4 métricas críticas de help desk e por que você precisa delas - Parte 1

Na área de TI, aquilo que é medido pode ser melhorado. Essa afirmação é especialmente verdadeira para um service desk de TI, que depende de uma infinidade de métricas. No entanto, com tantas métricas e KPIs disponíveis e tão pouco tempo para acompanhar todos com precisão, como priorizar os que realmente importam?

Esta série de artigos apresenta quatro métricas essenciais de help desk e mostrar por que elas são indispensáveis para qualquer help desk de TI. 

1. Taxa de resolução

O gerenciamento de incidentes pode ser considerado completo sem medir a taxa de resolução? Sendo uma das métricas mais importantes em qualquer help desk, a taxa de resolução representa a porcentagem de incidentes encerrados em relação ao número total de incidentes recebidos. Essa métrica pode ser um indicador-chave de desempenho do processo de gerenciamento de incidentes e fornece informações essenciais sobre a rapidez com que o help desk resolve as solicitações que chegam.

Qual é o principal objetivo de um help desk de TI? Além de garantir a satisfação do usuário final e monitorar violações de SLA, a resolução rápida de incidentes é a base de qualquer help desk. O tratamento com agilidade e precisão de solicitações recebidas é um sinal claro de uma equipe de serviços bem estruturada. 

O que essa métrica revela? Uma taxa de resolução em torno de 50% indica que seus técnicos solucionaram apenas metade dos incidentes registrados. Nesse caso, é possível reestruturar processos existentes para aumentar as resoluções ou contratar mais profissionais para dividir a carga de trabalho. Uma taxa saudável, acima de 80%, mostra que os técnicos conseguem resolver a maior parte das solicitações no mesmo mês, sendo um forte indicador de um help desk de TI eficiente. 

Além de medir e acompanhar o desempenho geral do seu help desk, essa métrica também pode ajudar a identificar necessidades de dimensionamento da equipe. Embora não existam padrões fixos para determinar o número ideal de técnicos em um help desk, uma taxa de resolução consistentemente baixa aponta para a necessidade de reforçar a equipe.

Reduzir o tempo ocioso dos tickets, configurar fluxos adequados de atribuição de tickets e garantir que os técnicos não estejam sobrecarregados são medidas que contribuem muito para melhorar a taxa de resolução do seu help desk. 

2. Carga de trabalho dos técnicos 

O foco principal de um help desk é resolver todas as solicitações recebidas com precisão, e os protagonistas nesse processo são os técnicos de help desk. Por isso, o desempenho dos técnicos, a resolução de incidentes e, consequentemente, a satisfação do cliente estão diretamente relacionados. Se os técnicos estiverem sobrecarregados por uma enxurrada constante de tarefas e solicitações, a produtividade e o tempo total de resolução serão afetados. Nesses cenários, os gerentes de help desk precisam analisar a distribuição da carga de trabalho entre os técnicos para redistribuir solicitações e, em alguns casos, contratar mais profissionais.  

Para gerenciar a distribuição de forma eficaz, é necessário ter uma visão clara da carga de trabalho individual de cada técnico. Isso pode ser feito acompanhando o fator de carga do técnico, que é calculado dividindo-se o número de solicitações atribuídas a um técnico pela quantidade média de tempo disponível para resolvê-las. 

Você pode optar por redistribuir algumas solicitações para equilibrar a carga de trabalho, o que melhora o desempenho geral. Também é possível oferecer treinamentos direcionados e criar uma documentação detalhada para ajudar os técnicos a aprimorar suas habilidades e lidar com as solicitações com mais facilidade. Apesar desses esforços, se as melhorias no desempenho geral forem pouco significativas, esse é um forte indicativo de que é necessário contratar mais técnicos para lidar com a carga de trabalho crescente. 

Fique ligado para a segunda parte desta série de artigos, na qual abordaremos as duas métricas restantes de help desk e mostraremos como superar alguns dos maiores desafios do seu help desk. 

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