O gerenciamento de incidentes de rede é essencial para administrar a rede de TI de uma organização. O objetivo final do gerenciamento de incidentes de rede é simples; restaurar o serviço ou a funcionalidade o mais rápido possível em caso de interrupção.
O gerenciamento de incidentes parece bastante simples, mas para fazê-lo de forma eficiente e consistente, uma equipe de operações de TI precisa estar atenta, constantemente a par dos acontecimentos na rede e seguir um conjunto de procedimentos sistematicamente.
Conheça:
- O que é gerenciamento de incidentes de rede?
- Prós do gerenciamento de incidentes de rede
- Tipos de incidentes
- Processo de gerenciamento de incidentes de rede
- OpManager: A resposta definitiva para todas as suas necessidades de gerenciamento de rede
O que é gerenciamento de incidentes de rede?
Em termos de mera definição, gerenciamento de incidentes é o processo de minimizar o impacto geral de um incidente restaurando a funcionalidade completa o mais rápido possível. Do ponto de vista da rede, um incidente pode ser uma interrupção imprevista da rede, uma inconsistência na qualidade do serviço (como flutuação da largura de banda) ou um evento que pode afetar o serviço ao usuário ou cliente no futuro.
Prós do gerenciamento de incidentes de rede
- O gerenciamento de incidentes de rede cria um registro de incidentes anteriores. A documentação correta pode ajudar a equipe a melhorar suas práticas de gerenciamento de rede no futuro.
- A documentação de incidentes anteriores também garante que incidentes repetitivos sejam evitados ou resolvidos rapidamente.
- Comunicação eficiente e gerenciamento de incidentes andam lado a lado. O resultado é uma maior transparência com todas as partes interessadas em uma organização.
- Os dados de incidentes coletados podem ser usados para analisar tendências e padrões.
- Os sistemas implementados reduzem drasticamente o risco de interrupções na rede.
- Um tempo de resposta mais rápido, desde o incidente até a restauração do serviço, garante maior satisfação do cliente.
Tipos de incidentes
Os incidentes podem ser classificados de acordo com os componentes de rede que afetam.
Hardware: Os dispositivos de rede podem ficar inativos, lentos ou sofrer uma interrupção. Hardware crítico como servidores, CPUs, roteadores, monitores e impressoras estão sujeitos a interrupções.
Software: Os problemas relacionados a software podem afetar aplicações internas que são essenciais para uma organização. Isso também pode incluir problemas que afetam o antivírus ou o sistema operacional, o que pode potencialmente tornar a rede mais lenta.
Security: Incidentes relacionados à segurança são ameaças ativas e potenciais à rede, podendo levar a uma violação de dados e comprometer toda a infraestrutura.
Network: No nível da rede, podem ocorrer incidentes relevantes para protocolos, dispositivos de rede críticos ou outros componentes de infraestrutura que são essenciais para o funcionamento normal da rede. Exemplos são incidentes que afetam DHCP, VPNs, endereços IP, DNS e assim por diante.
Database: Os bancos de dados são fundamentais para as redes. Incidentes nessa área podem estar relacionados a obstruções no DB2, Oracle, MS SQL Server ou outros bancos de dados.
Processo de gerenciamento de incidentes de rede
Uma estrutura sólida de gerenciamento de incidentes estabelece a base para um gerenciamento eficiente de incidentes na prática. Com um processo em vigor, uma organização pode alcançar sinergia e clareza transparentes entre as equipes. A gravidade do problema, qual equipe deve lidar com o incidente e o tempo ideal para resolver o problema são fatores-chave que determinam a eficiência de todo o processo.
1. Identifique e registre o incidente
Quando um membro da equipe de operações de TI inevitavelmente identifica que algo está errado na rede, isso deve ser registrado e rastreado. Com as ferramentas certas para relatar e documentar problemas, os incidentes podem ser detectados rapidamente pela equipe técnica. Ferramentas de monitoramento de rede também podem detectar e relatar incidentes automaticamente e se comunicar com os usuários finais.
2. Priorizar o incidente
Após os incidentes serem devidamente registrados no sistema, é fundamental segmentar e priorizar as tarefas. Isso permite determinar rapidamente o tempo necessário para solucionar o problema, se é necessário escalação e qual equipe lidará com o incidente. As categorias podem ser criadas de acordo com a camada ou área da rede onde o incidente ocorreu, ou seja, rede, nuvem ou virtual.
A categorização ajuda a criar uma base de conhecimento de incidentes passados, ajudando a analisar incidentes de forma independente para evitar incidentes futuros. Além disso, os incidentes também podem ser indicados de acordo com a gravidade, como alta, média ou baixa. Priorizar incidentes traz ordem e permite que eles sejam classificados, permitindo que a equipe de TI automatize incidentes de baixa prioridade ou repetitivos e reúna todos os esforços para resolver incidentes de maior gravidade.
Na maioria das organizações, os incidentes são classificados com base na gravidade, como L1, L2 e L3.
- Incidente L1 (Nível 1): Incidentes que se enquadram nessa categoria são aqueles que acontecem em volumes maiores, mas também são rapidamente resolvidos. A equipe de operações de TI opta por automatizar a maioria das tarefas de L1 para que possam se concentrar na resolução de incidentes mais críticos.
- Incidente L2 (Nível 2): Incidentes L2 são problemas mais complexos que podem interromper a rede e impedir seu bom funcionamento. Os incidentes L2, portanto, exigem o envolvimento de pessoal qualificado com conhecimento específico na área.
- Incidente L3 (Nível 3): Incidentes L3 são problemas que acontecem em maior escala na rede. Grandes incidentes como esses raramente acontecem, mas quando acontecem, os danos que podem causar à infraestrutura são enormes. Incidentes L3 exigem conhecimento e coordenação, por isso precisam da atenção de pessoal com especialização significativa na área.
3. Investigar e responder ao incidente
Depois que os incidentes são classificados de forma ordenada, a equipe de operações de TI passa à tarefa de investigar e resolver o problema. Com uma sólida base de conhecimento de incidentes anteriores atuando como referência, o incidente pode ser investigado e resolvido de forma eficiente. A análise da causa-raiz é usada para detectar a causa-raiz do problema. A equipe de gerenciamento de incidentes pode então concentrar seus esforços para resolver o serviço de TI defeituoso rapidamente.
No gerenciamento de incidentes, a equipe que responde automaticamente a um incidente é a equipe de primeiro nível. Incidentes do dia a dia podem ser amplamente resolvidos pela equipe de primeiro nível. Mas certos incidentes precisarão de mais atenção e experiência, exigindo escalação para uma equipe mais especializada. As equipes de escalação serão adeptas a resolver tarefas complexas, graças a mais conhecimento e recursos à sua disposição.
4. Resolução de incidentes
A equipe técnica que lida com um incidente se concentra em resolvê-lo o mais rápido possível para que a rede possa voltar a funcionar. Depois que o problema for corrigido, uma comunicação rápida e clara com as partes interessadas é fundamental. Isso verifica se todas as equipes afetadas podem continuar com seu trabalho. Quando todas as partes interessadas confirmarem e estiverem satisfeitas com a restauração do serviço, o incidente será encerrado e a resolução será documentada.
OpManager: A resposta definitiva para todas as suas necessidades de gerenciamento de incidentes de rede
O OpManager, com seus poderosos recursos de monitoramento de rede fornece visibilidade profunda sobre o desempenho dos seus componentes críticos de rede, incluindo roteadores, switches, firewalls, balanceadores de carga, controladores de LAN sem fio, servidores, máquinas virtuais, impressoras e dispositivos de armazenamento.
Monitoramento de rede: Obtenha visibilidade detalhada com monitores predefinidos e específicos para cada dispositivo. Monitore todos os seus dispositivos quanto à disponibilidade, desempenho, tráfego e outros parâmetros. Thresholds multinível e suporte a notificações instantâneas facilitam o gerenciamento proativo da rede.
Monitoramento de servidores físicos e virtuais: Monitore os recursos do sistema dos servidores, como uso da CPU, consumo de memória, uso do disco e processos. O OpManager pode monitorar servidores Hyper-V, VMware, Citrix, Xen e Nutanix HCI.
Análise de causa-raiz (ACR): Crie um perfil RCA para um problema que você deseja resolver. O perfil RCA do OpManager é uma plataforma central que agrega os dados de desempenho dos dispositivos, ajudando a comparar, analisar e chegar à raiz do problema.
Definir alertas avançados: Saiba o que está acontecendo na sua rede a qualquer hora e em qualquer lugar. O sistema de alerta avançado do OpManager o alerta instantaneamente sobre possíveis interrupções por meio de vários perfis de notificação, como SMS, e-mail, mensagens do Slack, alarmes da Web e muito mais. Você também pode configurar a execução de scripts predefinidos para automatizar a solução de problemas de primeiro nível.
Relatórios::: O sistema de relatórios integrado do OpManager ajuda-o a entender dados históricos, analisar tendências de crescimento e tomar decisões sobre otimização de recursos. Esses relatórios ajudam a prever problemas de armazenamento e a realizar o planejamento de capacidade para evitar compras indiscriminadas.
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