3 tipos de relatórios que vão elevar o nível do seu help desk de TI

Eu sei o que você está pensando — "É uma afirmação ousada." O que exatamente pode ser reinventado em um help desk que já apresenta boas taxas de conformidade com SLAs e índices satisfatórios de satisfação do usuário?

Espere um pouco, já vamos chegar lá! E se eu dissesse que, com apenas três relatórios, você poderia melhorar e otimizar a base das operações do seu help desk?

1. Identifique oportunidades para melhoria contínua de serviços

A melhoria contínua de serviços (CSI) é um dos pilares centrais do gerenciamento de serviços de TI. Implementada em diversas organizações, essa prática tem como objetivo melhorar continuamente a eficiência e a eficácia dos processos e serviços de TI. Embora existam várias maneiras de aplicar CSI em um help desk, como exatamente a análise pode ajudar nisso?

Na essência, CSI é um processo de comparação contínua dos níveis atuais de eficiência com o desempenho passado, identificando oportunidades para evolução contínua. E um bom ponto de partida para melhorar um help desk de TI são seus próprios técnicos. Com uma ferramenta de análise orientada por IA, é possível comparar facilmente o desempenho atual e passado dos técnicos para identificar áreas de melhoria. Uma boa forma de fazer isso é acompanhar os tempos de resolução dos técnicos. Quando um técnico enfrenta dificuldades ou falta de familiaridade em determinada área de operação, é natural que seus tempos de resolução sejam maiores.

O relatório acima detalha o tempo atual de resolução de cada técnico de help desk em cada categoria de serviço e o compara com os tempos de resolução anteriores. Os gestores podem usar os insights desse relatório para identificar pontos fracos no repertório dos técnicos, comparando os tempos individuais com a média geral de resolução em cada categoria. Um tempo de resolução elevado indica que o técnico se beneficiaria de treinamentos direcionados naquela área.

Isso já ajuda a melhorar o desempenho atual do help desk. Porém, para promover a melhoria contínua, é possível ir além e analisar os tempos de resolução atuais e anteriores dos técnicos. O relatório mostra uma melhora marginal nos tempos de resolução na maioria das categorias, o que é um bom sinal de que os técnicos estão se beneficiando do treinamento e trabalhando constantemente em direção à melhoria.

2. Acelere o processo de resolução do seu help desk

No mundo dinâmico de hoje, estamos acostumados ao conforto do acesso e da satisfação instantâneos. Seja para pegar um café de manhã ou comprar gadgets online, tudo é feito de forma cada vez mais rápida.

Em um help desk de TI, isso se traduz em colaboradores que esperam respostas e soluções rápidas para seus problemas. Como gestor de help desk, você pode otimizar o processo de atribuição de tickets e até mesmo alocar recursos adicionais para acelerar os tempos de resolução. Mas há outro fator essencial, repleto de benefícios: a resolução no primeiro contato (FCR).

FCR é a resolução de um ticket já no primeiro contato, sem necessidade de escalonamentos ou reatribuições. É um excelente indicador da eficiência dos técnicos do help desk. Além disso, a FCR influencia diretamente na satisfação do usuário final e na redução da rotatividade de clientes. Garantir altas taxas de FCR no seu help desk também resulta em significativa economia de custos, já que o custo total de suporte diminui quando os tickets são resolvidos no contato inicial.

No entanto, na corrida para agilizar a resolução de tickets, os técnicos podem fornecer soluções imprecisas, resultando em escalonamentos ou reaberturas. Por isso, é recomendável avaliar as taxas de FCR com cautela. Nesse caso, a referência deve ser os índices de satisfação do cliente.

O relatório acima compara o número de tickets resolvidos no primeiro contato com as pontuações de satisfação do cliente no seu help desk, ajudando a aumentar as taxas de resolução sem comprometer a experiência do usuário final. Ele mostra que, à medida que o número de FCRs aumenta, a satisfação do cliente diminui, estabelecendo uma correlação clara entre as duas métricas. Esse resultado funciona como um alerta para os gestores, indicando que é preciso mudar o foco dos técnicos de "soluções rápidas" para soluções eficazes que realmente garantam a satisfação do cliente já no primeiro contato.

3. Identifique a causa raiz dos seus incidentes de TI

Muitos gestores de help desk temem a tarefa de categorizar e organizar corretamente os incidentes recebidos. No entanto, os benefícios de classificar os tickets com precisão são inúmeros. A categorização adequada ajuda a identificar tópicos que podem ser transformados em artigos de base de conhecimento, detectar problemas recorrentes e trabalhar para fornecer soluções permanentes.

Mesmo que o service desk disponibilize categorias padrão, é comum que, ao abrir uma solicitação às pressas, os usuários deixem campos em branco ou escolham categorias erradas. Isso pode se tornar um pesadelo na hora de atribuir tickets a técnicos com base em seu nível e área de especialização.

Por outro lado, mesmo que os usuários não deem atenção às categorias, eles costumam descrever detalhadamente o problema no campo "assunto" do ticket. Com uma plataforma de análise inteligente, é possível identificar palavras-chave essenciais e visualizar as áreas mais relevantes dentro do seu departamento de TI.

Relatórios baseados em pesquisa, como o mostrado acima, utilizam dados dos tickets de help desk para destacar visualmente as palavras-chave mais usadas em todo o departamento. Isso permite que os gestores de help desk identifiquem as áreas de operação em que os clientes precisam de mais suporte. Essas informações, por sua vez, podem ser aproveitadas para criar artigos completos que abordem esses pontos críticos, incentivando o autoatendimento e reduzindo o volume geral de incidentes no departamento.

Esses relatórios foram criados com o Analytics Plus, a solução de análise de TI orientada por IA da ManageEngine. Ela oferece integrações prontas com diversas aplicações de TI populares, como ServiceNow, Jira Software, Zendesk e a própria suíte de produtos da ManageEngine. Se você deseja criar relatórios semelhantes usando seus dados de TI, experimente o Analytics Plus gratuitamente.

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