerställa att minnet inte tar slut i servern och påverkar affärsverksamheten. Sysadmin skulle balansera belastningen av de processer som körs på serverstacken med en annan uppsättning servrar. Alternativt uppgradera minnesutrymmena.

5. Säkerhetskopiering och återställning av data

Systemadministratörer ansvarar för att implementera och underhålla säkerhetskopiering och återställning av data. Detta säkerställer att data kan återställas i händelse av ett systemfel, en cyberattack eller en naturkatastrof.

Föreställ dig att en hotaktör raderar en företags primära databas med proprietära teknikritningar. Utan en kopia denna data skulle organisationens affärsresultat påverkas negativt. Systemadministratörer ansvarar för att regelbundet säkerhetskopiera data till en sekundär databas. Detta hjälper företaget att återställa data till en tidpunkt före attacken och återhämta sig utan problem.

6. Nätverksunderhåll

Systemadministratörer övervakar och underhåller nätverksinfrastrukturen så att den fungerar smidigt och effektivt. Detta inkluderar felsökning av nätverksproblem, konfigurering av brandväggar och garanterad nätverkssäkerhet.

Om ett företag drabbas av överbelastning i nätverket, förlitar det sig på systemadministratören för att återhämta sig snabbt och säkerställa att anställda inte utsätts för långvariga störningar. Nätverksadministratören skulle först leta efter en lösning för att förbättra anslutningshastigheter och nätverkets bandbredd. När en lösning väl har implementerats, skulle systemadministratören ta reda på orsaken till överbelastningen och kontakta internetleverantören (ISP) för att begära en uppgraderad, leasad linje med utökad bandbredd för att säkerställa att problemet inte upprepas.

7. Säkerhetshantering

Systemadministratörer ansvarar för att säkerställa efterlevnad av säkerhetspolicyer för att skydda organisationens IT-resurser mot. obehörig åtkomst, skadlig programvara och andra hot.

Föreställ dig att en organisation får ett erbjudande från en mjukvaruleverantör om noll dagars sårbarhet. Det är systemadministratörens och dennes teams ansvar att identifiera alla tillgångar som kör den berörda programvaran och att rulla ut en patch. Systemadministratörer måste åstadkomma ett snabbt svar på säkerhetsincidenter, med adekvat förståelse och tolkning av varningar, meddelanden och händelser.

En typisk dag i en systemadministratörs liv varierar beroende på storleken på företaget, deras kompetensområde och den aktuella branschen. Här är en översikt över hur en typisk arbetsdag kan se ut för systemadministratörer i små och medelstora, samt större företag.

Mindre team

I mindre företag börjar systemadministratören med att kontrollera deärenden som tilldelats dem. De går sedan vidare till alla projekt ellerändringar som de är del av för att säkerställa att alla uppgifter har slutförts.
Dessa uppgifter kan inkludera uppföljning av godkännanden och se till att de detaljerade backout- och utrullningsplanerna upprättas, ta upp inköpsorder för utrustning, konfigurera IT-system. tex. en nätverksswitch vid uppgradering av nätverksinfrastrukturen, registrera slutpunkter i ett tillgångshanteringssystem och se till att säkerhetspolicyer och de senaste programuppdateringarna är installerade.
Systemadministratören övervakar sedan de arbetsstationer som behöver nästa omgång av OS-uppgraderingar och patchar och verifierar om den fasta programvaran för Wi-Fi-routrarna och åtkomstpunkterna är uppdaterade.
I team om två till fyra tar systemadministratörer på sig flera roller som hjälpdesk-administratör, nätverksadministratör och slutanvändarens datorsupporttekniker.

Team i större företag

Större företag har specialister för att hantera de olika aspekterna av IT. De har specifika administratörer som tilldelats specifika operationer, som nätverks- och kommunikationshantering. Så här ser en typisk arbetsdag ut för en systemadministratör i ett större företag:

i. Nätverksadministratörer

En nätverksadministratörs huvudansvar är att hålla noga koll på övervakningssystemen. Till exempel använder nätverksadministratöer en instrumentpanel för att se om det finns några problem med nätverkets bandbredd eller vad som kan orsaka paketförlust. Systemadministratören undersöker om det finns trojaner eller skadlig kod i nätverket som kan ha kommit in via BYOD:er och om det finns osäkra arbetsstationer.
Om sysadmin tilldelas ett projekt som att uppgradera nätverksinfrastrukturen, sköter nätverksadministratören uppgifter som att kontakta ISP angående uppgradering av bandbredd, omstart av routrar och begränsa nätverksåtkomst för att balansera trafikbelastningen.
Nätverksadministratören arbetar sedan med alla nätverksrelaterade ärenden och frågor från anställda. Nätverksadministratören avslutar sin dag med att granska instrumentpanelerna och skicka en samlad rapport över KPI:er till CIO som håller koll på mätvärdena.

ii. Databasadministratörer

En databasadministratör börjar sin dag med att granska övervakningsverktyget för kontroll av databasprestanda och potentiella incidenter. Administratören arbetar med att finjustera databasens designparametrar och annat för att optimera övergripande systemprestanda.
Att förutse växande databehov och anpassa databasarkitekturen är en annan viktig funktion. Därför deltar databasadministratören också i kapacitetsplaneringsprojekt och diskussioner.
Slutligen kontrollerar och uppdaterar databasadministratören dokument som inkluderar databasstrukturer, konfigurationer och procedurer.

iii. Säkerhetsadministratörer

Säkerhetsadministratören ansvarar för att företagets säkerhetssystem, såsom brandväggar, e-postfilter och sårbarhetshanteringsverktyg är korrekt konfigurerade och använda. Detta innebär att hålla sig uppdaterad om de senaste säkerhetshoten och sårbarheterna, samt att övervaka företagets nätverk och system för tecken på obehörig åtkomst och skadlig aktivitet.
Säkerhetsadministratören ansvarar dessutom för säkerhetsrevisioner och utvärderingar för att identifiera potentiella ingångspunkter och attackvektorer, samt rekommendera förbättringar av företagets säkerhet.

Det finns inget enda sätt att bli en bra systemadministratör. Det finns dock en antal färdigheter, certifieringar och grader som vanligtvis krävs för att komma igång. Ett av de vanligaste ingångskraven för en sysadmin är en kandidatexamen, helst inom datavetenskap, nätverk eller till och med IT. Detta hjälper till att förstå systemen och termerna som ingår i funktionen.

Här är några färdigheter som kan vara dig till hjälp på resan:

Djupgående OS-kunskaper

Företag letar i allmänhet efter personer med kompetens i att administrera det operativsystem som används i deras företag, oavsett om det är Windows, Linux eller macOS. Windows och Linux operativsystem är populära och är bra system att komma igång med, även om det är bra att kontrollera om branschen ifråga föredrar ett visst system.

Goda kunskaper om maskinvara

Att arbeta med fysiska enheter, såsom servrar eller skrivare, är en viktig del av en systemadministratörs arbete.

Färdigheter inom moln-IT

Goda kunskaper om molnplattformar som Google Cloud Platform och AWS kan ge en sysadmin en fördel i anställningsprocessen.

Kunskap om nätverk

Kunskaper i installation och underhållning av LAN, WAN och nätverkssäkerhetsfunktioner som brandväggar förväntas ofta av systemadministratörer.

Systemadministratörer måste också bekanta sig med Open Systems Interconnection-modellen. Detta hjälper till att förstå nätverksstruktur och protokoll, samt dela upp problem i olika beståndsdelar för att fastställa källan och hitta en lösning. Detta är ofta fallet på mindre företag där IT-proffs förväntas anta flera olika roller.

Kommunikations- och personfärdigheter

Förutom att arbeta i team förväntas sysadmins hjälpa andra anställda som inte har samma tekniska kunskap, vare sig genom hjälpdesk-support eller på annat sätt. Goda kommunikationer är nyckeln till framgång för en systemadministratör i sina dagliga uppgifter.

Några av de certifieringar som krävs för att komma igång med en karriär som sysadmin inkluderar:

CompTIA A+: En nybörjarcertifiering inom IT för maskin- och programvara
CompTIA Network+ and Security+: Certifieringar som täcker grunderna i nätverk, principer och metoder för cybersäkerhet och teknik
Linux Foundation Certified System Administrator (LFCS): En certifiering för administration inom Linux
Red Hat Certified System Administrator (RHCSA): En certifiering för en systemadministratörers förmåga att hantera Red Hat Enterprise Linux-system

Skillnaden mellan en sysadmin och en IT hjälpdesk-administratör varierar beroende på företaget i fråga. I vissa mindre företag och startups kan rollerna sysadmin och hjälpdesk-administratör överlappa. I större företag kan det finnas en stor skillnad i roller och ansvar.

Huvudsaklig skillnad	Systemadministratörer	Hjälpdeskadministratörer
Arbetets omfattning	Underhålla och hantera hela IT-infrastrukturen, inklusive servrar, nätverksenheter, OS, applikationer och data.	Tillhandahålla teknisk support till användare och felsöka enskilda problem relaterade till deras enheter, applikationer och nätverksanslutning.
Teknisk expertis	En djupare förståelse för IT-infrastruktur och -system krävs, inklusive skriptspråk (som Python, Bash och PowerShell), virtualiseringstekniker, lagringslösningar och molnplattformar.	Kunskaper om olika användarapplikationer, operativsystem och felsökningstekniker.
Problemlösningsmetod	De har ett proaktivt tillvägagångssätt och fokuserar på förebyggande underhåll, automatisering och systemomfattande förbättringar för att förhindra problem innan de uppstår. De prioriterar långsiktiga lösningar och prestandaoptimering.	De reagerar på användarrapporterade problem och löser problem från fall till fall. Fokus ligger på snabb upplösning och erbjuda omedelbar hjälp till användarna.
Karriärväg och ansvar	De har ett större ansvar och spelar en strategisk roll inom IT-driften. Deras karriärväg involverar ofta specialisation inom specifika områden som molnadministration, cybersäkerhet och nätverksteknik.	Starten sker på juniornivå för värdefull erfarenhet inom användarinteraktioner och grundläggande felsökning. Karriärvägen kan leda till specialiserade roller som nätverkssupportspecialist eller skrivbordssupporttekniker.

Sysadmins, liksom andra proffs, förlitar sig på en rad viktiga verktyg för sina dagliga uppgifter. Här är några värdefulla verktyg som de behöver:

1. En lösning för slutpunktshantering

Ett slutpunktshanteringsverktyg krävs för att hantering företagets arbetsstationer, surfplattor och mobila enheter. Detta hjälper systemadministratörer att distribuera bulkkorrigeringar, uppdatera OS, blockera tredjeparts- eller osäkrade appar, upprätthålla webbläsarbegränsningar, redogöra för varje slutpunkt som används av anställda och säkerställa lämplig cyberhygien.

ManageEngine Endpoint Central har funnits i slutpunkthanteringsdomänen i över15 år och rekommenderas av ledande analytiker för sin förmåga att hantera och säkra slutpunkter under hela deras livscykler, från upphandling till avyttring.

2. En lösning för IT-säkerhetshantering

En IT-driftshanteringslösning (ITOM - IT operations management) är nödvändig för systemadministratörer att hantera företagsnätverk och vara förberedd för nätstockningar, datacenteravbrott och andra störningar. ITOM-verktyg ger omedelbar kontext för systemadministratörer via instrumentpaneler fyllda med KPI:er och händelsevarningar från servrar, nätverk, applikationer m.m.

ManageEngine OpManager Plus är en omfattande ITOM-plattform för insyn i IT-drift på flera nivåer, vilket hjälper systemadministratörer att enkelt identifiera och felsöka fel i IT-infrastrukturen. Detta säkerställer bättre SLA-efterlevnad, proaktiv IT-felhantering, bättre kundservice och konsekvent prestanda för IT-infrastrukturen.

3. En lösning för IT-servicehantering

En IT-hanteringsplattform (ITSM) hjälper sysadmin-team på många sätt. Det effektiviserar ITSM-verksamheten genom att hjälpa systemadministratörer att hantera tjänsteförfrågningar, incidenter, IT-ändringar och tillgångar — allt från en enda konsol. En ITSM-plattform tillåter också systemadministratörer att automatisera repetitiva och monotona uppgifter. Systemadministratörer förlitar sig på ITSM-plattformar för att skapa och underhålla ett centralt arkiv för alla kunskapsartiklar, lösningar på kända fel och IT-policyer.

ManageEngines främsta IT- och servicehanteringsplattform för företag, ServiceDesk Plus, är det perfekta valet för företag av alla former och storlekar som vill leverera excellent service till slutanvändarna. ServiceDesk Plus hjälper systemadministratörer att skapa, hantera, automatisera och driva ITSM-drift i stor skala, från snabb incidentrespons och onboarding av anställda, till att hantera tillgångar och genomföra förändringar. Detta konsoliderar IT-hanteringen på en enda konsol, vilket ger sysadmins en heltäckande bild av hela IT-infrastrukturen.

4. En lösning för identitets- och åtkomsthantering

Identitets- och åtkomstlösningar tillåter företag att tilldela en unik digital identitet till varje enskild användare och begränsa deras åtkomstbehörigheter baserat på deras roller och dagliga uppgifter. Detta säkerställer att endast behöriga användare kan använda företagets resurser samtidigt som de efterlever företagets säkerhets- och efterlevnadspolicyer.

ADManager Plus av ManageEngine är en komplett lösning för hantering och rapportering på Active Directory, Microsoft 365, Exchange och Google Workspace. Det innehåller över 200 färdiga rapporter som samlar huvudsaklig data från flera plattformar.

För hantering av priviligierade identiteter och resurser, PAM360, ManageEngines PAM-lösning (enterprise privileged access management), hjälper IT-team att styra sina priviligierade åtkomstrutiner.

ManageEngine tillverkar branschens bredaste programvara för IT-hantering. Den har allt som företag behöver, med över 60 produkter för företag för hantering av deras IT-drift. ManageEngine samlar all IT på en och samma plats, oavsett om det gäller stationära datorer, mobila enheter, nätverk, servrar, applikationer, servicedesk, Active Directory eller säkerhet.

Att konsolidera alla IT-komponenter på en enda konsol är fördelaktigt för systemadministratörer eftersom det minskar komplexiteten och skapar ett sammanhang, vilket hjälper till att påskynda IT-hanteringsfunktionerna över hela verksamheten. Men vilken lösning fungerar bäst som en enda konsol för systemadministratörer? En lösning som väver samman olika IT-hanteringsprogram och ger affärsintressenter kontext inom deras arbetsplatsverktyg. Med andra ord, en enhetlig serviceplattform som integrerar IT och affärsappar kontextuellt.

ServiceDesk Plus är plattformen för enhetlig servicehantering från ManageEngine, Zoho Corporations division för IT-hantering för företag. ServiceDesk Plus bygger på branschrekommenderad IT Service Management (ITSM) och erbjuder en omfattande uppsättning kontextuella Sysadmin IT- och affärsintegrationer, vilket gör det lättare för IT-servicedeskteam att bättre anpassa sig till organisationens affärsmål. Med inbyggda funktioner för servicehantering och obegränsad utökningsmöjlighet genom lågkodsskript, hjälper ServiceDesk Plus organisationer att designa, leverera och stödja sina affärs- och IT-tjänster.

Om författaren

Saket Pasumarthy, produktexpert på ManageEngine ServiceDesk Plus, är en ITSM-entusiast och fascineras av att förstå de senaste framstegen inom IT-området. Saket skriver artiklar och bloggar som hjälper IT-service management-team globalt att hantera utmaningar inom service management. Dessutom presenterar han användarutbildningar i ServiceDesk Plus Masterclass-serien. Saket tillbringar sin fritid med att spela fotboll och flyga flygplan i en flygsimulator.

En omfattande handledning om sysadmins

Vad är en sysadmin?

Vilket ansvar har en sysadmin?