Nesta seção, ampliaremos as duas abordagens comuns na prática de gerenciamento de problemas e como a maturidade do seu ambiente de TI decide qual abordagem é mais adequada para sua organização.
Gerenciamento reativo vs proativo de problemas
O que é gerenciamento reativo de problemas?
O gerenciamento reativo de problemas simplesmente reage aos incidentes que surgem e, em seguida, passa para o processo de gerenciamento de problemas. Essencialmente, uma abordagem reativa de gerenciamento de problemas visa encontrar e eliminar as causas-raiz de erros conhecidos e abordar um problema somente quando ele surge como incidentes graves ou recorrentes.
O que é gerenciamento proativo de problemas?
O gerenciamento proativo de problemas procura problemas, falhas e erros conhecidos em sistemas de TI, analisando incidentes passados, registros de dados de monitoramento de rede e outras fontes de informações, e então passa a resolvê-los permanentemente antes que surjam como incidentes. Este processo faz parte da melhoria contínua do serviço. O gerenciamento proativo de problemas também visa resolver todos os erros conhecidos no âmbito do KEDB, se isso for viável.
Os dois tipos de gerenciamento de problemas seguem as mesmas fases de resolução, uma vez que um problema surgir: identificação de problemas, controle de problemas e de erros. A única diferença é a abordagem para identificar o problema. Entretanto, os dois processos oferecem vantagens distintas para o gerenciamento de serviços e requerem recursos únicos para funcionar.
Escolhendo entre as abordagens de gerenciamento reativo e proativo de problemas
As organizações que são novas no gerenciamento de problemas devem concentrar seus esforços na implementação de um processo reativo de gerenciamento de problemas. É sensato usar os talentos de resolução de problemas da equipe de service desk existente quando ela não está ocupada com incidentes diários; ao fazer isso, eles adquirem uma experiência valiosa antes de implementar o gerenciamento proativo de problemas.
Conforme a prestação de serviços de uma organização amadurece, ela deve migrar para um processo proativo de gerenciamento de problemas. Essa transição deve ser realizada por uma equipe com um bom conjunto de habilidades analíticas e muito proficiente na infraestrutura de TI e ferramentas e tecnologias que dão suporte à organização.
No entanto, muitas organizações não passam por esta transição, uma vez que quantificar os benefícios do gerenciamento proativo de problemas é uma tarefa complicada, que pode ser percebida como uma solução de problemas potenciais e não reais. Entretanto, algumas das organizações mais eficazes do mundo praticam o gerenciamento proativo de problemas e encontram enormes benefícios nessa abordagem.
Próximas etapas:
Apesar do gerenciamento reativo e proativo de problemas seguir as mesmas fases de resolução, uma vez que problema surgir, há várias técnicas para chegar à sua causa-raiz. Vamos passar para as diversas técnicas utilizadas no gerenciamento de problemas.
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