En omfattende guide til styring af ændringer i ITIL®

Erhvervslivets og kundernes forventninger ændres konstant, og digital transformation er blevet en vigtig bidragyder til virksomhedernes succes på tværs af brancher. Digital transformation handler om at udnytte den tilgængelige teknologi til at håndtere forretningsmæssige udfordringer og gribe mulighederne. Når du kigger nærmere på det, er digital transformation dybest set IT-management, der gøres bedre for at eliminere problematiske områder og udstyre din IT-infrastruktur til at håndtere forretningsmæssige udfordringer. Og dette indebærer implementering af IT-ændringer, der hjælper din organisation med at anvende ny teknologi i eksisterende forretnings- og IT-processer.

Disse ændringer kan være så enkle som at flytte programmer til samarbejde til skyen for bedre driftseffektivitet, eller tage en mobile enheder først-tilgang til en bedre forbrugeroplevelse. På trods af deres enkelhed på overfladen kommer disse ændringer med sine egne logistiske udfordringer. Hvis du ikke implementerer en ændring korrekt, kan din organisation tage et skridt fremad og to skridt tilbage.

En populær banks mislykket opdatering af en mobilapp i december 2018 er et godt eksempel på, hvordan en ændring ikke skal implementeres. Bankens plan om at introducere en ny og forbedret mobilbank-app var en god idé og en meget tiltrængt en. Men lige fra det øjeblik, den nye app blev lanceret, havde den problemer. Banken introducerede den nye app, efter at den allerede havde afviklet den gamle. Da den nye app ikke fungerede, var tusinder af kunder ikke i stand til at få adgang til deres bankkonti via appen. For at gøre tingene værre var kommunikationen om en løsning til den nye app minimal, hvilket efterlod kunderne frustrerede. Mobilappen var nede i fire dage, før banken besluttede at bringe den gamle app tilbage.

Vi kan se, at banken fejlede i forskellige faser af den foreslåede ændring: frigivelse af den nye app, når den ikke var klar til at blive implementeret, mangel på gennemsigtig og i at kommunikere nedetid i forbindelse med opdateringen til slutbrugerne, og ikke at komme med en alternativ plan i tilfælde af fejl. Det er bestemt ikke den måde, du ønsker, at din ændring skal implementeres.

Det er her, styring af ændringer kommer ind; det hjælper dig med at administrere alle de forskellige ændringer i din organisation og giver dig en proces til effektiv udrulning af ændringer uden at påvirke resten af ​​din organisation. Styring af ændringer reducerer risikoen for forstyrrelser lignende til dem, banken stod overfor.

I denne guide fortæller vi hvad, hvorfor og hvordan en ændring skal styres. Du lærer, hvordan du hjælper din organisation med at følge med i branchetrendene med effektive ændringer.

Lad os komme ind i det!

ITIL beskriver styring af ændringer som en proces med at spore og styre en ændring gennem hele dens livscyklus, fra start til lukning, med det formål at minimere risikoen.

Opsætning af en systematisk ændringsstyringsproces hjælper din organisation med at implementere hændelsesfrie ændringer med en høj succesrate.

Ifølge ITIL er en ændring eller ”tilføjelse, ændring eller fjernelse af noget, der kan have en direkte eller indirekte indvirkning på tjenester.”

Kort fortalt kaldes enhver ændring af en organisations IT-infrastruktur, der kan påvirke organisationens drift, en IT-ændring. Dette inkluderer udskiftning af printere, projektorer, servere og mere.

Hvad er forskellen mellem en hændelse, et problem, og en ændring?

Hvorfpr har organisationer brug for styring af ændringer?

Nu hvor vi ved, hvad styring af ændringer er, lad os se på, hvorfor organisationer har brug for det, og vis starter med målsætningerne med ændringsstyring.

Giv organisationer magten til at tage kontrol og styre deres ændringer:

Styring af ændringer giver dig bedre kontrol over din ændringsproces og hjælper dig med at implementere ændringer med minimal risiko. Ved at følge standardprocesser sikrer styring af ændringer, at alle aspekter af hver ændring, såsom planlægning, risikovurdering og sporing af implementeringen, styres effektivt. Brug af et servicedesk-værktøj til at spore ændringer fra start til slut kan gøre underværker og gøre det muligt for en organisation at styre sin IT-infrastruktur bedre med godt planlagte og udførte ændringer.

Hjælp organisationer med bedre at implementere ændringer:

Ved at spore hele ændringsprocessen gør ændringsstyring det muligt for organisationer at have styr over ​​alle ændringsanmodninger. Det gør det også lettere at identificere og begrænse antallet af uautoriserede ændringer. Ved at give brugerne mulighed for kun at indsende en anmodning om ændring (RFC) gennem servicedesk-værktøjet, kan organisationer indsamle alle de nødvendige oplysninger om ændringen lige i starten og derefter beslutte, om ændringen skal implementeres. En robust godkendelsesmekanisme sikrer, at ændringer modtager alle de nødvendige tilladelser, før de implementeres.

Gør kontinuerlig forbedring mulig:

Styring af ændringer er ikke kun til svære tider; det sigter mod at hjælpe organisationer kontinuerligt at forbedre deres infrastruktur og processer såvel som at følge med i branchens tendenser ved at sikre, at de problemfrit kan udrulde de nødvendige ændringer uden at påvirke den aktuelle service.

For organisationen:

• Færre ændringskollisioner takket være effektiv styring af ændringer.
• Muligheden for at udrulle opgraderinger uden at påvirke operationerne.
• Færre mislykkede ændringer.
• Præcis klassificering af ændringer.

For slutbrugere:

• Bedre kommunikation om nedetid og utilgængelighed af tjenester på grund af planlagte ændringer.
• Mere prblemfrie serviceoperationer med færre forstyrrelser forårsaget af dårligt planlagte ændringer.

Lad os nu se på, hvordan du kan implementere styring af ændringer i din organisation. For det første skal du etablere en effektiv ændringsproces, der giver dig mulighed for at planlægge ændringer, få den nødvendige godkendelse, og gennemføre ændringer. Her er en ændringsstyringsproces, du kan følge for effektivt at håndtere ændringer.

Trin 1: Indsendelse

Den første fase indleder ændringen. Dette involverer indsamling af grundlæggende ændringsanmodningsoplysninger såsom ændringstype og prioritet.

• Oprettelse: Ændringsanmodninger indledes med servicedesk-værktøjet. De nødvendige oplysninger indsamles lige i starten ved hjælp af en ændringsformular, der indeholder obligatoriske felter.
• Definition af ændringsroller: Ved at bruge ændringsroller kan organisationer delegere ændringsansvar til forskellige interessenter og kontrollere niveauet for adgang, som hver rolle har for hvert trin i en ændring.

Trin 2: Planlægning

Den næste fase er, hvor planlægningen af hele ændringen sker. En godt planlagt ændring er hemmeligheden bag en vellykket implementering af ændring. Det er også vigtigt at få de nødvendige godkendelser, der kræves for at gennemføre ændringen. Detaljer som virkningen, udrulningsplaner, tilbagekørselsplaner og tilhørende nedetid er dokumenteret for klart at overføre ændringsplanen til interessenter og overbevise dem om, at ændringen er værd at udføre.

Trin 3: Godkendelse

Dernæst skal ændringsplanen godkendes af Rådgivningspanel for ændring (Change Advisory Board, CAB), Rådgivningspanel for ændring i nødsituation (Emergency Change Advisory Board, ECAB) og enhver anden myndighed, der har en rolle i ændringen eller i den organisatoriske infrastruktur, der er berørt af ændringen. Oprettelse af tilpassede CAB'er hjælper organisationer med at gruppere relevant personale til let at administrere godkendelser. Automatisering af godkendelsesprocessen fremskynder hele ændringen og sikrer, at ingen anmodninger om godkendelse overses.

Bemærk: CAB er en kombination af forskellige jobroller og teams. Det kan omfatte ledere på C-niveau, teamledere, tekniske teams, økonomipersonale med mere, afhængigt af ændringens sværhedsgrad og omfang.

Trin 4: Implementering

Når de nødvendige godkendelser er indhentet, kan ændringen implementeres. Organisationer kan spore og styre implementeringen af ændringer ved at oprette opgaver eller bruge et projekt.

• Delegering af arbejde gennem opgaver: Opgaver oprettes og tildeles forskellige teknikere fra forskellige hold til let at styre det arbejde, der udføres af alle dem, der er involveret i implementeringen af ændringen. Overordnede og underordnede opgaver kan bruges til at opsætte opgaveafhængigheder og sikre, at opgaver udføres i en bestemt rækkefølge, og at ingen opgave går tabt.
• Udnyttelse af projektledelse: Organisationer kan bruge projekter til at håndtere store ændringer, som at flytte organisationens hele infrastruktur til skyen. Projekter understøtter et større implementeringsomfang og kan bedre håndtere et større antal opgaver, mennesker og milepæle. Stærk integration mellem styring af ændringer og projektstyring kan være meget gavnlig for organisationer.

Trin 5: Gennemse

Derefter gennemføres en gennemgang efter implementering for at sikre, at der ikke er nogen afvigelser i implementeringen, og eventuelle problemer fjernes ud, før ændringen lukkes.

Trin 6: Lukning

Dette er det sidste trin i ændringsstyringsprocessen. Den afsluttede ændring registreres som vellykket, mislykket eller ufuldstændig. Optagelse af den rigtige lukkekode gør en organisations måling meget mere nøjagtig og nyttig.

Ikke alle ændringer er de samme, da nogle har forskellige krav. Nogle ændringer skal implementeres så hurtigt som muligt, nogle har brug for godkendelse fra organisationens højere instanser, og nogle er blot normale ændringer, der implementeres på ugentlig basis.

Ifølge ITIL kan ændringer bredt opdeles i tre typer: standard-, normale- og nødtvungne ændringer.

Standardændringer:

Disse er forhåndsgodkendte ændringer, der er med lav virkning, velkendte og dokumenterede. Standardændringer kræver en risikovurdering og godkendelse, når de implementeres for første gang, men efterfølgende implementeringer kan udføres uden disse forholdsregler, så længe ændringen ikke er blevet redigeret.

Normale ændringer:

En normal ændring skal følge hele ændringsprocessen; den skal planlægges og få sin risiko vurderet og godkendt. Normale ændringer inkluderer både mindre (lav til mellemstor virkning og nødsituation) og større ændringer (høj påvirkning og nødsituation). Alle ændringer, der ikke er standard- eller nødtvungne ændringer, skal behandles som normale ændringer og overholde ændringsprocessen.
Eksempel: Flytning af tjenester på stedet til skyen

Nødtvungne ændringer:

Nødtvungne ændringer har stor indflydelse og presserende karakter, som kræver hurtig bedømmelse, godkendelse og implementering for at få tjenester i gang så hurtigt som muligt. Ændringer af komponenter, der påvirker forretningsdriften og derfor medfører nedetid, behandles som nødtvungne ændringer.
Eksempler: Fejl i primær server, forstyrrelse i datacenter, nødprogramrettelse for sikkerhedsrisiko

Ændringsejer:

Ændringsejeren er ansvarlig for hele ændringsstyringsprocessen, inklusive dens forbedring. De, der er ansvarlige for styring af ændringer i deres organisation, er normalt højtstående funktionærer.

Ændringsmanager:

Ændringsmanageren håndterer implementeringen af ændringen og aktiviteterne der er relateret til det. Han/hun administrerer også CAB og de forskellige involverede teams og interessenter og koordinerer dem.

Ændringsinitiator:

Ændringsinitiatoren er den, der initierer ændringen og tilføjer ændringsplaner, implementeringsplaner og andre krævede detaljer. Han/hun organiserer også implementeringsplanen for ændringer. En ændringsinitiator kan enten være en tekniker eller en slutbruger.

CAB:

CAB er en samling af forskellige medlemmer fra forskellige hold og jobfunktioner. Sammen analyserer de den foreslåede ændring og giver deres godkendelse og henstillinger vedrørende ændringen og dens implementering.

Yderligere roller:

Nogle organisationer bruger brugerdefinerede roller ud over disse fire vigtigste til at delegere arbejde og fordele ansvaret. Det at være i stand til at oprette tilpassede roller hjælper dig med at skræddersy din ændringsstyring til din organisations behov. Et par almindeligt anvendte yderligere roller er:

• Godkender af ændring
• Ændringsimplementator
• Ændringsvalidator
• Ændringsplanlægger

Her er fire almindelige udfordringer, der kan hindre styring af ændringer.

1. Mislykkede ændringer:

   Ændringer kræver en hel del ressourcer, da meget tid og undersøgelser går til planlægning af ændringer. Et stort antal mislykkede ændringer kan hurtigt blive dyrt, hvis der gøres noget ved det. I tilfælde af infrastrukturændringer kan en høj fejlrate resultere i større problemer, enten under implementering eller under implementering af tilbagekørselsplaner. Mange mislykkede ændringer er også en indikator for en dårlig ændringsstyringsproces.

   Eksempel: Zylker planlagde at opgradere sin primære netværksinfrastruktur, så virksomheden oprettede et alternativt netværk med en tredjeparts netværksudbyder; den planlagde at gennemføre ændringen i løbet af en weekend. Under implementeringen modtog Zylker anmodninger om, at tjenester var nede, hvilket var overraskende i betragtning af, at virksomheden havde oprettet et alternativt netværk. Det viste sig, at den alternative netværksudbyder også udførte planlagt vedligeholdelse den weekend, hvilket betød, at både Zylkers primære og alternative netværk var nede og dermed gjorde Zylkers tjenester utilgængelige. Da ændringen ikke var planlagt korrekt, mislykkedes den i sidste ende.

2. Uautoriserede ændringer:

   Uautoriserede ændringer er resultatet af en mangelfuld godkendelsesmekanisme og manglende inddragelse af de rigtige interessenter i godkendelsesfasen. Disse ændringer omgår de nødvendige tilladelser og kan ende med at blive implementeret, hvis de ikke markeres i tide. Uautoriserede ændringer kan føre til ændringer, som din organisation ikke har brug for eller ikke er klar til at implementere. Sagen er, at uautoriserede ændringer er dårlige og en unødvendig udgift.

3. For mange nødtvungne ændringer:

   Som tidligere forklaret kræver nødtvungne ændringer en hurtig godkendelse, så de kan implementeres så hurtigt som muligt. Behandling af for mange ændringer som nødtvungne ændringer kan føre til forsinkelser i tilfælde af en alvorlig nødtvungen ændring, der skal implementeres. Det er altid godt at være forsigtig, når man klassificerer en ændring som en nødtvungen ændring.

   Bemærk: Den populære historie om fårehyrden, der råbte ”ulven kommer”, er en god analogi til, hvorfor behandling af for mange ændringer som nødtvungne ændringer kan give bagslag. I tilfælde af en faktisk nødsituation kan din organisation muligvis ikke tage ændringen med den alvor, den kræver, og du vil måske ikke have de nødvendige ressourcer til at håndtere nødsituationen.

4. Ændringskollisioner:

   Dårlig planlægning kan føre til ændringskollisioner. En ændringskollision er, når to eller flere ændringer utilsigtet er planlagt til samtidig implementering, hvilket forstyrrer implementeringen af begge ændringer. Brug af en ændringskalender til bedre at planlægge dine ændringer kan hjælpe med at forhindre ændringskollisioner.

Her er de bedste måder at gribe ændringsstyringenn an.

1. Identificer typer af ændringer:

   Ikke alle ændringer er ens. Ændringer har forskellige prioritetsniveauer og forskellige krav, som forklaret under afsnittet om ændringer. Derfor er det vigtigt først at identificere de typer ændringer, som din organisation kan udføre, og derefter oprette forskellige ændringstyper for effektivt at rulle dem ud.

2. Designprocesser til forskellige ændringstyper:

   Da forskellige ændringstyper har deres egne unikke krav, skal du designe unikke processer for at opfylde disse behov. Brug af den samme ændringsproces til alle ændringstyper vil kun føre til unødvendige forsinkelser og ufuldstændige implementeringer af ændringer.

   Bemærk: Du kan oprette forskellige arbejdsgange til ændringer for hver af dine ændringstyper.

3. Definer nøgleroller og ansvarsområder:

   Definition af roller giver ændringsmanageren mulighed til at delegere aktiviteter og ansvar til andre. Roller gør det lettere at styre ændringer, og de definerer tydeligt de aktiviteter, som hver person kan udføre.

4. Log, administrer og prioriter ændringsforslag:

   Det er en bedste praksis at have en organiseret måde at logge dine ændringer, samt styre og prioritere dem ét sted. Du kan med bedre synlighed i din organisations ændringer prioritere, hvilke ændringer der skal udføres foran andre.

5. Få klar indsigt i ændringernes risici og virkninger:

   Alle ændringer skal gennemgå risiko- og virkningsanalyse for at forstå ændringen bedre og tildele de nødvendige ressourcer. Risiko- og påvirkningsdetaljerne skal tilføjes i planlægningsfasen, så CAB har et klart billede af ændringen og kan give deres anbefaling.

6. Få en effektiv godkendelsesmekanisme på plads:

   Definition af godkendelsesprocessen gør det let at få de nødvendige tilladelser til en ændring, der skal implementeres. Det sikrer, at alle vigtigste interessenter er opmærksomme på ændringer og giver deres anbefaling, før en ændring implementeres. Dette hjælper med at begrænse uautoriserede ændringer.

7. Kommuniker tidsplaner og nedetid med interessenter:

   Hvis du holder interessenter informeret om planlagte ændringer, kan du reducere antallet af hændelser forårsaget af ændringer. Hurtig information sikrer også, at ingen tjenester påvirkes på grund af ændringer, og at ændringen kan udføres effektivt. Som en bonus er ledelsen også mere glad, når de bliver informeret gennem hele livscyklussen for ændringer.

8. Mål udviklingen og effektiviteten af implementeringer af ændringen:

   Hvis man holder øje med en ændring gennem hele livscyklussen fo ændring, kan man sikre, at intet går galt, og at ændringen implementeres i henhold til ændringsplanen. Måling af nøglemålinger giver dig et klart billede af, hvor effektiv din ændringsproces er, og giver dig også mulighed for at identificere områder, du kan forbedre.

9. Hav beredskabsplaner på plads:

   Du kan aldrig være for forberedt, så det er altid en god ide at planlægge det værste tilfælde og komme med en tilbagekørselsplan i planlægningsfasen. Denne dybdegående planlægning kan betyde forskellen mellem en almindelig mislykket ændring og uoprettelig skade på din IT-infrastruktur.

10. Implementer kontinuerlig forbedring af tjenester:

    Selvom brandbekæmpelse er en vigtig funktion af ændringsstyring, har ændringer et bredere omfang i din organisation. Brug af ændringer til at forbedre teknologi og processer og derved kontinuerligt forbedre din organisations evne til at levere bedre tjenester, bliver en vigtig funktion af ændringsstyring.

Ændringsstyring ender ikke med blot at afslutte en ændring. Ændringsstyringens evne til effektivt at implementere ændringer kan i høj grad drage fordel af information indsamlet i andre ITSM-processer og omvendt. Evnen til at knytte hændelser til de ændringer, de har forårsaget eller blev forårsaget af, eller opdatering af CMDB baseret på ændringer i IT-infrastruktur, er bare begyndelsen på at skabe en sund ITSM-praksis, der fungerer sammen for at hjælpe med at styre din organisation bedre.

Sådan kan styring af ændringer fungere sammen med dine andre ITSM-processer:

1. Hændelsesadministration:

   Sporing af hændelser, der medfører en ændring og dem, der er forårsaget af en ændring, giver dig bedre forståelse af, hvordan ændringer påvirker din organisation. Når en router f.eks. opdateres, kan du muligvis få hændelsesanmodninger, der rapporterer, at internettet er nede. Hvis du knytter ændringer til de hændelser, de har forårsaget, kan du hurtigt at identificere årsagen til en hændelse og afstå fra at skulle tildele ressourcer til at rette den pågældende hændelse, da det vil blive rettet, så snart ændringen er afsluttet.

2. Opfyldelse af anmodning:

   Det er vigtigt at bruge ændringer til serviceanmodninger med stor betydning for at holde din IT-infrastruktur opdateret. Uden ændringer ender en serviceanmodning om en serveropgradering eller en anmodning om opgradering af Azure-lagerpladsen med den service, der leveres. Men når du bruger en ændring til at implementere serviceanmodningen, kan du indsamle flere oplysninger, som årsagen til ændringen og implementeringsplanen, få de nødvendige godkendelser fra alle interessenter, og opdatere CMDB med de nye oplysninger.

   Bemærk: Brug af en ændring til opfyldelse af anmodning fungerer bedst for serviceanmodninger med stor betydning og alle serviceanmodninger, der kræver en ændring af CMDB. Hvis det kræver, at CMDB opdateres, skal den ændres!

3. Problemstyring:

   Problemstyring kræver, at der oprettes en ændring for at løse den grundlæggende årsag til et problem. Hvis du er i stand til at oprette en RFC lige fra en problemanmodning, kan du nemt spore tilknyttede ændringer og problemer. Det giver også CAB et bedre billede af, hvorfor ændringen er påkrævet, og angiver alvorligheden af problemet, der startede ændringen.

4. Styring af frigivelse og installation:

   Frigivelse og installation af opgraderinger drager fordel af den strukturerede tilgang, som ændringsprocessen bringer. Du kan nemt spore implementeringsplaner, udrulningsplaner og den faktiske implementering af frigivelser og installationer ved hjælp af ændringer. Gennemsigtigheds- og synlighedsændringer ændringer hjælper også med at holde alle interessenter informeret.

5. CMDB:

   Alle opdateringer til CMDB skal altid foretages med en ændring. En ændring giver mange nyttige oplysninger om hvorfor, hvordan og hvornår opdateringen blev udført. Effektanalysen, der udføres ved siden af en ændring, sikrer også, at eventuelle opdateringer til CMDB analyseres korrekt, og at opdateringen ikke skaber forstyrrelser for resten af din organisation. Du kan bruge ændringstyper til at registrere CMDB-opdateringer med varierende prioritet.

Her er nogle vigtige målinger for at måle effektiviteten af din ændringsstyringsproces.

Lad os kigge på en ændring i detaljer for at se, hvordan du kan forbedre din ændringsstyringsproces.

Zylker, et firma med et stort antal fjernbrugere, beslutter at bruge skyen.

Lige nu er alle virksomhedens produktivitetsapplikationer og ressourcer interne, så eksterne brugere får VPN-adgang til netværket. For at give hurtigere adgang til data beslutter Zylker at begynde at bruge sky-applikationer. Zylker vælger Zoho One til sin produktivitetssuite og Office 365 til e-mail. En del af virksomhedens ressourcer, såsom dens filservere og databaser, er stadig lokale, så eksterne brugere skal også have adgang til dem.

For at nå dette krav opretter IT-teamet et hybrid Azure Active Directory (AD)-miljø. De klargør en firmaserver til at replikere deres lokale AD i det skybaserede Azure AD. Nu kan slutbrugere, selv eksterne brugere, få adgang til skyressourcer med deres AD-legitimationsoplysninger.

Trin 1: Udløse RFC

Det første trin er at udløse en ændringsanmodning og indsamle de nødvendige oplysninger om ændringen, f.eks. ændringstypen, ændringspåvirkningen og vigtighed og indstille ændringsrollerne. Ændringsinitiatoren kan nemt udløse en ændringsanmodning ved hjælp af en webportal og vælge den relevante ændringsskabelon og ændringstype. Ændringsskabelonen samler alle de nødvendige oplysninger vha. obligatoriske felter. Her indstiller ændringsinitiatoren ændringstypen som normal, vælger den passende ændringsskabelon, tildeler ændringsrollerne, og giver en beskrivelse af, hvorfor ændringen er påkrævet.

Trin 2: Planlægning af ændringen

Derefter tilføjer ændringsinitiatoren ændringsoplysningerne, såsom årsagen til ændringen, detaljerede oplysninger om dens påvirkning, udrulnings- og tilbagekørselsplaner, og planlagt nedetid. Ændringsinitiatoren tilføjer også alle tilknyttede hændelser og problemer for bedre at kunne spore ændringen og dens virkning. Nedenfor er de forskellige planer, som ændringsinitiatoren kom med.

Udrulningsplan:

• Få Azure AD og Office 365 konti
• Opsæt Active Directory Federation Services (ADFS)
• Start synkronisering mellem AD i det lokale miljø og Azure AD
• Aktiver enkeltlogon
• Synkroniser i det lokale miljø Exchange med Office 365

Tilbagekørselsplan:

Da den eksisterende konfiguration er intakt, skal du vende tilbage til den gamle konfiguration og genoptage tjenesterne.

Planlagt nedetid: 12 timer

Trin 3: Implementering af ændringen på den rigtige måde

Ændringsmanageren opretter CAB'er til at gennemgå ændringsplanen og give sin anbefaling om, hvorvidt ændringen skal implementeres, eller om planen skal ændres. Da dette er en ændring i stor skala, kræves godkendelser fra forskellige jobroller, der spænder over forskellige funktioner. Her er en liste over CAB'er og medlemmer, der er involveret i godkendelsesprocessen:

1. Administrerende CAB:
   • Informationschef
   • Teknologichef
   • Økonomidirektør (CFO)
   • Administrerende direktør (CEO)
2. Teknisk CAB:
   • Servicechef
   • Driftsleder
   • IT-sikkerhedschef
   • Databeskyttelsesansvarlig
3. Business CAB:
   • Driftsøkonomichef
   • HR-chef
   • Ansvarlig for forretningsrelationer

Trin 4: Implementering af ændringen på den rigtige måde

Zylker bruger opgaver til at spore implementeringen. Opgaver tildeles forskellige teknikere, og den rækkefølge, de skal udføres, defineres ved hjælp af opgaveafhængigheder. Ændringsejeren kan nemt spore udviklingen i ændringsimplementeringen og administrere opgaver alt sammen ét sted.

Se, hvordan Zylker opdelte implementeringen i opgaver for at gøre det nemt at spore og styre implementeringen af ændringen:

• Forbered Office 365 og Azure AD
• Opsæt serveroptag
• Start dataoverførsel
• Konfigurer Azure AD-proxyer
• Kontroller dataintegriteten

Trin 5: Følge planen

Dernæst gennemgås ændringsimplementeringen af ændringssejer / manager for at kontrollere for eventuelle afvigelser fra planen. Eventuelle afvigelser rapporteres og rettes inden ændringen betragtes som vellykket.

Trin 6: Lukning af ændringssnmodningen

Endelig lukkes ændringen, og der tildeles en lukningskode baseret på arten af ændringslukningen.

Trin 7: Mønstringsmålinger

Ændringsmanageren måler visse KPI'er for at konstatere, hvor effektiv ændringsprocessen er og identificere områder, der kan forbedres.

Her er en liste over funktioner, som du har brug for at holde øje med, når du vælger et servicedesk-værktøj. Når du har disse funktioner på plads, vil det hjælpe dig med at implementere en effektiv ændringsstyringsproces i din organisation.

Styring af ændring

Oprettelse og logføring af ændring

• Opret ændringer fra hændelser og problemer, og overfør den nødvendige information.
• Saml de nødvendige oplysninger med tilpassede ændringsskabeloner.
• Opret forskellige typer ændringer, og opbyg unikke arbejdsgange for hver type.
• Involver de rigtige interessenter, som ændringssejeren, godkenderen, linjechef og ændringsanmelderen ved hjælp af ændringsroller.

Planlægning og evaluering af ændring

• Opret detaljerede ændringsplaner med konsekvensanalyse og planlægning, tilbagekørsel og nedetid.
• Opret en tjekliste over vigtige trin, der skal fuldføres.

Godkendelse af ændring

• Dan flere CAB’er.
• Konfigurere flere godkendelsesniveauer. Marker, om RFC skal godkendes af alle medlemmer af CAB eller af et medlem.
• Lad ændringsmanageren få det sidste ord for godkendelsen af ændringen.
• Omgå godkendelser fra ændringsmanageren og ændringsgodkenderen ved automatisk at godkende ændringen, når alle CAB-medlemmer anbefaler det.
• Markér slutbrugere som godkendere af serviceanmodninger.

Koordinering af ændringsimplementering

• Opdel ændringer i opgaver, og brug arbejdslogfiler til at estimere, hvor lang tid det vil tage ændringsimplementeringsteamet at gennemføre aktiviteter.
• Strømlin implementeringen ved at oprette projekter fra en ændring eller knytte en ændring til eksisterende projekter.
• Spor alle tilknyttede hændelser og problemer, der forårsagede eller blev forårsaget af ændringen.
• Planlæg nedetid, og meddel det til de vigtigste interessenter.
• Hold interessenter opdateret med regelmæssige meddelelser.

Gennemgang og lukning af ændring

• Dokumenter gennemgang efter implementering.

Arbejdsgange for ændring

• Opret forskellige arbejdsgange til forskellige ændringstyper og processer med forskellige niveauer af kompleksitet og funktioner.
• Konfigurer forskellige handlinger som betingelser, switches, meddelelser, feltopdateringer og godkendelser under overgangen mellem etaper.
• Tegn arbejdsgange for ændring på et træk-og-slip-canvas.

Ændring:

Tilføjelse, ændring eller fjernelse af noget, der kan have en direkte eller indirekte indvirkning på tjenester.

Change Advisory Board (CAB - Rådgivningspanel for ændring):

Et hold bestående af forskellige interessenter, der giver anbefalinger om ændringen og godkender ændringsplanen.

Ændringskollision:

Når to eller flere ændringer utilsigtet er planlagt til samtidig implementering, hvilket forstyrrer implementeringen af begge ændringer.

Styring af ændring:

Processen med at tage ændringer til færdiggørelse med minimale forstyrrelser og kollisioner.

Ændringsroller:

Delegering af ansvar over de forskellige aspekter af ændringen til forskellige medlemmer af organisationen.

Lukkekode:

Bruges til at registrere arten af ændringslukningen, såsom mislykket eller vellykket.

Configuration Management Database (CMDB):

Et lager af alle konfigurationselementer og deres forhold.

Kontinuerlig forbedring af tjenester:

Processen med at identificere og rette områder, der kan forbedres for at forbedre service.

Nedetid:

Den periode, hvor en bestemt tjeneste ikke er tilgængelig.

Hændelse:

En ikke-planlagt afbrydelse af en IT-service eller en reduktion i kvaliteten af en IT-service. Fejl i et konfigurationselement, selvom det endnu ikke har påvirket en tjeneste, er også en hændelse (f.eks. en fejl på en disk fra et spejlsæt).

Problem:

En årsag eller mulig årsag til en eller flere hændelser.

Gennemgang efter implementering:

Processen med at evaluere, om ændringsplanen blev fulgt uden afvigelser, samt undersøge implementeringen for at se, om der er behov for noget, der skal ændres.

Ændringsanmodning (Request for Change, RFC):

Processen med at indlede en ændring med en gyldig grund.

Risikovurdering:

Evaluering af de potentielle risici, der er forbundet med en ændring.

Servicedesk:

Kommunikationssted mellem tjenesteudbydere og organisationens brugere.