Como funciona o Business Process Outsourcing (BPO)?
O BPO tem ganhado cada vez mais espaço no mercado corporativo por ser uma forma que permite às empresas terceirizarem algumas áreas e atividades e direcionarem seus esforços para o negócio em si.
Ao longo deste artigo você aprenderá em detalhes o que é o BPO, funcionalidades, tipos, vantagens e algumas aplicações que auxiliam esse serviço.
O que é BPO?
A sigla BPO vem do inglês "Business Process Outsourcing", termo que pode ser traduzido para "Terceirização de Processos de Negócios". Está relacionado ao processo de um serviço, setor ou departamento de uma empresa ser controlado por outra, externa e especializada.
Essa terceirização não envolve apenas o trabalho, mas também a aplicação de tecnologia, uso de metodologias próprias, indicadores e alto desempenho das operações.
Muitas empresas buscam esse serviço para terceirizar funções, cortar custos e acelerar processos.
Funcionalidades de um BPO
No Business Process Outsourcing, uma empresa terceiriza processos ou atividades que não fazem parte da especialidade principal da empresa, contando com corporações especializadas em BPO para assumir essas tarefas, incluindo:
Monitoramento de indicadores;
Execução dos processos;
Uso de tecnologia e automação;
Entregas no prazo, qualidade e conformidade.
O BPO acontece de duas formas:
1. A empresa especializada pode ser contratada para prestar os serviços dentro da empresa contratante, utilizando seus recursos;
2. Ou pode executar os processos em sua própria estrutura, utilizando recursos tecnológicos e ferramentas de última geração.
Esse tipo de serviço é cada vez mais procurado por empresas. Dados da ABRAPSA (Associação Brasileira de Provedores de Serviço de Apoio Administrativo) mostram um forte crescimento do BPO no Brasil, tanto na geração de empregos quanto no número de estabelecimentos.
O emprego no setor de BPO cresceu 149%, cerca de 11 vezes mais que o crescimento total da economia, que foi de 13%.
BPO no setor de TI
A área de TI é uma das mais importantes dentro de uma empresa. Responsável por garantir a segurança, manter o funcionamento dos sistemas e solucionar problemas técnicos, essa área pode demandar tempo, investimento e profissionais com conhecimentos específicos para cada função.
Por isso, existe o BPO de TI, que engloba a terceirização do setor ou de processos específicos, como gerenciamento de dispositivos, monitoramento de redes, suporte técnico, segurança e gestão de sistemas.
A terceirização do setor de tecnologia da informação, além de oferecer muitas vantagens, pode apresentar alguns desafios que estão presentes no dia a dia, como:
Dependência do fornecedor
Ao terceirizar o setor de tecnologia da informação, a empresa pode criar dependência do fornecedor de BPO. Isso pode se tornar um problema em casos de falhas, interrupções ou encerramento do contrato, afetando diretamente a continuidade das operações.
Manter controle sobre os serviços
Estabelecer acordos claros e manter uma comunicação regular são praticas essenciais para acompanhar os processos terceirizados. O monitoramento permite avaliar o desempenho e garantir que as atividades estejam sendo executadas conforme o esperado.
Riscos de integração
A integração dos sistemas e processos internos com o fornecedor é uma tarefa complexa e pode apresentar riscos. É necessário realizar um planejamento com testes para garantir que a integração ocorra corretamente.
Além da TI, existem diferentes tipos de Business Process Outsourcing que atendem diferentes setores ou processos necessários.
BPO em outros setores
A terceirização de processos de negócios pode ser classificada de acordo com a necessidade da empresa contratante.
BPO financeiro: realiza a gestão do setor financeiro ou rotinas como contas a pagar e receber, faturamento, relatórios e processos contábeis;
BPO de RH: opera na execução de rotinas do setor, como folha de pagamento, recrutamento, benefícios, admissões e administração de funcionários.
BPO de atendimento: está relacionado ao setor de relacionamento com o cliente, inclui tarefas como SAC, call center, chat, e-mail e suporte.
Vantagens de contratar o BPO
Contratar um serviço BPO à primeira vista pode parecer caro e desnecessário, mas essa solução oferece um grande leque de vantagens e oportunidades para impulsionar sua empresa.
Ele contribui para aumentar o nível de profissionalização e eficiência das operações. Na prática, as vantagens são inúmeras:
Redução de custos operacionais
É possível reduzir custos relacionados à contratação e ao treinamento de funcionários, além de gastos com infraestrutura e tecnologia. Parte desses investimentos e das responsabilidades operacionais passa a ser assumida pela prestadora de serviço, permitindo que a empresa utilize seus recursos de forma mais eficiente.
Especialização dos processos
Com os serviços de uma empresa BPO, a contratante conta com profissionais especializados e qualificados para cada atividade, otimizando a execução de processos, reduzindo erros e aumentando a qualidade dos serviços realizados.
Aumento da produtividade
Com as tarefas secundárias sob responsabilidade da empresa contratada, a equipe fica focada nas atividades principais do negócio, direcionando tempo e recursos para estratégias que contribuam diretamente para o crescimento da empresa.
Acesso a inovações
Os fornecedores de BPO geralmente realizam grandes investimentos em soluções tecnológicas para manter seus serviços atualizados e competitivos. Isso permite que as empresas contratantes tenham acesso a recursos avançados, como inteligência artificial, automações e ferramentas de análise de dados, sem a necessidade de realizar grandes investimentos internamente.
Se sua organização busca uma maneira de terceirizar processos ou serviços específicos, o Business Process Outsourcing é uma alternativa vantajosa, entregando maior clareza e direcionamento dos esforços para as áreas de maior especialidade.
Gerenciamento e monitoramento de empresas BPO de TI
Agora que entendemos o que é BPO como conceito, é necessário compreender o gerenciamento e a organização das empresas que oferecem esse modelo de serviço.
Para realizar essa tarefa, é necessário utilizar sistemas robustos, como ServiceDesk Plus, Endpoint Central e OpManager, que auxiliam na integração das operações, no controle de prazos e no acompanhamento de indicadores.
Nesse cenário, as soluções da ManageEngine voltadas para MSPs podem facilitar o gerenciamento e o monitoramento dos serviços de TI de diferentes clientes, centralizando processos e proporcionando maior controle sobre as operações.
ServiceDesk Plus MSP (gestão do atendimento): centraliza a operação de service desk dos clientes, reunindo tickets, SLAs, ativos, problemas, mudanças e até recursos de contratos/faturamento;
Endpoint Central MSP (gestão e segurança): gerencia os endpoints dos clientes: automatiza patches, distribui softwares, permite acesso remoto, controla aplicações e dispositivos USB e oferece recursos de segurança;
OpManager MSP (monitoramento): monitora continuamente disponibilidade, desempenho e integridade de redes e servidores. Também acompanha métricas como latência, perda de pacotes e falhas, gerando alertas quando identifica problemas.
A escolha de terceirizar uma área ou um serviço específico é uma decisão estratégica para empresas que buscam reduzir custos e direcionar seu tempo para as principais atividades do negócio.
O BPO é a principal alternativa para tornar os processos mais eficientes e permitir que a empresa mantenha o foco em suas prioridades.
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