De réactif à proactif : comment l'IA de Zia transforme le support IT

L’intelligence artificielle n’est plus une notion abstraite : elle transforme dès à présent les pratiques quotidiennes des équipes IT. Avec l’intégration du RAG (Retrieval-Augmented Generation) dans Zia, l’assistant intelligent de ServiceDesk Plus, la gestion des tickets gagne en précision, en rapidité et en efficacité — tant pour les utilisateurs que pour les techniciens.
Dans cet article, nous explorons comment le RAG, associé à un LLM et à une base de connaissances structurée, révolutionne l’expérience ITSM.

Des réponses fiables et rapides grâce au RAG 

Contrairement à un chatbot classique qui peut parfois générer des réponses inexactes, le RAG permet à Zia de s’appuyer systématiquement sur les informations validées de la base de connaissances (KB).

Concrètement, il facilite :

• l'analyse de la question de l’utilisateur

• la recherche l’article KB le plus pertinent

• l'extrait des informations essentielles

• la génèration d'une réponse contextualisée, correcte et prête à l’emploi

Cette approche garantit des réponses fiables, évitant les écueils des chatbots traditionnels tout en maintenant une grande rapidité de traitement.

C'est quoi une base de connaissances (Knowledge Base) ? 

La base de connaissances (KB) est une bibliothèque centralisée qui rassemble l'ensemble du savoir technique de l'entreprise, incluant :

• Des guides de résolution d’incidents

• Des procédures détaillées étape par étape

• Des FAQ techniques actualisées

• Des solutions validées par les experts

• Des bonnes pratiques ITdocumentées

En résumé, la base de connaissances constitue le manuel de référence du service informatiqueconçu pour aider les utilisateurs à résoudre leurs problèmes sans créer de ticket, ou pour assister les techniciens en accélérant leurs interventions. Cette centralisation du savoir en fait un outil essentiel pour l'ensemble du service IT.

Qu’est-ce que le RAG (Retrieval-Augmented Generation) ? 

Le RAG est une technique d’IA qui combine qui associe deux processus complémentaires :

1. Recherche intelligente (Retrieval): L’IA va d’abord chercher les informations les plus pertinentes dans la KB.

2. Génération augmentée (Augmented Generation): Une fois les bons articles trouvés, le LLM (celuide Zia) :

• Résume l'information essentielle

• Reformule et contextualise la réponse

• Adapte précisément le contenu à la question posée

• Prend en compte l'historique des communications

C’est double approchepermet à l’IA de fournir des réponses exactes et fiables issues de votre documentation, plutôt que de générer une réponse approximative.

Quand Zia règle les incidents avant même qu’ils deviennent des tickets 

L’un des avantages majeurs du RAG dans ServiceDesk Plus est sa capacité à permettre une résolution autonome des problèmes.
Au lieu d’attendre qu’un technicien intervienne, Zia est capable d':

• Identifier le problème

• Proposer la solution appropriée

• Résoudre automatiquement l'incident dans certains cas

1.Reconnaissance instantanée du problème 

Grâce au RAG, Zia comprend la demande en langage naturel et identifie immédiatement le type de problème :

• “Je n’arrive pas à me connecter à mon compte”

• “L’imprimante ne répond plus”

• “L’accès VPN est refusé”

L’IA fait correspondre cette demande avec les articles les plus pertinents de la base de connaissances.

2.Proposition de solutions prêtes à l’emploi 

Avant même que le ticket ne soit assigné, Zia propose :

• Un résumé de la procédure KB adaptée,

• Les étapes à suivre,

• Les actions recommandées selon les bonnes pratiques internes.

L'utilisateur peut ainsi résoudre son problème sans intervention humaine, ce qui réduit considérablement le nombre de tickets et allège des techniciens.
 

3.Auto-résolution par l'utilisateur

Grâce à son moteur RAG, Zia analyse instantanément la description que l’utilisateur saisit lors de la création d’un ticket. Elle détecte le problème, extrait la solution pertinente depuis la base de connaissances (KB) et la propose immédiatement sous forme de recommandation claire.
L’utilisateur peut alors :

• Choisir de suivre cette solution et résoudre son incident

• Poursuivre la création du ticket s'il préfère l'intervention d'un technicien

Cette auto-résolution intelligente apporte plusieurs bénéfices :

• Réduction de la charge pour les techniciens

• Gain de temps important pour les utilisateurs

• Diminution notable des tickets L1

• Valorisation de la base de connaissances

• Amélioration de la qualité globale du support

Une KB valorisée et constamment utilisée, renforçant la qualité globale du support.
Avec Zia comme première ligne d’assistance, de nombreux incidents sont résolus avant même d’atteindre l’équipe IT, optimisant ainsi l’efficacité et l’expérience globale du service.

Figure1 : Obtenez des solutions KB via Zia ou créez un incident en un clic

Anticiper les problèmes avant qu’ils n’explosent   graâce à la prédiction de problèmes de zia

Zia Problem Prediction (prédiction de problèmes de zia ) analyse automatiquement les tickets pour identifier des schémas récurrents et détecter les incidents partageant une cause commune. Dès qu’un seuil critique est atteint, Zia envoie une alerte proactive, permettant aux techniciens d’identifier le problème sous-jacent avant qu’il ne génère une vague d’incidents. Cette fonction aide également à catégoriser les priorités afin que les équipes puissent traiter en premier les tickets les plus critiques et empêcher l’escalade des incidents.

Figure 4 : La prédiction de problèmes Zia identifie les schémas d’incidents et fournit des alertes proactives


 

Avec l’intégration du RAG, Zia dans Service Desk Plus ne se limite plus à améliorer le support : il devient un véritable levier d’optimisation pour l’entreprise. Grâce à l’auto-résolution intelligente, à la prédiction des problèmes et à une priorisation proactive, les équipes IT réduisent considérablement les temps de traitement, les coûts opérationnels et les interruptions de service.

Les utilisateurs sont pris en charge plus rapidement, ce qui améliore la productivité globale de l’organisation. En exploitant pleinement la base de connaissances et en diminuant la charge des techniciens, Zia permet aux DSI de passer d’un modèle réactif à un modèle de support scalable, rentable et axé sur la performance.

FAQ:

1. C’est quoi un ticket L1 ? 

Un ticket L1 (Level 1) correspond aux demandes les plus simples et courantes : réinitialisation de mot de passe, accès bloqué, problème logiciel mineur, FAQ utilisateur, etc.

Ce sont des tickets à faible complexité mais très volumineux — ceux qui consomment le plus de temps aux techniciens.

2. Comment le RAG optimise-t-il la performance de mon équipe IT ?
Le RAG permet à Zia de retrouver instantanément les informations pertinentes (KB, historiques, articles) et de générer des réponses précises sans intervention humaine. Ce qui permet d'avoir une résolution plus rapide, des techniciens plus efficaces et une réduction directe des coûts opérationnels.

3.C'est quoi Zia?

Zia est l’assistant d’intelligence artificielle développé par ManageEngine.
Il est intégré dans plusieurs produits, dont ServiceDesk Plus, pour automatiser, accélérer et améliorer la gestion des services IT.

3.Comment Zia aide-t-il à l’auto-résolution ? 

Zia analyse la description du ticket pendant sa création et détecte automatiquement le problème. Ensuite, il extrait en temps réel les solutions les plus pertinentes de la base de connaissances.

L’utilisateur peut choisir :

• Résoudre son incident immédiatement,

• Soumettre un ticket si l'intervention d'un technicien est nécessaire

  
   

  Source: AI in ITSM: 5 lesser-known ServiceDesk Plus AI features