SLA non respectés ? Votre problème vient probablement d'un manque d'OLA
Vos SLA (Accord de Niveau de Services) ont conçus pour garantir un niveau de service optimal. Pourtant, malgré des processus définis avec précision, ills se retrouvent fréquemment dépassés, non respectés… ou tout simplement irréalistes. Lorsque cela se produit, ce n'est pas seulement un indicateur en alerte : c'est le signe qu'un dysfonctionnement interne affecte les opérations IT.
La plupart du temps, ce problème ne provient pas du Accord de Niveau de Services lui-même, mais d'un élément sous-jacent et souvent négligé : les OLA ( Accord de niveau de services opérationnel).
Définition d' OLA- Accord de niveau de services
Un OLA ( Accord de niveau de services opérationnel) est un accord contractuel interne au seind'une organisation, généralement au sein d'une structure informatique, qui définit avec précisionles responsabilités attribuées à chaque équipe ou département, les processus opérationnels et workflows, les délais de traitement internes et les modalités d'interaction entre les différentes équipes ou départements internes.
Son objectif stratégique est de garantir l'exécution optimale d'un service, servant ainsi de socle opérationnel à un Accord de Niveau de Services (SLA) conclu avec l'utilisateur final ou le client.
En substance, l'OLA formalise la collaboration interne, spécifiant qui accomplit quelle tâche, dans quels délais et selon quels indicateurs, pour permettre le respect systématique des engagements externes du Accord de Niveau de Services.
Pourquoi l'OLA est essentiel :
Clarifie les rôles et responsabilités internes: chaque équipe dispose d'un cadre d'action précis, éliminant les ambiguïtés opérationnelles.
Définit des métriques et délais internes: ce qui rétablit des objectifs mesurables qui rendent techniquement possible le respect des engagements du SLA.
Améliore la coordination inter-équipes : En formalisant les interactions, il fluidifie la collaboration et réduit significativement les risques de failles ou de "trous" dans la chaîne de valeur interne.
Définition d’un SLA (Service Level Agreement):
Un SLA est un accord contractuel entre un fournisseur de service (interne ou externe) et un utilisateur final, qui formalise précisément le niveau de service attendu : délais de réponse et de résolution, disponibilité minimale, critères qualité de service, indicateurs clés de performance (KPI) et pénalités contractuelles en cas de non-respect.
En substance,le SLA incarne la promesse opérationnelle faite au client concernant les performances et la fiabilité du service fourni.
Les types de violations de SLA
En réalité, on observe 3 grands types de violations,chacune révélant une faiblesse opérationnelle interne, souvent liée à un OLA défaillant ou inexistant.
1. Les violations de SLA de délai (Time-based breaches)
Les violations de délai sont les plus fréquentes : un temps de réponse plus long que prévu, une résolution qui dépasse largement l’engagement, une escalade tardive ou encore une indisponibilité prolongée.
Ces infractions sont les plus courantes : réponse tardive, résolution dépassant l'engagement, escalade retardée ou indisponibilité prolongée. Ces situations surviennent généralement lorsque le SLA fixe un objectif (ex: "répondre en moins d'une heure") sans que les équipes internes n'aient défini des engagements réalistes pour l'atteindre.
Problème sous-jacent : Le SLA annonce une cible, mais aucun OLA ne répartit clairement responsabilités et délais entre N1, N2, N3 ou les équipes transverses. Conséquence : chaque équipe agit "au mieux", les retards s'accumulent, et le SLA est systématiquement violé.
Solution OLA : Un OLA bien conçu segmente les délais par équipe, structure le flux opérationnel et établit une chaîne d'engagements cohérente permettant de respecter la promesse client.
2. Les violations de qualité (Quality-based breaches)
Ces violations surviennent lorsque le service délivré ne correspond pas au niveau promis : résolution partielle, correctif instable, incident récurrent ou perception utilisateur négative.
Cause fondamentale : L'absence d'alignement interne sur la définition d'une "bonne" résolution. Certaines équipes privilégient la rapidité, d'autres la profondeur du diagnostic, d'autres encore la simple restauration du service — sans cadre unifié.
Conséquence OLA absente : Chaque service applique sa propre définition de la qualité, créant une variabilité inacceptable des résultats et fragilisant systématiquement les engagements SLA.
Rôle de l'OLA : En formalisant des standards techniques, des critères d'acceptation et un processus de validation clair entre équipes, les OLA harmonisent les pratiques et garantissent une qualité de service cohérente sur le long terme.
3. Les violations de SLA de communication (Communication breaches)
Les violations de communication se manifestent lorsque l’utilisateur n’est pas informé de l’avancement, lorsque les mises à jour tardent, ou lorsque les équipes internes se coordonnent mal, entraînant des messages incomplets ou contradictoires.
Ce problème n’est généralement pas technique : il provient d’un manque total de règles internes sur qui doit communiquer, quand, comment et avec quel niveau de détail.
Sans OLA pour définir les responsabilités de communication, les délais d’update ou les chemins d’escalade, chacun suppose que « quelqu’un d’autre va informer ». Les utilisateurs alors restent dans le flou et le SLA sera violee à cause d’un simple manque d’organisation.
Les OLA corrigent cette faille en formalisant un cadre de communication uniforme et prédictible, qui garantit une information claire et régulière tout au long du cycle de service.
SLA violé : que révèle vraiment l’absence ou la faiblesse des OLA ?
Une violation de SLA ne signifie pas systématiquement l'absence d'OLA :ellepeut survenir malgré un cadre interne solide, par exemple lors d’une panne majeure imprévisible, d’un incident critique, d’une dépendance externe ou d’une surcharge exceptionnelle du support.
Dans ces situations, même les meilleurs OLA peuvent être dépassés.
Cependant, dans la grande majorité des cas, une violation de SLA révèle surtout un problème lié aux OLA : engagements internes inexistants, flous ou mal répartis entre les équipes.
La distinction fondamentale :
Le SLA est une promesse externe : "réponse en 1h", "résolution en 4h", "disponibilité 99,9%"
Les OLA sont les engagements internes qui rendent cette promesse possible : diagnostic en 15 minutes par N1, prise en charge en 30 minutes par N2, correctif en 45 minutes par N3
Sans ces mécanismes internes clairement définis, le SLA repose sur des fondations instables et finit logiquement par être violé.
Comment les OLA permettent de corriger les violations de SLA?
Les OLA jouent un rôle déterminant dans la prévention et la correction des violations de SLA, car ils structurent toute la mécanique interne qui permet de tenir les engagements externes.
1. Ils éliminent les retards grâce à une répartition claire des délais internes
La plupart des violations de SLA liées aux délais surviennent lorsque les équipes ignorent le temps alloué à leur intervention. Les OLA définissent précisément :
Les délais de diagnostic
Les délais de prise en charge
Les délais d’escalade
Les délais de correction
Les délais de validation
2. Ils harmonisent la qualité et évitent les résolutions partielles
De nombreuses violations ne concernent pas le délai, mais la qualité inadéquate de la résolution : correctif incomplet, incident récurrent, analyse superficielle. Les OLA corrigent ces failles en établissant :
Des standards techniques communs
Des critères de validation stricts
Le niveau d’analyse minimum requis
Les étapes obligatoires du processus
Les responsabilités de chaque équipe
3. Ils améliorent la communication et éliminent les silos internes
Un SLA est souvent violé par défaut de communication entre équipes ou avec l'utilisateur. Les OLA définissent:
Qui doit communiquer
À quel moment
Via quel canal
Sous quel format
Avec quelles informations minimales
Selon quel chemin d’escalade
Conclusion :
Un SLA violé signale rarement une simple défaillance technique, mais révèle le plus souvent une rupture dans la chaîne opérationnelle interne. Les OLA (Accords de Niveau de Service Opérationnel) sont précisément conçus pour reconstruire cette chaîne en formalisant les engagements entre équipes, en clarifiant les rôles et en alignant les objectifs internes sur la promesse faite au client.
En structurant les délais, en normalisant la qualité des interventions et en disciplinant la communication, les OLA transforment un SLA d’une simple promesse en une réalité opérationnelle. Ils ne sont donc pas un simple document interne, mais le fondement invisible sur lequel repose la crédibilité et la performance du service IT.
Source: The SLA paradox: Why SLA breaches happen despite ITSM tools
,SLA vs OLA - Definitions, differences, and drafting tips