Helpdesk-Integration konfigurieren
Inhaltsverzeichnis
Was ist die Helpdesk-Integration?
Die Helpdesk-Integration ermöglicht es IT-Administratoren, Helpdesk-Techniker auf ihre Plattform einzuladen und von Endbenutzern erstellte Tickets zu bearbeiten. Dieser einheitliche Ansatz bietet IT-Teams zwei Vorteile. Erstens ermöglicht diese Einrichtung Helpdesk-Technikern und IT-Administratoren eine einfache Zusammenarbeit, da sie auf derselben Plattform bleiben, anstatt sich auf mehrere Einzellösungen zu verlassen. Zweitens stärkt dieser Ansatz die Endbenutzer, da sie Ihre Helpdesk-Techniker und IT-Administratoren über denselben Kanal für Anfragen kontaktieren können.
Wie führt man diese Integration durch?
Um diese Integration durchzuführen, navigieren Sie zu Admin > Integrationen > Helpdesk-Einstellungen.
- Aktivieren Sie die Helpdesk-Einstellungen, um den Helpdesk entsprechend Ihren Anforderungen anzupassen.
- Aktivieren Sie die E-Mail-Optionen, um die E-Mail-Einstellungen zu konfigurieren.
- Geben Sie ein Betreff-Präfix ein, damit Helpdesk-Techniker Tickets automatisch zuweisen und Anfragen entsprechend kategorisieren/gruppieren können.
- Konfigurieren Sie die Anhangsoptionen, damit Endbenutzer eine Mediendatei als unterstützende Datei zu ihrem gemeldeten Problem senden können. Diese Mediendateien können verwendet werden, um Probleme zu analysieren und zu beheben. Der Anhang kann entweder ein Bild oder ein Video sein. Bei Videodateien können Endbenutzer das Video auf den Server hochladen und die URL freigeben oder es als E-Mail-Anhang senden.
- Konfigurieren Sie die Datenschutzeinstellungen, sodass immer dann, wenn ein Endbenutzer eine Datei hochlädt, die datenschutzrelevante Inhalte enthält, dies über dieses Nachrichtensystem übermittelt wird.
Wie passt man eine Helpdesk-Anfrage an?
IT-Administratoren können eine Reihe von Ticketvorlagen definieren, die von Endbenutzern zum Erstellen einer Anfrage verwendet werden können. Um eine zu erstellen, navigieren Sie zu Admin > Integrationen > Helpdesk-Einstellungen > Tickets
IT-Administratoren können entweder die verfügbare Vorlage verwenden oder eine neue Vorlage erstellen bzw. die vorhandenen Vorlagen ändern. Auf diese Vorlagen können Ihre Endbenutzer über das Endpoint Central-Agent-Tray-Symbol zugreifen.
Wie sammelt man die Informationen Ihrer Endbenutzer?
In einer Active-Directory-Umgebung
Endpoint Central verwendet die Standard-E-Mail-Adresse des Endbenutzers, die mit seiner Active-Directory-Registrierung verknüpft ist. Die „Absender-E-Mail-Adresse“ wird anhand der „Absender-E-Mail-Domäne“ erstellt, die der Administrator angegeben hat, falls die E-Mail-Adresse des Benutzers nicht zugeordnet wurde. Wenn keine „Absender-E-Mail-Domäne“ festgelegt ist, verwendet Endpoint Central den Windows-Netzwerkdomänennamen. Der „Active-Directory-Benutzername“ des angemeldeten Benutzers wird dem Netzwerkdomänennamen vorangestellt, um die „Absender-E-Mail-Adresse“ zu erstellen, wenn eine E-Mail über das Agent-Tray-Symbol gesendet wird. Wenn eine Nachricht über das Agent-Tray-Symbol gesendet wird, können Sie außerdem festlegen, dass Benutzer die „Absender-E-Mail-Adresse“ ändern dürfen.
Zum Beispiel:
- Angenommen, die Windows-Domäne ist „mycompany.com“,
- der Active-Directory-Benutzername ist „abc-123“,
- die E-Mail-Domäne ist „myemaildomain.com“
- und wenn die „Absender-E-Mail-Domäne“ ausgefüllt ist, lautet die E-Mail-Adresse des Absenders abc-123@myemaildomain.com
- wenn die „Absender-E-Mail-Domäne“ nicht ausgefüllt ist, lautet die E-Mail-Adresse des Absenders abc-123@mycompany.com
In einer Workgroup-Umgebung
Wenn eine E-Mail über das Agent-Tray-Symbol gesendet wird, wird die mit der Workgroup verbundene E-Mail-Domäne vorausgefüllt, und der aktuell angemeldete Benutzer wird dem Domänennamen hinzugefügt, um die „Absender-E-Mail-Adresse“ zu erstellen. Der Benutzer hat die Möglichkeit, die „Absender-E-Mail-Adresse“ zu ändern, falls diese E-Mail-Adresse nicht zum Senden von E-Mails verwendet werden kann. Es wird empfohlen, die Optionen zu aktivieren, mit denen Benutzer die „Absender-E-Mail-Adresse“ ändern können.
